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1、商务礼仪手册Stillwatersrundeep.流静水深流静水深,人静心深人静心深Wherethereislife,thereishope。有生命必有希望。有生命必有希望23企业员工为什么学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经“不学礼，无以立” 孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、
2、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 5礼仪的核心是什么？w礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。w尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。6自 尊w首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。w其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”w第三要尊重自己的工作单位。
3、7尊重他人的三原则w接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 w重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。w赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：w 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职w 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德w 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识w 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分w 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养9课程目录课程目录一、商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 10接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/
4、部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。11五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送
5、 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对 方三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪 www.izuqiu.org lll www.izuqiu.org lll 13四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪 www.izuqiu.org lll 14接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位2 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情)
6、 )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) ) www.izuqiu.org lll 15握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 www.izuqiu.org lll 16 握手礼仪的禁忌w握手时，左手拿着东西或插在兜里w不按顺序，争先恐后w不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套w男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）w戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）w用左手或用双手与异性握手w交叉握手（与西方人握
7、手视为十字架，不敬）w拉来、推去或上下左右抖个不停w长篇大论、点头哈腰、过度客套w只握指尖或只递指尖w手脏、湿、当场搓揩w三心二意、面无表情、目光游移或旁观 www.izuqiu.org lll 17接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 www.izuqiu.org lll 18一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪 www.izuqiu.org lll 19接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而
8、坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧 www.izuqiu.org lll 20记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司
9、 内席内席3 1 2入入口口 www.izuqiu.org lll 2122公务拜访礼仪w 1、 拜访的礼仪w 准备充分w 选择合适的时机w 遵守时间，不可失约w 举止有礼w 语言得体w 实事求是w 适时告退拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项w单位简介带了吗？相关文件带齐了吗单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？w笔记本带了吗？笔记本带了吗？w是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？w对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？w仪容整洁吗？仪容整洁吗？w要提前要提前5 5分钟到达分钟到达 www.izuqiu.org lll 23
10、建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感 www.izuqiu.org lll 24肢体语言肢体语言w探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣 www.izuqiu.org lll 25言语表达的要诀言语表达的要诀w多赞美多赞
11、美, ,少责怪少责怪w多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽w批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢w用字遣词要高雅用字遣词要高雅w说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅w态度要诚实态度要诚实w多用礼貌用语多用礼貌用语 www.izuqiu.org lll 26聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势w切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动w双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手托额、手肘支在桌上w不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望w臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上w面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方w在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解w作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受w与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式 www.izuqiu.org lll 27
