2024年客服专员试题

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1、襄阳恒信宝4S店客服专人招聘笔试题一、判断题1、 在和客户沟通时， 应注意不要故意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地体现自己的意见。 （ ）2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ ）3、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ ）4、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确辨别客户类型， 并为高品位客户和低端客户提供不一样的服务伎俩。 （ ）5、 通话中， 假如发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ ）6、 女员工坐着办公时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并

2、拢。 （ ）7、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不停地予以认同。 （ ）8、 有重要事情电话联系客户， 而客户不在时， 应向代接电话者问询对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ ）9、 为应付客户， 我们能够对客户说“这是企业的要求” 。 （ ）10、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ）11、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ ）12、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为何会有这种感觉” ，其实是对客户的情感体现了解。 （ ）13、 在处理客户投诉时，应

3、首先搞清楚到底谁对谁错， 假如投诉事件错不在企业， 就不应当向客户道歉。 （ ）14、 大部分客户投诉是为了处理问题， 因此向客户提出处理问题的提议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ）15、 客户服务人员在接到客户投诉时， 假如是他人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽搁了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ）16、 在处理客户投诉的早期， 无论面对什么详细问题， 在事实尚不明确的情况下， 应迅速得出结论， 提升投诉处理效率。 （ ）17、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ ）18、 电话通话完成后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ ）

4、19、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ ）20、 人员差异化服务是指依照各种类型客户配备不一样功效、 层次的服务人员。 （ ）二、 单项选择题1、 客户服务重要包括四个阶段： 接待客户、（ A） 和挽留客户。A、 了解客户和协助客户 B、欢迎客户和协助客户 C、 欢迎客户和了解客户 D、分析客户和了解客户2、 （A ）是导致客户满意的原因， 是企业单独提供应客户具备特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。A、激励原因 B、 保健原因 C、 悬念标准 D、 口碑原因3、 衡量客户满意度的指标有美誉度、（ A） 和销售力。A、 知名度、 回

5、头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率4、 通过（ B） 能够了解更多的服务失败的原因， 发觉经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 预防其他客户跳槽。A、 客户积极反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷5、 如下哪一项不是服务的个人特性层面的原因？ （D ）。A、 服务客户时采取的态度 B、服务客户时采取的行为 C、 服务客户时采取的语言 D、 服务客户的流程设计6、 服务人员能够用“您看尚有什么需要我为您做的吗”（ B） 。A、 管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感

6、激7、 当客户有失误时， 应当（ B） 。A、直接对客户说“你搞错了” B、 用“我以为这里存在误解” 来间接地阐明客户的错误C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”8、 （A ）是客户想象中也许得到的服务。A、客户对服务的预期 B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚9、 顺从型问题客户很轻易听信他人的话， 主意变得很快， 也较轻易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 轻易接收暗示。 因此在处理顺从型客户的投诉时应（ A ） 。A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的处理方案 B、 有理有据， 以理服人C、 应耐心引导， 使其

7、说出真实想法 D、 态度要热情， 多花一点时间倾听10、 急躁型问题客户脾气急躁， 态度强硬， 有时甚至高傲， 说话时带命令口吻， 轻易引起争执。 因此在处理急躁型客户的投诉时应（ C ）。A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、 建立起类似“成人小朋友” 的关系，在沟通中掌握积极权C、 保持冷静、冷静、再冷静，从容、从容、再从容，必要时可暂时离开2-3 分钟D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断11、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目标是（ A ）。A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、

8、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是12、 处理投诉的 CLEAR 标准中的“A” 代表的是（ A ）。A、 适时适当表示歉意 B、满足客户的所有要求 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、 任何方式地为客户提供服务13、 换位思考的能力， 也就是（ B ）， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度14、 如下正确的服务措辞有 （ C ） 。A、 这是企业的要求 B、这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不懂得15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉标准的是（ C ）A、迅速采取行动 B、站在客户的立场将心比心 C、

9、先处理事件，后处理情感 D、耐心倾听客户的抱怨16、有关客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（C）A、能够挽留住客户 B、挽回客户对企业的信任 C、增加企业知名度 D、协助企业及时发觉问题17、有关对客户产生投诉过程的了解，表述不正确的是： （B）A、显在化抱怨会转化为投诉 B、投诉的前一过程是显在化抱怨C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D、潜在抱怨伴随时间推移会逐渐变成显在化抱怨18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（C）A、设定期望值提供方案选择 B、用开放式问题让投诉的客户倾诉 C、预测客户的需求 D、复述情感表示了解19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：

10、（B） A、耐心倾听客户的痛苦 B、表示同情 C、站在客户立场 D、漠视客户的痛苦20、客服人员满足客户心理需求的重要方式是： （C）A、赔偿 B、同情 C、道歉 D、感激三、多项选择题 1、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ ABC ） 是应当防止的。A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话统计2、 向客户道歉应遵照如下标准：（ ABC ） 。A、 道歉语应当文明而规范 B、 道歉应当及时 C、 道歉应当大方 D、 道歉应尽也许谦卑， 贬低自己， 抬高客户3、 在处理客户投诉是， 如下表述不恰当的是 （ ABCD ） 。A、 “不也许， 绝不

11、会有这么的事发生的” B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们企业的要求” D、 “我不大清楚”4、 如下哪些属于良好的沟通习惯？（ BCD ） 。A、 在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记5、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求能够（ ABC ） 。A、 分清责任 B、 体现服务人员的职业化素质 C、 提示客户 D、 抚慰客户6、 接听电话的正确的做法有 （ ACD ） 。A、 仔细做好统计，确认对方单位及姓名 B、 电话中能够使用专业术语， 以显示服务的专业度C、 通话结束后， 应说声“再会” ， 并等对

12、方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答7、 拨打电话重点包括 （ ABC ） 。A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、是否以便接听 B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话C、 假如对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告D、 通话中， 假如发生掉线、 中断等情况， 应等候对方重新拨打8、 测定客户满意度的措施包括（ AB ） 。A、 抱怨与提议定期回复系统 B、 客户满意度调查 C、 客户服务中心 D、企业组织活动9、 除了客户满意度调查外， 企业还能够通过 （ ABCD ） 途径获取客户反馈。A、 客户积极反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查 D、 服务人员积极接触获取信息10、 如下有关利用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（ ABCD ） 。A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要 B、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ”C、 假如封闭式问题得到的回答是否定的， 就应当立即重新转回到开放式问题D、 成功地利用封闭式的问题， 也能立即就把客户的需求找到