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1、完善客服提升完善客服提升网店服务品质网店服务品质完善客服提升网店服务品质目标掌握：如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝”坦然面对顾客投诉为客户提供最好的售后服务网店的管理技巧目标掌握：与客户沟通的技巧1、换位思考 买卖互位2、使用礼貌的沟通语言 礼貌先行3、多检讨自己，少责怪对方 多说自己不足4、坦诚相待，诚信第一 守信用5、尊重对方立场 一起6、认真倾听，再判断、推荐与客户沟通的技巧1、换位思考售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通1招呼2询问3推荐4议价5核实6道别7跟进一呼二问三推荐一呼二问三推荐议价核实很关键议价核实很关键道别以后勤跟进道别以后勤跟进售前沟通技巧售前1234567售前沟通技巧
2、售前沟通技巧1 1、招、招 呼：呼：及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情买家：在吗？客服：在！买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？客服：没！买家：倒！买家：在吗？买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！客服：亲，很高兴为您服务！买家：出国备选人员外语水平买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟模拟试题集第试题集第2版有吗版有吗？客服：真是不好意思，第客服：真是不好意思，第2版没有了，版没有了，第第3版很快就出来。（第版很快就出来。（第2版库存很少了，版库存很少了，因为第因为第3版快要出来了，如果您还是需版快要出来了，如果您还是需要第要第2版的话，我帮您到后台去查下库版的话，我帮
3、您到后台去查下库存）存）您可以预订，书到了我们马上通知您。您可以预订，书到了我们马上通知您。买家：好的，谢谢！买家：好的，谢谢！客服：亲，您太客气了，等我消息，就客服：亲，您太客气了，等我消息，就不打扰您啦。不打扰您啦。售前沟通技巧1、招 呼：及时答复、礼貌热情买家：在吗？买家：售前沟通技巧售前沟通技巧1 1、招、招 呼：呼：及时答复、礼貌热情及时答复、礼貌热情买家：在吗？买家：在吗？客服：亲，很高兴为您服务！客服：亲，很高兴为您服务！买家：这款衣服有绿色的吗？买家：这款衣服有绿色的吗？客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，客服：不好意思，没有绿色的哦，有红色、蓝色、黑色，您喜欢哪
4、种颜色呢？您喜欢哪种颜色呢？买家：我比较喜欢蓝色的。买家：我比较喜欢蓝色的。售前沟通技巧1、招 呼：及时答复、礼貌热情买家：在吗？售前沟通技巧售前沟通技巧2 2、询、询 问：问：热心引导、收集信息热心引导、收集信息买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。买家：我想买条手链，帮我推荐一下吧。客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？客服：好的，您是要送人，还是自己用呢？买家：想送给女朋友当生日礼物。买家：想送给女朋友当生日礼物。客服：您希望大约在什么价位呢？客服：您希望大约在什么价位呢？买家：买家：200左右吧。左右吧。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。客服：好的，帮您挑最适合的，请您稍候。售前沟通
5、技巧2、询 问：热心引导、收集信息买家：我想买条手链售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧售前沟通技巧3 3、推、推 荐：荐：体现专业，精确推荐体现专业，精确推荐客服：亲！让您久等了。客服：亲！让您久等了。这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦。这是链接地址这是链接地址 http:/买家：好，我去看看。买家：好，我去看看。售前沟通技巧售前沟通技巧3、推 荐：体现专业，精确推荐客服：售前沟通技巧售前沟通技巧4 4、议、议 价：价：以退为进，促成交易以退为进，促成交易买家：感觉有点贵，打个折吧！客服：亲，我们都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这
6、个价呢。材质、工艺、包装、售后，客人反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的，请您放心！买家：这样哦，我考虑一下。买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货一分钱一分货”的规律哦。的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！少多少就扣我多少工资呢。还请您多多体谅！这样吧，我额外送您一个可爱的小礼品。这样吧，我额外送您一
7、个可爱的小礼品。买家：什么礼品啊？我看看？买家：什么礼品啊？我看看？买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！客服：亲，确实应该货比三家，而且要全方位比较。成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦。我们都是实价呢，真的不能少哦。不然您看看我们正在做促销的款式，非常实惠。买家：哦，我看看。客服：这是促销商品地址：售前沟通技巧4、议 价：以退为进，促成交易买家：感觉有点贵，售前沟通技巧售前沟通技巧5 5、核、核 实：实：及时核实，避免出错及时核实，避免出错客服：亲，麻烦您核实一下您要的产品及地址等相关信息。您要的是198元的手链，附一张生日贺卡。地址：福建厦门明发商业广场西199号XX
8、X手机XXXXX麻烦您核实、确认一下。谢谢您！买家：嗯，没错。谢谢！售前沟通技巧5、核 实：及时核实，避免出错客服：亲，麻烦您核售前沟通技巧售前沟通技巧6 6、道、道 别：别：热情道谢，欢迎再来热情道谢，欢迎再来客服：亲，谢谢您的惠顾！您就等着收货吧，不打扰您啦。买家：我再考虑一下吧！客服：好的，谢谢您的光临，买不买都是朋友哦新货过三天就到了，到时候记得来看看哦。我们随时欢迎您的光临我就不打扰您啦。售前沟通技巧6、道 别：热情道谢，欢迎再来客服：亲，谢谢您的售前沟通技巧售前沟通技巧7 7、跟、跟 进：进：视为成交，适时沟通视为成交，适时沟通客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一
9、切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：地址没错，刚刚有点忙，等下就付款，不好意思。客服：没有关系啦，谢谢您的惠顾支持！客服：您好！谢谢您选购我们的产品！我们已经为您做好了一切发货准备，麻烦您核对一下地址。福建 厦门 明发商业广场 西199号 XXX收 手机 XXXXX您看什么时候方便，付一下款哦。快递5点左右取件哦。买家：不好意思啊，我不想要了。客服：啊？这样啊。没有关系啦。欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。售前沟通技巧7、跟 进：视为成交，适时沟通客服：您好！谢谢您提问 我想买一
10、件礼物，送人的？提问 我想买一件礼物，送人向卖家推荐商品1、换位思考2、从买家出发点3、有见解提出自己看法4、避免弄虚作假向卖家推荐商品1、换位思考积极回复买家的提问积极回复买家的提问沟通要有耐心爱心、信心、细心、耐心、恒心沟通要有耐心爱心、信心、细心、耐心、恒心淘宝客服基础沟通技巧(PPT35页)沟通专业1、拿出良好的职业道德2、有一定的专业知识3、要有良好心态4、做足准备工作沟通专业1、拿出良好的职业道德淘宝客服基础沟通技巧(PPT35页)应对各种类型的买家1、针对直接询问的买家（快、准）2、针对正在考虑中的买家（潜在客户）3、针对压价的买家（习惯、比价）4、针对第一次在网上购物的买家（协
11、助）5、针对找你闲聊的淘友（热情对待）6、针对回帖及店铺留言的淘友（多干些）应对各种类型的买家1、针对直接询问的买家（快、准）为客户提供最好的售后服务售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个最重要因素。售后可以增强买卖双方的信任。为客户提供最好的售后服务售后如同信誉，是能否留住老顾客的一个淘宝客服基础沟通技巧(PPT35页)制定合理的退货和换货政策1、售后服务2、先对退换货进行说明 3、当顾客提出了退货时应该先了解原因。 商品质量问题？ 商品描述与现实不同？ 商品没问题，只是想换？ 运输过程的磨损？ 使用不当，损坏了商品？制定合理的退货和换货政策1、售后服务维护客户关系1、尊重客户 2、潜客户着想
12、3、过硬的售后服务 4、管理客户资料5、定期联系客户 维护客户关系1、尊重客户 淘宝客服基础沟通技巧(PPT35页)界定退换货运输费归属问题质量、损坏 ？谁负责？使用不当损坏？谁负责？界定退换货运输费归属问题质量、损坏 ？谁负责？提问三个客户？ 钓鱼人、孕妇、追星人分别给三位客户进行服务？该怎样做 ？提问三个客户？ 钓鱼人、孕妇、追星人怎样避免买家退货1、制定合理的退货政策2、加强验货 3、引入供应链信息化管理，建立IT 预警 系统4、有效进行单品管理，减少商品退还率5、少进勤添怎样避免买家退货1、制定合理的退货政策合理处理矛盾和冲突 吵架？控制住情绪！吵架的最后结果是两败俱伤！吵架前要换位思
13、考看对方的出发点最终目的是怎样？多沟通，多解释对症下药！提出解决的办法要跟踪客户合理处理矛盾和冲突 淘宝客服基础沟通技巧(PPT35页)淘宝客服基础沟通技巧(PPT35页)坦然面对顾客投诉1、对待买家的中差评（1）抱怨物流 （2）客服（3）质量和性能不满 坦然面对顾客投诉1、对待买家的中差评2、避免买家的中差评 1、商品质量是根本 2、服务态度是决定好评的法宝3、卖家的风格决定你是否能得到好评 （1）苛刻的买家 （2）新手买家 （3）喜欢给中评的买家 （4）上来就威胁的买家 2、避免买家的中差评 1、商品质量是根本 3、引导买家修改中评和差评 心态摆正：心平气和！3、引导买家修改中评和差评 心态摆正：心平气和！ 谢谢 谢！谢！ THANK YOU！售前沟通技巧售前沟通技巧 谢 谢！售前沟通技巧
