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1、火荷载火荷载：是指饭店内可燃烧建筑材料，家俱，陈设，布件等总和。一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应用具。1,小整服务: 小整服务内容大体和夜床服务相同,核心是整顿客人午睡后床铺,必需时补充茶叶,热水等用具,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供.2,计划卫生:客房计划卫生是指在做客房日常清洁卫生基础上,确定一个周期性清洁计划,采取定期循环措施,将客房中平时不易清扫或清扫不根本地方所有清扫一遍.常规性服务:需满足入住客人普遍,重复,有规律基础需求日常服务工作,是向客人承诺,并在客房服务项目中明文要求任务.超常服务:即我们常说个性服务和针对性服务,它是指
2、在满足客人基础普遍需求 基础上,深入满足不一样样客人部分,偶然,特殊需要服务.楼层服务台:饭店客房区域各楼层服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处职能.4,激励:就是通过科学措施激发人内在潜力,开发人能力,调感人积极性和创造性,使每个人所有能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。1,小型饭店一般将客房部和前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层, 公共区域和洗衣房三个基础部分,有还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。2客房是饭店基础设施和存在基础，又是饭店档次和服务质量核心标志。3消费者选择，衡量饭店最基础要求是清洁、舒适、以便、安全
3、、同时它也是饭店经营者追求目标。5卫生间核心卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。8,制定定额是需要考虑职工素质, 工作条件, 规格标准, 工作吸引力等有关原因。13,为了做到考核公正,合理,可靠,要预防光环效应, 好人主义, 中间倾向错误。9客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、 遮光窗帘、 厚窗帘。8.洗涤剂作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性.10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清新剂和抛光剂.11,客房使用清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类.12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动扫帚.15,打蜡机有单刷、双刷
4、和三刷机.以三刷机使用最广泛4,六净指四壁净,地面净,家俱净,床上净、卫生洁具净、物品净. 5,房务工作车上多个物品按重物在下,轻物在上标准摆放,以确保使用以便和工作平稳性.6,床单,枕套放在工作车最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面两格.10,夜床服务内容包括做夜床、房间整顿、卫生间整顿三项. 11,客房消毒内容包括物理消毒、化学消毒、 生物消毒三类.12,客房卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准，二是生化标准.10,地毯分类核心是依据地毯纤维种类和地毯结构分类。11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石, 复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石。6,布件常见去渍
5、措施有喷射法, 擦拭法,和浸泡法三种.15,在工作中服务员应做到三轻,即走路轻、说话轻、操作轻18,处理好客人投诉时若采取替代措施,其详细做法有让座赠茶、仔细做好统计、对客人表示同情.19,旅游疗养型客人对住房要求特殊,一要客房小,二要光线足;,三要方位僻静,四要起居以便5,按国际通例,客人遗留物品保存期为一年,尤其宝贵物品可延长六个月.5,使用和保养好木质家俱要防潮, 防热, 防虫蛀 和防摩擦损伤。3,客房检查内容包括清洁卫生质量, 物品摆放, 设备情况和整体效果等。4,对客房检查时,核心采取看, 摸, 试, 嗅, 听等措施。( )9,客房服务中心理想位置是_A_.A,和客房部经理办公室相通
6、或相邻 B,远离客房部经理办公室( A)3,据美国康耐尔大学饭店管理学院调查,饭店消费者把 列为第一需求.A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康(A )8,客人本人称病或以为客人病时,下面哪一做法是严禁: A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人(C )9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了 ,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房.A 上午10:00 B 中午12:00 C 下午2:00 D 下午6:00(D )13,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布.A 房门 B 酒柜 C 梳妆镜 D 台灯(B )14,遗留物品一般 由专人整顿一次.A 天天
7、 B 每七天 C 每个月 D 每三个月( B)17,清洁大面积地毯, 吸尘器最佳.A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 所有不是(D)18,和客人谈话时哪些做法是不正确 .A 和客人保持半米距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息C 眼光要注视客人 D 对于自己不懂得问题能够直接以不懂得作答(D )23, 是服务质量权威评判者.A 总经理 B 质检人员 C 全体职工 D 客人(B)24, 能真正发觉问题和了解职工真实体现.A 明查 B 暗查 C 抽查 D 专题检查 (B )1,中外客人选择饭店住宿首要条件是 .A 饭店地理位置 B 饭店清洁卫生 C 饭店价格 D 饭店设施设备(A)7, 是客
8、房基础.A 客房空间 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生(C)9,标准间英文表示为 .A DR B SS C SR D CR(B )11,如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 等候.A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室(C12,指出下列一般不应安装饭店监控系统是 .A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所(A)14,服务人员常见语言就是口头语言和 .A 人体语言 B 动作语言 C 物饰语言 D 表情语言( B)17,下列不是开门清扫卫生意义是 .A 表示该客房正在清扫 B 便于服务员进出C 预防意外事故发生 D 有利于房间通风换气( A)21,
9、下列哪点不是服务员在确定客房清扫次序时应考虑问题 .A 满足个人利益需要 B 有利于客房销售,提升客房出租率C 以便工作,提升效率 D 有利于客房设备用具维护保养(A)25,若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应 .A 敲门提示客人 B 取出后自己随身携带 C 取出后服务台保管 D 通知总台(C)26,客房服务员对于出目前楼面无理取闹陌生人,应立即打电话向 反应情况.A 值班经理 B 总台 C 保安部 D 总经理多项选择题：(C )29,服务员被客人叫进客房时,房门应当 .A 随手关门 B 让房门半掩 C 让房门完全打开 D 听从客人指示4,常见于清除粘固在地板上口香糖工含有(B ).A 橡皮刮
10、 B 油灰刀 C 扫帚 D 抹布6,用于垃圾房,停车场等处冲洗清洁工具是(C )A 吸尘器 B 打蜡机 C 高压喷水机 D 吸水机7,洗地毯机一般采取真空抽吸法,脱水率在(C ),洗后很快会干燥.A 50% B 60% C 70% D 80%12,清洁剂去污效果好坏核心取决于它(C )含量和质量.A 酸性物质 B 芳香剂 C 表面活性剂 D 过氧化物13,要清除顽固水渍使用清洁剂是(B )A,硫酸钠 B 草酸 C 醋酸 D 柠檬酸14,漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用,以免产生(A)中毒.A,氯气 B 氨气 C 臭气 D,氧气15,木制地板使用地面抛光剂时,最佳使用(B ).A水性抛光剂 B 油
11、性抛光剂 C,水基性抛光剂 D,溶剂性抛光剂3,脸盆,浴缸,拖鞋,每平方厘米细菌总数不得超出_C_个.A,10个 B,100个 C,500个 D1000个4,客房内噪声许可值不得超出_D A,45分贝 B,35分贝 C,25分贝 D,40分贝5,客房空气卫生质量标准要求,客房内氧气含量不应低于_B .A,18% B,21% C,25% D,50%6,在饭店生化标准中,茶水具每平方厘米细菌总数不得超出_A_.A,5个 B,8个 C,10个 D,12个12,在考虑客房清扫次序时,正确做法是_B_.A,请即清扫房,空房,VIP房间 B,请即清扫房,VIP房间,空房C,VIP房间,请即清扫房,空房 D
12、,VIP房间,空房,请即清扫房1,客房清洁整顿又称(B )。A,做床 B,做房 C,做夜床 D,开夜床2,在擦拭和检查卫生间,卧室设备用具路线上,应采取(C)客房清扫法进行。A,从上到下 B,从里到外 C,环形清理 D,先卧室后卫生间3,在清洁住客房时,一般应依照(D )次序清洁。A,和清洁走客房相同 B,先卫生间后卧室C,和清洁空房相同 D,先卧室后卫生间4,服务员被客人叫进客房时,房门应当怎么办 (C )A,应当随手关门 B,让房门半掩C,让房门完全打开 D,听从客人指示5,擦拭(C)时,应用干布,切勿用湿布抹尘。A,行李架 B,梳妆镜 C,台灯和镜灯 D,写字台6,清洁卫生间金属件时,注
13、意不要使用(A ),以免烧坏电镀表层。A,酸性清洁剂 B,中性清洁剂 C,碱性清洁剂 D,抛光剂8,整顿好卫生间浴帘应(D)。A,所有收紧 B,所有拉开 C,拉出1/2 D,拉出1/39,夜床服务中,遇到双人房住一人时,应当(A)。A,开接近浴室床 B,开接近窗户床C,两张床所有开 D,任意开一张1,适适合用于瓷器,但不适适合用于玻璃器皿消毒措施是(C)。A,蒸汽消毒法 B,干烤法 C,煮沸消毒法 D,紫外线消毒法3,高温消毒属于(A )。A,物理消毒 B,化学消毒 C,生物消毒4.木制扶手清洁,一般是(A)一次。A,一天 B,两天 C,三天 D,四天5.大厅茶几上客人正在使用烟缸里不得超出(
14、C )个烟蒂。A,1 B, 2 C,3 D,45,若要设计出最佳洗涤程序,必需考虑被洗布件特点,在饭店所用布件中耐碱性,耐热性及耐酸性最强是(D ),但它对氧化剂敏感.A 棉 B 涤 C 涤棉混纺纤维 D 麻6,水洗过程中,布件上最难清除污垢是(B )A 碱溶性污垢 B 溶剂性污垢 C 酸溶性污垢 D 水溶性污垢7,去渍剂中所用最强酸是(D )A 草酸 B 醋酸 C 盐酸 D 氢氧酸8,清除铁锈,墨水渍最佳湿性去渍剂是(D )A 氨水 B 草酸 C 醋酸 D 氢氧酸9,清除指甲油渍,油漆渍一般使用(C )A 汽油 B 乙醚 C 香蕉水 D 松节油( )20,托婴服务收费一般是以_B_作为计量起
15、点A,1小时 B,3小时 C,6小时 D,1天( )21,客人物品丢失,查找工作应由饭店管理人员和_C_负责A,本地派出所 B,饭店服务人员 C,饭店保安人员 D,客人本人( )22,依据饭店要求,访客要在晚上_C_离开饭店A,9:30 B,10:30 C,11:30 D,12:301,饭店客房部组织机构及岗位设置应以 为最有效率和活力。(A )A,扁平化和小型化B,扁平化和大型化 C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化2,客房部 B 核心负责处理客房部日常事务和和其他部门之间联系协调事宜。5,指出下列一般不应安装饭店监控系统是C 。A,大堂B,客用电梯C,楼层客房D,公共娱乐场所6,电视监控系统是由A 手动图象切换等组成。A,摄象机,录象机,监视器B,摄象机,录音机,监视器C,电视机,录象机,监视器D,摄象机,录象机,烟感器3,水质好坏表目前(BD )A 水中钙镁离子含量 B 水硬度
