《2024年河北省高速公路管理局服务管理中心员工应知应会百题知识题库》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2024年河北省高速公路管理局服务管理中心员工应知应会百题知识题库（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、附件3河北省高速公路管理局服务管理中心员工应知应会百题知识题库 1、什么是礼仪?礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来体现的律己、敬人的过程。 2、礼仪的四个功效是什么？ 沟通功效、协调功效、维护功效、教育功效。 3、礼仪的基本标准有哪些？宽容的标准、敬人的标准、自律的标准、遵守的标准、适度的标准、真诚的标准、从俗的标准、平等的标准。 4、河北省高速公路服务区礼仪规范（试行）包括哪几个方面的规范内容？ 职业道德规范、日常工作规范、个人形象规范、人际交往规范4个方面规范内容。5、什么是职业道德？职业道德是所有从业人员在职业活动中应当遵照的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工
2、、职业与职业之间的关系6、职业道德的重要内容是什么？爱岗敬业、老实守信、办事公道、服务群众、贡献社会。7、员工职业道德规范的重要包括哪些内容？爱岗敬业,积极贡献；恪尽职守,专业胜任；老实守信,至诚服务；团结进取,勇于创新；艰辛奋斗,勤俭节约。8、“爱岗敬业”的内涵是什么？热爱本职工作，紧记服务宗旨宗旨，仔细践行中心系统核心理念，拥护中心的改革发展战略，执行中心的各项改革发展措施，自觉维护服务管理中心的形象和信誉。9、“积极贡献”的内涵是什么？树立职业荣誉感，具备较强的职业意识和贡献精神，把个人价值的实现与服务管理中心的发展紧密联系在一起，乐意为服务管理中心事业发展做出积极贡献。10、作为一名服
3、务管理中心员工，怎样做到恪尽职守？仔细履行岗位职责，保持积极的工作态度和饱满的工作热情，对工作仔细负责，勤勉尽职，高标准、高质量完成工作任务。11、作为一名服务管理中心员工，怎样做到专业胜任？ 坚持勤奋学习，刻苦钻研业务，纯熟掌握本专业、本岗位的专业知识和业务技能，争做知识型员工，努力成为本专业的行家里手。12、作为一名服务管理中心员工，怎样做到老实守信？强化服务意识，实事求是，言行一致，以诚待客，一直保持正直的个人品格和遵守诚信的职业道德。13、作为一名服务管理中心员工，怎样做到至诚服务？强化服务意识，坚持以客户为中心，不停提升服务质量，竭诚为客户提供安全优质高效便捷的产品和服务，最大程度地
4、满足客户的合理需求。14、作为一名服务管理中心员工，怎样做到团结进取？团结友好，精诚协作，锐意进取，追求卓越，树立良好的团体意识和集体荣誉感，一直保持奋发向上的精神风貌。15、作为一名服务管理中心员工，怎样做到勇于创新？解放思想，更新观念，针对新情况、新问题，勇于提出新见解，探索新路子，创造新措施，积极投身服务管理中心改革发展实践。16、作为一名服务管理中心员工，怎样做到艰辛奋斗、勤俭节约？（1）艰辛朴素，勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享乐；（2）坚持成本效益标准，从点滴入手，厉行节约，创建节约型单位。17、服务管理中心员工为何要学习办公礼仪？员工办公礼仪是员工在办公场所处理公务时应遵照的礼
5、仪规范，是企业文化在员工公务行为上的详细体现，是提升办公效率和服务水准，塑造企业形象的内在要求。18、服务管理中心员工日常工作规范重要包括哪些内容？ 遵章守纪，行为得当；办事高效，工作有序；维护环境，清洁整洁。19、办公室工作上班前应做好哪些准备事项？（1）遵守上班时间。因故迟到或请假，必须事先报告或电话通知；（2）清扫办公环境，准备与工作有关的资料，打创办公电脑，查看公文、公函和个人邮件；（3）列出当日必办事项，分清轻重缓急，统筹安排。20、员工每日班前应清扫卫生，请问员工办公环境有何要求？ 桌面保持洁净整洁，物品摆放合理，窗户擦拭明亮，不留杂物和私人用具。职位牌、理念牌、部门门牌等重要标识
6、，要坚持天天擦拭。 21、办公场所的公共区域卫生有何要求？ 所有公共区域保持洁净、整洁、畅通，无尘土，无印痕，无堆积物，无卫生死角。22、在办公区遇到客人应注意哪些事项？遇到客人，要微笑问好。对客人的咨询要驻足耐心回答，必要时予以引导。 23、上下步梯应注意哪些事项？ 上下步梯应靠右侧行走，遇到负重者，要停步礼让。24、员工在日常工作中怎样做到办事高效？工作分清轻重缓急、统筹安排，有计划、有步骤、高效有序进行；工作职责范围内能办的事情要尽快办理，不推诿、不拖延。 25、员工在日常工作中应遵守工作程序，请问要注意哪些事项？ 要严格按照从属关系和要求的工作程序，在职权范围内开展工作，严禁逆程序和随
7、意操作行为，在正常情况下不越级请示报告，不越级指挥。 26、员工面对违法违纪违章行为应怎样处理？ 应进行自觉抵制并及时向组织报告。27、员工因公外出应注意哪些事项？ （1）因公外出应按管理权限向领导请示，得到同意后方可外出；（2）外出时需向同事或者上级交待待办工作，确保工作衔接；（3）在外期间应保持联系畅通；（4）外出归来及时向领导报告外出工作情况。28、“工作有分工，职责各不一样”，请问怎样处置好职责范围内外的工作？职责范围内能办的事情要立即办理，不得推诿、拖延。职责范围内一时办不了的事或按要求不能办的事，要耐心进行解释阐明。职责范围以外的事，要积极与分管同志联系，及时处理。29、报告包括哪
8、些形式？ 报告形式包括口头报告、书面报告和电话报告三种。 30、报告工作时，应注意哪些事项？ 一是报告或请示工作前要仔细准备，一般应提前确定报告提纲；二是报告时要坐姿端正，语气适中；三是报告事项条理清楚，请示问题要有自己的分析和提议；四是向领导报告和请示工作时不得开手机接打电话。 31、听取领导工作指示时，应注意哪些事项？听取领导工作指示时，要注意倾听，做好统计，半途不要提问，直到听完再提问。听取指示后，重复被指示的重要内容，对疑点进行提问，深入了解和明白领导的指示内容，包括工作的重要性、目标性、时间及期限、标准要求等。 32、对落实领导安排的事项有何要求？对领导安排的事项，按时限要求办结。办
9、理结束后，要向领导报告，做到事事有回音，件件有着落。33、员工在遵守劳动纪律方面有何要求？员工应自觉遵守劳动纪律，严格执行考勤制度；工作期间不私自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。34、员工在遵守保密纪律方面有何要求？要严格遵守保密纪律，强化安全意识，自觉保守国家秘密、单位秘密和客人秘密，确保单位经营安全和客人的各项安全。35、员工在遵守宣传纪律方面有何要求？员工应严格遵守宣传纪律，宣传简介单位情况时，应获授权并符合要求的对外披露口径。36、员工在廉洁自律方面有何要求？员工应廉洁自律，克己奉公，不假公济私，不以权谋私。37、怎样礼貌地回答他人的问询？ 回答问话应耐心、细致和周到。当被问到不了解
10、的情况时，应向对方表示歉意， 相互交流时应使用一般话或双方都懂的语言。38、员工在服务过程中“八积极”是什么？积极问好、积极开门、积极引路、积极服务、积极简介、积极照顾、积极征求意见、积极迎送39、接听电话有哪些礼仪要求？铃响三声，必须接听；拿起话筒，积极问好；自报家门，亲切问询，温和应答；重要事项，做好统计。如替他人接听，应及时转达。40、拨打电话有哪些礼仪要求？ 铃声响三次未接，过一段时间再打；通话简短，语气适中；结束再会，对方先挂；工作时间一般不得拨打私人电话。 41、打电话、接电话时应当分别遵照什么标准？ 打电话时应当遵照“通话三分钟”标准，接电话时应当遵照“铃响不过三声”标准。 42
11、、会议主席台人数为奇数时座次怎样安排？当主席台人数为奇数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导的左边，3号领导排右边，其他依次排列。 43、会议主席台人数为偶数时座次怎样安排？当主席台人数为偶数时，1号领导排在居中位置的右边，2号领导排在1号领导的左边，其他依次排列。 44、大型会议发言者席位怎样安排？常规位置：一是位于主席台的正前方，二是位于主席台的右前方。 45、大型会议主席团的排座标准是什么？前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧。 46、小型会议的座位安排有哪几个形式？一是自由择座。二是面门设座。三是依景设座。 47、请问签字典礼，座次怎样安排？签字双方主人在左边，客人在主人的右边。
12、双方其他人数一般对等，按主客左右排列。 48、请问开会有哪四忌？ 迟到、早退、手机响、乱说话。 49、参加会议应注意哪些事项？ 一是参会人员要提前进入会场，登记签到，对号入座。如不能参加或不能按时参加，必须在会议召开前向会议组织者请假，经获准后方可缺席和推迟。二是会议开始前自觉检查手机是否关闭；会议开始后要仔细听讲、做好统计。会议期间不要随意出入，时间过长也应尽也许减少出入次数。 三是会议结束前，不得提前退场；会议结束后要依次有序离开会场。50、员工在服务过程中的行为规范总的要求是什么？举止文雅、稳重大方、文明卫生 51、慰问亦可称抚慰或劝慰，就其实质而言，重要分为哪几个？就慰问实质而言，能够
13、分为礼节型慰问与实质型慰问两种。 52、请说出礼节型慰问与实质型慰问的不一样点？礼节型慰问是出于感情上的同情与道义上的责任，而对他人所进行的慰问，重在讲究礼貌和同情。实质型慰问指在熟人尤其是关系亲密者之间所采取的意在协助他人排解危难、烦躁或忧虑，使之忘却悲痛或转忧为安的慰问，重在道理上的启迪和实际上的点拨。 53、选择详细的慰问类型与形式时，应考虑哪些方面？慰问的重要原因；慰问双方的关系；慰问的可操作性。54、乘车礼仪中小轿车的座位怎样安排？ 如有司机驾驶时，后排右侧为1号位，左侧为2号位，前排右侧为3号位；假如主人驾车，则前排右侧为1号位，后排右侧次之，左侧再次之。 55、乘车礼仪中，中轿车
14、的首位怎样安排？司机背面第一排为主座，临窗的位置为1号位。 56、礼貌用语要做到“七声”、“十字”指什么？“七声”即问候声、咨询声、感激声、到前生、应答声、祝愿声、送别声；“十字”即你好、请、谢谢、对不起、再会57、怎样加强广大司乘人员的意见反馈？通过征求意见等多个方式，积极了解客户意见，发觉和处理司乘遇到的问题，及时向上级反应，并提出改进意见和措施。58、工作服务人员应做到“三轻”，指哪三轻？走路轻、说话轻、操作轻。59、员工在工作服务中对服务语言有何要求？语言文雅礼貌、语句亲切柔和、体现清楚准确、态度热情诚恳。60、为客户（个人）服务时是否能够使用方言？倡导讲一般话。在服务时可依照区域习俗
15、和客户特点灵活掌握。61、工作中常用的服务用语有哪些？说出其中10个。您好、请问、再会、请原谅、打扰了、请稍侯，很抱歉、请放心、谢谢您、不客气、对不起，请别着急、请提意见、谢谢合作、您走好，欢迎下次光临、希望您能满意、给您添麻烦了、让你久等了、这是我应当做的、这是要求请您原谅、很高兴为您服务。62、怎样规范使用服务用语？要规范使用服务用语，严禁使用服务禁语。服务用语视服务时间、服务场景、服务对象等详细工作环境掌握利用，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。63、营业期间因故中断服务，应怎样处理？ 须摆放“暂停服务”牌，并积极向个人解释清楚暂停服务原因，取得客人谅解。64、怎样看待客人意见和批评？接收客人（客户）批评和听取意见时,要态度诚恳、表示感激,不要争辩,自己处理不了的,请示领导解答处理。
