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1、售后处理规范（一）1. 小红在商家处购置一台冰柜，几天后物流企业通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否能够支持商家的要求？否2. 小童在天猫某店铺购置了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家如下哪种做法是正确的？商家联系物流核算李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童3. 小东在天猫某店铺购置了一部手机，7天内发觉无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会怎样处理？支持
2、小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求4. 消费者在天猫某店铺购置一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发觉内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，如下说法正确的是？商家眷于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家负担，货物需要自行联系消费者协商取回5. 小刚在商家处下单购置一台电风扇，背面发觉其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才懂得商家在申请退款后发货了，小刚目前要退货退款，按照淘宝平台争议处
3、理规则，请问退回运费由谁来负担？商家6. 李岩购置某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提示，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，往返运费要求商家负担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，如下说法正确的是？商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提示作用7. 蛋蛋在网上购置一款台湾直邮的化装品，收到货后发觉买错了申请七天退货。不过商家给的默认地址是台湾，并且要求消费者假如退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致，因此蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照淘宝平台争议处理规则，请问上述说法
4、是否正确？否8. 消费者反馈未收到商品，商家联系快递企业，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证签收底单（有王大妈的署名）以及物流企业红章证明，证明收件人授权王大妈签收9. 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为防止产生纠纷后商家无法提供凭证，如下商家做法中，最为合理的是通过旺旺与消费者确认地址10. 刘洋在天猫某店铺购置一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，不过商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随即将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会怎样处理？通知刘洋能够直接拒签商品，不需要负担任何费用11. 李晨在天猫
5、某店铺购置一部苹果手机，使用过程中常常黑屏，拿到苹果售后点检测发觉是翻新机，因此申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是因为李晨使用不当导致的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会怎样处理？支持李晨退货退款（往返运费商家负担）12. 内容需明显，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体不小于该版块其他编辑字体并加粗。按照淘宝平台争议处理规则，该定义描述是否正确？是13. 小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流统计就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件统计），要求消费者扣除发货运费。按照淘宝平台争议处理规则，请
6、问小二是否能够支持商家的要求？否14. 小明在商家处罚别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购置5件衣服，商家未通知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发觉只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照淘宝平台争议处理规则，该说法是否正确？是15. 按照淘宝平台争议处理规则，如下情形中，哪项商家未违背“描述不当”规则？商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机确实存在磕碰痕迹16. 消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，如下商家行为中正确的是：问询消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出若消费者退款理
7、由为“不喜欢/不想要”则能够同意消费者申请17. 小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件统计，后小明反馈因为发货太慢已经在线下购置，拒绝签收物流返件，并申请未按约定期间发货。按照淘宝争议处理规则，如下商家行为中，哪些是错误行为？以物流未及时揽件为由，不认可自己“未按约定期间发货”，要求小明修改理由为“不想要”因为小明拒签，要求小明负担返件邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明负担退回邮费18. 小李在天猫某家居旗舰店购置了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时
8、不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照淘宝争议处理规则，如下说法正确的是？因为小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李负担小李拒签货物后，商家应当立即召回商品，防止产生额外仓储费用等19. 消费者购置衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，如下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请20. 消费者在天猫某商家购置了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考
9、虑到经营成本使用物流发货更便捷，不过该物流企业需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应当怎么做防止消费者投诉？旺旺联系消费者问询消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用21. 交易发货途中，物流流转信息已经超出5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：联系物流企业核算，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔联系物流核算商品实际已经抵达消费者本地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，提议消费者拒收返件，交易支持退款物流已经超出5天没有更新，并且消费者表示未收到货，为了给到
10、消费者愈加好的体验，直接支持退款，后续联系物流企业追回商品22. 下列说法错误的是：消费者购置商品后反馈未收到货，商家联系物流核算消费者已经收到货。此时商家能够举证物流流转统计截图，证明商品确实是被签收了小王在天猫购置了一台电视机，商家自身使用德邦发货，不过刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，届时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者负担拒签运费。商家是诉求是合理的23. 张宏在天猫购置了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照淘宝争议处理规则，您以为如下哪些做法是正确的？商
11、家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家淘宝小二向物流核算的成果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏24. 交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：快递超区也是商家责任，需要商家联系快递企业取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者阐明情况，问询消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递企业协助转运；假如消费者不一样意，交易支持退款25. 张宏购置杯子，退货后商家验货核算商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发觉已破损。按照淘宝争议处理规则，纠纷天猫介入后，如
12、下哪些做法是正确的？天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏负担，交易支持打款商家处理26. 王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始揽件。王超投诉未按约定期间发货，依照淘宝争议处理规则，如下说法不正确的是？虽然实际快递揽收时间超出120小时，不过商家点击发货的时间在120小时内，因此王超投诉不成立27. 李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了有关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的判定报告,证明该台平衡车非大米平衡车,按照淘宝平台争议处理规则，请问小二是否能够处
13、理仅退款消费者?是28. 消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15开始揽件。消费者投诉未按约定期间发货，依照淘宝争议处理规则，如下说法不正确的是商家眷于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家负担，货物需要自行联系消费者协商取回29. 小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否定并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则，哪种处理方案是错误的？退款消费者30. 蛋蛋在淘宝上购置了家俱反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测成果证明甲醛确实超标。介入后单项选择蛋
14、蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家负担。按照淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？否31. 王昊在天猫某店铺购置一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，如下说法正确的是？王昊举证有效，证明描述不符现象确实存在，可支持退货退款，往返运费商家负担32. 小红平时都是穿L码的衣服，但这次买的L码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物测量图片，小红以为应当商家优先举证。请问小二的处理方向是否正确？是33. 小红买的雪纺连衣裙物流统计显示已经签收，但实际没有收到，
15、快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照淘宝平台争议处理规则，请问该情况应由谁优先举证？商家34. 消费者反馈未收到货，核算物流显示已经签收，如下哪些凭证能够作为消费者收到商品的有效证明？有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者认可收到商品的阿里旺旺聊天统计截图35. 如下说法正确的是：消费者在天猫某店铺购置一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者以为是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违背淘宝规则，支持商家消费者购置某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家本地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违背淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回36. 买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不一样意，买家申请天猫介入；按照淘宝争议处理规则，如下做法正确的有哪些？不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款不强制要求卖家，协商处理交易37. 天猫要求
