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2、服务心理服务 8080分分个性化服务个性化服务 9090分分预见服务预见服务 100100分分忠诚双赢服务忠诚双赢服务做最专业、最系统化的企业全员培训平台4二二. . 在前厅部推行特色服务的意义在前厅部推行特色服务的意义(1) (1) 永远节省不掉的部门永远节省不掉的部门前厅部前厅部(2) (2) 前厅部门的重要意义前厅部门的重要意义 A. 酒店首席业务部门 B. 企业文化的展示中心 C. 第二营销中心 D. 人才培训中心做最专业、最系统化的企业全员培训平台5信息六要素信息六要素WHATWHAT（宗旨）（宗旨）WHY WHY （效能）（效能）WHOWHO（执行人）（执行人）WHENWHEN（时
3、间）（时间）WHEREWHERE（地点）（地点）HOWHOW（做法）（做法）做最专业、最系统化的企业全员培训平台6三三. . 前厅部特色服务介绍前厅部特色服务介绍做最专业、最系统化的企业全员培训平台7(1) (1) 前厅特色服务前厅特色服务快步礼宾快步礼宾A. WHAT（宗旨） 通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象B. WHY（效能） 1. 变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2. 展示员工活力，树立企业形象做最专业、最系统化的企业全员培训平台8C. WHO（执行人） 1. 门僮 2. 行李员 3. 大堂
4、副理D. WHEN（时间） 1. 客人抵店时 2. 客人离店时 3. 客人有需要时(1) (1) 前厅特色服务前厅特色服务快步礼宾快步礼宾做最专业、最系统化的企业全员培训平台9E. WHERE（地点） 1. 酒店门口 2. 酒店大堂 3. 楼层通道 4. 其它服务场所F. HOW（做法） 1. 客人抵店时 2. 客人离店时 3. 感觉宾客有需求时(1) (1) 前厅特色服务前厅特色服务快步礼宾快步礼宾做最专业、最系统化的企业全员培训平台10G. 关键词 精神集中 快步 主动 殷勤H. 注意事项 1. 精神集中，随时做好服务准备 2. 快而不慌(1) (1) 前厅特色服务前厅特色服务快步礼宾快步
5、礼宾做最专业、最系统化的企业全员培训平台11(2) (2) 前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台12A. WHAT（宗旨） 通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心B. WHY（效能） 1. 提供安全感受 2. 留下线索，以备不时之需(2) (2) 前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台13C. WHO（执行人） 门僮（礼宾员）D. WHEN（时间） 客人乘出租车抵店时 客人乘出租车离店时E. WHERE（地点） 酒店大门外(2) (2) 前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台14F. HOW（做法） 1. 制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人 2. 分成两联，有先有后 3. 双手递交，礼貌用语G. 关键词 记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心(2) (2) 前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台15“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞斯宾塞Thanks！
