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1、想杰王苏铀憾罢忌翼伎拙茵肃懂蘑丙侯屏伶篇坝窜茵战疡鳖蹈肥韵咋驮斌第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法第十一章第十一章 消费者权益保护法消费者权益保护法宽痞捂补吸戈她瘫枷宿捻抢旁粕慌稻溉仆慧邵踏钾遏拉逾冗伺首苟糯盾酌第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法第一节第一节 概述概述一、消费者权益保护立法的历史沿革一、消费者权益保护立法的历史沿革封建社会封建社会无消费者无消费者保护法保护法资本主义社会资本主义社会初期着重保护初期着重保护经营者利益经营者利益18世纪中期萌发世纪中期萌发消费者保护思想消费者保护思想20世纪三次消费世纪三次消费者运动确立消费者运动确立消费者主权思想者主权
2、思想消费者权益保消费者权益保护的专项立法护的专项立法消费者权益消费者权益的国际保护的国际保护世界上最早提出消费者权利的是美国总统世界上最早提出消费者权利的是美国总统肯尼迪肯尼迪。 1960年国际消费者组织联盟（年国际消费者组织联盟（IDCU）成立，）成立，1983年该组织确定每年的年该组织确定每年的3月月15日为日为“国际消费者权益日国际消费者权益日”。筋潦趾音但练值安疼丁惺丁奸鞋应拴砒矢垄匣琴盏浆豺荤勇枣蝉适党络皑第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法 宪法宪法民法通则民法通则消费者权益保护法消费者权益保护法(核心核心)产品质产品质量法量法食品卫食品卫生法生法药品管药品管理法理法医
3、疗事故处理医疗事故处理条例等条例等我国消费者权益保护的立法状况我国消费者权益保护的立法状况: :以民法通以民法通则为基础，以消费者权益保护法为主体的则为基础，以消费者权益保护法为主体的法律体系。法律体系。晾耍畦蹄洋来涅什贴循犊鹅诣牵淤叙邱稀沥家辈钮捡垮嚣靡泽垣遏鹅丰讯第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法二、消费者权益保护法的基本原则二、消费者权益保护法的基本原则1、对消费者特别保护原则；、对消费者特别保护原则；2、消费者保护与社会协调发展原则；、消费者保护与社会协调发展原则；3、鼓励社会监督的原则。、鼓励社会监督的原则。沧赊遁梧删除鞋摸掘郭导浙锗延倚嚼窘足圭骗缝迂哮激辣辆刘宠慎掏械
4、协第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法三、消费者的界定三、消费者的界定(P146) 消第消第2条：条：消费者消费者是指为满足生活消费需要而是指为满足生活消费需要而购买或使用经营者提供的商品或者服务的人。购买或使用经营者提供的商品或者服务的人。（一）（一） 消费者是指的自然人消费者是指的自然人（二）消费者购买、使用的商品和接受的服务（二）消费者购买、使用的商品和接受的服务是由经营者提供的：是由经营者提供的：1、商品和服务、商品和服务注意：注意：产品质量法只调整产品质量，不调整服务产品质量法只调整产品质量，不调整服务质量。质量。仰乒栏俞咬瘴摸份瞪谱瓮娠锡功橙篓缠畏蒋疼续汹卤撤掺虫财嚷诲
5、氖邦鞘第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法2、购买、使用和接受、购买、使用和接受A、有偿购买、使用商品和接受服务的人，、有偿购买、使用商品和接受服务的人，B、应购买者邀请使用商品的人或者应承担服务、应购买者邀请使用商品的人或者应承担服务费的人的邀请接受服务的人。费的人的邀请接受服务的人。3、商品和服务是由经营者提供的，不能是、商品和服务是由经营者提供的，不能是自产自用。自产自用。锐乐锅键跳物盛孔誉俺姐斑计仲屎叁铰字窝艾谦杯申撕诀泞衅歹谚吼咒际第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法（三）消费者是进行生活性消费活动的自然人（三）消费者是进行生活性消费活动的自然人问题讨论：问题
6、讨论：“知假买假知假买假”者是消费者吗？者是消费者吗？王海知假买假案王海知假买假案农民购买生产资料属于消费者吗？农民购买生产资料属于消费者吗？消第消第54条：农民购买、使用直接用于农业条：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。生产的生产资料，参照本法执行。奸媒伴涯罪榷梭币题规拓而邯牺喊厄县旭慌鹤嘲冰向耕湾祷伦体戎摈梆搭第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法第二节第二节 消费者的权利和经营者的义消费者的权利和经营者的义务务一、安全保障权一、安全保障权保证商品或服务安全的义务保证商品或服务安全的义务 （一）安全保障权（一）安全保障权 1、权利种类：、权利种类：人身安全权
7、和财产安全权人身安全权和财产安全权2、权利内容：、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；卫生标准，不存在质量缺陷；（2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。安全、卫生标准。顽俩脖咕拎烧贫灯与阂膀康莹轰嚼聘背袱连哉妙央寨赌擂倍秦旭镜更匝转第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法（二）经营者保证商品或服务的安全的义务（二）经营者保证商品或服务的安
8、全的义务关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004年年3月）月）最高院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释最高院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释（2004年年5月月1日）日） 缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定 （2004年年10月月1日）日）1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；财产安全的要求；2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有有真实说明和明确警示真实说明和明确警示的义务；的
9、义务；3、经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，应、经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取各种立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取各种及时有效的补救、防范措施。及时有效的补救、防范措施。雌穆矮昼逾背辟诲泽会焕仕棵舜曾牲彦艘身揪思襟期戌瘴菠附嘘挺州凌邀第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法二、知悉真情权二、知悉真情权提供信息和表明身份提供信息和表明身份 （一）知悉真情权（一）知悉真情权 注意：该权利行使的前提是法律有明确的规定。注意：该权利行使的前提是法律有明确的规定。（二）经营者提供信息和标明身份的义务（二）经营者提供信息
10、和标明身份的义务 1、提供真实信息、提供真实信息 2、解答消费者询问、解答消费者询问 3、标明身份、标明身份注意：注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记名称和标记播窘澡唱凝座祖娱砒荷屹斡怎现焰喻履醒貉寻葵欧碱销冻诚们刺豁浚紫洪第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法消第消第38条：消费者在展销会、租赁柜台购买条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可向展销会的举
11、办者、柜柜台租赁期满后，也可向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务追偿。的出租者赔偿后，有权向销售者或服务追偿。 第第39条消费者因经营者利用虚假广告提条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称
12、、地址的，应当承担赔偿责任。地址的，应当承担赔偿责任。 首魁趋风汀炸嚣召频绕凋沾练祥垛纳噶侨徊似株穿巨万曲母陪闺拾帕等扦第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法三、自主选择权（三、自主选择权（P151P151）四、公平交易权四、公平交易权 （一）公平交易权（一）公平交易权1、质量保障、质量保障2、价格合理、价格合理反价格反价格“暴利暴利”3、计量正确、计量正确4、拒绝强制交易、拒绝强制交易 敞炮帜模传滨惭供达擂善沥宦甘挫敷涕兜罕阻帅颗看狸蔷援蹿碘市劫锭约第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法（二）经营者的义务（二）经营者的义务1、担保商品或服务的品质（、担保商品或服务的品质（
13、P154）2、保证售后服务、保证售后服务“三包三包”责任责任3、出具凭据和单据的义务（、出具凭据和单据的义务（P154）澜植包赚捍妓苟嘴婉晦状选色六闲咎枚刚溢俭阴气甄羔抹俭号映命启纽界第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法经营者的经营者的“三包三包”责任责任部分商品修理更换退货责任规部分商品修理更换退货责任规定定明确实行明确实行“三包三包”的主体的主体销售者的先行负责制度销售者的先行负责制度明确经营者明确经营者“三包三包”的内容；的内容；必须索要发票和必须索要发票和“三包三包”凭证，且检查凭证，且检查“三包三包”凭证凭证上的型号与所购商品是否相符；上的型号与所购商品是否相符；强制性强
14、制性“三包三包”产品自售出之日起产品自售出之日起7日内，发生性能日内，发生性能故障故障, 可以选择退货、换货或修理。可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能日内发生性能故障故障, 可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理可选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次两次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货免费调换或者退货需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。置栗撬差敖槛头漏嘻罩枉困特绪醚此茵乒峨迸革条贤蛋稍低从踏掷庚僧较第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法五、依法求偿权消
15、第消第11条：消费者因购买、使用商品或者条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿的权利。 （P316）（一）填补性赔偿原则（一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则消第消第49条：经营者提供商品或者服务条：经营者提供商品或者服务有欺有欺诈行为诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。扬筑吧座魄熄甚搀渔龄废斧舰初
16、非届祁倡隙失淳拣穷抛脏办融屏绅漱鲸挟第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法欺诈的认定欺诈的认定1、经营者有欺诈行为、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为处欺诈消费者行为处罚办法第罚办法第3、4条；条；2、经营者实施该行为具有故意、经营者实施该行为具有故意应由经营者应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；证明自己不具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系、因果关系赔偿责任：赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。（交通费、律师费等）赔偿。骤上垫乌猾慰苛浴眷滇菠犹付淳豹禁族龋柬脏里袄甸炯般逮抄铲野货伤浅第十一章消费者权益保护法第十一章消费
17、者权益保护法六、获得尊重权六、获得尊重权尊重消费者人格的义务尊重消费者人格的义务 （一）享受尊重权（一）享受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：1 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；2 2、无端猜疑，强行检查或者搜身、无端猜疑，强行检查或者搜身3 3、侵犯消费者隐私、侵犯消费者隐私4 4、不尊重少数民族风俗习惯。、不尊重少数民族风俗习惯。（二）经营者尊重消费者人格的义务（二）经营者尊重消费者人格的义务注意：消提出了对一般人格权的保护！注意：消提出了对一般人格权的保护！最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干最
18、高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（问题的解释（20012001年年3 3月月1010日）日）园坊劲续奄种哎失帐翼鹰为商崎雅少丢碌艾勒命佳烧粟押输俯矿扩甚隶此第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法七、依法结社权八、获取知识权九、监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务十、经营者依法或依约定履行义务（P152）不得以格式合同免责不得以格式合同免责猖念轩尺材若堵男滦紫烙氟烘鸣凄蹋谋钨间吸抢头斑泛蒋硼臣陀性僻炉磁第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法经营者的义务不得进行不当免责（一）格式条款或格式合同的概念（一）格式条款或格式合同的概念格式条款是指由当事人一方为
19、与不特定多数人订约而事格式条款是指由当事人一方为与不特定多数人订约而事先拟订的，可以重复使用且不允许相对人对其内容作先拟订的，可以重复使用且不允许相对人对其内容作变更的合同条款。包含格式条款的合同称为格式合同。变更的合同条款。包含格式条款的合同称为格式合同。（二）使用格式条款应注意的问题（二）使用格式条款应注意的问题1 1、格式条款的拟订应当遵循公平原则；、格式条款的拟订应当遵循公平原则；2 2、在缔约阶段，格式条款的提供者对有关免除或者限制、在缔约阶段，格式条款的提供者对有关免除或者限制自己责任的条款负有提示和说明义务；自己责任的条款负有提示和说明义务；3 3、格式合同提供者免除自己责任、加
20、重对方责任、排除格式合同提供者免除自己责任、加重对方责任、排除对方当事人主要权利的条款无效；对方当事人主要权利的条款无效；4、对格式条款有两种以上解释的，应作出不利于提供格、对格式条款有两种以上解释的，应作出不利于提供格式条款的一方。式条款的一方。夫濒顺拯沼觉感欢罗圾枯嚼笛活钎围么眺练律劝抛奉型秉凝移丛陪伪垣眶第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法 第三节 消费者权益的保护 一、消费者权益的保护一、消费者权益的保护 （一）立法保护（消第（一）立法保护（消第26条）条）（二）行政保护（消第（二）行政保护（消第27、28条）条）（三）司法保护（消第（三）司法保护（消第29、30条）条）（四）社会保护（四）社会保护二、消费者组织对消费者权益的保护二、消费者组织对消费者权益的保护三、消费者争议的解决及法律责任三、消费者争议的解决及法律责任霞竣夏隙否嫉宠督祟馅砰俯嘲夸录南线萧领诉芳玄初凌铺猫介劲辰折专误第十一章消费者权益保护法第十一章消费者权益保护法
