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1、 城市轨道交通轨道运营危机公关策略研究摘要在信息时代,经济发展机遇期与社会矛盾凸显期的并存,给轨道交通行业危机管理带来了前所未有的严峻挑战,因此,企业面临危机时如何利用危机公关将不利转变为有利显得尤为重要。本文从城市轨道交通企业的危机公关管理的构成要素、舆论环境特点、公关危机管理体系等角度提出探讨和研究,阐述了危机公共管理在企业中重要作用,同时为同行在防范,预警及化解公关危机方面提供可借鉴参考意义。关键词 城市轨道交通 /危机公关/3C 要素/危机预警Analysis of Passenger Information Demand for Network Operation of Urban
2、Rail TransitAbstractIn the information age, the coexistence of economic development opportunity period and social contradiction highlight period has brought unprecedented severe challenges to the crisis management of rail transitindustry. Therefore, it is particularly important for enterprises to ma
3、ke use of crisis public relations to turn disadvantage into advantage when facingcrisis. This paper discusses and studies the elements of crisis public relations management in urban rail transit enterprises, the characteristics of public opinion environment and the crisis management system of public
4、 relations. It expounds the important role of crisis public management in enterprises, and provides reference for colleagues in preventing, early warning and resolving public relations crisis.Key wordsUrban Rail Transit,Crisis Public Relations,3C Elements,Crisis Early Warning目 录中文摘要I英文摘要II1 引言12 轨道运
5、营危机12.1 运营危机的产生与识别12.2 危机处理计划22.3危机管理内容32.4危机处理中心的技术准备32.5危机的行政管理43 城市轨道交通企业的舆论环境特点分析44 运营运管模式5结束语6致 谢7参考文献81 引言随着近年国内轨道交通行业进入蓬勃发展阶段，经济“发展机遇期”与社会“矛盾凸显期”的并存，给轨道交通行业危机管理带来了前所未有的严峻挑战。同时，新媒体时代的“网民”不再只是“上网的人”而是拥有越来越强烈的权利主张和表达意愿，渴望在开放平等的对话中发现和发展自己，渴望建立健全公平互惠社会机制的行动者。在国内,担负城市轨道交通运营任务基本为国有企业,企业性质及其提供公共服务这一主
6、要经营内容决定其承担的社会责任，其管理水平,服务质量，在公众界面间接体现了城市政府的社会管理水平与形象。因此，需要强调居安思危、精细化及适 度超前的危机管理原则，及“专业化、制度化、常态化、精细化”的工作标准。基于此，研究城市轨道交通危机公关策略具有一定迫切性、必要性和前瞻性。2 轨道运营危机城市轨道交通危机公关管理是指城市轨道交通企业正常营运秩序遭到破坏的状态下，通过事实层面的解危救困、补偿损失、秩序恢复，和价值层面的人性关怀、信念重塑、品牌修复， 最终重建利益互惠机制和意义共享机制。从危机沟通主体及城轨企业来讲，沟通信息要传达3C要素：即关心（care）、控制（control）、沟通（co
7、mmunication），具体表现为展现出关心的态度，实施有效的控制行动，并保持及时沟通。而从危机沟通对象来讲，3C正是对其安抚权、知情权、提醒权的尊重与满足。2.1 运营危机的产生与识别对于交通运输行业(如地铁)来说，危机则表现为各种运营交通事故。有的事故可能不会产生危机，但有的事故哪怕是极小的事故，都会产生危机。公众对地铁事故的反响大大超过了对公路撞车事故，甚至由于地铁工程质量或安全隐患等消息的传播，都会在社会上产生危机感，影响极大。所以,危机虽然不能等同于事故,却必须予以极大的重视。产生运营危机的因素是多方面的。在运营事故发生后,如何识别是否产生危机，可参照以下方面：事故是否会扩大。即初
8、始事故发生后,是否会发生连锁反应，导致更严重的事件，产生“多米诺”效应。(1)例如:初始事故是脱钩,列车停在隧道中,其结果可能造成后续列车尾追撞车事故，发生碰撞一起火一爆炸一车毁人亡等连锁反应。(2)事故所影响的社会层面。社会层面包括政政府、行业、公众（潜在的顾客）、乘客。其影响多来自媒体的报道和公众间信息的传播。(3)事故发生的地点=地铁主婴是隧迢内和车站。在隧道内发生事故对社会的影响最大。(4)事故的类别包括：火灾、爆炸、毺车、出轨、列车失控（如司机晕倒）、车门故障环境（空气）污染等。(5)事故对人身的伤害程度。事故可能造成多人死亡、重伤、轻伤等。伤害越大：产生危机的可能性越大。(6)事故
9、发生的重复性。同一地点发生同性质的事故且事故原因类同，事故发生的时刻一致等。(7)事故对事故单位的危霄程度。主要是经济损失巨大，并且事故单位的员工产生较大的影响。上述几条是危机产生的外因，内因则主要表现在企业内部管理方面卹规程规章形同虚设，生产计划不合理髓术设备陈日落后、后动保障反应迟钝等。如果企业内邢管理混乱，没有正确的经营理念指引，一旦遇到事放发生危机一定会到来。2.2 危机处理计划危机处理，指危机发生后能既定的计划和应急措施，在尽可能的短暂到时间内能解决处理好事故，减少损失。事故往往是在人们想不到的时候发生，但是似乎对企业造成的危机是可以预先制定消除计划的。目前，各城市轨道交通企业发生运
10、营事故后，一般能完成大量的应急管理工作，如车辆救援，伤亡者急救的。但对外界反应的，还缺少有效的组织管理。事故发生后，企业必须面对来自政府，新闻媒体，商业伙伴，伤亡者亲属， 公众及员工等各方面的巨大压力，同时还必须处理好与各有关方面的关系，消防，警察，医院，以及上级和其他国家行政主管部门。否则因此，城市轨道交通企业有必要建立套科学而周密的危机处理计划，以保证事故尽能有效得到处理，对外支付花的数进行合理一致的管理，企业将面临危机。不让事态蔓延，迅速找出危机发生的原因，从而进行化解和处理。危机处理计划的主要内容有：事故发生的信息以何种方式快速报告危机管理部门及相关人员。信息的传递流程应合理设置，否则
11、会出现重要信息传递受阻或丢失。危机管理部门如何估量事故的等级，并做出应对决策。例如发生事故时，危机管理部门的责任就是依据已拟订的事故等级评判标准，评估事故的严重程度。若是严重事故，应提请总经理召开高级别危机处理紧急会议，决策危机处理方案。危机处理人员的姓名、联系方式责任和任务。人员包括有关部门负责人、公共关系人员、办公室文员、技术人员、财务人员、公安保卫人员等。事故救援与救护服务所需的紧急资源，如何快速有效地提供救援。新闻发布会的一般程序和地点，新闻单位的联系电话、地址等。地铁交通与地面公共交通的应急接驳程序，包括联系方式、报告内容、请求支持的方法。应急接驳程序必须先策划并且与有关单位协商，达
12、成协议。会议需讨论的内容纲要,包括事故控制、事故救援、技术支持、行政准备、事故事实材料的编发、宣传意向的统一口径、善后赔偿金额、交通疏导等。最后,该计划形成书面方案,并定期进行桌面演练(模拟训练)，提高应变处理能力，检测已编定的计划是否充实和可行。危机处理计划应具体、明确，有针对性。技术管理包括事故处理预案文件的编制，事故救援及事故现场控制的演练，以及危机处理中心的技术准备等。事故预案文件体系。当事故发生时，事故救援人员必须估量出事故等级，以一致的形式进行报告，以便有关人员在接到事故信息时能鉴别处理危机所必需的资源规模。这就不可避免地提出了对好的预案文件的要求。任何有效的处理方法都需先策划并形
13、成文件，并确保有关人员理解并可操作。预案中的各项任务和程序能否相辅相成是成功的关键。事故预案的演练。预案出台后，必须尽可能真实地演练。当然，事故越严重，演练就越难达到真实，这是非常实际的问通。虽然演练后未必能百分之百杜绝事故,但仍能基本达到预防的效果，使企业始终处于较佳的危机管理预演状态。尤其涉及多方面（如驾驶、车辆、车站、调度、信号、通信、轨道、救 援、救护、消防、治安等）的综合演练，比单项演练难度大,但更加必要。事故现场控制，事故现场如果控制得好，就能控制住事态的发展，这一点尤其重要。现场控制点不仅建立在内部安全线上，还应建立在外部安全线上,如隧道或车站的所有人口等,保证只允许工做人员通过
14、。外围的现场管理主要由公安部门负责，注意疏导伤亡者亲属；他们会寻找在列车里或认 为在列车里的亲属。一旦处理不好，会造成更大的混乱，阻碍救援救护工作顺利开展。另外，救护服务人员进人地铁行车区域时也需要加以保护。2.3危机管理内容危机管理专家将危机发展分为潜伏期、否认期、爆发期、灾难期四个阶段，危机管理是针对这四个阶段，在企业内部建立危机管理体系，强化危机意识，防患于未然，努力在危机消灭在潜伏期。城市轨道企业运营危机管理的重点，首先送在危机发生前的预防，其次是危机发生后的处理。为此应抓好危机的行政管理和危机的技术管理。2.4危机处理中心的技术准备危机处理中心是召开危机处理紧急会议的地方，一般设在行
15、车中央控制中心（OCC）大楼里，也可设在距离总经理办公室较近的地方。危机处理中心需配备有效的、先进的设备设设施。并确保这些设备设施在需要时有效。这些设备包括:市内电活，公司内部电话（含连接00C行车调度的专线电话）,无线对讲设备，传真机，具有打印设备的计算机，投影仪，连接计算机的电子白板（可显示叠加在城市交通地图上的地铁网络图），电视会议设备（可显示列车、车站及其他场所的视频监控实时图像），最新的公司内部和政府部门电话簿，最新的危机处理计划手册,以及办公会议家具及常用文具等。无线通信系统（对讲机）是技术准备的重点。虽然现代地铁的OCC都有现代化的信号面板和各种通信系统，但在事故发生地点却可能存在无线通信系统功能、频道不足等问题的限制，使各类人员（包括司机、站务员、调度员、救援队员、消防队员、设备维修人员等）无法正常利用无线通信系统进行信息沟通。在事故处理过程中，许多人会使用移动电话进行单线联络，造成信息传递迟缓，处理能力下降。所以，必须建设完善的通信系统，使每一组人员都能得到相关的信息，以便能跟上事件的发展并更有效地处理事故。2.5危机的行政管理危机管理等实施首先需要企业所有主管相对应高级管理部门具有灵活性，具有对事件的快速反应和应变能力。这就需要有一个行政管理过程，包括在规定的时间内有关高级管理都能到达指定地点，有组织有效率的
