服务外包概述教学PPT

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1、服务外包概述李莹莹案例一：案例一： 托马斯弗里德曼在世界是平的一书中讲述乐这样一个例子： 黎明尚未到来，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的纳米多来到一个安静的郊区，开始了她的工作。时间是凌晨4：30。她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7000英里之外的芝加哥郊区小镇格伦沃，夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿约翰坐在电脑前，光着脚丫，等待着他的几何辅导老师，这个中学一年级的小男孩带上耳机，点击电脑的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话了。 纳米多问：“你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？” 普林斯顿说

2、：“哦，很好啊，我考得很不错。” 普林斯顿的辅导课很快开始了。一份几何试卷出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生相互交谈，打字输入相关信息，并用一个数字化的“铅笔”做习题、改错误。普林斯顿在一个很像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在纳米多的屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将老师布置的作业发给纳米多。普林斯顿说，“我们开始吧”，于是他们开始讲解什么是平行线和补角。讨论讨论:1.通过“电子辅导”的小故事，你认为这种辅导方式由哪些特点？与传统的辅导方式有哪些显著的不同？2.通过“电子辅导”的特点，总结一下你理解的服务外包的含义。受过高等教育受过高等教育受过高等教育受过高等教育不受地域、时间的限制不受

3、地域、时间的限制不受地域、时间的限制不受地域、时间的限制发达的通讯设施发达的通讯设施发达的通讯设施发达的通讯设施薪金不高薪金不高薪金不高薪金不高什么是外包？什么是外包？ 外包外包，一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用他们的专长和优势达到降低成本降低成本，提高生产效率提高生产效率和增强发包商竞争力增强发包商竞争力的一种管理管理模式模式。 案例二：案例二： 印度的拉奥公司承接了美国各州和联邦政府的很多财务外包工作。和美国很多中小规模的会计师事务所达成协议，他的公司开发了一套先进的软件，能够将工作程序实现标准化的流程，这可以让税收申报的外包变得简单而便宜。 以个人“我”为例。

4、首先会有一个美国会计将我的一些相关材料扫描到电脑服务器里，包括去年的税收申请，我的收入证明表，经济负担表，纳税表格，奖金和股票收入等，如果你的财务顾问准备将这些业务外包。他知道您肯定不愿让国外的人知晓您的姓氏或社会保障号，所以他在将工作外包给印度的公司的时候就会隐去这些信息。 印度的会计师通过输入密码直接从美国的服务器中提取这些材料，然后完成你的税务申请，在此间他根本不知道您是谁，我们对数据和客户隐私是严格保密的。印度会计师可以在电脑上看到数据，但他不能下载打印,而且印度的会计师工作时不允许将纸和笔带进办公室里。案例三：案例三： 在美国很多中小规模的医院中，很多放射科医生将CAT扫描的读片工作

5、给了印度和澳大利亚的医生，多数情况下是因为医院在晚上或周末没有足够的人手。印度、澳大利亚的白天正好是美国的夜晚，这样向海外传输图像就能够更好地提供下班之后的诊断。CAT和磁共振的影像本身是数字格式，可以通过网络传递。地球另一端的医生们通过在美国培训，取得相应执照和证书。案例四：案例四： 旧金山一家顶尖的野脑动画公司，专门为迪斯尼和其他工作室制作电影和动画片。他们为迪斯尼制作名为海格莱镇的英雄这个讲述美国人故事的动画片时，动画片却是由全球的供应链完成制作。录音通常在纽约或洛杉矶，设计和导演在旧金山，作者都在自己的家中。他们住在纽约、芝加哥、伦敦、佛罗里达等地，动画制作在班加罗尔。在班加罗尔有8个

6、工作小组专门配合8个不同的作者。这种效率使该动画片能够和50个印度“大腕”签约，让他们为26个片段配音。这种互动的录音、写作、动画制作过程可以在不到半天的时间内请一位明星完成对某一个角色在整个节目中的配音。比较优势理论比较优势理论 李嘉图李嘉图创立的比较优势理论比较优势理论，即如果每个国家专门生产自己具有比较优势的产品，然后用各自的产品进行交换，贸易双方都会从这种交换中获益，各自的整体国民收入水平都会提高。外包是经典的外包是经典的“比较优势理论比较优势理论”的最新实践。的最新实践。制造外包的产生及影响制造外包的产生及影响 外包的产生是从制造业制造业的外包开始的，最早的制造外包出现于20世世纪初

7、叶纪初叶的工业生产。整体的提升了社会化、专业化水平，从整体上提高了劳动生产率劳动生产率。案例五：案例五： 波音公司是全球顶尖飞机制造企业。它将主要精力投入在飞机数字化定义、并行产品定义和飞机构型定义三大既不可分割又彼此促进的技术中，而将大多数零部件制造转移到劳动力成本低的国家：由450万个零部件组成的波音747型客机的零部件外包给61个国家和地区15000家企业。波音本部仅负责座舱和翼尖的核心业务。平均每月生产45架飞机。“世界工厂世界工厂” 20世纪80年代，中国因为承接了很多制造业的国外业务，被称为“世界工厂世界工厂”。 制造外包是服务外包中发展较为成熟成熟的模式，也是发展较早、发发展时间

8、最长展时间最长的一种外包模式。 20世纪90年代开始，随着互联网和电信技术的广泛普及,服务业从生产成本高的地区向生产成本低的地区转移。服务外包凭借的是信息的信息的信息的信息的快速传递快速传递快速传递快速传递，而不是实物的地区转移，从实际效益来说服务外包获得的效益也比制造外包的效益高得多。 制造外包制造外包制造外包制造外包“蓝领外包蓝领外包蓝领外包蓝领外包” ”：指的是将制造过程中的某一环节外包； 服务外包服务外包服务外包服务外包“白领外包白领外包白领外包白领外包” ”：指的是将技术开发、支持以及其他服务活动。蓝领外包蓝领外包&白领外包白领外包 本节课让学生理解服务外包的概念，以及服务外包产生的

9、背景，让学生知道将来从事的客服专业是属于“白领外包”。课堂小结课堂小结 ：服务外包的特点 李莹莹 课前复习课前复习外包的定义什么是服务外包服务外包是如何发展而来蓝领外包、白领外包外包外包 一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本降低成本，提高提高生成率生成率和增强发包商竞争力增强发包商竞争力的一种管理模式。服务外包的涵义服务外包的涵义：1 将本组织的某项非核心非核心业务交由第三方第三方公司来做。2 业务流程外包的目的是提高提高本组织的效效率和效益率和效益3 接包商对于转交的业务必须按照一定的规范流程去做。4 服务外包是相对于制造业外包而言，是指除

10、了制造业外包以外的组织外包。服务外包服务外包 是指企业将一些非核心非核心的、基础的或辅助性的IT业务或基于IT的业务流程，通过因特网，以市场交易的形式外包给企业外部的专业服务机构来完成的经济活动，利用他们的专长和优势来提高企业整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。 案例：穿越案例：穿越1450千米的餐厅订单千米的餐厅订单 “在密苏里州吉拉多角市的55号州际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到优质高效的服务，虽然帮你订餐的人不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速网络，将顾客的定单传给

11、准备食品的厨师。 吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。 廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿越了1450千米

12、的距离。 戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微簿的费用。想一想想一想上面的案例上面的案例说明了什说明了什么问题？么问题？服务外包的特点：服务外包的特点：业务专业化，服务水平更高与传统制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖于互联网和通信技术制造外包制造外包 是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品实物产品，让其他的企业来做的一种行为。这种形式是外包最常见、也最为成熟的外包形式之一。服务外包与制造外包的区别：服务外包与制造外包的区别

13、：外包对象不同外包对象不同 服务外包无形的服务活动. 制造外包实物产品的生产制造活动. 外包主体不同外包主体不同 制造外包制造企业,主要产品是实物产品. 服务外包制造企业,服务企业, 政府部门和非盈利组织. 课堂讨论：课堂讨论：通过上网搜集资料讨论下面的内容：1、我想了解服务外包到底是什么？2、学校的呼叫中心专业与服务外包有什么关系？3、呼叫中心专业有什么特色？4、呼叫中心专业培养的学生有什么特点？课后小结：课后小结： 本节课首先给学生展示一个典型的“麦当劳”服务外包案例，通过案例分析与讨论，让学生从这个案例中总结出服务外包的特点。服务外包的分类 及业务范围李莹莹复习：服务外包的特点复习：服务

14、外包的特点业务专业化，服务水平更高与传统的制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制外包成果无形化，难以量化评估很大程度上依赖互联网和通信技术 复习：服务外包的优势复习：服务外包的优势强化企业的核心竞争力成本节约,提高财务绩效获取业务专长,提高创新能力,增强变革能力提高顾客满意度提高生产效率增强快速响应能力服务外包的类型服务外包的类型 1.按照地域地域分类l l在岸外包在岸外包(Onshore) 同一国家同一国家l l近岸外包近岸外包(Nearshore)相邻国家相邻国家l l离岸外包离岸外包(Offshore)不同国家不同国家 服务外包的类型服务外包的

15、类型 2.按照服务外包业务内容业务内容分类l l信息技术外包信息技术外包 ITOl l业务流程外包业务流程外包 BPOl l知识流程外包知识流程外包 KPO信息技术外包信息技术外包 ITO是指企业将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合同的方式，委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。 ITO主要涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。业务流程外包业务流程外包 BPO也称商务流程外包，指企业将一些重复型的非核心或核心业务流程，外包给专业的接包商，以降低成本，同时提高服务质量。BPO主

16、要包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、贷款流程外包、信用卡业务外包等。BPO的特点：的特点：进入门槛较高进入门槛较高对自然资源损耗低对自然资源损耗低重视对员工的培训和激励重视对员工的培训和激励更高的技术含量和更强的更高的技术含量和更强的知识外溢知识外溢效应效应知识外溢知识外溢知识外溢知识外溢是指包括信息、技术、管理经验在内的各种知识，通过交易或非交易的方式，流出原先拥有知识的主体。知识外溢源于知识本身的稀缺性、流动性和扩散性。知识流程外包知识流程外包 KPO主要指位于发包商价值链最高端的知识分析与创新、研发等高知识含量、高附加值环节的转移。如知识产权研究，股票、金融

17、和保险研究，数据的检索、分析和管理，信息服务，市场研究，工程和设计服务等。 KPO的流程的流程：获取数据获取数据进行研究、加进行研究、加工工销售给咨询公司、研究公司或终端销售给咨询公司、研究公司或终端客户。客户。课后作业：课后作业： 讨论不同分类外包的特点，上网查阅相关资料，查找不同外包类型下的案例。课堂小结：课堂小结： 让学生了解服务外包的分类方式，每种类型的外包方式分别有什么特点，并通过资料查询，让学生知道服务外包在不同行业中的形态。IT服务外包、金融外包服务外包、金融外包 案例分析案例分析 李莹莹李莹莹案例一：国家开发银行总行案例一：国家开发银行总行 防计算机病毒管理服务外包防计算机病毒

18、管理服务外包 惠普工程师于2004年2月份入驻国开行，经过初期的摸底调查、病毒采样分析测试，了解系统状况后，随即开始系统升级工作，于2005年4月份完成了总行及所有分行的防病毒软件升级工作，现系统运行良好。 病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责完成每周新病毒预警、近期恶性病毒预警通报等工作。 始终保证在第一时间发布每月的操作系统安全补丁安装通报(100%在3工作日内完成)；防病毒系统的病毒库更新始终与NAI公司保持同步（100在24小时内同步完毕）；客户端升级监控、升级服务器运行监控、EPO服务器系统备份、EPO服务器数据库备份等工作均按照工作计划定时进行；防病毒信息发布网站的内容更新及

19、时，病毒库更新文件、操作系统安全补丁安装程序均在发布前经多次测试以保证有效。对行内用户提供网络安全常识及计算机安全方面使用技巧的相关培训，对提高用户的计算机安全防范意识和病毒防治技巧有着显著的促进作用。 案例一：国家开发银行总行案例一：国家开发银行总行 防计算机病毒管理服务外包防计算机病毒管理服务外包 除恶性病毒突然爆发之外，国开行月病毒查杀数量已明显下降，仅为未实施防病毒项目前病毒查杀总量的1020。由于绝大多数计算机已安装防病毒软件客户端，且客户端病毒库的更新及时有效，常见病毒的感染、查杀数量已基本稳定。 病毒防治外包项目的实施，大大增强了国家开发银行计算机设备的网络安全程度，有效地降低了

20、网络安全问题导致的风险，降低了计算机病毒及恶意程序对行内计算机环境的危害，成为保障行内计算环境安全洁净，平稳运行的不可或缺的手段。案例二：案例二： 尼桑汽车有限公司自1999年10月以来陆续将公司信息系统运作部分外包给IBM日本公司，由IBM日本公司负责尼桑汽车有限公司信息系统的定期维护和操作性活动以及在日本部分应用程序的开发。这一计划使尼桑不仅在信息系统的建设上每年成本降低30，而且促使尼桑充分利用IBM的信息技术专长，使企业所需的信息系统更加灵活化，标准化和整体化。IT外包的定义：外包的定义： IT外包，就是发包客户方将全部或部分IT工作包给专业的IT服务公司完成的服务模式。客户整合利用外

21、包优势的专业的IT专业化服务，从而将自己公司业务从IT服务中解放出来，达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力的管理模式。IT外包主要业务内容：外包主要业务内容：硬件维护硬件维护：服务器、台式机、笔记本电脑、计算机外设。软件维护软件维护：操作系统、常用应用程序、邮件系统、软件升级和系统重新安装。网络维护：网络维护：网络系统。主要包括路由器、集线器和交换机，以及上网设置。查杀病毒：查杀病毒：查杀计算机病毒，计算机病毒库升级。备份数据：备份数据：根据重要数据备案表备份重要数据。通过通过IT服务企业达到以下目的服务企业达到以下目的:1、集中精力在企业的核心竞争力方面的业务上，提高核心竞争力；2

22、、企业的IT工作由过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资。3、企业不必对IT人员进行重复性培训，也不必再担心人才流失，节省了很多人力资源成本以及管理成本，为企业带来了经济效益；4、由专业的IT服务商提供服务，可以减少IT系统故障的发生率，让企业网络处于始终稳定良好的运行状态，并及时进行合理优化和升级；5、改善企业的服务管理水平；6、与客户建立信任和合作的伙伴关系，实现深入的沟通与合作。案例三：银行信用卡部案例三：银行信用卡部 张经理年纪轻轻就当上了一家银行信用卡申请部负责人，在他的大办公间内，摆着几十台电脑和服务器，手里管着几十个人。每天，张经理需要跟接待处确认，今

23、天从分局收到了多少张信用卡申报资料。于是，从早上9：30他开始清点，拆封，整理文档，预审，扫描，最后还要整理文档这些工作完成后，下班的时间到了。 但是，他还不得不和员工一起，加班录入这些信息 第二天，他打开电脑，查看昨天录入客户的信息。作为负责人，他需要从这些信息中判断，可以给哪些申请的用户发哪一种信用卡。但是他发现，手下的员工对这项信息录入和核对的工作也是心猿意马，做得乱七八糟，录入的信息不准确，有时还需要他重新校验。 案例三：银行信用卡部案例三：银行信用卡部 这还不算，他还总能听到员工抱怨这项业务“与自己的技能不相关” “我又说员工什么呢？我自己也是这样想的。”张经理异常苦恼，“为什么我们

24、每天都在处理这些琐碎而简单的事情？” 直到有一天，张经理决定将这部分业务外包给了华道数据有限公司。 现在，张经理每天来到办公室的心情都不一样。外包公司，信息录入非常准确，一次的通过率高。每当他打开电脑，就会有300个申请人的信息在电脑中，然后，他根据银行的规定来决定，是不是给S公司的刘总发张金卡，给刚毕业的小王发一张普通卡 让我们看一下，外包之后发生了哪些变化：信用卡申请部的固定成本，变成了可变成本，也就是发一张卡给多少钱；张经理和他的员工得到了一天的时间；银行早一天得到了三百个信用卡用户；有三百个信用卡用户可以早一天使用信用卡。 外包之后，最高兴的还是这家银行的信用卡中心运营人和CFO，因为

25、这项业务替银行省下了不少钱。金融外包金融外包 是指金融企业持续的利用外包服务商来完成以前有自身去做的的相关业务。外包可以是某项业务（或业务的一部分）从金融企业转交给服务商操作。案例四：中美金融外包相差案例四：中美金融外包相差14倍倍麦肯锡全球合伙人彭壮壮接受记者采访时说：“从总体规模看，中国的外包金融机构外包的业务和美国有14倍差距，从运营支出占比看，也有3倍差距。”中国金融外包发包方还存在三方面问题：首先，在业务种类方面，目前中国的金融服务外包业务仍然以基本的后台处理业务为主（如数据录入）；而成熟市场的金融服务外包业务则早已超越了初期数据录入阶段，发展到了将大部分职能型业务，如财务、人事、采

26、购等，和行业型业务进行外包。同时，一些相对比较高端的前台业务，如金融市场研究和数据分析，也已开始进行外包。其次，从业务深度看，中国的金融机构目前多采用单点或局部的业务外包，大多具有操作相对简单且重复性强的特征，对于较为复杂或涵盖环节较多的流程目前外包还较少。与此相比，在成熟市场金融机构的发包已经以整体流程为主，而且外包服务提供商通常具有很强的业务流程的咨询能力和IT系统实施能力。最后，从发包方和服务提供商的合作关系看，国内金融机构客户对外包服务提供商的价值定位主要在短期“补缺”，特别是短期的人力和技能等资源的提供，而较少以通过与外包服务提供商合作来实现流程优化、发展新的业务能力及改善运营模式等

27、更长期的和战略性价值为目标。国际上许多较早进行外包的金融机构，已经把优质外包服务提供商定位为其全球的长期战略合作伙伴，将外包商纳入其全球运营支持体系，并在此基础上设计、规划并不断优化其全球运营服务网络。课堂作业：课堂作业： 通过上网搜集人力资源外包、财务外包、物流外包相关资料，了解人力资源外包、财务外包、物流外包到底是什么？课后小结课后小结： 本节课通过IT服务外包、金融外包案例分析讨论，让学生从这个案例中总结出IT服务外包、金融外包的特点。人力资源外包、财务外包、人力资源外包、财务外包、物流外包案例分析物流外包案例分析 李莹莹李莹莹 小故事小故事 王明毕业后进了一家世界500强的外企工作，他

28、和同事Lisa关系很要好，每天中午都一起吃饭，下午一起喝喝茶。Lisa在公司负责人事，主管招聘，每天都要筛选投递到邮箱的简历，或者找一些合适的人来公司面试。有一天王明无意中知道，Lisa原来不是他们公司的员工，而是一家猎头公司的职员，原来他们公司将人事工作的的招聘业务外包给了这家专业的猎头公司。他们公司每月都有招聘的需求，而适合岗位需求的人又不是很好招聘，于是公司将人力资源工作中的招聘部分外包给了专业的猎头公司，他们所有的岗位需求都由猎头公司去进行招聘，Lisa就是由猎头公司派来的专职招聘人员。人力资源外包人力资源外包是指企业根据需要将某一项或几项人人力资源管理力资源管理工作或职能外包出去，交

29、由专业的专业的人力资源机构去进行管理，以专注于人力资源的核心业务，如薪酬管理、培训等HR战略性活动，最终实现企业效益的最大化。 人力资源外包优势人力资源外包优势1帮助人力资源部门专注于核心的战略工作，从而使人力资源部门从繁重的重复性的事物中解脱出来，从而提升了人力资源管理的高度和核心竞争力，提高响应的速度与效率；2规范操作：有效遏制随意性的薪资、员工管理，对管理工作的规范性、公正性起到促进作用；3降低成本、缓解资金压力。4避免大量投资于人才所带来的不确定风险；5简化流程，节省时间，提高员工满意度。保洁公司人力资源外包保洁公司人力资源外包 美银证券分析是针对宝洁吉列的收购发布的研究报告称：“现在

30、我们可以完成收购整合吉列公司的业务了。”2003年9月3日美国联邦贸易委员会批准了宝洁公司的收购吉利的方案。“这将让许多竞争对手陷入绝境，他们现在必须想出办法，成为业内两三家全球性公司之一。” 事实上，在宣城收购吉列之前，宝洁就把节约下来的数十亿美元成本用于加大广告投入、搞促销活动、不断推出新品，让联合利华、金佰利等业内同行感受到越来越大的压力。而宝洁家喻户晓的品牌产品在全球范围内畅销，这一地位是通过关注核心能力得以保持的。而对已经处于领先雨雾时间水平的人力资源功能，为使业务流程更上一层楼和降低成本，2003年9月9日，保洁公司和IBM宣布签署了一项为期10年的，价值4亿美元的全球协议，IBM

31、业务的咨询服务事业部将为宝洁公司提供人力资源业务专业外包服务。IBM为近80个国家的近9.8万名宝洁员工提供支持。 保洁公司人力资源外包保洁公司人力资源外包 宝洁希望这次外包能力为其HR员工提供光明的职业前途。当其在28个国家工作的800名HR员工成为IBM的雇员后，就等于加入了一个世界领先的HR专业服务机构，从而对了更广阔的职业机遇。IBM 咨询服务部大中华区业务转型服务总经理杨庆参加了西安第二届BPO国际论坛。“我觉得，你选择做这个报道时机非常合适。”杨庆没等记者发问，他先打开了话匣子，“保洁时一个很典型的例子，保洁HR外包给IBM，这体现了现在现金法宝上的方式和方法。在IBM业务转型外包

32、是一项服务，通过利用在广泛战略计划实施和整体运营流程方面具有相对优势的合作伙伴的专业技能和规模经济，提供更迅速、更成功、更持久的业务类型。财务外包财务外包 是企业将财务管理过程中的某些事项或流程外包给专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式。财务外包根据其外包形式可分为传统传统财务外包财务外包和现代网络财务外包现代网络财务外包。财务外包分类财务外包分类 ：1、员工工资外包2、税务外包3、财务报告外包4、应收账款外包 财务外包优点：财务外包优点：1.在于能降低企业资本性支出和费用成本2.改善企业的管理质量，提高工作合规性，增强财务透明度3.更好的管理人力资源4.缺点缺点：可能会出现不能有效配

33、合、缺乏灵活性等问题。 物流外包物流外包 是现在最常见的一种外包形式，一般指的是第三方物流第三方物流，是指由物流供应方和需求方之外的第三方所进行的物流。 其实质实质就是第三方物流公司将供应方的产品在约定的时间地点向所需求者提供的系列化服务。物流外包优势：物流外包优势：第三方物流拥有市场和网络。规模经济效益。可以使发包组织更加有灵活性。缺点：缺点：物流外包也会产生一定的风险 。 课堂作业：课堂作业： 通过上网搜集数据处理外包相关资料，了解数据处理外包到底是什么？课后小结：课后小结： 本节课通过人力资源外包、财务外包、物流外包、案例分析讨论，让学生从这个案例中总结出人力资源外包、财务外包、物流外包

34、的特点。数据外包、知识流程外包数据外包、知识流程外包案例分析案例分析 李莹莹李莹莹 小故事小故事 2005年5月，美国某车行，大学生刘乐乐想要办理贷款购车，他带上驾照和信用卡后，在车行前台填写一些表格，这其中包含个人基本信息、工资收入、财产信息、个人信用卡历史信息，以及购买汽车的车型等诸多内容。像这样的车行（经纪商）美国各地分布着无数个，几乎全部的汽车销售代理业务都是通过这些车行完成的。因为从车行买车不但可以直接提车，他们还会提供贷款等金融服务。填完表格后，车行的员工对表格的信息进行核对和扫描，与此同时，这些扫描的信息通过互联网传到中国的西安。美国这位购车者可能怎么也想不到，在另一个遥远的国家

35、，西安炎兴科技软件公司的员工正在通过互联网接受由美国发来的信息扫描件，他们需要在18分钟之内，将客户填写的56张纸质表单的扫描文档，统一成一张电子表单。在通过互联网，与美国的金融、政府等部门进行沟通，完成客户的信用调查工作，并把客户的相关资料发给美国的银行，确定相关的付款方式。如果这位客户的担保很充分，信用又好，那么半小时后，这位购车者就可以当场开车回家了。故事说明：故事说明： 西安炎兴科技软件国内公司副总裁陈刚介绍说，几年前这家位于美国底特律的只有34个员工的小车行，因为效率高，成本低，在2年内完成多次兼并，成长为美国很大的汽车贷款行的中间商，业务量翻了十几倍，连锁店遍及美国十几个州。真是外

36、包了这些非核心的业务后，这家汽车行的CIO有了足够的时间来实施收集汽车销售的相关资料，并专注于业务流程优化，让自己的核心优势更加凸显出来。数据处理外包数据处理外包 数据处理外包数据处理外包，就是在BPO业务中将本来由人工直接操作的数据，加工转化到专门从事数据处理公司，利用应用软件、硬件系统，对原始数据进行自动自动化处理化处理，并辅助以人工纠偏、校对人工纠偏、校对的数据加工方式。从而起到改变数据加工服务的工作模式，提高业务处理能力的目的。业务范围业务范围 ：数据录入服务：数据录入服务：文本、数字、字符录入；印刷体、手写体录入；根据图片录入大型数据处理：大型数据处理：邮件列表数据的格式化；数据库的

37、创建与更新数据转换：数据转换：扫描拷贝文档、录像带资料转换；编制索引；档案文件转换；PDF转换；HTML转换，XML标记；文档转换网络调查：网络调查：网络调查/网络挖掘；搜索互联网，收集相关信息；互联网邮件列表编辑；互联网收集，产品调查，市场调查，在线调查，统计分析；网络搜索、在线表单录入、在线网站录入；在线调查并将结果存入文档表单处理：表单处理：信用卡处理；保险索赔单处理；市场调查表录入；保修卡登记表；调查表处理；订单处理知识流程外包知识流程外包 知识流程外包，简称KPO，是服务外包中最近几年才兴起的高端高端的外包类型。他更具有专业性、知识性。包括研究、设计、分析、咨询、策划等服务。知识流程

38、外包过程涉及到要求专业技能的领域，及一些知识密集型产业。 KPOKPO的流程的流程的流程的流程：获取数据获取数据进行研究、进行研究、加工加工销售给咨询公司、研究公司或终销售给咨询公司、研究公司或终端客户。端客户。KPO主要应用领域：主要应用领域：1、知识产权研究2、医药和生物科技3、分析和数据挖掘服务数据挖掘数据挖掘 数据挖掘数据挖掘能够帮助商业组织增加收益、减少与客户间的摩擦、检测欺诈、改进风险管理。 从业人员从业人员：数据挖掘和数据录入服务需要外包公司具有良好的项目管理形式和处理效率，需要有经过严格的跨行业的数据挖掘方面培训的人员。 业务范围业务范围：服务的行业包括银行、保险、电子商务、航

39、空、电信以及零售行业。其他类型外包：其他类型外包： （1）后勤服务外包：后勤服务外包：是企业将非核心业务强化压缩，把接待、勤务等费核心业务外包给专业服务公司。 案例：案例：我国广州铁路客运公司则在全国铁路系统首次引进专业保洁公司广州艾麦企业有限公司，与之签订长期协议，将广州客运事业部所辖的13趟200余辆客车上的装备清洁业务全部外包给艾麦公司承担。其他类型外包：其他类型外包：（2）文件外包：文件外包：企业通过文件运用和管理的外包战略扩大信息来源和信息精确度，将最先进的文件信息与行业专家意见、生产程序、操作方法有机地结合，转化为技术革新和知识更新的成果，促进核心竞争力发展。其他类型外包：其他类型

40、外包： （3）客户关系外包客户关系外包：企业将不能以较低成本自行处理的客户关系服务等非核心业务，交由外部提供上操作并管理 （4）研发外包研发外包：企业将本来应属于自己投入大量资源完成的研发与开发业务交给外部在此类研发领域更加专业的公司、科研机构或大学完成。其他类型外包：其他类型外包： （5）销售外包销售外包：企业脱离自身的行政界限，扩大企业营销资源的优化配置范围，借助外力加速自身发展的一种营销形式，是一种对市场需求作出快速反应、迅速占领市场的新型营销模式。 （6）电子商务外包电子商务外包：将电子商务涉及的音频视频流、实时客户服务、无线技术支持、战略托管等方案均外包给较高的专业性能和技术水平课堂小结课堂小结 通过对典型的数据处理外包案例分析，让学生积极讨论，并从这个案例中总结出数据处理外包的概念。课后作业课后作业 课后查找数据外包、知识流程外包相关案例，并进行分析。