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1、试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（ D ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特性有两个方面：一是行为特性，二是（ C ）盈利特性 增加特性感觉特性 技术特性4企业不停地协同客户努力，协助客户处理问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）负责型 搭档型能动型 被动型5销售完成后，企业不停联系客户，提供有关改进产品的提议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）负责型 搭档型能动型 被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“
2、客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（ D ）管理理念 商业模式企业文化 应用系统8针对员工的专业性质分派对应的岗位，力求专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项标准（ B ）统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理处理问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”重要研究哪项问题（ A ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽也许久地留住客户？10客户关系管理处理问题一般有四个维度，其中“选择客户”重要研
3、究哪项问题（ B ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽也许久地留住客户？四、多项选择题1广义的客户包括（ ABCD ）A产品的供应商 B产品的经销商企业的内部客户（员工） 银行客户关系管理的核心理念是（ABCD）是客户价值的理念，客户关系管理的目标是实现客户长期价值的最大化；是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。客户关系管理系统包括的业务领域有（ABCD）市场
4、营销 销售实现客户服务 决议分析决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）良好的“悟性” 自我激励。道德素质 丰富的知识5客户关系管理处理四个维度的问题，分别是（ABCD）获取客户 选择客户客户保持 客户价值拓展6对于客户关系管理的了解，能够从三个层面，分别是（ABD）管理理念的宏观层面 企业商业模式的中观层面客户价值的拓展层面 应用系统的微观层面7客户资产型组织包括（ABC）以产品为中心的企业 混合型组织用户资产型组织 矩阵型组织8客户关系管理的岗位职责包括如下方面（BCD）企业盈利模式设计 客户组织管理职责客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责9客户关系岗位职务阐明书应包括如下几
5、个要素（ABCD）工作环境 职责范围管理结构 基本素质要求10客户关系岗位职务阐明书编制时的细节问题包括（ABCD）不一样客户关系岗位的职务目标 确定职务职责要求核心能力 绩效标准的要求试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1客户关系管理自身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）信息转化 资金转移实体转移 所有权转移2客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）流程设计 信息搜集客户互动 信息的分析与提炼3CRM系统对企业前端业务的流程再造重要是借助于什么方案来实现？（ C ）流程设计 BPR先进的信息技术 组织结构优化4CRM环境下BPR的实行框架时，
6、首先要做到（ A ）需要企业高层领导的充足支持 全体员工的了解和信心制定对应的业务流程 依托企业文化履行实行计划5在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实行CRM更需要的（ D ）流程设计 BPR取消流程 BPI6在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个核心原因考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项标准？（ B ）以人为本 目标、技术和人的动态平衡以流程为中心 连续改进7椭圆是业务流程设计常用的标注符号，重要表示（ C ）详细任务或工作 需要决议的事项流程的开始或结束语 信息起源8“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语阐明了CRM流程的落实和实行需要注意（ C ）提升企业管理层对客户流程
7、的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM流程的落实和实行需要领导的支持9企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）一般性流程 核心流程次要流程 辅助流程10CRM要求企业提供具备竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造四、多项选择题1客户合作管理流程包括（ABD ）A联系中心管理 BWeb集成管理交互和合作管理 企业业务信息系统2客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，重要包括（ ACD ）A信息搜集 B流程再造客户互动 分析与提炼3CRM环境下企业业务流程
8、面正确挑战重要有（ABCD ）A交易效率的大幅度提升 B客户个性化需求的满足对市场的综适宜应能力 客户知识管理4企业业务流程再造后，企业的组织结构展现如下哪些特点（ BCD ）A职能化 B扁平化C信息化 网络化5CRM 管理系统一般包括如下哪些功效模块（ ABCD ）A客户信息管理 B销售过程自动化C营销自动化 客户服务与支持6企业业务操作流程重要由哪些模块组成（ BCD ）A产品研发 B销售C营销 客户服务7在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现如下哪些功效（ ACD ）A针对企业客户定位制定营销战略和目标 B设计针对性强、效率高的市场推广活动C支持各种不一样类型的销售方式，支持工作
9、人员通过多个渠道实现客户信息的共享 管理实行活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8选择核心流程，一般依据如下哪些标准来挑选（ ABC ）A绩效低下的流程 B位置重要的流程C具备落实可行性的流程 无关紧要的流程9客户关系管理流程设计的以人为本体目前如下哪些方面（ BD ）A建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B不但需要企业决议层的支持，并且需要执行层和作业层的了解和接收C坚持以流程为中心企业中的流程设计一般以工作团体的形式来完成10客户管理流程的落实和实行中，应当注意如下哪些方面（ABC ）A提升企业管理层，尤其是企业的决议层一定要高度重视客户流程的重要性 B需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C克服管理陋习的惯性充足考虑下属员工能否接收试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等通过企业的现场调研获取客户的资料 通过企业其他部门的市场调研报告，各部门的文献、报告获取重要的客户信息2在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者
