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1、质质质质 量量量量 意意意意 识识识识1转变观念转变观念转变观念转变观念做好细节做好细节做好细节做好细节提高产品质量提高产品质量提高产品质量提高产品质量2报告大纲报告大纲七.品質要靠大家維護1.1.质量意识质量意识2.2.质量质量的的相关知识相关知识3.3.质量质量政策政策4.4.质量与质量与成本的成本的关系关系5.5.质量意识质量意识的建立的建立6.6.常常见见缺乏质量缺乏质量意识意识3我们应我们应有的共有的共识识 工作愉快身体健康家庭幸福企企业业成成长长及获利 社会风气及人们生活的改善生活的改善企 业个人社 会三贏效果三贏效果 我我们们追求三贏的效果追求三贏的效果4设计设计 DesignD
2、esign 有需求的好产品价值创新 市场市场 MarketMarket好的产品区隔竞争者生产生产 ProductionProduction更好的产品 我们理解成功的秘决：产品产品！产品产品！产品产品！产品产品面面对现实对现实产品我们应我们应有的共有的共识识 市场产品面对现实对现实技术5为什么为什么我我不早不早改变自己改变自己的的观念观念呢呢? ?全因全因为当为当初初我改我改变变了了自己自己的的观念观念! !1.1. 质量意识质量意识观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变人生才会改变6小心我们的态度小心我们的态度美国西北大学理
3、事会主席兼心理学博 士史各特说：“决定成功与失败的原 因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明：成功、成成功、成 就、升迁等原因的就、升迁等原因的85%85%是因为我们的是因为我们的 态度态度，而仅有，而仅有15%15%是由于我们的是由于我们的专门技术专门技术。 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。性格，决定命运。形成性格要靠习惯，习惯又是由不断重复的行为而形成的，归根到底在于行为。 7企业企业核心才能核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业重要无形资产。能夠创造绩效与利润的能力。 一般而言，短交货期、低成本、快速响应系統、高度的高度的顾顾客客满意、
4、极满意、极低的不良率低的不良率、快速的研发、不断自我创新的能力、高度共识的企业文化、灵活的财务投资管理等都是企企业业的核心才能的核心才能。 质量企业的核心才能之一8减少缺陷提高顾客满意度缩短流程质量管理的三大目标2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪9只有只有100%100%才算合格才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是的不合格，到用户手中就是100%的的不合格不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何
5、人操心。任何我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有事情，只有100%才是合格，才是合格，99分都是不合格。分都是不合格。60分就是次品、半次品。分就是次品、半次品。”10产品满足客户产品满足客户的的明确或潜在明确或潜在需要需要的的特性特性产品符合标准要求产品符合标准要求技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性特性 何谓质量何谓质量2. 2. 质量质量的的相关知识相关知识11无无知知, , 觉醒觉醒, , 启蒙启蒙, ,懂事懂事, ,成熟成熟, , 精精进进品品管管全面全面质量质量管理管理的的质量质量统计统计进进检验员检验员化化作业者作
6、业者领班领班1900190019251925195019501975197520002000时代的前进时代的前进2.1. 2.1. 质量质量管理的管理的发发展史展史6 6 品管品管12材料材料机器机器人人影影响响质质量量的的因因素素方法方法环境环境4 M 1 E2.2. 2.2. 影响质量影响质量的因素的因素131.特性要因特性要因图图 追原因追原因2.2.直方直方图图 显显分布分布3.3.柏拉柏拉图图 抓重抓重点点4.4.管制管制图图 找找异常异常5.5.散布散布图图 看相看相关关6.6.查查检检表表 集集数据数据7.7.层层別法別法 作解析作解析2.3. 2.3. 质量管理质量管理的七大手
7、法的七大手法141.1.发掘问题发掘问题 2. 2.选定题目选定题目3.3.追查追查原因原因 4. 4.分析分析资料资料5.5.提出提出办法办法 6. 6.选择对策选择对策7.7.草拟行动草拟行动 8. 8.成果比成果比较较9.9.标准标准化化2.4. 2.4. 解决质量问题解决质量问题的九大的九大步骤步骤15PLAN PLAN 计划计划DO DO 实施实施CHECK CHECK 检讨检讨ACTION ACTION 处置处置, ,再行再行动动持续不断循环改进持续不断循环改进2.5. 2.5. PDCAPDCA管理管理循环循环16 戴明的PDCA循环（续1）A PC DA PC DA PC DA
8、 PC DA PC DA PC D处置策划检查实施A PC DA PC D17戴明的PDCA循环（续2）o PDCAPDCA循环的七个步骤循环的七个步骤 分析现状，发现问题发现问题。分析质量问题中各种影响因素各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因主要原因。针对主要原因，提出解决措施并执行解决措施并执行。检查执行结果检查执行结果是否达到了预定的目标。把成功的经验总结出来，制定相应标准制定相应标准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCAPDCA循环循环去解决。 戴明（1900年10月4日出生，美国）18持续不断地改进产品和服务质量。提倡新的质量观念，不容忍劣质产品提倡新的质量观念，不容忍劣质
9、产品。摆脱对大批检验的依赖性，要依靠统计质量控制技术。要求供货者提供质量统计资料。持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量。培训全体员工。向全体员工提供合适的、正确的工作工具和工作条件。鼓励信息沟通。鼓励不同部门协作解决问题。不搞流于形式的质量运动不搞流于形式的质量运动。取消定量的工作任务标准，通过持之以恒地改进质量而提高劳动生产率。消除妨碍员工工作热情的障碍，以提高工作质量。通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。明确高层次质量管理部门对于质量的永恒义务。戴明质量管理1
10、4条19QIT QIT 质量改进质量改进小組小組选选定定题题目目2.6. 2.6. 质量管理质量管理活活动动QCC QCC 质量管理质量管理圈圈MIR MIR 质量质量改善提案改善提案20定定义义 全面全面质量管理质量管理是是公司公司所有所有阶层阶层的全体的全体员工员工, ,为达为达成成顾客满意顾客满意所做的一所做的一种种承承诺诺, ,也就是也就是对对所有所有产品产品和和服务质量服务质量作持作持续续不不断断的改的改进。进。 2.7. 2.7. 全面全面质量质量管理管理21欧洲质量奖卓越模型领领 导导10%过过 程程14%主主 要要绩绩 效效结结 果果15%人人 员员9%方针与战略方针与战略8%
11、合作伙伴合作伙伴与资源与资源9%人员结果人员结果9%顾客结果顾客结果20%社会结果社会结果6%创新和学习创新和学习手手 段段结结 果果223.3.全员参与全员参与- 唯有全唯有全员参与来推动、员参与来推动、改改变变和行和行动动, ,才能才能达达成成持续不断持续不断的的改进。改进。2.8.2.8.全面全面质量质量管理基本要求管理基本要求2.2.持续不断持续不断的改的改进进- 要要持续持续領先領先, ,必必须不断须不断改改进。进。1.1.顾顾客客为为先先- 顾顾客永客永远远第一第一 顾顾客包括公司內部以及外部的客包括公司內部以及外部的顾顾客客。23顾顾客客为为先先了解你的顾客了解你的顾客顾客的顾客
12、的四种类型四种类型内部顾客内部顾客中间顾客中间顾客外部顾客外部顾客竞争者顾客竞争者顾客24过程定义过程定义Process 过程过程（COP、MOP、SP）Input输入输入Output输出输出With what用那些With Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟图25持续改进26过程方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值增值27全面全面质量管理质量管理, , 贯彻制度贯彻制度提供客戶需求的提供客戶需求的质量质量. .全全员参与员参与, , 及时处理及时处理, ,以以达达成零缺成零缺点点的目的目标标. .3. 3. 质量质量
13、政策政策28质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良294.4.1. 6 sigma 1. 6 sigma 与与成本成本 为什么为什么要推要推6 6 sigma?sigma? 6 6 sigmasigma的不良率是多少的不良率是多少? ?4.2. 4.2. 客客户投诉与户投诉与成本成本 丟丟单单, , 退货退货/ /赔偿赔偿等等. .4. 4. 质量与质量与成本的成本的关系关系3.4PPM30 补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去 。补救与顾
14、客忠诚补救与顾客忠诚31很遗憾，这并很遗憾，这并不是我想要的不是我想要的。不满足顾客要求的后果不满足顾客要求的后果32失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1 1） 赢得一个新顾客的费用（5 5）重新赢得一个不满意顾客的费用（1212）335.1 5.1 质量质量管理的五不管理的五不放过放过原原则则5. 5. 质量意识质量意识的建立的建立5.有效措施不纳入纳入,不放过过-标准标准化 4.纠正纠正措施不验证验证,不放过过-成果比较比较3.纠正纠正措施不落实落实,不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清分不清, ,不放不放过过-选择对策选择对策1.1.原因找不到原因找不到,
15、 ,不放不放过过-追查追查原因原因质量质量管理中需做到管理中需做到: :345.2 5.2 制造单位过制造单位过程程质量质量管理的四不政策管理的四不政策一不一不: : 不收不良品不收不良品用合格品用合格品二不二不: : 不做不良品不做不良品做合格品做合格品三不三不: : 不流不良品不流不良品给合格品给合格品四不四不: : 不出不良品不出不良品卖合格品卖合格品5. 5. 质量意识质量意识的建立的建立355. 5. 质量意识质量意识的建立的建立5.3 45.3 4H H质量意识质量意识365. 5. 质量意识质量意识的建立的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正改善措施
16、并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK5.4 5.4 质量异常处理质量异常处理流程流程 37质量质量再再确认确认质量质量再再确认确认不合格品不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特采报废挑选下一工序OKNG不可返工5.5 5.5 不合格品不合格品处处理流程理流程 5. 5. 质量意识质量意识的建立的建立386. 6. 常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识391.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用. .2.2.工序突变工序突变, ,在在公差公差內內突变视为突变视为正常正常. .导致导致后果后果1.1.装装配配工序工序
17、不不合格合格上升上升. .2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患缺乏质量意识缺乏质量意识尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限! !公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题, ,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的! !反正在反正在公差公差內內, ,管他呢管他呢! !40习惯习惯成自然成自然, ,不良不良当当良品良品导致导致后果后果客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良一直都是一直都是这样这样, ,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识缺乏质量意识缺乏质量意识41自主自主检检查不落查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能不能及时发现及
18、时发现1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀, ,这这台台设备设备很很稳稳定定, ,不不会会有有问题问题啦啦! !放心的放心的填填吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,这这台台设备设备已有已有1 1个个月月没没有有问题问题, ,还还要要确认确认!缺乏质量意识缺乏质量意识42物料標示不清.导致导致后后果果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一块混在一块混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外, ,客客诉诉抱怨抱怨整理整理整整顿顿就放在就放在这这好了好了, ,等等會我會我马马上來拿上來拿.咦咦! !这这是什么
19、是什么产品产品? ?干脆干脆报废报废咦咦! !这这是什么是什么产产品品? ?看起來是看起來是合格合格品品, ,装上装上使用使用. .缺乏质量意识缺乏质量意识43小事小事变变大事大事小小小小错误嘛错误嘛表表单错误单错误, ,为为何何屡屡屡屡再犯再犯缺乏质量意识缺乏质量意识44忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客客户报户报怨怨那边那边在施工在施工灰尘灰尘好大呀好大呀！小小小小灰尘灰尘, ,不用管它不用管它缺乏质量意识缺乏质量意识45标准标准制定不清制定不清导致导致后果后果执行状况执行状况因人而因人而异异客户抱怨客户抱怨这个这个作作业标业标准到准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是, ,就
20、就这样这样做吧做吧! !缺乏质量意识缺乏质量意识461.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在存在侥幸侥幸心理心理3.3.习惯习惯性思性思维维, ,无无法提供客法提供客户户需求需求质量质量4.4.执行执行不不彻底彻底, ,敷衍了事敷衍了事.最最终终被淘汰被淘汰反反 思思471.1.突破旧有思维突破旧有思维模式模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起我做起4.4.全面全面质量管理质量管理, ,贯彻贯彻制度制度走走质量质量之路之路! !改改 善善48A.A.好的好的质量质量就是高的就是高的质量质量B.B.质量质量只只牵涉牵涉到有形的事到有形的事务务C.C.质量质量是各人自是各人自扫门扫
21、门前雪前雪, ,莫管他人瓦上霜的作事原則莫管他人瓦上霜的作事原則D.D.质量质量是是 差不多就可以了差不多就可以了 错误错误的的质量观念质量观念49A.A.质量质量是价值是价值与尊严与尊严的起的起点点B.B.质量质量的的标准标准是由市場是由市場、客客户来决定户来决定的的C.C.质量质量是是环环环环相扣的相扣的过过程程D.D.质量质量就是符合就是符合顾顾客的需求客的需求E.E.质量质量看得見看得見, ,过过程是程是关键关键F.F.第一次就做好第一次就做好, ,一一开开始就符合要求始就符合要求正正确确的的质量观念质量观念50质量质量是由你是由你、我我、他共同他共同决定决定的的 质量质量要靠大家要靠大家维护维护5152
