第1讲政府公共关系的基本理论汇总

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1、第一讲第一讲 政府公共关系概述政府公共关系概述 第一节第一节 公共关系公共关系第二节第二节 政府公共关系政府公共关系第三节第三节 政府公共关系的职能政府公共关系的职能 公共关系能教你什么公共关系能教你什么？学做人学做人 做一个乐于合作的人做一个乐于合作的人 学做事学做事 通传播、会创意、善策划通传播、会创意、善策划 学思维学思维 创造性思维、系统思维、整合思维、双赢思维创造性思维、系统思维、整合思维、双赢思维做人之道是王者之道，做事之道是臣者之道。大人物学做人，做人之道是王者之道，做事之道是臣者之道。大人物学做人，小人物学做事。小人物学做事。对于政府公务员而言，既想当大人物，又必须从小人物做起

2、，对于政府公务员而言，既想当大人物，又必须从小人物做起，所以必须既学会做人又学会做事。所以必须既学会做人又学会做事。做人和做事的根本就是学会思维。做人和做事的根本就是学会思维。 如不转念，谁为你救苦救难；如不转念，谁为你救苦救难； 若能回头，何须我大慈大悲？若能回头，何须我大慈大悲？ 一念之间，千差万别；一念之间，千差万别； 一念之间，形同霄壤。一念之间，形同霄壤。佛家语佛家语 思路就是出路，出路就是活路。一个人思思路就是出路，出路就是活路。一个人思维的极限就是发展的极限。思维的空间就是维的极限就是发展的极限。思维的空间就是发展的空间。发展的空间。常言道常言道第一节第一节 公共关系公共关系一、

3、公共关系的科学含义一、公共关系的科学含义花瓶公共关系 以美取胜：以美取胜：“公关小姐公关小姐”实为实为“攻关小姐攻关小姐”。黑色公共关系 假借公关，以不正当手段拉关系：假借公关，以不正当手段拉关系： 涉黄、涉黑。涉黄、涉黑。关系公共关系 即把公共关系和拉关系混为一谈：即把公共关系和拉关系混为一谈： 宴请、行贿。宴请、行贿。广告的本质属性是广告的本质属性是“付费性付费性”新闻的本质属性是新闻的本质属性是“真实性真实性”营销的本质属性是营销的本质属性是“交易性交易性”人际关系的本质属性是人际关系的本质属性是“个体性个体性”，公共关系的本质属性究竟是什么呢？公共关系的本质属性究竟是什么呢？1.含义定

4、义：社会组织与公众之间的相互关系。定义：社会组织与公众之间的相互关系。(1)(1)公共关系是一种组织管理职能公共关系是一种组织管理职能(2)(2)公共关系是一种社会实践活动公共关系是一种社会实践活动(3)(3)公共关系是一种信息传播形式公共关系是一种信息传播形式含义：公共关系是一个组织运用各种传播手段，在组织与含义：公共关系是一个组织运用各种传播手段，在组织与社会公众之间，通过双向的信息交流建立相互理解、谅解、社会公众之间，通过双向的信息交流建立相互理解、谅解、支持、信赖的关系。支持、信赖的关系。社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通的手段来影社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通的手段来

5、影响公众的客观规律与有效方法；是一种有效的认知管理。响公众的客观规律与有效方法；是一种有效的认知管理。美国博雅公共关系公司美国博雅公共关系公司， 1997 l公共关系是组织运用信息交流的手段与其相关公公共关系是组织运用信息交流的手段与其相关公众之间取得相互联系、众之间取得相互联系、 相互适应的一种管理活动。相互适应的一种管理活动。这是一种这是一种传播管理传播管理，是对组织形象的有效，是对组织形象的有效管理管理。l公共关系的基本职能是公共关系的基本职能是沟通沟通与与协调协调。l公共关系的性质是一种社会公共关系的性质是一种社会管理活动管理活动。理解公共关系的本质属性的两个角度理解公共关系的本质属性

6、的两个角度（1 1）公共关系的公共关系的公共关系的公共关系的“关系关系关系关系”性质性质性质性质 特指组织与公众之间的信息交流关系。特指组织与公众之间的信息交流关系。特指组织与公众之间的信息交流关系。特指组织与公众之间的信息交流关系。 不同于其他具体的社会关系，与其他各种社会关系相伴随。不同于其他具体的社会关系，与其他各种社会关系相伴随。不同于其他具体的社会关系，与其他各种社会关系相伴随。不同于其他具体的社会关系，与其他各种社会关系相伴随。（2 2）公共关系的公共关系的公共关系的公共关系的“职能职能职能职能”性质性质性质性质 公共关系是对组织与公众之间传播沟通的目标、资源、对象手段、过公共关系

7、是对组织与公众之间传播沟通的目标、资源、对象手段、过公共关系是对组织与公众之间传播沟通的目标、资源、对象手段、过公共关系是对组织与公众之间传播沟通的目标、资源、对象手段、过程程程程 和效果等基本要素的管理，即传播管理。和效果等基本要素的管理，即传播管理。和效果等基本要素的管理，即传播管理。和效果等基本要素的管理，即传播管理。管理对象管理对象管理对象管理对象是是是是“ “信息信息信息信息” ”、“ “关系关系关系关系” ”、“ “舆论舆论舆论舆论” ”、“ “形象形象形象形象” ”这些无形的这些无形的这些无形的这些无形的资产；资产；资产；资产；管理手段管理手段管理手段管理手段是现代信息社会的传播

8、沟通手段；是现代信息社会的传播沟通手段；是现代信息社会的传播沟通手段；是现代信息社会的传播沟通手段；管理目标管理目标管理目标管理目标是调整组织与是调整组织与是调整组织与是调整组织与 社会公众之间的关系，提升组织无形资产的社会公众之间的关系，提升组织无形资产的社会公众之间的关系，提升组织无形资产的社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值，从而使组织整体资产增值。价值，从而使组织整体资产增值。价值，从而使组织整体资产增值。价值，从而使组织整体资产增值。通俗的阐释通俗的阐释公关是争取对你有用的朋友公关是争取对你有用的朋友; ;公关就是公关就是90%靠自己做的对，靠自己做的对，10%靠宣传靠宣传;

9、;公关就是讨公众喜欢公关就是讨公众喜欢; ;广告是要广告是要大家买我大家买我，公关是要，公关是要大家爱我大家爱我; ;公共关系公共关系=说真话说真话+做善事做善事+塑美形塑美形结论：公共关系的本质属性是结论：公共关系的本质属性是“公共性公共性”公共关系是一种公共关系是一种“组织组织-公众公众-环境环境”关系，一种组织与相关公关系，一种组织与相关公众的沟通对话关系，一种组织与所处环境的研究监测关系。众的沟通对话关系，一种组织与所处环境的研究监测关系。在这种复合性的关系中，公共关系是一只脚站在组织里，一只在这种复合性的关系中，公共关系是一只脚站在组织里，一只脚站在公众关系和社会环境中，既要对组织负

10、责，又要对公众脚站在公众关系和社会环境中，既要对组织负责，又要对公众负责，还要对社会负责。负责，还要对社会负责。公共关系所扮演的是一个超越甲方乙方的公共关系所扮演的是一个超越甲方乙方的 “关系居间者关系居间者”角色，角色，他必须成为组织与相关公众之间相互沟通与了解的渠道，它必他必须成为组织与相关公众之间相互沟通与了解的渠道，它必须在政治、经济、文化和社会等各个领域平衡彼此的关系，并须在政治、经济、文化和社会等各个领域平衡彼此的关系，并且诠释和整合不同的意见和观点。且诠释和整合不同的意见和观点。从组织角度看，公共关系通过倡导组织对社会责从组织角度看，公共关系通过倡导组织对社会责任的担当，来预测，

11、监督和制造民意，公共关系任的担当，来预测，监督和制造民意，公共关系人员扮演着人员扮演着“组织的良心组织的良心”和和“道德卫士道德卫士”的角的角色，相当于组织的色，相当于组织的“公共事务官公共事务官”，如果从公众和环境角度看，公共关系则代表公众如果从公众和环境角度看，公共关系则代表公众和民意，是社会公共领域的代言人。和民意，是社会公共领域的代言人。 公共关系的公共关系的“公共领域公共领域”性质可以实现：性质可以实现：私人关系的公开化，私人关系的公开化，广告传播的免费化，广告传播的免费化，新闻信息的舆论化，新闻信息的舆论化，行销推广的情感化。行销推广的情感化。从这个角度上讲，公共关系是公共领域从这

12、个角度上讲，公共关系是公共领域的代言人，是一种关系居间者的传播。的代言人，是一种关系居间者的传播。对公共关系的若干比喻民意法庭的律师民意法庭的律师公众满意工程师公众满意工程师善意执行者善意执行者 民意建设者民意建设者操纵者操纵者劝服者劝服者 分类者分类者 催化剂催化剂翻译者翻译者 唱反调者唱反调者符号创造和操纵者符号创造和操纵者新闻工程师新闻工程师宣传博士宣传博士认知经理认知经理 关系经理关系经理 品牌经理品牌经理 声誉经理声誉经理倡导者倡导者教育者教育者 几种常见的认识误区几种常见的认识误区公关攻关公关攻关攻官攻官“黄色产业黄色产业”公共关系庸俗关系公共关系庸俗关系 公共关系人际关系公共关系

13、人际关系公共关系广告公共关系广告公共关系宣传公共关系宣传公共关系营销公共关系营销小幽默有一位从事政府公共关系负责人的朋友一次带了些媒体朋友到卡拉OK唱歌，一个领班小姐热情地递上名片。这位朋友看了一眼名片，苦笑着对领班小姐说：“呦，咱俩是同行！”那名片上印的职务是“公关经理” 贝逊企业管理学院公共关系系主任康非尔：公共关系是一种管理科学，在所有决策和行动中都以公众利益为前提，此项原则应厘定于政策中，由社会大众阐述，以获得谅解和信任。 英国公共关系协会顾问费兰克杰夫金斯：公共关系工作包括了一个组织与其公众之间各种形式的有计划的内外交往，旨在获取与相互理解有关的特定目标。1978年8月在墨西哥城召开

14、了世界公共关系协会大会通过了公共关系的定义（墨西哥宣言）：公共关系的实施是分析形势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动以服务于本机构和公众利益的艺术和社会科学。美美国国社社会会科科学学家家莱莱克克斯斯哈哈罗罗博博士士，在在美美国国公公关关研研究究和和教教育育基基金金会会的的资资助助下下，招招集集6565位位权权威威人人士士共共同同研研究究了了472472条条定定义义之之后后，归归纳纳出出：公公共共关关系系是是一一种种独独特特的的管管理理职职能能。它它帮帮助助在在一一个个组组织织与与其其公公众众之之间间建建立立和和保保持持互互相相沟沟通通、了了解解、接接受受与与合合作作的的渠

15、渠道道，参参与与问问题题和和纠纠纷纷的的处处理理；将将公公众众的的意意见见传传递递给给管管理理部部门门并并作作出出反反应应，明明确确与与加加强强为为公公众众利利益益服服务务的的管管理理责责任任；它它还还作作为为监监视视预预警警系系统统，帮帮助助管管理理部部门门预预先先最最好好应应变变准准备备，与与社社会会动动向向保保持持一一致致并并有有效效地地加加以以利利用用。它它以以调调查查研研究究和和正确的并合乎道德的沟通技术作为主要工具。正确的并合乎道德的沟通技术作为主要工具。真公关真公关 Vs. 假公关假公关 黑公关黑公关 Vs. 白公关白公关好公关好公关 Vs. 坏公关坏公关公共关系概念辨析真公关与

16、假公关公关公关=私关私关公关公关=美酒、美女、招待美酒、美女、招待公关公关=软新闻软新闻我们日常所说的我们日常所说的“公关公关”一词兼具正面与负面意涵。一词兼具正面与负面意涵。如“公共关系”或者“公关活动” 常常意味着“咨询策划”、“创意策略”、“品牌”、“形象”等意义 公关的正面意思公关的正面意思如“公关小姐”常常隐藏着的低级庸俗的含义公关的负面意思公关的负面意思用百度搜索到的“公关小姐”的图片“白公关”“黑公关”“白公关白公关”是指符合是指符合伦理道德理道德的真正意的真正意义上的公共关系，它上的公共关系，它代表了西方代表了西方伦理的公共关系，理的公共关系，这主要源于格主要源于格鲁尼格等人开

17、展尼格等人开展的卓越公共关系研究的卓越公共关系研究项目。目。 白公关白公关“黑公关黑公关”主要与操主要与操纵术有关，在政治公共有关，在政治公共关系关系领域，特域，特别是在是在选举活活动中，操中，操纵术使用的最多。使用的最多。 黑公关黑公关坏公关案例(1)：LGLG翻新事件翻新事件 LG翻新事件起源于翻新事件起源于2006年，在年，在2007年上半年愈演愈烈。年上半年愈演愈烈。2007年年1月，在地月，在地下翻新工厂遭曝光后，下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商月份又有媒体曝光工商局封存局封存5台台LG疑似翻新空调，随后疑似翻新空调，随后LG承认更换

18、部分产品包装；承认更换部分产品包装；3月，湖月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购其购买的五台买的五台LG空调都是翻新机器空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰冰箱翻新、箱翻新、LG空调翻新到空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品品牌一时陷入了空前的品牌危机。牌一时陷入了空前的品牌危机。点评：点评：在系列产品的翻

19、新事件被曝光之后，在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。在危机公关方面的无知与短视。坏公关案例(2)：中石油社会责任风波2007年年12月下旬，由人民网主办的企业社会责任调月下旬，由人民网主办的企业社会责任调查活动结果公布，最终中石油、国

20、家开发银行、查活动结果公布，最终中石油、国家开发银行、三星三星( (中国中国) )、海尔等、海尔等20家企业获得了家企业获得了“人民社会人民社会会责任会责任”奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间奖。谁知，对于中石油的获奖，一时间竟在网络与广大公众中成为笑柄。竟在网络与广大公众中成为笑柄。 点评：点评：广大网友对中石油社会责任的不认同，归根广大网友对中石油社会责任的不认同，归根到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长到底是一个企业声誉问题，企业声誉需要一个长期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、期的积累过程，其积累需要靠良好的产品品质、出色的售后服务与全方位的社会责任措施与公众出色的售后服务

21、与全方位的社会责任措施与公众的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这的主观认可等多重因素来决定。中石油上演的这起起“掩耳盗铃掩耳盗铃”式的笑话令人深思。式的笑话令人深思。 坏公关案例（3）：西门子贿赂丑闻这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于这起波及西门子全球市场的贿赂丑闻始于2006年年11月。月。2007年年8月月13日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪日，西门子贿赂案审查人员宣布，最新调查表明，自上世纪90年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过年代中期起，西门子的非法贿赂支出资金已超过10亿欧元。亿欧元。8月月20日西门子贿赂案再起风波，德国日西门子贿赂案再起风波，德

22、国经济周刊经济周刊援引西门子援引西门子内部人士的话说，西门子中国约内部人士的话说，西门子中国约90%的业务都是通过第三方执的业务都是通过第三方执行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，行，在西门子中国公司的运营当中将近有一半的业务涉及行贿，从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。从此广大中国媒体密切关注西门子贿赂丑闻。 点评：点评：通过通过10亿欧元的贿赂额与亿欧元的贿赂额与“50%的业务与贿赂有关的业务与贿赂有关”，我们，我们足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子足以看出西门子贿赂程度的严重性，这也同时严重破坏西门子在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也

23、会使公众给在全球公众心目中的品牌形象，一系列灰色交易也会使公众给西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子西门子打上不恪守商业道德的烙印，直接影响了公众对西门子的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。的信心，其企业声誉受到重创，直接冲击西门子的百年基业。2.2.公共关系要素公共关系要素(1)(1)主体：主体：社会组织：政府、企业、公关部社会组织：政府、企业、公关部门等；特定个体：政府官员、公关人员门等；特定个体：政府官员、公关人员(2)(2)客体：客体：目标公众：组织、群体、个体目标公众：组织、群体、个体(3)(3)媒介：媒介：信息传播：信息传播：媒体：广播电视、报刊

24、杂志等媒体：广播电视、报刊杂志等语言：沟通与交流、舆论与流言语言：沟通与交流、舆论与流言行为：从众、亲社会、反社会行为：从众、亲社会、反社会公共关系的基本要素公关主体公关主体：社会组织：社会组织人们为了合理而有效的的达成某一个人们为了合理而有效的的达成某一个特定的目标而建立起来的社会单元。特定的目标而建立起来的社会单元。公关手段公关手段：传播：传播所谓传播是指社会组织利用各种媒介，将所谓传播是指社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的活动。信息或观点有计划地与公众进行交流的活动。公关对象公关对象：公众：公众与特定的公共关系主体相互联系及相互作与特定的公共关系主体相互联系及相互

25、作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。主体主体（组织组织）传播传播沟通沟通客体客体（公众公众）3.3.公共关系类型公共关系类型(1)组织内：内部组织之间、组织与成员组织内：内部组织之间、组织与成员(2)组织外：组织与组织、组织与公众组织外：组织与组织、组织与公众(3)国家际：企业国际公共关系、政府国国家际：企业国际公共关系、政府国际公共关系、其他组织国际公共关系际公共关系、其他组织国际公共关系二、公共关系的特征二、公共关系的特征1. 公共关系的一般特征公共关系的一般特征(1)情感性情感性(2)双向性双向性(3)广泛性广泛性

26、(4)长效性长效性2.2.公共关系的具体特征公共关系的具体特征(1)以美誉为目标以美誉为目标(2)以真诚为信条以真诚为信条(3)以互惠为原则以互惠为原则(4)以沟通为手段以沟通为手段 公共关系与人际关系公共关系与人际关系3.公关人员的必备素质战略家的头脑战略家的头脑预言家的眼光预言家的眼光外交家的风度外交家的风度宣传家的才华宣传家的才华雄辩家的口才雄辩家的口才（1）优雅的仪表风度长相长相衣着打扮衣着打扮言谈举止言谈举止气质气质（2）坚实的知识基础知识的广度知识的广度理论的深度理论的深度办事的艺术程度办事的艺术程度（3）良好的心理素质健康的心理状态健康的心理状态高超的调适技艺高超的调适技艺（4）

27、卓越的能力储备信息捕捉能力信息捕捉能力环境适应能力环境适应能力开拓创新能力开拓创新能力人际交往能力人际交往能力随机应变能力随机应变能力言语表达能力言语表达能力第二节第二节 政府公共关系政府公共关系一、政府一、政府1.概念概念广义：广义：广义的政府是指国家的立法机关、广义的政府是指国家的立法机关、行政机关和司法机关等公共机关的总合，行政机关和司法机关等公共机关的总合，代表着社会公共权力。代表着社会公共权力。狭义：狭义：政府是国家权力机关的执行机关，政府是国家权力机关的执行机关，是国家政权机构中的行政机关，即一个国是国家政权机构中的行政机关，即一个国家政权体系中依法享有行政权力的组织体家政权体系中

28、依法享有行政权力的组织体系。系。2.2.政府的特征政府的特征（1 1）行为目标的利益性：）行为目标的利益性：政府行为一般以公共利益政府行为一般以公共利益为服务为目标，在阶级社会里，它以统治阶级的为服务为目标，在阶级社会里，它以统治阶级的利益为服务目标；利益为服务目标；（2 2）行为领域的公共性：）行为领域的公共性：政府行为主要发生在公共政府行为主要发生在公共领域；领域；（3 3）行为方式的强制性：）行为方式的强制性：政府行为一般以强制手段政府行为一般以强制手段（国家暴力）为后盾，具有凌驾于其他一切社会（国家暴力）为后盾，具有凌驾于其他一切社会组织之上的权威性和强制力；组织之上的权威性和强制力；

29、（3 3）组织体系的整体性：）组织体系的整体性：由执行不同职能的机关，由执行不同职能的机关，按照一定的原则和程序结成严密的系统，彼此之按照一定的原则和程序结成严密的系统，彼此之间各有分工，各司其职，各负其责。间各有分工，各司其职，各负其责。3.3.政府的职能政府的职能 (1) (1)政治职能政治职能：即统治职能，指政府为维即统治职能，指政府为维护国家统治阶级利益，对外保护国家安全，护国家统治阶级利益，对外保护国家安全，对内维持社会秩序的职能。对内维持社会秩序的职能。 我国政府的四大政治职能我国政府的四大政治职能： 军事保卫职能军事保卫职能 外交职能外交职能 治安职能治安职能 民主政治建设职能民

30、主政治建设职能(2)(2)经济职能经济职能 经济职能指政府为国家经济的发展，对经济职能指政府为国家经济的发展，对社会经济生活进行管理的职能。社会经济生活进行管理的职能。 我国政府的四大经济职能我国政府的四大经济职能： 经济调节经济调节 公共服务公共服务 市场监管市场监管 社会管理社会管理(3)(3)文化职能文化职能 文化职能指政府为满足人民日益增长的文化职能指政府为满足人民日益增长的文化生活的需要，依法对文化事业所实施文化生活的需要，依法对文化事业所实施的管理。的管理。 我国政府的四大文化职能我国政府的四大文化职能： 发展科学技术发展科学技术 发展教育发展教育 发展文化事业发展文化事业 发展卫

31、生体育事业发展卫生体育事业(4)(4)社会公共服务职能社会公共服务职能 社会公共服务职能：即国家提供公共服社会公共服务职能：即国家提供公共服务，完善社会管理的职能。务，完善社会管理的职能。 我国政府的四大公共服务职能：我国政府的四大公共服务职能： 调节社会分配和组织社会保障调节社会分配和组织社会保障 保护生态环境和自然资源保护生态环境和自然资源 促进社会化服务体系建立促进社会化服务体系建立 提高人口质量，实行计划生育提高人口质量，实行计划生育二、政府公共关系要义二、政府公共关系要义1.含义：含义：政府与公众的关系政府与公众的关系所谓政府公共关系，是指政府为了争取公众对政所谓政府公共关系，是指政

32、府为了争取公众对政府工作的理解和支持，在公众中塑造良好形象，府工作的理解和支持，在公众中塑造良好形象，运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，以便更好地管理社会公共事务的一系列便更好地管理社会公共事务的一系列活动活动。政府公共关系的基本任务是处理和协调政府政府公共关系的基本任务是处理和协调政府与公众的关系。与公众的关系。政府公共关系活动的总目标是塑造良好的政政府公共关系活动的总目标是塑造良好的政府形象。府形象。对政府公共关系的理解对政府公共关系的理解从动态上看从动态上看，政府公共关系即政府机构与社会公众，政府公共关系即政府机构与社会公众之间的双向传播沟

33、通活动；之间的双向传播沟通活动； 从静态上看从静态上看，政府公共关系是发生在政府与公众之，政府公共关系是发生在政府与公众之间的一种信息交流、沟通与传播的行为和状态；间的一种信息交流、沟通与传播的行为和状态；从管理上看从管理上看，政府公共关系是一种组织职能，政府，政府公共关系是一种组织职能，政府公共关系管理即对政府组织与社会公众之间的传公共关系管理即对政府组织与社会公众之间的传播行为与状态进行管理。播行为与状态进行管理。2.政府公共关系的基本理念政府公共关系的基本理念 (1)强调政府的一般组织属性强调政府的一般组织属性政府是特殊的社会管理组织，具有权威性和唯一性。政府是特殊的社会管理组织，具有权

34、威性和唯一性。政府与其他社会组织的地位政府与其他社会组织的地位应是应是完全平等的。完全平等的。 (2)突出政府的公共服务职能突出政府的公共服务职能政府存在的目的就是保护和增进人民的利益，为社会谋幸政府存在的目的就是保护和增进人民的利益，为社会谋幸福，这也是其存在的合法性的基础和源泉。福，这也是其存在的合法性的基础和源泉。 (3)认知政府的公众形象认知政府的公众形象政府的公众形象有两种涵义：政府的公众形象有两种涵义： 一是指政府作为一种公众的形象一是指政府作为一种公众的形象; 二是指政府在公众心目中的形象。二是指政府在公众心目中的形象。 良好的公众形象是现代政府的最大无形资产。良好的公众形象是现

35、代政府的最大无形资产。3.3.政府公关工作必须处理好的五个基本关系政府公关工作必须处理好的五个基本关系 (1)知名度和美誉度的关系：知名度和美誉度的关系：政府公关工作始终追求高知名度、高美誉度。 (2)形象塑造与解决具体问题的关系：形象塑造与解决具体问题的关系：政府公关既要务虚，又要务实。 (3)政府公关与社会公关的关系：政府公关与社会公关的关系：政府要加强对地域范围内企事业单位、社会团体等公关行为的指导和监管。 (4)公关成本与公关效益的关系：公关成本与公关效益的关系：政府公关需要投入大量人力、物力、财力，必须获得相应的效益回报。 (5)对内公关与对外公关的关系：对内公关与对外公关的关系：这

36、是政府公关的双翼。4.4.政府公共关系实务（主要工作任务）政府公共关系实务（主要工作任务） 主要工作任务的主要工作任务的五个方面五个方面： (1)分析政府形象分析政府形象 (2)坚持政务公开坚持政务公开 (3)开展协商对话开展协商对话 (4)进行危机处理进行危机处理 (5)民意调查与论题管理民意调查与论题管理5.5.政府公共关系的必要性政府公共关系的必要性 其一，其一，政府有必要向它的人民报告自己的政府有必要向它的人民报告自己的政府有必要向它的人民报告自己的政府有必要向它的人民报告自己的决策和行为；决策和行为；决策和行为；决策和行为； 其其其其二二二二，有效的行政管理需要公众的参与，有效的行政

37、管理需要公众的参与，有效的行政管理需要公众的参与，有效的行政管理需要公众的参与，支持。支持。支持。支持。卡特利普和森特卡特利普和森特有效的公共关系有效的公共关系，中国财经出版社，中国财经出版社，19981998政府公共关系的必要性政府公共关系的必要性(1) 有助于市场经济的发展 过去计划经济模式，对社会经济生活的管理靠行政命令方式进行。改革开放后，市场经济运行机制建立起来，政府对经济生活的管理模式从直接管理企业转移到宏观控制，政策制定，规划协调，监督服务上来。 有效的信息传播便于宏观决策，便于加强企业与企业，政府与企业之间的协调沟通。(2)有助于民主政治建设 如实向公众汇报政府工作，体现人民当

38、家作主，保证人民民主权利的实现(3)有助于政府的廉政建设 政务公开，便于接受社会公众对政府的监督，防止各种腐败现象的发生。(4)有助于克服官僚主义作风 表现在机构重叠，人浮于事，职责不清，相互扯皮，导致行政效能低下，降低了在人民群众心目中的威仪。(5)有助于维护稳定的政治局面 必须开立政府机关，动员社会各界，关心民众生计，做好政府解释工作，化解社会矛盾。(6)有助于塑造良好的政府形象 创新，务实，廉洁，高效 一是外部公关，加强监督，政务公开； 二是内部公关，提高公务员素质(7)有助于发展国际友好关系 政府公关要跨出国门，走向世界。汉代张骞二通西域，唐代鉴真七渡扶桑，明代郑和七下西洋古代政府国际

39、公关史辉煌，近代闭关自守，信息封闭，被动挨打。新中国成立后，逐步恢复中国政府的国际公关形象1954年，周恩来率团参加日内瓦会议；70年代，中国乒乓外交，发展中美关系；1992年，亚运会在北京举办；1997年，香港回归；1999年，澳门回归；1999年，中国驻联盟大使馆被炸，江叶联合；2001年，北京申奥成功，中国加入世贸组织；2005年，国共两党对话，会谈达成共识；2012年，钓鱼岛事件，中俄缔结军事同盟；2013年，叙利亚问题上的中国立场。三、政府公共关系的特点三、政府公共关系的特点(一一)主体的唯一性和权威性主体的唯一性和权威性单向度单向度(二二)客体的广泛性和复杂性客体的广泛性和复杂性国

40、内公众：国内公众：各阶级与阶层、各民族、各党各阶级与阶层、各民族、各党派、各团体各组织、民众派、各团体各组织、民众国际公众：国际公众：各国家、各国际团体、各国际各国家、各国际团体、各国际组织、各国民众组织、各国民众(三三)目标的社会性和非赢利性目标的社会性和非赢利性(四四)内容的政治性和规范性内容的政治性和规范性第三节第三节 政府公共关系的职能政府公共关系的职能 一、树立组织形象形象纵向形象横向形象内在形象外在形象各类公众形象定位“形象”的评价指标 量的指标量的指标 质的指标质的指标 注意：组织必须将注意：组织必须将“知名度知名度”和和“美誉度美誉度”结合起来，先努力提高美誉度，结合起来，先努

41、力提高美誉度，同时扩大知名度。同时扩大知名度。 社会组织的知名度、美誉度和组织规模、人数不一定成正比。社会组织的知名度、美誉度和组织规模、人数不一定成正比。 提高组织提高组织“两度两度”很有效的办法是进行各种形式的公关广告和独辟蹊径的很有效的办法是进行各种形式的公关广告和独辟蹊径的公关活动。公关活动。知名度知名度：公众对一个组织知晓、了解的程度美誉度美誉度：组织获得公众誉、满意的程度的指标。结合结合组织形象识别系统CI(组织形象组织形象识别系统识别系统)MI(理念系统理念系统)BI(行为系统行为系统)VI(视觉系统视觉系统)1、理念系统 文革时期的中国文革时期的中国 1984年年10月月1日是

42、中华人民共和国建国日是中华人民共和国建国35周年庆祝日，周年庆祝日，当盛大游行队伍通过天安门时，北京大学游行队伍中展当盛大游行队伍通过天安门时，北京大学游行队伍中展现出一条现出一条“小平您好小平您好”的醒目横幅。的醒目横幅。 2008年，德国汉堡时尚杂志年，德国汉堡时尚杂志Park Avenue公布了公布了全球最具影响力全球最具影响力100人的排行榜，位居榜首的是中国国家主人的排行榜，位居榜首的是中国国家主席胡锦涛。该杂志表示，中国受惠于胡主席的政策，即将超席胡锦涛。该杂志表示，中国受惠于胡主席的政策，即将超越德国，成为全球第越德国，成为全球第3大经济体。大经济体。4月月19日，在巴黎，有中国

43、日，在巴黎，有中国留学生打出了留学生打出了“胡哥加油胡哥加油”的标语。的标语。 2、行为系统规章制度规章制度行为规范行为规范3、视觉系统政容政貌政容政貌统一标识统一标识全通道感知系统全通道感知系统二、协调内外关系 关系使人愁，关系关系使人愁，关系使人忧，没有关系路怎使人忧，没有关系路怎走，白了少年头。走，白了少年头。 关系能解愁，关系关系能解愁，关系能解忧，有了关系走天能解忧，有了关系走天下，处处得自由。下，处处得自由。1、中国民间流传的做人十大要诀 一表人才一表人才 两套西装两套西装 三杯酒量三杯酒量 四圈麻将四圈麻将 五方交游五方交游 六出祁山六出祁山 七术打马七术打马 八口吹牛八口吹牛

44、九分努力九分努力 十分忍耐十分忍耐2、组织内部的人际氛围 上行关系 服从但不盲从服从但不盲从 让领导觉得他很重要让领导觉得他很重要 未取得资质之前企图改变领导是一件异常未取得资质之前企图改变领导是一件异常危险的事危险的事 领导没想到的想到了，领导想到的办完了领导没想到的想到了，领导想到的办完了 下行关系 政治上爱护政治上爱护 生活上关心生活上关心 工作上严格要求工作上严格要求 尊重、信任尊重、信任 、理解、宽容、理解、宽容 让所有的员工都成为成功者、胜利让所有的员工都成为成功者、胜利者者 平行关系与人为善与人为善用欣赏的目光看人用欣赏的目光看人关心别人就是关心自己关心别人就是关心自己建立建立“

45、施施”与与“舍舍”的高品位的高品位平衡平衡三、沟通传播信息管理者通常把管理者通常把80%80%的时间用在沟通上的时间用在沟通上组织中组织中80%80%的问题是由于沟通障碍引起的的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部沟通能力应占综合能力的合格的中层管理干部沟通能力应占综合能力的80%80%前提：收集信息职能前提：收集信息职能(1)收集政策形象、管理水平的信息收集政策形象、管理水平的信息(2)收集领导者形象信息收集领导者形象信息(3)收集机构设置和办事效率信息收集机构设置和办事效率信息(4)收集有关政府的其他信息收集有关政府的其他信息1.沟通的三大要素 沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态(

46、1) 愚蠢的人用嘴说话，聪明的人愚蠢的人用嘴说话，聪明的人用脑说话，智慧的人用心说话。用脑说话，智慧的人用心说话。沟通的基本原理关心(2) 中国人天不怕，地不怕，就怕别中国人天不怕，地不怕，就怕别人关心他。一个人一旦被关心，很容人关心他。一个人一旦被关心，很容易打开心扉，连人带心交给我们，表易打开心扉，连人带心交给我们，表现的比我们期望的还要可爱。现的比我们期望的还要可爱。 学会了关心，就等于学会了做人，学会了关心，就等于学会了做人，学会了生存。学会了生存。沟通的基本要求主动(3)积极沟通积极沟通善于沟通善于沟通及时反馈及时反馈2.沟通的三个层级(1)沟而不通对方听不进去（有时候对方虽然面带微

47、笑）对方听不进去（有时候对方虽然面带微笑）听话者不仅关注你讲了什么，更关注你怎么讲听话者不仅关注你讲了什么，更关注你怎么讲把对方惹火了把对方惹火了人一般都讲理，但在生气的时候，却又十分不讲理人一般都讲理，但在生气的时候，却又十分不讲理对方故意跟我们过不去对方故意跟我们过不去听话者就像火药桶，你说的话越多，引爆的威力越大听话者就像火药桶，你说的话越多，引爆的威力越大 功夫：我就不信你不听 所有的沟所有的沟而不通都是沟而不通都是沟通者的错，一通者的错，一味抱怨沟通对味抱怨沟通对象，最终结果象，最终结果只会使沟通越只会使沟通越来越困难。来越困难。(2)沟而能通 妥当性高于真实性妥当性高于真实性 同情

48、性高于同理性同情性高于同理性 合理性高于合法性合理性高于合法性 中国人不会轻易想到中国人不会轻易想到“法律法律”这个词，只有在无这个词，只有在无路可走的时候，才会拿起路可走的时候，才会拿起法律的武器做最后冲刺。法律的武器做最后冲刺。 (3)不沟而通 不沟而通是沟通的不沟而通是沟通的最高境界，能够实现不沟最高境界，能够实现不沟而通的机会非常少。只有而通的机会非常少。只有在两种情况下才可能实现在两种情况下才可能实现不沟而通，一是具有良好不沟而通，一是具有良好默契的熟人，二是遇到相默契的熟人，二是遇到相见恨晚的悟性极高的知音。见恨晚的悟性极高的知音。一个眼神，一个手势，甚一个眼神，一个手势，甚至不需

49、要任何至不需要任何“刺激刺激”，都能达到都能达到“心有灵犀心有灵犀”的的效果。效果。3.沟通中的漏斗理论 你想表达的你想表达的100% 你表达出来的你表达出来的80%别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的40% 别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的10%四、提供决策咨询 公共关系部既应该是公共关系部既应该是组织的信息汇集中心，也组织的信息汇集中心，也应该是组织的信息传输纽应该是组织的信息传输纽带。带。决策咨询职能内容决策咨询职能内容(1)政府形象咨询政府形象咨询(2)公众心理咨询公众心理咨询(3)领导决策咨询领导决策咨询五、处理突发事件 良性事件：突然发良性事件：突然发生的，给组织的生存和生的，给组织的生存和发展带来机遇的事件。发展带来机遇的事件。 恶性事件：突然发恶性事件：突然发生的，给组织的生存和生的，给组织的生存和发展带来障碍和麻烦的发展带来障碍和麻烦的事件。事件。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。