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1、第第11章章 旅游者的投诉心理旅游者的投诉心理第一节第一节 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则旅游者投诉心理的分析与处理原则第一节第一节 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因一、主观原因一、主观原因l1.不尊重客人不尊重客人l因为服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游因为服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中游客享有的特殊权力和自己应尽的义务不理解，服务交往中游客享有的特殊权力和自己应尽的义务不理解，没有树立起没有树立起“客人总是对的客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人
2、的行为。客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。l2.工作不负责任工作不负责任l投诉总是和服务质量的高低成反比关系，质量越高，投诉投诉总是和服务质量的高低成反比关系，质量越高，投诉越少越少;反之，则投诉越多。服务质量不高常与服务人员工反之，则投诉越多。服务质量不高常与服务人员工作不负责任有关。作不负责任有关。下一页返回第一节第一节 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因l3.语言沟通不畅语言沟通不畅l俗话说俗话说:“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳一句话能逗人笑，一句话能惹人跳”。旅游工作。旅游工作者都懂得这一浅显的道理。然而，在实际工作中，却因使者都懂得这一浅显的道理。然而，在实际工作中，却因使
3、用用:“模式语言模式语言”不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以至干招惹宾客不悦、慎怒，乃欠艺术，造成沟通不畅，以至干招惹宾客不悦、慎怒，乃至投诉。至投诉。上一页下一页返回第一节第一节 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因二、客观原因二、客观原因l1.服务质量与服务态度很难量化服务质量与服务态度很难量化l尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的优尽管不少专家学者对服务质量与服务态度提出一系列的优质标准，但只能是个基本的、一般的要求。服务质量与服质标准，但只能是个基本的、一般的要求。服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关
4、系。而且，务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同，评价标准也不完全一样。就以常见的不同，评价标准也不完全一样。就以常见的“饮食之人饮食之人”来说，大体就有共三种类型。来说，大体就有共三种类型。l.果腹之人果腹之人:食量大，不择精细，唯事满腹。食量大，不择精细，唯事满腹。l.养生之人养生之人:食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。l.滋味之人滋味之人;踪迹南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价踪迹南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。高
5、的陆海珍奇为美食。上一页下一页返回第一节第一节 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因l2.游客个性的差异性游客个性的差异性l游客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异游客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大性。有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的将做无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，闹，有的将做无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，遇到一点不顺心的事就可能大他们多属胆汁质气质类型，遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，客人什么也末说，动肝火。但最不可忽视的是
6、无声的投诉，客人什么也末说，这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客。十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客。上一页下一页返回第一节第一节 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因三、其他原因三、其他原因l1.不一视同仁不一视同仁l我们在服务工作中，对无论内宾、外宾、白人、黑人，关我们在服务工作中，对无论内宾、外宾、白人、黑人，关系户还是陌生人、妙龄女郎还是垂暮老人系户还是陌生人、妙龄女郎还是垂暮老人;以及贫富状况以及贫富状况不同的人都应平等相待，一视同仁。然而，有的服务人员不同的人都应平等相待，一视同仁。然而，有的服务
7、人员却不这样，常常冷热不均、厚此薄彼、怠慢内宾、优亲厚却不这样，常常冷热不均、厚此薄彼、怠慢内宾、优亲厚友、拉关系、走后门。这会使客人非常反感。友、拉关系、走后门。这会使客人非常反感。l2.社会影响社会影响l旅游服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的旅游服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、制约和影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互帮助的良好风尚。相互关心、相互帮助的良好风尚。上一页下一页返回第一节第一节 旅游者投诉的原因旅游者投诉的原因l否则，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、漠不关否则，就会造成
8、人们之间的互不信任、互相利用、漠不关心等不良心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产品猖撅。饭店若是的社会风气，以及假冒伪劣产品猖撅。饭店若是将假酒、假烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、将假酒、假烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会假冒进口货等销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投诉。造成客人的投诉。l3.法制观念淡薄法制观念淡薄l我国保护消费者合法权益的工作已经走上法制轨道，广大我国保护消费者合法权益的工作已经走上法制轨道，广大消费者的自我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部消费者的自我保护意识和法制观念正在增强。各级主
9、管部门为提高服务质量做了大量的工作，采取了相应的措施，门为提高服务质量做了大量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，颁布了处理投诉的细则规定，严制定了必要的管理制度，颁布了处理投诉的细则规定，严格质量监督检查。不少省市都成立了旅游质量监理所，负格质量监督检查。不少省市都成立了旅游质量监理所，负责处理旅游者的投诉，保护消费者权益。责处理旅游者的投诉，保护消费者权益。上一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则一、旅游者投诉心理的分析一、旅游者投诉心理的分析l1.冲突发生过程中旅游者的心理特点冲突发生过程中旅游者的心理特点l(1)冲突的潜在阶段冲突
10、的潜在阶段产生感情抵触游客受到低于期望的产生感情抵触游客受到低于期望的服务或购买到劣质商品，产生挫折感，产生对服务人员的服务或购买到劣质商品，产生挫折感，产生对服务人员的感情抵触，这是冲突的潜在阶段。善于察颜观色的服务人感情抵触，这是冲突的潜在阶段。善于察颜观色的服务人员，这时若能主动让步，及时改正工作中的缺点，表示歉员，这时若能主动让步，及时改正工作中的缺点，表示歉意，或微笑礼貌地婉转解释，就有可能烟消云散。否则，意，或微笑礼貌地婉转解释，就有可能烟消云散。否则，将上升为爆发阶段。将上升为爆发阶段。l(2)冲突的爆发阶段冲突的爆发阶段感情冲动，行为失控爆发性反应的感情冲动，行为失控爆发性反应
11、的表现形式，取决于客人的道德修养与个性特点。表现形式，取决于客人的道德修养与个性特点。l道德修养较高或属安静型的客人，会据理力争，直截了当道德修养较高或属安静型的客人，会据理力争，直截了当地指出服务人员的语言或行为等方面的过失。地指出服务人员的语言或行为等方面的过失。下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则l(3)冲突发生后愤愤不平，或投诉，或报复采取投诉方式冲突发生后愤愤不平，或投诉，或报复采取投诉方式反映情况的，多是道德修养较高、关心企业声誉的客人。反映情况的，多是道德修养较高、关心企业声誉的客人。对这样的客人，应欢迎。但有个别游客，不是通过正常
12、渠对这样的客人，应欢迎。但有个别游客，不是通过正常渠道进行投诉，而是伺机报复。这多属道德修养差、法制观道进行投诉，而是伺机报复。这多属道德修养差、法制观念薄弱、文化水平低下的蛮不讲理者，应极力避免。念薄弱、文化水平低下的蛮不讲理者，应极力避免。l2.旅游者投诉时的心理特点旅游者投诉时的心理特点l(1)求发泄产生挫折感的游客，心中怒气通过向管理人员求发泄产生挫折感的游客，心中怒气通过向管理人员和服务人员发泄以后，沉重郁闷的心情会被轻松舒畅的心和服务人员发泄以后，沉重郁闷的心情会被轻松舒畅的心境所代替。境所代替。l(2)求补偿游客在受了一定的损失后，向有关部门索赔，求补偿游客在受了一定的损失后，向
13、有关部门索赔，或采取法律上的诉讼活动要求赔偿，以弥补他们的损失，或采取法律上的诉讼活动要求赔偿，以弥补他们的损失，从而达到心理的平衡。从而达到心理的平衡。上一页下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则l(3)求尊重在整个旅游过程中，游客求尊重的心理一直都求尊重在整个旅游过程中，游客求尊重的心理一直都十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出。他十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视和别人的同情和尊重。对服务人员服务态度的投诉，重视和
14、别人的同情和尊重。对服务人员服务态度的投诉，希望能向他赔礼道歉，并立即改正。希望能向他赔礼道歉，并立即改正。上一页下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则二、如何正确处理游客的投诉二、如何正确处理游客的投诉l1.正确处理投诉的意义正确处理投诉的意义l(1)发现自己工作的疏漏和不足发现自己工作的疏漏和不足l就实质来讲，是客人对旅游企业的关心客人的投诉是对服就实质来讲，是客人对旅游企业的关心客人的投诉是对服务和管理水平估价的形式之一。，是对企业寄予期望的表务和管理水平估价的形式之一。，是对企业寄予期望的表现。他们广见博识，是难得的送上门的好老师。从客人的
15、现。他们广见博识，是难得的送上门的好老师。从客人的投诉中，我们可以了解管理和服务中存在的实际问题，发投诉中，我们可以了解管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作的弱点、漏洞和不足。现服务工作的弱点、漏洞和不足。l(2)加强客人同企业之间的感情联系有的客人对我们的服加强客人同企业之间的感情联系有的客人对我们的服务工作有意见，他们不是直接表现出来，而是采取某种形务工作有意见，他们不是直接表现出来，而是采取某种形式的私下活动，不仅决定再也不同这家企业打交道，而且式的私下活动，不仅决定再也不同这家企业打交道，而且还告诫亲戚朋友也不要再来光顾。还告诫亲戚朋友也不要再来光顾。上一页下一页返回第二节第二节
16、旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则l(3)增加客源，提高声誉，提高效益由于客人投诉多在公增加客源，提高声誉，提高效益由于客人投诉多在公共场所或服务现场发生，如若处理不当，不但会进一步激共场所或服务现场发生，如若处理不当，不但会进一步激化客人情绪，还易引起其他客人的注意和围观，给饭店的化客人情绪，还易引起其他客人的注意和围观，给饭店的形象和声誉带来极坏的影响，但如能妥善处理，使一个满形象和声誉带来极坏的影响，但如能妥善处理，使一个满腹牢骚的客人最终满意离去，带走的是一种良好的印象，腹牢骚的客人最终满意离去，带走的是一种良好的印象，而不是埋怨和不满。这样，就可提高饭店声誉
17、，影响潜在而不是埋怨和不满。这样，就可提高饭店声誉，影响潜在客源，增加回头客，提高企业的经济效益。客源，增加回头客，提高企业的经济效益。l2.处理投诉的程序和要点处理投诉的程序和要点l投诉是游客维护自身利益的合法权利，作为旅游企业的管投诉是游客维护自身利益的合法权利，作为旅游企业的管理人员与服务人员应持欢迎态度，不应有任何不满或抵触理人员与服务人员应持欢迎态度，不应有任何不满或抵触情绪。处理投诉的程序的要点主要有以下几个方面的内容情绪。处理投诉的程序的要点主要有以下几个方面的内容:上一页下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则l(1)认真倾听无论是面
18、对面的投诉还是电话投诉，都要认认真倾听无论是面对面的投诉还是电话投诉，都要认真倾听客人的全部意见，弄清事情原委，任其发泄心中不真倾听客人的全部意见，弄清事情原委，任其发泄心中不满。听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。满。听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。l(2)保持冷静无论对方多么激动，我们都要保持冷静，切保持冷静无论对方多么激动，我们都要保持冷静，切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。即使对方出勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。即使对方出言不逊，我们也要持容忍态度，尽量满足客人的自尊心和言不逊，我们也要持容忍态度，尽量满足客人的自尊心和优越感，牢记优越感，牢记“客
19、人总是对的客人总是对的”。l(3)简要重复重复客人的意见，表示你对投诉内容的理解。简要重复重复客人的意见，表示你对投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。夸大。上一页下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则l(4)尊重同情无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人尊重同情无论什么样的投诉，有关管理人员和服务人员都应持热情、礼貌、友善及愿意协助的态度。电话投诉员都应持热情、礼貌、友善及愿意协助的态度。电话投诉可在电话上回复，书面投诉可用书面或电话回复，口头投可在电话上回复，书
20、面投诉可用书面或电话回复，口头投诉可用书面及口头方式回复。诉可用书面及口头方式回复。l(5)弄清真相要了解投诉内容，弄清是服务人员礼貌、态弄清真相要了解投诉内容，弄清是服务人员礼貌、态度的问题，还是业务技术水平的问题度的问题，还是业务技术水平的问题;是有关饭店服务设是有关饭店服务设施或房价付费的问题，还是饭店对外交通情况或与出租车施或房价付费的问题，还是饭店对外交通情况或与出租车司机纠纷的问题。司机纠纷的问题。l(6)及时解决只道歉而无行动是没有用的，对于那些应该及时解决只道歉而无行动是没有用的，对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予及时解决。例如前面提到解决而又能够解决的问题，应予及时解决
21、。例如前面提到的预定好床位的客人按时抵达，饭店却以的预定好床位的客人按时抵达，饭店却以“客满客满”而无法而无法安排，像这样的问题就必须及时解决。安排，像这样的问题就必须及时解决。上一页下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则l(7)完善制度定期了解客人对饭店投诉处理工作的反映，完善制度定期了解客人对饭店投诉处理工作的反映，及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经及时发现带倾向性的问题，并整理成书面意见，呈报总经理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完理，以便领导分析动态，确定服务质量管理工作重点，完善制度，改进服务工作，提供高质量
22、、高效率的服务。善制度，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。l(8)善始善终即使问题已经解决善始善终即使问题已经解决;最后也要再与客人联系，最后也要再与客人联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。汇报整个过程。上一页下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则三、对旅客投诉的应对策略三、对旅客投诉的应对策略l1.耐心倾听。弄清真相耐心倾听。弄清真相l大自然赋予每人一根舌头和两只耳朵，所以听的应当比说大自然赋予每人一根舌头和两只耳朵，所以听的应当比说的多两倍，听意味开始赢得
23、了一个同盟者。因此，客人投的多两倍，听意味开始赢得了一个同盟者。因此，客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。一般而言，客诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。一般而言，客人投诉心中有愤怒，不通过发泄，他们心中就不舒服。作人投诉心中有愤怒，不通过发泄，他们心中就不舒服。作为接待服务人员，为了弄清客人投诉的真相，一定要耐心为接待服务人员，为了弄清客人投诉的真相，一定要耐心倾听。倾听。l2.以诚恳的态度向客人道歉以诚恳的态度向客人道歉l客人向我们投诉，切忌置之不理和与之发生争吵。客人投客人向我们投诉，切忌置之不理和与之发生争吵。客人投诉是相信我们能处理好这件事，想请我们帮助或让我们改诉是相信我
24、们能处理好这件事，想请我们帮助或让我们改进工作。进工作。上一页下一页返回第二节第二节 旅游者投诉心理的分析与处旅游者投诉心理的分析与处理原则理原则l所以，无论客人的动机如何，客观效果所以，无论客人的动机如何，客观效果上有利于我们做好上有利于我们做好工作。工作。l3.区别不同情况，做出恰当的处理区别不同情况，做出恰当的处理l对一些看来明显是我们服务工作的过错，应马上道歉，在对一些看来明显是我们服务工作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性的处理。征得客人同意后作出补偿性的处理。l对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理。理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理。l对待一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情对待一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，以示我们的重视，避免客人误会，以为我们将他的投况，以示我们的重视，避免客人误会，以为我们将他的投诉搁置一边，从而使事态扩大。诉搁置一边，从而使事态扩大。上一页返回
