生产运作管理4概要课件

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1、三、海尔企业文化三、海尔企业文化 海尔文化海尔文化是海尔人的价值观，这个价值观是海尔人的价值观，这个价值观的核心是创新。的核心是创新。 海尔文化海尔文化以观念创新为先导、以战略创新以观念创新为先导、以战略创新为基础、以组织创新为保障、以技术创新为为基础、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔的发手段、以市场创新为目标，伴随着海尔的发展，海尔文化本身也在不断创新、发展。展，海尔文化本身也在不断创新、发展。 海尔文化的最大特色海尔文化的最大特色是员工的普遍认同和是员工的普遍认同和主动参与。主动参与。 海尔文化的核心是创新。海尔文化的核心是创新。海尔发展历程海尔发展历程海尔

2、管理发展的三个阶段海尔管理发展的三个阶段 TQM: TQM: 名牌战略阶段名牌战略阶段 OEC: OEC: 多元化战略阶段多元化战略阶段 SST: SST: 国际化战略阶段国际化战略阶段海尔发展主题海尔发展主题速度速度 第一速度去满足用户需求；第一速度去满足用户需求； 第一速度开发新产品；第一速度开发新产品； 第一速度去销售；第一速度去销售； 第一速度去纠错，纠错不过夜。第一速度去纠错，纠错不过夜。海尔发展主题海尔发展主题创新创新速度速度旨在争取到用户资源。旨在争取到用户资源。创新创新就是要留住用户资源，不断创造新价值。就是要留住用户资源，不断创造新价值。 9696大门类大门类15100151

3、00多个规格的产品群多个规格的产品群 创新的目标：创新的目标：创造有价值的定单。为此要做到两点：创造有价值的定单。为此要做到两点： 第一就是创新的本质第一就是创新的本质创造性地破坏；创造性地破坏； 第二就是创新的途径第二就是创新的途径创造性地模仿和借鉴，即借力。创造性地模仿和借鉴，即借力。 索尼意味着创新索尼意味着创新1946年年公司创办公司创办东京电讯工程公司，当东京电讯工程公司，当时投资不过时投资不过600美元，年销售额美元，年销售额6944美元，美元，利润利润27.8美元。美元。1954年年，正式使用索尼注册，正式使用索尼注册商标（商标（SONY），），1958年年改名为索尼公司。改名为

4、索尼公司。60年代年代公司从小型发展为中型；公司从小型发展为中型；70年代年代公司公司从中型发展为大型；从中型发展为大型；1981时时已处在世界已处在世界500强的强的101位，位，1993年年世界十大驰名商标第二。世界十大驰名商标第二。如此发展缘何？如此发展缘何？创新创新 海尔发展主题海尔发展主题SBUSBU：即即Strategical Business Unit的缩写的缩写 意为意为: : 战略事业单位战略事业单位 使企业的每个事业部甚至每个人都成为使企业的每个事业部甚至每个人都成为创新性战略事业单元创新性战略事业单元SBU用人理念用人理念人人是人才人人是人才赛马不相马赛马不相马你能够翻多

5、大跟头，给你搭建多大舞台你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台质量理念质量理念 优秀的产品是优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的人干出来的高标准、精细化、零缺陷高标准、精细化、零缺陷有缺陷的产品就是废品有缺陷的产品就是废品营销理念营销理念先卖信誉先卖信誉后卖产品后卖产品市场理念市场理念用户的抱怨是最好的礼物用户的抱怨是最好的礼物顾客买的是享受不是商品顾客买的是享受不是商品以变制变以变制变变中求胜变中求胜海尔认为：市场惟一不变的法则是永远在变。海尔认为：市场惟一不变的法则是永远在变。一些企业疯狂降价不是卖信誉而是卖产品，随着产品降价，企业信誉一落千丈。 竞争理念竞争理念 比竞争对手高一筹、半筹也行比竞

6、争对手高一筹、半筹也行 ； 打价值战不打价格战打价值战不打价格战 出口理念出口理念先难后易先难后易：先进入发达国家，创出名牌后，再以高屋先进入发达国家，创出名牌后，再以高屋建瓴之势进入发展中国家。建瓴之势进入发展中国家。技术改造理念技术改造理念先有市场先有市场 再建工厂再建工厂大市场呼唤海尔建工厂大市场呼唤海尔建工厂 技术创新理念技术创新理念 市场的难题就是我们的创新课题市场的难题就是我们的创新课题管理理念管理理念1、斜坡球体论、斜坡球体论2、OEC管理法；管理法； 3 3、市场链；市场链； 4、SST索酬：索酬：通过建立市场链为服务对象服好务，通过建立市场链为服务对象服好务，从市场中取得报酬

7、；从市场中取得报酬；索赔：索赔：市场链管理流程中部门与部门、上市场链管理流程中部门与部门、上道工序与下道工序间互为咬合的关系，如道工序与下道工序间互为咬合的关系，如果不能果不能“履约履约”，就要被索赔；，就要被索赔；跳闸：跳闸：发挥闸口作用，如不能索酬就要找发挥闸口作用，如不能索酬就要找原因，要原因，要“跳闸跳闸”，“闸闸”出问题来。出问题来。10/10原则：原则： 在一个团队中，总会有在一个团队中，总会有10的人工作成绩的人工作成绩最优，最优，10的人工作成绩最差，要用最优者的人工作成绩最差，要用最优者的经验去帮促成绩最差者，从而提高整个团的经验去帮促成绩最差者，从而提高整个团队的市场效果。

8、队的市场效果。 生存理念生存理念 永远战战兢兢永远战战兢兢 ；永远如履薄冰永远如履薄冰 。国际市场布局理念国际市场布局理念三个三分之一三个三分之一 三位一体三位一体 海尔在海外建有技术开发中心、生产基海尔在海外建有技术开发中心、生产基地和贸易公司，地和贸易公司， “三位一体三位一体”本土化模式，本土化模式，美国海尔、欧洲海尔、中东海尔、东南亚美国海尔、欧洲海尔、中东海尔、东南亚海尔海尔一个个本土化的海尔正在世界各一个个本土化的海尔正在世界各地诞生。地诞生。干部警示录干部警示录看不出问题就是最大的问题看不出问题就是最大的问题重复出现的问题是作风上的问题重复出现的问题是作风上的问题海尔人的个人修养

9、海尔人的个人修养 宠辱不惊宠辱不惊 自强不息自强不息 得意不忘形得意不忘形 失意不失态失意不失态 慎终如始慎终如始 则无败事则无败事 胜人者有力胜人者有力 自胜者强自胜者强四、企业扩张新天地四、企业扩张新天地 激活激活“休克鱼休克鱼”法法 企企业业的的经经营营必必然然要要经经历历从从小小到到大大的的扩扩张张过过程程，从从1993开开始始，海海尔尔也也进进入入了了兼兼并并求求发发展，不断扩张，提高竞争力的阶段。展，不断扩张，提高竞争力的阶段。 企业并购企业并购一、对企业并购的理解一、对企业并购的理解并购：并购：是是合并与收购合并与收购的合称，缩写为：的合称，缩写为：M&AMergerandacq

10、uisition，翻译为，翻译为并购。并购。企业并购企业并购是一种企业产权的交易行为，通过产权交易，达到增是一种企业产权的交易行为，通过产权交易，达到增强企业竞争优势、实现企业战略目标的目的。强企业竞争优势、实现企业战略目标的目的。合并合并有两种形式：有两种形式：吸收合并和新设合并。吸收合并和新设合并。 吸收合并吸收合并是一个公司吸收另一家公司，被吸收公是一个公司吸收另一家公司，被吸收公司解散，并依法办理注销登记，丧失法人资格，被吸司解散，并依法办理注销登记，丧失法人资格，被吸收公司的债权、债务由吸收公司承继，吸收公司的登收公司的债权、债务由吸收公司承继，吸收公司的登记事项发生了变更，也应当依

11、法办理变更登记。企业记事项发生了变更，也应当依法办理变更登记。企业的吸收合并即狭义的的吸收合并即狭义的企业兼并企业兼并。 新新设设合合并并是是两两个个以以上上的的公公司司合合并并设设立立一一个个新新的的公公司司，原原合合并并各各方方公公司司解解散散，合合并并各各方方的的债债权权、债债务务由由合合并并后后新新设设公公司司承承继继，合合并并各各方方依依法法办办理理公公司司注注销销登登记记，合合并并各各方方同同时时放放弃弃法法人人资资格格，并并依依法法办办理理新新设设公公司司的的登登记记，成立一个新的公司。成立一个新的公司。 收购收购是一家公司通过收买另一家企业部分或全部股是一家公司通过收买另一家企

12、业部分或全部股份，从而取得另一家企业部分或全部资产所有权的产权份，从而取得另一家企业部分或全部资产所有权的产权交易行为。收购中被收购公司的法人地位并不消失。交易行为。收购中被收购公司的法人地位并不消失。收收购有两种形式：购有两种形式：即资产收购和股权收购。在股权收购的即资产收购和股权收购。在股权收购的情况下，收购方成为被收购公司的股东。在资产收购的情况下，收购方成为被收购公司的股东。在资产收购的情况下，收购方不成为被收购公司的股东。情况下，收购方不成为被收购公司的股东。 股权收购，因股权数量不同，形成股权收购，因股权数量不同，形成三种收购结果：三种收购结果： 1.1.参参股股，即即部部分分收收

13、购购，收收购购方方仅仅购购得得被被收收购购公公司司的的部部分分股股权权，在在这这种种情情况况下下，收收购购方方通通常常仅仅以以进进人人被被收收购购公公司司的的董董事事会会为为目目的的，而而在在股股权权的的持持有有上上不不要要求求达到控股。达到控股。 2.2.控控股股，收收购购方方购购买买被被收收购购公公司司股股权权较较多多，收收购购方方以以收收购购一一定定股股份份成成为为被被收收购购公公司司的的控控股股股股东东为为目目的的。这这种种形形式式可可以以比比较较小小的的资资金金管管理理较较大大规规模模的的企企业业，如如香香港港李李嘉嘉诚诚家家族族以以98.298.2亿亿港港元元资资金金控控制制了了市

14、市值值达达900900亿亿港元的长江实业集团。港元的长江实业集团。 3.3.全面收购，全面收购，即收购方以全面控制被收购方为目即收购方以全面控制被收购方为目的，收购对方公司为全部股份，被收购方即转化为收的，收购对方公司为全部股份，被收购方即转化为收购公司的全资子公司。购公司的全资子公司。 相对控股：相对控股：相比较占有大部分股份，虽不超相比较占有大部分股份，虽不超过过50%，但已是第一大股东，是一股独大，但已是第一大股东，是一股独大绝对控股：绝对控股：51%超绝对控股：超绝对控股：75%二、股权收购与兼并（吸收合并）的区别二、股权收购与兼并（吸收合并）的区别 1.1.兼兼并并中中，被被兼兼并并

15、企企业业整整体体财财产产并并入入兼兼并并企企业业；收收购购中中，除除全全面面收收购购以以外外，一一般般是是收收购购部部分分股股票票而而实实现现参参股或控股，是股或控股，是部分财产部分财产被收购。被收购。 2.2.兼兼并并中中，被被兼兼并并企企业业法法人人地地位位不不复复存存在在；收收购购中中，若是部分财产被收购，收购企业若是部分财产被收购，收购企业法人地位仍存在法人地位仍存在。 3.3.兼兼并并中中，被被兼兼并并企企业业资资产产、债债权权、债债务务一一并并转转移移至至兼兼并并企企业业；收收购购中中，收收购购企企业业以以所所占占股股份份额额承承担担有有限限责任，对被收购企业债务不负连带责任。责任

16、，对被收购企业债务不负连带责任。 4.4.兼兼并并中中，被被兼兼并并企企业业经经营营状状况况已已恶恶化化，甚甚至至停停产产，兼兼并并方方对对被被兼兼并并方方资资产产重重新新调调整整；收收购购中中，被被收收购购企企业业一一般般仍仍照照常常运运行行，只只是是其其经经营营方方向向、经经营营决决策策要要按按新新的的董事会的决议方向来执行。董事会的决议方向来执行。三、企业并购的类型三、企业并购的类型（一）从行业角度划分（一）从行业角度划分 1 1横横向向并并购购：并并购购双双方方处处于于同同一一行行业业，生生产产同同类类产产品品或或生生产产工工艺艺相相近近的的企企业业之之间间的的并并购购，并并购购实实质

17、质上上提提高高了了行行业业集集中中度度。可可以以扩扩大大生生产产规规模、取得模、取得规模经济效益规模经济效益。 2.2.纵纵向向并并购购：处处于于同同一一产产品品、不不同同生生产产阶阶段段企企业业之之间间的的并并购购，实实现现纵纵向向一一体体化化战战略略目目标标。保保证证原原材材料料、零零配配件件供供应应、加加速速生生产产流流程程连连续续化化，缩缩短短生生产产周周期期，减减少少运运输输，仓仓储储损损失失、节节约约能能源源和其他资源，取得规模效益及协同效应。和其他资源，取得规模效益及协同效应。纵向并购又分为三种：纵向并购又分为三种： (1)(1)前前向向并并购购：向向下下游游企企业业并并购购，下

18、下游游加加工工企企业，运输及贸易企业的并购。业，运输及贸易企业的并购。 (2)(2)后后向向并并购购：向向上上游游企企业业并并购购，向向本本原原材材料料、零部件企业并购。零部件企业并购。 (3)(3)前后向双向并购：前后向双向并购：向上下游企业的并购，向上下游企业的并购， 3.3.混混合合并并购购。是是对对在在产产品品和和市市场场上上与与本本企企业业没没有有直直接接联联系系的的企企业业并并购购。能能促促进进企企业业业业绩绩增增长长，实实现现多样化经营多样化经营，分散经营风险，获，分散经营风险，获较高利高利润。 （二）从并购动机划分（二）从并购动机划分 1.1.善善意意并并购购。目目标标公公司司

19、接接受受并并购购条条件件。并并购购条条件件、价价格格、方方式式等等由由双双方方高高层层管管理理者者协协商商，并并经经董董事事会会批批准准。双双方方在在自自愿愿、合合作作、公公开开前前提提下下进行，并购成功率较高。进行，并购成功率较高。 2.2.恶意并购。恶意并购。又称又称“敌意并购敌意并购” 。目标公。目标公司不接受，收购公司在证券市场强行收购，或在司不接受，收购公司在证券市场强行收购，或在未与目标公司经营管理者商议的情况下提出公开未与目标公司经营管理者商议的情况下提出公开收购要约，实现目标公司控制权的转移，在恶意收购要约，实现目标公司控制权的转移，在恶意并购条件下，目标公司通常会采取各种措施

20、进行并购条件下，目标公司通常会采取各种措施进行反收购，此时证券市场也会迅速作串反应，股价反收购，此时证券市场也会迅速作串反应，股价迅速升高，因此，除非收购方有雄厚的实力，否迅速升高，因此，除非收购方有雄厚的实力，否则很难成功。则很难成功。 （三）从收购的融资方式划分（三）从收购的融资方式划分 1.1.杠杠杆杆收收购购(leveraged (leveraged buy buy out) out) , ,也也称称“LBOLBO”。是是收收购购方方以以目目标标公公司司资资产产作作抵抵押押，通通过过大大规规模模的的融融资资借借款款对对目目标标公公司司进进行行收收购购。收收购购成成功功后后，收收购购者者

21、再再用用被被收收购购公公司司的的收收益益或或依依靠靠出出售售其其资资产产来来偿偿还还债债券券本本息息。这这种种以以目目标标公公司司资资产产和和收收益益作作为为有有保保证证的的融融资资，标标志志着债务观念的转变。着债务观念的转变。 2.2.管管 理理 层层 收收 购购 (management (management buy buy out),out),也也 称称“MBOMBO“。是是由由管管理理层层本本身身对对自自己己的的企企业业进进行行收收购购，。管管理理层层收收购购经经常常被被作作为为对对抗抗恶恶意意收收购购的的一一种种手手段段。有有时时管管理理层层也也会会采采用用该该方方式式取取得得控控制

22、制权权，再再选选择择时时机机将将公司以更高价格卖出。公司以更高价格卖出。 四、国际企业并购的发展历史四、国际企业并购的发展历史 以美国企业并购历史为代表来观察以美国企业并购历史为代表来观察 在在美美国国第第一一次次企企业业并并购购浪浪潮潮产产生生于于1897-19031897-1903年年，历历时时7 7年年，以以同同类类企企业业并并购购为为特特点点，共共经经历历 28042804起起并并购购，对对美美国国企企业业产产权权领领域域乃乃至至整整个个经经济济体系形成全面冲击，出现了一些巨头企业。体系形成全面冲击，出现了一些巨头企业。 第第二二次次企企业业并并购购浪浪潮潮产产生生于于1919-193

23、01919-1930年年，历历时时1111年年，共共经经历历1200012000起起并并购购，以以纵纵向向并并购购为为特特点，点，涉及公用事业、银行、制造业和采矿业。涉及公用事业、银行、制造业和采矿业。 第第三三次次企企业业并并购购浪浪潮潮产产生生于于1960-19701960-1970年年，历历时时1010年年，共共经经历历25 25 598598起起并并购购，其其中中工工业业企企业业并购占一半多一点，以混合并购为特点。并购占一半多一点，以混合并购为特点。 第四次企业并购第四次企业并购浪潮产生于浪潮产生于19801980年，到年，到19851985年达到高潮，仅年达到高潮，仅19851985

24、年就有年就有30003000起并购起并购事件，这时期的并购以金融并购，以同行业事件，这时期的并购以金融并购，以同行业内的并购为主，甩发行高风脸满利率恢一券内的并购为主，甩发行高风脸满利率恢一券向社会集资，用小企业把经营不善的大企业向社会集资，用小企业把经营不善的大企业吞掉。吞掉。 第第五五次次企企业业并并购购浪浪潮潮产产生生于于2020世世纪纪9090年年代代后后半半期期，19961996年年发发生生3131起起金金额额超超过过3030亿亿美美元元的的企企业业兼兼并并，例例如如：美美国国波波音音公公司司与与麦麦道道公公司司的的并并购购，并并购购额额133133亿亿美美元元；世世界界电电信信巨巨

25、头头MCIMCI电电话话公公司司与与英英国国电电话话公公司司合合并并，并并购购额额为为220220亿亿美美元元。进进入入19971997年年，企企业业并并购购势势头头更更猛猛，仅仅19971997年年一一年年共共有有79417941起起并并购购事事件件，并并购购总总额额达达70267026亿亿美美元元。19991999年年1010月月6 6日日，MCIMCI电电话话公公司司又又和和SprintSprint公公司司达达成成超超过过12001200亿亿美美元元的的并并购购协协议议，成成为为当当时时美美国国最最大大一一起企业并购案。起企业并购案。 2020世世纪纪9090年年代代末末期期网网络络公公

26、司司进进入入并并购购行行列列,2000,2000年年1 1月月1010日日，美美国国在在线线AOLAOL公公司司以以“蛇蛇吞吞象象”的的方方式式与与传传统统媒媒体体帝帝国国时时代代华华纳纳公公司司合合并并，美美国国在在线线是是全全球球最最大大的的互互联联网网服服务务商商，时时代代华华纳纳是是全全球球最最大大的的传传媒媒集集团团之之一一，两两公公司司合合并并成成立立了了新新公公司，其市值达司，其市值达35003500亿美元。亿美元。 海尔兼并海尔兼并吃休克鱼吃休克鱼 海尔的兼并有其独到的特点：主要是选择技海尔的兼并有其独到的特点：主要是选择技术、设备、人才素质均优良，只是管理不善，处术、设备、人

27、才素质均优良，只是管理不善，处于亏损休克状态的企业，称之为于亏损休克状态的企业，称之为“吃休克鱼吃休克鱼”。 什么叫什么叫“休克鱼休克鱼”？鱼的肌体没有腐烂，比鱼的肌体没有腐烂，比喻企业的硬件很好；而鱼处于休克状态，比喻企喻企业的硬件很好；而鱼处于休克状态，比喻企业的思想观念有问题，导致企业停滞不前。这种业的思想观念有问题，导致企业停滞不前。这种企业一旦注入新的管理思想，有一套行之有效的企业一旦注入新的管理思想，有一套行之有效的管理办法，很快就能够被激活起来。管理办法，很快就能够被激活起来。 兼并与破产兼并与破产（兼并阶段）（兼并阶段）兼并，从国家的兼并，从国家的企业改革政策看，是国家鼓励采用

28、的主要形式。企业改革政策看，是国家鼓励采用的主要形式。兼并从国际上看一般又分为三个阶段：兼并从国际上看一般又分为三个阶段： 兼并的三个阶段兼并的三个阶段 1.当企业资本存量占主导地位，技术含量并不占当企业资本存量占主导地位，技术含量并不占先的时候，先的时候，大企业兼并小企业大企业兼并小企业. . 2.当当技技术术含含量量的的地地位位已已经经超超过过资资本本的的作作用用时时，像像微微软软起起家家并并不不早早，但但它它始始终终保保持持技技术术领领先先，所所以以能能以很快地超过一些老牌电脑公司以很快地超过一些老牌电脑公司 3.到到90年代则是一种强强联合。年代则是一种强强联合。海尔的兼并盘活理论海尔

29、的兼并盘活理论 在中国，国外成功的例子只能作为参考，在中国，国外成功的例子只能作为参考，大鱼不可能吃小鱼，也不可能吃慢鱼，更不大鱼不可能吃小鱼，也不可能吃慢鱼，更不可能吃鲨鱼。在我国现行的经济体制下，活可能吃鲨鱼。在我国现行的经济体制下，活鱼是不会让你吃的，吃死鱼你会闹肚子，因鱼是不会让你吃的，吃死鱼你会闹肚子，因此，只有吃此，只有吃“休克鱼休克鱼”，即兼并那些硬件尚，即兼并那些硬件尚好，但管理不到位的处于休克状态的企业。好，但管理不到位的处于休克状态的企业。在海尔用海尔的管理文化去催醒盘活，这就在海尔用海尔的管理文化去催醒盘活，这就是海尔的具有中国特色的兼并盘活理论。是海尔的具有中国特色的兼

30、并盘活理论。 兼并也是以钱套钱的游戏。海尔从兼并也是以钱套钱的游戏。海尔从90年代初年代初吃进经营弱势企业，靠的是管理优势和文化优势，吃进经营弱势企业，靠的是管理优势和文化优势，以软代硬，以柔克刚，以无形盘活有形。以软代硬，以柔克刚，以无形盘活有形。 大凡海尔的兼并案宗中。一般只需派去四人大凡海尔的兼并案宗中。一般只需派去四人即可：一个主要领导，一个管文化的，一个管理即可：一个主要领导，一个管文化的，一个管理财务的，一个管质量的，按照海尔的管理方式运财务的，一个管质量的，按照海尔的管理方式运转，转，OECOEC，80/2080/20原则即会产生明显的作用。原则即会产生明显的作用。海尔兼并重组的

31、四种形式：海尔兼并重组的四种形式： 一一是是整整体体兼兼并并。依依靠靠政政府府行行政政划划拨拨实实现现企企业业的的合合并并。比比如对红星电器公司的兼并。如对红星电器公司的兼并。 二是投资控股。二是投资控股。整体兼并更多的出现在同一地区，同一整体兼并更多的出现在同一地区，同一行业企业间的兼并，而跨地区跨行业的兼并则主要依靠投行业企业间的兼并，而跨地区跨行业的兼并则主要依靠投资控股形式。前者是行政行为，后者是经济行为。资控股形式。前者是行政行为，后者是经济行为。19951995年年1212月海尔收购武汉冷柜厂月海尔收购武汉冷柜厂60%60%的股权，迈出了跨地区经营第的股权，迈出了跨地区经营第一步。

32、一步。19971997年年3 3月又出资月又出资60%60%与广东爱德集团合资组建顺德与广东爱德集团合资组建顺德海尔电器有限公司，创下了一个月投产，第二个月形成批海尔电器有限公司，创下了一个月投产，第二个月形成批量，第三个月挂牌的量，第三个月挂牌的“海尔速度海尔速度”。 海尔兼并重组的四种形式：海尔兼并重组的四种形式： 三三是是品品牌牌运运作作。山山东东莱莱阳阳家家电电总总厂厂生生产产的的“双双晶晶”牌牌电电熨熨斗斗曾曾名名列列行行业业前前三三名名牌牌之之一一。1997年年1月月海海尔尔与与莱莱阳阳家家电电总总厂厂以以“定定牌牌生生产产”方方式式合合作作推推出出了了海海尔尔“小小松松鼠鼠”系系

33、列列电电熨熨斗斗。8月月又又进进一一步步组组建建了了莱莱阳阳海海尔尔电电器器股股份份公公司司（有有限限），海海尔尔首首次次以以无无形形资资产产折折价入股，实现低成本扩张。价入股，实现低成本扩张。 四是虚拟经营。四是虚拟经营。虚拟经营既是品牌运作的一种高级虚拟经营既是品牌运作的一种高级形式又是海尔形式又是海尔“先开市场，后建工厂先开市场，后建工厂”经营理念的具经营理念的具体体现。这种重组方式已经超越了体体现。这种重组方式已经超越了“吃休克鱼吃休克鱼”的模的模式。而是通过强强联合，优势互补，新造一条活鱼。式。而是通过强强联合，优势互补，新造一条活鱼。与杭州西湖电子集团的合作就成功的尝试与杭州西湖电

34、子集团的合作就成功的尝试。 海尔为了生产中国数字化丽音大屏幕彩电。海尔为了生产中国数字化丽音大屏幕彩电。“探探路者路者”采用采用“借鸡生蛋借鸡生蛋”的办法，同杭州西湖电子的办法，同杭州西湖电子集团合作共建一条生产线，实施强强联合。技术、集团合作共建一条生产线，实施强强联合。技术、设备、生产线、劳动力和所有固定资产都属于西湖设备、生产线、劳动力和所有固定资产都属于西湖电子。海尔在硬件上没投一分钱，只是输出品牌。电子。海尔在硬件上没投一分钱，只是输出品牌。加上海尔真诚的服务和高效运作的销售网络等无形加上海尔真诚的服务和高效运作的销售网络等无形资产。使海尔的资产。使海尔的“软件软件”与西湖电子的与西

35、湖电子的“硬件硬件”相相得益彰，构成超凡的资产重组。得益彰，构成超凡的资产重组。 专业化还是多元化专业化还是多元化 企业的企业的成长成长路线路线 成长的概念来源于生物学，一般指生物有机体由成长的概念来源于生物学，一般指生物有机体由小到大发展的机制和过程。最早明确地将企业比作生小到大发展的机制和过程。最早明确地将企业比作生物有机体的是新古典经济学派创始人英国经济学家阿物有机体的是新古典经济学派创始人英国经济学家阿尔弗雷德马歇尔。马歇尔在他的名著尔弗雷德马歇尔。马歇尔在他的名著经济学原理经济学原理中用森林中树木的生长规律来阐述企业成长的原理。中用森林中树木的生长规律来阐述企业成长的原理。指出指出“

36、一个企业的成长，壮大，但以后也许停滞，衰一个企业的成长，壮大，但以后也许停滞，衰朽。在其转折点，存在着生命力与衰朽力之间的平衡朽。在其转折点，存在着生命力与衰朽力之间的平衡或均衡。或均衡。”高素质的企业家应能够率领自己的企业越高素质的企业家应能够率领自己的企业越过此转折点实现不断的扩张。过此转折点实现不断的扩张。 国国内内专专家家一一般般认认为为实实现现企企业业成成长长或或企企业业扩扩展展有两个路子：有两个路子： 一一是是内内部部扩扩张张，通通过过资资本本积积累累，凭凭借借自自己己的的技技术术优优势势，资资金金优优势势和和管管理理优优势势，向向相相关关产产品品、相关产业发展；相关产业发展； 二

37、是外部扩张，二是外部扩张，通过资产购并，重组，将其通过资产购并，重组，将其他企业纳入旗下。无论是内部扩张或是外部扩他企业纳入旗下。无论是内部扩张或是外部扩张，都可以走专业化或者多元化的路子。张，都可以走专业化或者多元化的路子。 专业化还是多元化专业化还是多元化 企业的企业的成长成长路线路线 90年代中期时，国家统计局公布了全国年代中期时，国家统计局公布了全国427家大家大中型企业的业绩，人们发现其中年销售收入在中型企业的业绩，人们发现其中年销售收入在10亿亿元以上的，基本从事专业化即先做一个领域的某项元以上的，基本从事专业化即先做一个领域的某项业务，有的企业甚至只做某一类产品。而海尔和春业务，

38、有的企业甚至只做某一类产品。而海尔和春兰的做法却让固守兰的做法却让固守“专业化专业化”的人不好解释。因为的人不好解释。因为两个集团都搞多元化。而且产业跨度不小，海尔率两个集团都搞多元化。而且产业跨度不小，海尔率先以先以“探路者探路者”彩电闯入黑色家电市场，春兰随后彩电闯入黑色家电市场，春兰随后吃进南京一车厂进入机动车制造领域。吃进南京一车厂进入机动车制造领域。 专业化还是多元化专业化还是多元化 企业的企业的成长成长路线路线 研研究究企企业业多多角角化化的的尹尹义义省省博博士士说说：“适适度度，适适时时地地多多角角化化是是中中国国企企业业增增强强国国际际竞竞争争力力的的重重要战略。要战略。 五、

39、海尔的服务理念五、海尔的服务理念 中国的古语说：中国的古语说：“助人为快乐之本助人为快乐之本”。意。意为帮助别人你也可以从中得到快慰。赛珍珠也为帮助别人你也可以从中得到快慰。赛珍珠也曾说过，其大意是：为别人服务是一件美好的曾说过，其大意是：为别人服务是一件美好的事情，但只有你全身心的投入，你才能得到这事情，但只有你全身心的投入，你才能得到这样的感觉。海尔这样做事，也得到这样的感觉。样的感觉。海尔这样做事，也得到这样的感觉。下面，分析海尔真诚的服务理念下面，分析海尔真诚的服务理念 。 真诚服务理念真诚服务理念 真诚的服务理念真诚的服务理念 毛宗良的故事：毛宗良的故事：广东潮州广东潮州用户张志义给

40、海尔写了一封求购用户张志义给海尔写了一封求购“玛格丽特玛格丽特”洗洗衣机的信。海尔总部马上要求衣机的信。海尔总部马上要求下属企业海尔梅格洛尼公司下属企业海尔梅格洛尼公司与他约好上门送货。时间与他约好上门送货。时间为为7月月8日上午日上午。7月月6日日晚晚11点，点，一台玛格丽特洗衣机由青岛送至广州；一台玛格丽特洗衣机由青岛送至广州；7月月7日日早早6点点，驻广，驻广州安装人员毛宗良州安装人员毛宗良租了一辆车，护送洗衣机往潮州赶；到租了一辆车，护送洗衣机往潮州赶；到了下午了下午2点。在离潮州还有一半路程时，车因手续不全被扣点。在离潮州还有一半路程时，车因手续不全被扣了。扣车处前不着村后不着店，离

41、最近的海丰城还有四五了。扣车处前不着村后不着店，离最近的海丰城还有四五里路。烈日下，毛拼命拦车，拦截偶尔过往的车辆十几辆里路。烈日下，毛拼命拦车，拦截偶尔过往的车辆十几辆都因物体笨重而没结果。小毛开始在路边找绳子，决定自都因物体笨重而没结果。小毛开始在路边找绳子，决定自己将洗衣机背到海丰城。（己将洗衣机背到海丰城。（150斤重）斤重） 毛在毛在38摄氏度的高温下，顾不上吃饭，背着洗衣机摄氏度的高温下，顾不上吃饭，背着洗衣机又饿又累又热，背行又饿又累又热，背行2个多小时，于下午个多小时，于下午5点背到了海点背到了海丰城，他差点虚脱。到海丰城的第一件事便和销售公丰城，他差点虚脱。到海丰城的第一件事

42、便和销售公司的人联系，直到晚上司的人联系，直到晚上8点钟销售公司车才到。装上洗点钟销售公司车才到。装上洗衣机赶向潮州，到潮州已是夜晚衣机赶向潮州，到潮州已是夜晚12点多，参加点多，参加7月月8日日上午安装工作的海尔工作人员，见到毛宗良才长嘘一上午安装工作的海尔工作人员，见到毛宗良才长嘘一口气。口气。 陈态义后来在给海尔的感谢信中写到：陈态义后来在给海尔的感谢信中写到：“想不到我想不到我就寄出一封求购信，你竞千里迢迢背着洗衣机送货上就寄出一封求购信，你竞千里迢迢背着洗衣机送货上门，真让我感激不尽。门，真让我感激不尽。”秦冠胜的故事秦冠胜的故事 又是又是7月的一个清晨，海尔洗衣机公司驻昆明售后服务

43、月的一个清晨，海尔洗衣机公司驻昆明售后服务多年服务人员秦冠胜接到云南昭通市洗衣机用户刘平章多年服务人员秦冠胜接到云南昭通市洗衣机用户刘平章的电话。请他上门服务。此时适逢大雨滂沱，秦毫不犹的电话。请他上门服务。此时适逢大雨滂沱，秦毫不犹豫披上雨衣就赶往车站。公共车在沟渠纵横的山路上颠豫披上雨衣就赶往车站。公共车在沟渠纵横的山路上颠簸了簸了16个小时，夜里个小时，夜里11点在距离昭通市点在距离昭通市27公里处遇到意公里处遇到意外险情外险情山体滑坡，泥土沙石飞流直下，交通阻断了，山体滑坡，泥土沙石飞流直下，交通阻断了，司机为顾客安全，决定沿路返回昆明。秦冠胜没听劝阻，司机为顾客安全，决定沿路返回昆明

44、。秦冠胜没听劝阻，毅然下车，有约在身，步行前往。茫茫黑夜，风雨交加，毅然下车，有约在身，步行前往。茫茫黑夜，风雨交加，走一步一个趔趄，无数次的跌倒又爬起，置生死于不顾，走一步一个趔趄，无数次的跌倒又爬起，置生死于不顾，于零晨于零晨4点到达昭通，为不打扰用户休息，他在传达室等点到达昭通，为不打扰用户休息，他在传达室等到第二天上午到第二天上午8 点才登门服务。点才登门服务。 海尔就是这样具体体现真诚服务。以诚取信，以诚海尔就是这样具体体现真诚服务。以诚取信，以诚取胜，诚心诚意尽自己所尽的义务，诚心诚意地承担所取胜，诚心诚意尽自己所尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。承诺的责任。 内蒙古服务内蒙古

45、服务 在内蒙古，一位用户家中意外失火，烧坏在内蒙古，一位用户家中意外失火，烧坏了刚刚购买的海尔冰箱。了刚刚购买的海尔冰箱。 打电话向海尔求援时，打电话向海尔求援时，这位用户由于焦急竞忘了写姓名和详细地址，这位用户由于焦急竞忘了写姓名和详细地址，海尔凭借完整的计算机服务网络，迅速从用户海尔凭借完整的计算机服务网络，迅速从用户档案中查找清楚，并派专人，专车奔赴高原，档案中查找清楚，并派专人，专车奔赴高原，穿过当地人都很少走过的雨后沼泽之路，仅用穿过当地人都很少走过的雨后沼泽之路，仅用4天时间赶到，并修好冰箱。天时间赶到，并修好冰箱。零距离模式零距离模式 3月的一天，青岛王老太太买了一台海尔空调，打

46、月的一天，青岛王老太太买了一台海尔空调，打的回家，在她上楼找邻居帮忙搬运的时候，黑心的出的回家，在她上楼找邻居帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。租车司机将空调拉跑了。 青岛晚报青岛晚报报到了此事，张瑞敏得知后，专门派报到了此事，张瑞敏得知后，专门派人为王老太太免费又送去一台，并为其安装调试好。人为王老太太免费又送去一台，并为其安装调试好。 当时，海尔正在寻找服务盲点，此后便推出：当时，海尔正在寻找服务盲点，此后便推出：“2 24小时无搬动服务小时无搬动服务”。 后来王老太太逢人便说是海尔救了我的命，不然后来王老太太逢人便说是海尔救了我的命，不然我不是被黑心的司机气死，就是想不通寻死

47、。我不是被黑心的司机气死，就是想不通寻死。海尔国际星级服务内容：海尔国际星级服务内容： 1 1、海尔售后服务的、海尔售后服务的“五个一五个一”规定：规定： 一张服务卡一张服务卡 一副鞋套一副鞋套 一块垫布一块垫布 一块抹布一块抹布 一件小礼物一件小礼物（海尔兄弟卡通钥匙链，带有海尔字样的笔等）（海尔兄弟卡通钥匙链，带有海尔字样的笔等） 2、海尔的海尔的10-1=0算式算式 有一道大家都熟知的智力题：树上有有一道大家都熟知的智力题：树上有10只鸟，只鸟，一个猎人开枪打下一只，还剩几只？答案当然是一个猎人开枪打下一只，还剩几只？答案当然是一只也不剩。海尔把这个故事引申到企业中，使一只也不剩。海尔把

48、这个故事引申到企业中，使之成为企业经营管理的一个原则：每个员工都不之成为企业经营管理的一个原则：每个员工都不可避免地面对消费者，可避免地面对消费者，得罪了一个消费者，就意得罪了一个消费者，就意味着失去一群潜在的消费者；如果赢得了一个消味着失去一群潜在的消费者；如果赢得了一个消费者，就可能引来一群消费者。费者，就可能引来一群消费者。这就是海尔的这就是海尔的10-1=0算式。据此，海尔人提出了自己的服务理念：算式。据此，海尔人提出了自己的服务理念：“用户永远是对的用户永远是对的“3、零距离销售模式的零距离销售模式的“210工程工程”海尔海尔IT产业的产业的“210210工程工程”: : “2”是两

49、方面的是两方面的“双向沟通双向沟通”； “1”是统一服务；是统一服务； “0”是零距离目标。是零距离目标。 它它旨旨在在通通过过企企业业与与用用户户之之间间双双向向的的直直接接交交流流与与沟沟通通，为为用用户户提提供供海海尔尔统统一一的的3C服服务务，从而达到与用户心与心之间的零距离。从而达到与用户心与心之间的零距离。4、海尔的海尔的3C海尔的海尔的3C是是 电脑（电脑（Computer)Computer) 电信电信(Communications)(Communications) 消费类电子产品消费类电子产品(Consumer Electronics)(Consumer Electronics

50、)它同时还凝聚了它同时还凝聚了 真诚真诚 完美完美 三重服务内涵三重服务内涵 舒心舒心 海尔海尔3C服务支持体系服务支持体系 海海尔尔的的3C个个性性化化技技术术服服务务支支持持（系系统统）体体系系：包包括括9999电电话话支支持持系系统统；Internet 支支持持系系统统；五五星星服服务务兵兵；用用户户数数据据库库管管理理系系统统；培培训训系系统统；专专家家小小组组以以及及全全国国统统一一的的售售前前、售售中中、售售后后、培培训训、回回访访等等”一一条条龙龙星级服务方案星级服务方案”.5、“五星服务兵五星服务兵”体系体系蓝星服务兵蓝星服务兵绿星服务兵绿星服务兵红星服务兵红星服务兵黄星服务兵

51、黄星服务兵金星服务兵金星服务兵6、 海尔彩电的海尔彩电的“三全三全”服务服务 全天候全天候24小时服务小时服务-24小时电话服务，小时电话服务，24小时服务到位，小时服务到位，365天节假日照常服务天节假日照常服务; 全方位上门服务全方位上门服务-上门安装、调试、培训的上门安装、调试、培训的服务，全部服务，全部 送货上门，全部建档回访送货上门，全部建档回访; 全免费服务全免费服务-保修（三年）内，免除一切保修（三年）内，免除一切费用，终身维护，免费服务费用，终身维护，免费服务 。 7、海尔空调满意工程海尔空调满意工程 “五化一满意五化一满意” 即通过即通过专业化、网络化专业化、网络化、规范化、

52、精细规范化、精细化、国际化化、国际化达到超出达到超出用户期望值的满意用户期望值的满意。海。海尔空调在尔空调在一次一次的重庆解救工作中的重庆解救工作中解救消解救消费需求之急费需求之急。100台海尔健康型小小英才空调台海尔健康型小小英才空调从青岛飞运至重庆机场时，出现了重庆五大从青岛飞运至重庆机场时，出现了重庆五大商场车队列队等候的场面商场车队列队等候的场面. 8 8、海尔星级服务的、海尔星级服务的 一、二、三、四模式一、二、三、四模式 一即一个结果一即一个结果: 服务圆满服务圆满; 二即二条理念二即二条理念: 带走用户的烦恼，留下海尔的真诚带走用户的烦恼，留下海尔的真诚; 三即三个控制三即三个控

53、制: 服务投诉率、服务遗憾率、服务不满服务投诉率、服务遗憾率、服务不满 意率均小于十万分之一意率均小于十万分之一; 四即四不漏四即四不漏: 一个不漏的记录用户反映的问题一个不漏的记录用户反映的问题; 一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的处理用户反映的问题; 一个不漏的复查处理结果一个不漏的复查处理结果; 一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、经营部门一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、经营部门 9、海尔的海尔的”分外服务分外服务”1010、海尔星级服务的目标、海尔星级服务的目标用户的需求有多少，海尔的服务内容就有用户的需求有多少，海尔的服务内容就有多少多少; 市场有多大，海尔的服务范围有多大。市场有多大，海尔的服务范围有多大。 企业重视服务，有利于企业经济的发展，企业重视服务，有利于企业经济的发展，经济专家普遍关注服务经济及服务经济的未经济专家普遍关注服务经济及服务经济的未来发展。来发展。 总之，海尔的星级真诚服务，不仅实现了总之，海尔的星级真诚服务，不仅实现了服务经济，而且进一步发展了服务经济。服务经济，而且进一步发展了服务经济。