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1、封面关于在全季酒店从事前台工作的实习报告摘要随着酒店行业的市场的竞争加剧，客户对于服务质量的要求也越来越高，因此，加强酒店服务培训提升，树立良好的服务形象是必不可少的。酒店作为一个人流量大的场所，只有给宾客提供完善的服务与人性化的为人处事方法，才能在竞争激烈的酒店行业立于不败之地。根据教学安排，2019年1月到2019年3月，我自行应聘到全季酒店实习，在这实习期间内，让我感受很深，也学到和收获了很多。在实习期间，我认识到学习和实践的紧密结合是不可分割的。刚来的时候还在筹备，我们换上酒店的筹备服，我切身感受到了底层工作的辛苦。实习期间我担任前台接待员，在实践中学习减小理论和实践差距，密切配合其他
2、同事完成各项工作，例如：说连掌握电脑系统，收银，接待，客户咨询等，经过这次实习，我不仅巩固了以前学到的知识，也从工作中体会到了理论与实践的不同，也认清自身的位置和不足，希望自己在今后迈向社会中昂首挺胸，不畏艰苦迎难而上。【关键词】客户接待，服务质量，沟通交流1.基本情况概括1.1公司概括全季酒店是华住旗下针对中档酒店市场的有限服务酒店，以简约而富有品质的设计风格，深受客户喜爱的酒店设施，恰到好处的优质服务，致力于为智慧、练达的精英型商旅客人提供最优质地段的选择。所有酒店员工工作时间一周为40小时，法定节假日享受三倍薪资，服务满一年可享受年假，酒店为员工购买养老，医疗，工伤，失业，生育五项社会保
3、险。在这里，工作的激情将得到淋漓发挥，工作的能力将得到充分肯定，职业的规划将得到高度提升。1.2.实习岗位描述提前10分钟到岗和上一班次同事交接完各项事宜后，检查当日预定状况。有客人到前台办理手续时，微笑问好并询问是否有预订，查找订单，若没有预订询问客人需求后向客人推荐折扣后的价格，询问客人是否需要其他服务，送客人到电梯处并告知客人有需求可随时拨打零到前台。帮助礼宾同事办理行李转交和寄存手续时，检查后拿出单子给客人填写并告知客人贵重物品，危险物品，易腐物品，易碎和化学物品不予存放和转交。询问取拿时间，确认物品数量，放到行李房并登记。若有电话时，问候客人并询问需要什么帮助，为客人解决基本问题，挂
4、断电话前询问客人是否还需要其他的帮助并感谢客人的来电。若有投诉电话，认真记录并反映给当班大堂经理。2.实习目的2.1在前台实践中锻炼人际交往能力，为今后服务打下基础人际交往中，沟通是不可或缺的。在前台工作时，每时每刻都在和别人交流，有语言上交流，也有肢体上的交流，除了要围绕客户所需要的主题交谈，把握交谈的实际，还要倾听客户的讲话，准确的表达自己的观点。人的一生都在沟通，不说话也是在沟通，说白了，只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处，才能使自己的工作不至于处处碰壁。你用心关怀别人，别人也会同样对待你，取长补短，真诚待人，从说话到待人接物。在实践中学习，在大学的校园中，我们接触的都是和自己一样
5、的同学，然而，在社会实习实践中，我们会遇到来自五湖四海的人，会碰到各种形形色色的人，有胡搅蛮缠的，有故意刁难的等等这时候，就需要我们将自己所学习的知识运用到事件中。理论与实际相结合，解决问题，并且从中吸取经验和教训，进一步强化自身的人际交往能力，提高专业技能，掌握相关的专业技术知识，让自己之间完成从学生到社会工作者的过度，使自己褪去自身的稚嫩，变得更加稳重。知识源于实践，在大学里，我们学习的大多是理论知识，在实践中巩固自己的知识，调节理论与实践之间的距离，培养自身的工作能力和分析能力，提升自己的沟通能力和其他社交能力，巩固所学的基本理论，以达到学以致用的目的，为以后的发展奠定基础。2.2检查自
6、我，提升自身专业素养实习是直播，没有重播，我们在遇到任何突发事情的时候除了我们所学的知识外，还要加上实际情况，理论与实践相结合，从口到，眼到，神到几方面去对待客户，是客户感受到宾至如归的感觉。对于酒店行业来讲，服务是工作的核心，我们除了要用标准的礼仪礼貌待客之外，还需要了解客人的目的，尽量满足客人的要求。在实习期间了解实习工作内容，发现自身与社会工作者的差距，在实践中锻炼胆量，提升自己，培养更好的职业道德，树立良好的职业道德观，生命不息，学习不止。实践实习是检测我们学习的一种方式，也是我们应用和巩固所学知识的一种体现，是培养我们能力和技能的一个重要手段。实习是一只脚踏入社会，可以使我们更加广泛
7、的了解社会，增强我们对社会认知度，培养我们的实践能力，提高我们的环境适应力，使我们完成大学在校生和社会工作人员的一个角色转变。实习使我们进一步提高对问题的认知，独立的分析和解决问题的潜力，学会从专业的角度去提出合理的解决方案，并且能够自我反省，在思考，创新，摸索中加深对专业的认知和领悟，使自己不断成长。 3实习内容3.1 处理与客户的矛盾作为酒店前台，是面对客户的第一道防线，可以说是酒店的门面担当，所以和客户的矛盾冲突是不可避免的。我们需要做的就是随时把客人的利益放在自己心中，把客人的事当作我们自己的事，而且随时与客人保持沟通，了解他们所需要的，换位思考，站在客人的立场为他们排忧解难。3.2
8、正确对待客户不满情绪当客户有不满情绪时候，正确对待客人的批评，学会倾听，做一个安静的倾听者，了解客户为什么会不满，在适当的时候对客人表示肯定并阐明自己的立场。心态放平，细致的为他们开导，以最真诚的微笑和包容的态度来对待任何一个客户，尊重他人也是尊重自己。3.3 保证自己权益当客人提出无理要求时，告知客人酒店的明文规定，委婉拒绝。在需要有暴力倾向的客人时，在要学会保证自身合法权益不受侵犯的同时，也要冷静，机智，客观，主动的去应对难以处理的情况。必须抓住主要矛盾，敢于实践，具体问题具体分析，弄明白事情的发展，而不是追究到底谁对谁错，尽量和客户保持一致意见，对事情未来的发展保持警觉，循序渐进，相互配
9、合，做到将心比心。4.实习小结4.1个人体会从学校步入社会实习以来，每天都在通过工作去学习，让自己重新认识了这个熟悉又陌生的社会，在新的工作环境中我通过自身的努力，积极主动，从最基本的小事做起，一步一个脚印，逐步积累社会工作经验，我从一个零基础到独立完成各项工作，有哭过有笑过也有焦虑不安过，但不可否认的是自己的成长。在实习中，我们不必执着与专业的对口性，更应该考虑兴趣尝试，在摸索中寻找自己的职业兴趣点，大胆创新，在实习中找到自己工作的方向，同时也是对社会的一个初步了解，实习是大学学习理论和社会工作实践的一个缓冲，对个人职业生涯的发展起着重要作用，只有在社会实践中，获得更多与自己专业相关的知识，
10、扩展知识面，增加社会阅历，才不至于在毕业时真正踏入社会为寻找工作而迷茫，也是为我们毕业后的正式就业铺路。此次实习我学会了与同事沟通的有效方法和途径，积累了处理人际交往问题关系的方法，理解与客人沟通的技巧，同时体验到了社会工作的艰苦性，也增强了我毕业的信心和勇气，为以后步入社会打下坚实基础。4.2对自身的建议和意见在实习过程中，有收获的喜悦，也有过失的遗憾，我们应当有一份积极的心态，真诚热情，善于思考，勇于创新，对于自己想做的事，持之以恒，树立开拓进取和创新拼搏的精神。培养个人的责任心，注重团队合作，取长补短，宽容大度，虚心向领导和前辈学习，控制脾气，努力提高自身各方面的能力。需要告知自己，每天
11、都是一个新的机遇。面对挫折，我们应当冷静分析，从主观，客观，环境，条件等方面来调整心态，采取有效的补救措施，失败是成功之母，要正确认识到挫折能使自己进步，学会自我安慰。在工作方面，需要踏实认真，除了将自己的本职工作做好之外，还要将领导布置的每一项工作做到最好。对于自身的不足，取长补短，采纳别人的意见和建议，改掉缺点，立求做到务实，实事求是，随遇而安，养成好的生活习惯，才能更好的发挥自身的优势。需要在工作和学习中认识自己，除了自我反省本身的不足之外，还要把握自己的优势，端正态度，告诫自己，正确认识到自己的位置，不要被自己的优势封闭双眼而产生所谓的优越感。劣势并不可怕，有失败才有收获，想要成功，就
12、必须要经过许多磨难，不要悲观自叹，自卑自哀，否则会阻碍我们前进的脚步。需要把磨难当作一笔珍贵的财富，当成自己成长的垫脚石，把握机遇，想方设法的把劣势转换成自身的优势，变被动为主动，就可以把事情朝着自己理想的方向发展，最终走向胜利。参考文献1王显成. 学生满意度视角下酒店管理专业实习管理改进研究J. 湖北成人教育学院学报,2018,24(01):32-37+47.2刘爱捷. 论如何提升酒店前台员工服务意识J. 旅游纵览(下半月),2018(02):70.3鲁婉婷,徐松华. Opera PMS在酒店管理专业教学中的应用研究以武汉商学院为例J. 现代商贸工业,2018,39(13):160-161.
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