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1、业务员培训业务员培训（技巧篇）（技巧篇）1课程内容课程内容一、如何设一、如何设定定目标目标二、工作计划二、工作计划三、销售前的准备三、销售前的准备四、销售中的技巧四、销售中的技巧五、铺货的步骤五、铺货的步骤六、陈列的技巧六、陈列的技巧七、货款回收技巧七、货款回收技巧2一、如何设定目标一、如何设定目标1、设定定目标要考虑的因素：、设定定目标要考虑的因素：目标要怎么定，才明确？目标要怎么定，才明确？目标要怎么定，才能完成？目标要怎么定，才能完成？我们从我们从“6W2H”方面考虑，分别为：方面考虑，分别为：what when where who why whichhow how much3一、如何设
2、定目标一、如何设定目标What 指要达成什么样的目标When 指要什么时间完成目标Where 指达成目标要利用的各个场所地点Who 指促成目标实现的有关人物Why 指确定为什么要这样做，理由是正确的Which 指不同的选择方案How 指选择、选用什么样的方法进行，如何做How much 指要花多少预算、费用、时间等4一、如何设定目标一、如何设定目标2、有效目标的特性、有效目标的特性或原则或原则具体可行需要努力可以衡量组织安排过程可以检查5一、如何设定目标一、如何设定目标3、如果我们的目标是成为专业销售人员，那么必须具有、如果我们的目标是成为专业销售人员，那么必须具有以下五个条件：以下五个条件：
3、正确的态度正确的态度自信销售时的热忱乐观的态度外向积极关心客户勤奋工作能被人接受诚恳6一、如何设定目标一、如何设定目标产品及市场知识产品及市场知识满足客户需求的产品知识解决客户问题的产品知识及应用市场状况竞争产品销售区域的了解好的销售技巧好的销售技巧自我驱策自我驱策销售区域彻底访问客户意愿迅速处理对刁难客户保持和蔼态度决不放松任何机会7一、如何设定目标一、如何设定目标维持及扩大人际关系自动自发履行职务履行职务了解公司方针、销售目标做好销售计划记录销售报表遵循业务管理规定了解各种合约8思考思考 ：你做到了吗？你做到了吗？你认为自己专业吗？你认为自己专业吗？ 每天都在忙忙碌碌，非常辛苦，可是一个月
4、每天都在忙忙碌碌，非常辛苦，可是一个月 下来业绩还是平平，下来业绩还是平平， 这是为什么呢？这是为什么呢？9答案：因为你缺少计划答案：因为你缺少计划 我们的观点：我们的观点：工作想成功，就要先做好计划整体市场营销包括很多因素，要有计划的去完成订计划可节省时间，取得最高效率10二、工作计划二、工作计划1、制定工作计划的好处、制定工作计划的好处会得到客户的尊敬能更好地作出决断使上司对你有信心使工作井井有序，顺利没有过分的压力2、周计划的内容：、周计划的内容：每周拜访计划-周末列出下周要拜访的对象和日期每周销售计划-在周初就要明了这个周的操作计划（包括铺货、通路促销、产品陈列、消费者促销等）销售行政
5、工作-周初之前确保售点在规定时间内收到POP；带足必要的文具、促销资料、客户资料等113、月计划的内容、月计划的内容目标销售计划的分解货款回笼计划当月工作日程安排当月工作重点当月铺货、促销、陈列等各项工作的安排当月拜访计划其他工作安排12 有计划的工作将提升你的市场和销售有计划的工作将提升你的市场和销售区域的业绩，并使你的收入得到增加，所区域的业绩，并使你的收入得到增加，所以在你的日常工作生活中，计划应处于极以在你的日常工作生活中，计划应处于极为重要的地位。为重要的地位。13三、销售工作前的准备三、销售工作前的准备从以下几方面做起从以下几方面做起重视准备工作了解您的产品寻找潜在客户141、重视
6、准备工作、重视准备工作做好准备工作，可以帮助我们做好准备工作，可以帮助我们最有效地拜访客户在销售前了解客户的状况迅速掌握销售重点节约宝贵的时间计划出可行、有效的销售计划151、重视准备工作、重视准备工作准备工作主要包括：准备工作主要包括：穿着打扮职业礼仪销售区域的状况客户的状况竞争状况162、了解您的产品、了解您的产品主要包括以下几方面主要包括以下几方面产品名称、口味、度数、规格、颜色、包装、品质等等产品的设计风格、专利技术、目标消费群产品的价格体系、结算体系、服务体系、销售程序产品的使用方式如操作方法、使用时的注意事项等等产品与竞争者的比较、市场场行情变动状况、客户关心的事宜等等17 案例：
7、我们在向准客户介绍产品，不仅要让客户了解我们在向准客户介绍产品，不仅要让客户了解产品，最重要的是要激起客户的兴趣，关键有二点：产品，最重要的是要激起客户的兴趣，关键有二点：一个是“竞争力”，尽量多的列举产品的特性，特别是优于竞争者的另一个是“销售力”183、寻找潜在客户、寻找潜在客户（1）如何发掘潜在客户）如何发掘潜在客户（2）寻找潜在客户的渠道）寻找潜在客户的渠道（3）开拓潜在客户的方法）开拓潜在客户的方法19（1）如何发掘潜在客户）如何发掘潜在客户从你认识的人中发掘从你认识的人中发掘展开商业联系展开商业联系结识像你一样的销售人员结识像你一样的销售人员增加消费经历增加消费经历阅读报纸阅读报纸
8、20（2）寻找潜在客户的渠道）寻找潜在客户的渠道主要有以下渠道：主要有以下渠道：朋友介绍朋友介绍业内人士的帮助业内人士的帮助公司提供的名单公司提供的名单扫街扫街报纸、电话等媒体报纸、电话等媒体 21 直接拜访直接拜访介绍法介绍法电话接触电话接触用心耕耘你现在的客户用心耕耘你现在的客户扩大你的人际关系扩大你的人际关系 （3）开拓潜在客户的方法）开拓潜在客户的方法22四、销售中的技巧四、销售中的技巧从以下几方面了解：从以下几方面了解：1、接近客户的技巧、接近客户的技巧2、客户异议的处理、客户异议的处理3、达成交易、达成交易4、沟通技巧、沟通技巧231、接近客户的技巧、接近客户的技巧“接近客户三十秒
9、，决定了销售的成败接近客户三十秒，决定了销售的成败”24（1）接近客户的步骤）接近客户的步骤称呼对方的姓氏及职务称呼对方的姓氏及职务自我介绍自我介绍感谢对方的接见感谢对方的接见寒暄寒暄表达拜访的理由表达拜访的理由赞美及询间赞美及询间25（2）面对初次见面的客户）面对初次见面的客户成功的穿着成功的穿着肢体语言（微笑、握手）肢体语言（微笑、握手）别出心裁的名片别出心裁的名片记住客户的名字和称谓记住客户的名字和称谓迅速提出客户能获得哪些重大利益迅速提出客户能获得哪些重大利益告诉客户一些有用的信息告诉客户一些有用的信息提出能协助解决客户面临的问题提出能协助解决客户面临的问题请教客户的意见，让客户产生优
10、越感请教客户的意见，让客户产生优越感注意客户的情绪注意客户的情绪帮助客户解决问题帮助客户解决问题利用小礼品赢得客户的好感利用小礼品赢得客户的好感26（3）进入销售主题的技巧）进入销售主题的技巧首先你把自己销售出去，客户对你已经撤消戒心首先你把自己销售出去，客户对你已经撤消戒心然后引起客户注意然后引起客户注意使其发生兴趣使其发生兴趣助其产生联想助其产生联想激起客户的欲望激起客户的欲望与其他产品比较与其他产品比较帮助客户下决心帮助客户下决心27（4）接近客户技巧测验）接近客户技巧测验打招呼打招呼是否面带笑容是否适当的尊称对方是否热忱自我介绍自我介绍是否有介绍自己的名字是否有介绍自己的公司是否正确递
11、名片感谢客户感谢客户是否向对方的支持表示感谢寒喧寒喧是否称赞对方是否说一些对方感兴趣的话题表达拜访的理由表达拜访的理由是否能自信地说出拜访理由282、异议的处理、异议的处理（1）异议的处理原则：）异议的处理原则：事前做好准备选择恰当的时机争辩是销售的第一大忌要给客户留“面子”（2）异议的处理技巧）异议的处理技巧忽视法：对客户不重要的异议，一笑而过。补偿法：客户提出异议后，在其他方面给予一定的补偿。太极法：把客户的异议转换成为其购买的理由。询问法：通过提问，把握客户真正的异议。“是的如果”法：同意客户部分意见，同时表达自己的另一种意见。直接反驳法：直接反驳客户不正确的观点。（此条视情况而定）29
12、案例：案例：1、如何处理客户、如何处理客户“很忙很忙”、“没时间没时间”先明确地告诉客户，你只占用他几分钟的时间（时间最好用奇数）省略一些客套话，立刻进入销售的重点通过说明引起客户兴趣，诱发其询问相关事宜，以致可以另约时间决定下次详谈2、如何处理客户、如何处理客户“太贵太贵”、“别的产品便宜别的产品便宜”找出更多客户认同的产品利益说明产品可以给客户带来的额外效益排除客户的疑虑或担忧帮客户算帐3、如何处理客户、如何处理客户“让我再考虑一下让我再考虑一下”，在销售中，要趁热打铁，在销售中，要趁热打铁，不能松懈，我们可以：不能松懈，我们可以：礼貌的询问客户还有什么担心或不满意的地方与客户共同解决问题
13、303、达成交易、达成交易达成交易的七个基本原则达成交易的七个基本原则如何发现达成交易的时机如何发现达成交易的时机达成交易的技巧达成交易的技巧未达成交易时的注意事项未达成交易时的注意事项31（1）达成交易的七个基本原则）达成交易的七个基本原则建立你的可信性了解你的产品了解你的客户保持简单推销产品的概念和利益传送你的热情碰运气（2）如何发现达成交易的时机）如何发现达成交易的时机语言信号：询问售后服务、促销、付款方式、产品的市场状况等等动作信号：频频点头、端详样品、看合同等等表情信号：紧锁的双眉分开、深思、自然微笑、表情变得认真等等 详见后面的“沟通技巧”32（3）达成交易的技巧）达成交易的技巧利
14、益汇总法：介绍产品能给客户带来的各种利益，加重客户对产品利益的感受，达成交易本杰明富兰克林法：明确产品的优缺点，让客户简单、清晰的了解产品前提条件法：给客户一定的压力，促使客户加束做决定，同时测出客户的心理底线价值成本法：给客算帐，请客户提合理要求证实提问法：提一些问题，看客户对产品是否感兴趣哀兵策略法：态度诚恳的请客户提指导意见，了解其不合作的真正原因，再度销售。（4）未达成交易时的注意事项）未达成交易时的注意事项正确认识失败友好地与顾客告辞334、沟通技巧、沟通技巧有效的销售沟通技巧分为以下方面：有效的销售沟通技巧分为以下方面：（1）开场白）开场白（2）询问）询问（3）聆听）聆听（4）陈述
15、）陈述（5）成交）成交34（1）开场白）开场白良好的第一印象良好的第一印象主动、结实（指同性间）、自信的握手主动、结实（指同性间）、自信的握手清晰、真诚的问候清晰、真诚的问候仪容仪表符合身份、环境仪容仪表符合身份、环境言行举止得体言行举止得体用名字作自我介绍用名字作自我介绍双手递、接名片双手递、接名片坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访人成坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访人成90角角注意：没有人有机会创造第二次“第一印象” 35开场白的重要性开场白的重要性获得沟通机会影响会谈气氛影响会谈结果开场白的目的开场白的目的引起注意，鼓励对手参与建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路
16、明确拜访目的、获得理解开场白的要素：开场白的要素：因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式借景发挥：利用周围的事物展开话题见风使舵：根据对方的态度调整引起关注：让对方产生好奇心或好感切中目标：拜访目标明确36开场白的方法开场白的方法奉承法 例：通过赞美其一幅画来赞美对方帮忙法 例：帮抬货件、帮顾客包装利益法 例：大型促销好奇心法 例：新包装、赠品示范法 例：产品展示引荐法 例：熟人引荐询问法 例：根据产品特性，询问对方的的经营状况、产品结构寒暄法 例：外界突发事件展开话题在判断失误或遇上话不投机时：在判断失误或遇上话不投机时：及时道歉、化解对方的不快灵活的利用新话题岔开不快话题依附对方话意，顺水
17、推舟曲解自己的原话（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛找借口暂避或离开，以避其锋芒37（2）询问）询问询问的原则：询问的原则：给人感觉真诚尊重和关心对方根据时机可适当施加压力，但一定要适可而止根据对方的素质选择用词，表达清晰、简练注意观察对方心情及周围环境变化把握好时间问题通常是由大到小，逐步跟进应朝着有利于销售的方向询问少用反问。38询问的方法：询问的方法：随意性询问法随意性询问法答案需要用较多的言语来回答回答的主题范围广泛用以收集一般性资料常用语：为什么、感觉如何、您说引导性询问法引导性询问法答案需要用较多的言语来回答鼓励客户更详细的说明问题用以收集指定资料常用语：哪些、怎样、您的意
18、思是决定性询问决定性询问答案可以用简短的事实回答期望得到明确的态度用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定常用语：谁、何时、何地、是不是39（3）聆听）聆听聆听的重要性聆听的重要性尊重对方，给对方信心，得到心理满足对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全得到的咨讯越多，越容易找到与产品利益点一致的相关意见对方可以感到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对聆听的方式聆听的方式鼓励法鼓励法共鸣法共鸣法目标法目标法40聆听的技巧聆听的技巧保持合适距离，身体微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子上，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼
19、间，是异性注视其鼻尖，每过一段时间眼光即离开一下），保持眼神互动用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是勉强在听注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义留心观察其身体语言透露的玄机不打断客户的讲话，对异议不急于解释最好有做笔记的习惯充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回41（4）陈述）陈述陈述的技巧陈述的技巧答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼语气不卑不亢，语调适中内容简单明了，表达清晰易懂恰到好处地运用身体语言适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽要充满自信和热诚沟通
20、是双向的，要引导对方参与并持肯定态度若在场人数多，应以主谈对象为主，再根据其他人的身份与他们适当交谈，不要冷落了他们42陈述的注意事项：陈述的注意事项：不可触犯文化或宗教禁忌不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要氛围的融洽对结果影响很大，在注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛不要使用对方难懂的言语不要自顾自的夸夸其谈，会招致反感不要夸大利益承诺引用资料的可信度要高不用粗话43五、铺货的步骤五、铺货的步骤1、铺货的基本原理、铺货的基本原理确保产品及陈列随处可及，顾客能随处买到严格按照工作日时间安排去铺货及时送货，服务快速有效通过库存压力和弥补空白来抢占竞争边缘加速公司的资金周转442、铺货市场
21、的选择（、铺货市场的选择（用好地图，从地图上找出）：目标区域的位置每个区域的人口区域离仓库的距离3、市场调研、市场调研每个区域的网点数（零售终端）每个区域现有的批发商、二批商数量售点营业的时间市场潜力评估和经济可行性区域容量的测定（用日均消耗量估算）经济可行性货车操作成本投资回报率454、铺货路线的形成、铺货路线的形成按照售点的密集程度确定铺货路线按交通管制规则确定线路次序对所有选定的区域每周至少访问一次对营业额较大的客户确定适当的拜访频率5、遵守固定拜访计划，如有变，提前通知客户、遵守固定拜访计划，如有变，提前通知客户6、保留铺货记录、保留铺货记录7、进行产品陈列、进行产品陈列8、使用、使用
22、PO46下一步骤市场生动化下一步骤市场生动化-通过有效的商品陈列、环境规划、气氛营通过有效的商品陈列、环境规划、气氛营造等手段使企业的产品在末端通路即售点更加能够造等手段使企业的产品在末端通路即售点更加能够吸引消费者光临，刺激消费者的购买欲望，最终促吸引消费者光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升。成消费者购买，实现整体销售的迅速提升。47六、产品陈列六、产品陈列 前言：前言：良好的产品陈列会使我们的努力变得更有效。良好的产品陈列会使我们的努力变得更有效。 根据研究，充足、清洁、美观、新颖的根据研究，充足、清洁、美观、新颖的POP和宣传物料等，能和宣传物料等，能
23、提高销售额提高销售额30%85%。1、产品陈列的益处（为什么要陈列？）、产品陈列的益处（为什么要陈列？）增加产品包装可见度，帮助宣传产品有更多的机会将产品展示给消费者产品陈列能将广告效益变为实际销售产品陈列使购物不在单调枯燥产品陈列能增强消费者的忠诚度刺激冲动购买，有效提高销量48创造购买气氛-直接刺激消费者购买欲改善卖场形象-我们的广告把我们产品的最新信息告知给公众,信息的新鲜与准确以及别具一格的陈列将为商家创造更多的销售机会，并使之不同于他的竞争对手，领先对手。增加销售和利润-这是我们销售工作的最终目标2、产品陈列的技巧、产品陈列的技巧不要挡住人流干净整洁方便拿取处于水平视线高度，不要超过
24、一般人的身高价格牌清楚易读公司产品占有较大空间同一品牌垂直陈列同一包装水平陈列公司产品集中摆放商标面向消费者产品循环，先进先出49正确使用广告品广告品应放于店内显著位置，不可被其他物品遮挡海报与贴纸应接近水平视线，不可过高或过低；广告品应保持格调和诉求方面的统一及时更换受损和过时广告品正确使用展品和展示工具对各种规格做系统安排，依分销重点依次摆放展品及展示工具应充分配合503、陈列应注意的事项、陈列应注意的事项产品必须陈列于消费者刚进店时所能看到的最佳位置主推产品及畅销新品必须占所有陈列空间50%的陈列面积样品必须除去外包装后陈列每次拜访客户时必须清理更换损坏的产品及演示材料、POP所有陈列产
25、品必须有清楚的价格标识及时补充新产品，撤换淘汰旧样品保持产品陈列及展示工具整洁产品必须集中陈列演示装置及样品必须通电演示产品标识、产品及宣传画等不能被其他图案或物品遮盖或包围514、陈列的位置、陈列的位置陈列位置的重要性陈列位置的重要性 好的位置可以提高销量提供方便刺激冲动购买在人流经过的地方使产品最大限度地呈现给消费者5、陈列位置的选择、陈列位置的选择人潮密集位置人潮密集位置进入同类产品区域的入口处畅销品牌旁收银台旁柱子旁端架最佳柜位最佳柜位最佳高度最佳高度 男性视线平齐高度160厘米充中照明光线的位置充中照明光线的位置令人舒适的环境令人舒适的环境526、陈列网点的选择、陈列网点的选择网点位
26、置货架上陈列空间大小本公司产品的销售量光顾网点的顾客数目店主的合作态度网点外的人流7、错误的陈列错误的陈列缺货缺货陈列产品中混入其他品牌陈列产品中混入其他品牌陈列混乱陈列混乱视觉效果差视觉效果差难以拿放难以拿放不洁净不洁净538、陈列中不应该发生的情况、陈列中不应该发生的情况选择背向客流的位置选择只有当顾客离开商店时才能看见的位置过分攻击竞争品牌不经店主同意就冒然进行产品陈列54七、货款回收技巧七、货款回收技巧1、账款主要从以下几个方面进行控制：、账款主要从以下几个方面进行控制：建立完整、正确的客户资信档案建立客户资信定期查核、评估制度对账款实施严格控制确实的执行公司的账款管理制度2、销售人员
27、应在销售前就防御：、销售人员应在销售前就防御：判别客户是否靠得住合作前应清楚表明付款条件一诺千金，答应客户的事一定要办到变强制性销售为顾问式销售，站在对方的角度把利益亮出来，让对方自己去做决定553、货款回收的关键步骤、货款回收的关键步骤准备工作准备工作温习客户资料必要的协议、单据等整理仪容仪表确立信心、热心和诚心预约或必要时进行突击收款流程收款流程开场白，进行必要的沟通出示相关单据，请客户核查运用收款技巧，促成客户按协议相关条款支付当面核算现金或票据是否正确进行其他销售工作或感谢客户，与之告别564、收款技巧、收款技巧坚持原则，形成习惯：坚持原则，形成习惯： 协议当先，理直气壮协议当先，理直
28、气壮 当日解决，不让拖延当日解决，不让拖延 兑现承诺，促成履约兑现承诺，促成履约谈笑用兵，攻心为上：谈笑用兵，攻心为上： 悉心聆听，留意变化悉心聆听，留意变化 技巧沟通，随机应变技巧沟通，随机应变 捕捉时机，当机立断捕捉时机，当机立断 读透心理，因人施法读透心理，因人施法 晓之情理，耐心催讨晓之情理，耐心催讨 严防变数，入袋为安严防变数，入袋为安 情面给足，法理为盾情面给足，法理为盾 不怕欺生，熟人引线不怕欺生，熟人引线 感情用足，领导出面感情用足，领导出面 情面不留，法理相见情面不留，法理相见575、销售人员的讨账招数：、销售人员的讨账招数：对于付款不干脆的经销商，在收款前，先打电话予以提醒
29、在收款日期一定要拜访，即使出纳员不在，也尽可能要求支付拜访时，首先提出收款的目的，未达目的，暂时勿提交易的事即使对方已有客人，也不要离开，耐心等到对方付款为止要对方写下收据，记下日期，盖章签字侦察对方手头上有现金或账户上刚好进款时，就即刻赶去逮住不为对方感情所动，坚持原则即使对方解释或说明苦衷，也不可堕入对方圈套对方装模作样地说手头紧，你好要以同样的方式回敬，就算对方向你叩三个响头，你宁愿给他叩六个响头如果问题始终解决不了，请你的主管同行一次。586、坏帐产生的征兆、坏帐产生的征兆不正常地进行库存管理（包括对其他经营产品）：不正常地进行库存管理（包括对其他经营产品）：突然增大订货量或订货次数库存货物突然减少销售配合失常，又不予解释或理由失常：销售配合失常，又不予解释或理由失常：销量剧增，货物却去向不明无故削价销售提供的销售资料不实收款很难找到相关负责人老板背景复杂老板背景复杂家庭出现剧变染上吸毒、赌博等不良嗜好参与某些违法活动遇上法律诉讼身体出现严重健康问题597、坏账的处理办法、坏账的处理办法取回本公司的库存产品紧急时，设法以不违法手段取得某些资产要求法院限制其财产处分权诉讼60学习的目的全在于运用学习的目的全在于运用祝大家成功！祝大家成功！61谢谢大家！谢谢大家！62
