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1、试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释1客户让渡价值2客户感知价值3客户商业价值 4核心指标法5客户终生价值二、简答题1怎样基于客户关系管理来了解价值？2简述客户商业价值的组成。3简述客户商业价值的评价指标。4怎样基于商业价值辨别客户关系管理？5简述客户生命周期。6简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题1如下对于价值的了解，准确的是（ ）价值概念不存在主体和客户之分 价值是一个客观的感知偏好价值差异从主体的角度看是能够用货币数量来衡量的 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2客户感知价值理论的代表人物是（ ）载瑟摩尔 劳特朋（Lauteborn）科特勒 迈克尔波特3如下有关客户感
2、知价值的认识，错误的是（ ）价值中收益成份包括明显的内部特性、外部特性、感知质量和其他有关的高层次的抽象概念。 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本价值感性认识依赖于客户进行估价的参考系统，即依赖于进行估价的背景 感知价值即是对客观价值的反应4客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值能够称为（ ）客户的潜在价值 客户的影响价值客户的即有价值 客户的学习价值5在客户商业价值指标中，那些反应了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ ）客户财务贡献类指标 客户特性类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标6在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ）客户财务贡献类指标 客户特性
3、类指标客户交易类指标 客户忠诚类指标7依据商业价值辨别客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提升他们的满意程度，这种客户称为（ ）VIP客户 重要客户一般客户 小客户8当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处在较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ）稳定期 退化期考查期 形成期9如下有关客户终生价值的认识，不正确的是（ ）客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具备三维结构 每个客户的价值都由历史价值、目前价值和潜在价值三部分组成客户生命周期、客户商业价值两大原因共同影响着客户终生价值的大小 依照客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户10对企业而言具备较大的目
4、前价值，能给企业带来巨大的目前利润，是维持企业现金流的核心客户。此类客户称为（ ）铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户四、多项选择题1客户的整体成本包括（ ）A时间成本 B体力成本精神成本 货币成本2客户的整体价值包括（ ）A产品价值 B服务价值使用价值 人员价值3依照客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ ）A品牌形象 B产品功效服务多样性 产品可靠性4如下有关客户商业价值的认识，正确的有（ ）A客户商业价值是以消费者为载体 B客户商业价值最后将转化为企业的经济价值C客户商业价值是一个总体性的价值 客户商业价值即客户终生价值5客户商业价值重要包括（ ）A客户的学习价值 B客户的潜在价值
5、C客户的即有价值 客户的影响价值6属于客户商业价值评价的客户特性类指标的有（ ）A累计利润额 B企业规模C平均单笔交易额 注册资金7客户流失的原因也许有诸多，归纳起来讲，重要有（ ）A积极放弃的客户 B积极离开的客户C被挖走的客户 被迫离开的客户8客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ）A客户维持时间维度 B客户利益维度C客户份额维度 客户范围维度9依照客户终生价值矩阵，拥有较高将来利益的客户有（ ）铁质客户 铅质客户黄金客户 白金客户10在客户生命周期的退化期，比较适宜的方略有（ ）A企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户 B加大对客户的投入，重新恢复与客户的
6、关系，进行客户关系的二次开发C重要是发展投入，目标是深入融洽与客户的关系，提升客户的满意度、忠诚度，深入扩大交易量 不再做过多的投入，徐徐放弃这些客户五、操作题A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周围有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思绪较正确，不停引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了很好的形象。 不过，老板王女士最近却忧心忡忡对发
7、觉有两个问题越来越严重：（1）经营中新的项目不停推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相称高，但消费者的满意度却没有提升，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题假如无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所将来的发展。问题：假如你是王女士，怎样处理以上两个问题？试题库参考答案：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释1客户让渡价值。是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中取得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本（tot
8、al customer cost）是指客户为了购置一件产品或服务所花费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。因为客户在购置产品时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精神和体力等降到最低程度，而同时又希望从中取得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大程度的满足。2客户感知价值。就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。客户感知价值体现的是客户对企业提供的产品或服务所具备价值的主观认知，而区分于产品和服务的客观价值。3客户商业价值。客户自身价值增值的能力，它是一定期期内某客户为企业带来的
9、收益（即企业因客户与其建立客户关系而取得的收益）超出企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一个经济价值。客户商业价值 = 客户带来的收益 客户成本4核心指标法是指企业通过度析某些核心指标（如销售额或利润）来对客户排行，筛选出其中最有价值的客户。该法能够比较准确地对客户价值进行计算，从而使企业在进行客户关系时，提供量化的依据。再加之简便易行的优点，该法受到了众多企业的青睐。目前，多数企业采取该法进行客户商业价值的评价。5客户终生价值(CLV，Customer Lifetime Value)，也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交
10、易关系的整个存续期间也许创造的总利润的净现值。二、简答题1怎样基于客户关系管理来了解价值？（1）价值概念存在主体和客户之分。价值概念的主体是指交易中的客户，并且一般是指购置产品或服务的买方。客体则体现为所交易的产品或服务。对同一价值问题，主、客体不一样，其含义就也许完全不一样。（2）价值是一个主观的感知偏好。详细来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用成果的主观评价。真是在这个意义上，价值具备相对性、主观性和动态性的特点。因为主体的立场、角度、动机、观念、习惯、期望、信念、态度等原因存在差异，必然导致对同一客体感知上的偏差。并且，伴随环境的变动，感知上的偏差也是动态的。（
11、3）价值差异从主体的角度看是能够用货币数量来衡量的。就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，并且这种偏差从主体的角度看是能够用货币来衡量的。主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购置决议。2简述客户商业价值的组成。客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购置量、客户营销成本、推进企业品牌增值作用等多个原因综合作用对成果。总的来说，客户商业价值由客户的即有价值、客户的潜在价值、客户的影响价值和客户的学习价值四大类价值要素组成。（1）客户的即有价值重要是指客户目前的实际发生的对企业产品或服务的购置活动所给企业带来的利润贡
12、献水平。（2）客户的潜在价值是指客户将在将来进行的购置将给企业带来的利润。（3）客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献。（4）客户的学习价值即企业在与客户交易过程中在技术、管理等方面对其学习的机会的价值。3简述客户商业价值的评价指标。客户商业价值评价总体上可分为客户财务贡献类、客户特性类、交易类和客户忠诚四大类指标。（1）客户财务贡献类指标。重要是指那些反应客户对企业的利润贡献的指标，如累计交易额、累计利润额、毛利率等。此类指标是客户目前直接价值的体现，它们在企业日常财务报表中有明确的反应，在所有客户商业价值评价指标中最轻易获取。一般而言，客户贡献类指标越高体现出的客户价值越大。（2）客户特性类指标。重要是指那些反应了客户的自身特点和消费行为的指标，如企业用户的企业规模、年销售额、注册资金，个人客户的年龄、学历、婚姻情况等，此类指标反应了客户的现实状况，同时也反应了客户将来的业务需求，进而表白了企业在将来与之进行业务发展的潜力。（3）客户交易类指标。重要是指那些反应了客户与企业进行商务活动的过程中交易顺利程度的指标，如交易次数、已交易时间、平均单笔交易额、退货金额、
