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1、新晋员工职业化训练教程心态、行动、技巧、礼仪篇课程程内内容容l心心态篇篇模模块1积极的心极的心态模模块2认识企企业l 行行动篇篇模模块3科学的工作方式与科学的工作方式与了解您的了解您的职务模模块4如何如何进行您的工作行您的工作l技巧篇技巧篇模模块5企企业内人内人际关关系的技巧系的技巧模模块6有效沟通的技巧有效沟通的技巧模模块7时间管理的技巧管理的技巧模模块8会会议的技巧的技巧模模 块 9 商商 务 演演 讲 技技 巧巧l礼礼仪篇篇模模块10专业形象一形象一模模块11专业形象二形象二模模块12商商务礼礼仪2第一篇：心第一篇：心态篇篇模模块1积极的心极的心态3积极心极心态的魔力的魔力优点点1积极心
2、极心态能能够激激发热情情优点点2积极心极心态能能够增增强创造力造力优点点3积极心极心态的人的人总是相信天生是相信天生好运气会促使好事情好运气会促使好事情发生生4导致消极心致消极心态的八个原因的八个原因1、缺乏目、缺乏目标2、害怕失、害怕失败3、害怕被拒、害怕被拒绝4、埋怨与、埋怨与责怪怪5、否定、否定现实6、做事半途而、做事半途而废7、对未来悲未来悲观8、好高、好高骛远5消极心消极心态为什么使人不能成功什么使人不能成功v令我令我们丧失机会失机会v令我令我们的希望破的希望破灭v限制我限制我们潜能的潜能的发挥v消耗掉我消耗掉我们90%的精力的精力v令我令我们失道寡助失道寡助v令我令我们不能充分享受
3、人生不能充分享受人生6如何如何调整心整心态1、消除破坏性批、消除破坏性批评2、对自己自己负责，一，一诺千金千金3、反自我、反自我验证7第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式（1）仔仔细地决定好您地决定好您现在想要达成的事在想要达成的事项，把它，把它写下来。写下来。（2）逐一找出您要逐一找出您要进行的步行的步骤。（3）拖延是最大的拖延是最大的敌人，立刻行人，立刻行动。（4）观察哪个行察哪个行动有用，哪个行有用，哪个行动不管用不管用（5）修正修正调整不管用的行整不管用的行动，直至达成目，直至达成目标为止。止。8第二个信念：第二个信念：过去不等于未来去不等于未来过去的他过去的他（她
4、）（她）成功的他成功的他（她）（她）海伦海伦看不见听不见看不见听不见的残疾人的残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下被人叽为吴下阿蒙阿蒙白衣过江，打白衣过江，打败关羽的名将败关羽的名将勾践勾践亡国的国君亡国的国君成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁9第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担做一个勇于承担责任的人任的人*做一个具有做一个具有团队精神的人精神的人*做一个善于学做一个善于学习的人的人*做一个有向心力的人做一个有向心力的人*做一个了解做一个了解组织与他人需要的人与他人需要的人10第四个信念：是的，
5、我已第四个信念：是的，我已经准准备好了好了 YES， I AM READY！11第一篇：心第一篇：心态篇篇模模块2认识企企业12企企业是什么是什么13企企业的本的本质持持续提提供供有有价价值的商品或服的商品或服务满足客足客户需求需求利利润分享分享员工工经营者者股股东税金税金公益公益再投再投资利利润获得得外部外部竞争大争大环境境14企企业的的组织总经理总 经 理 助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收 购 和 储存催货购买15组织是人是人们为了达成一些目的而了达成一些目的而组成成的的协力力团体；那么企体；那么企业的的组织可以可以说是是企企业为了达成企了达成
6、企业的目的而的目的而组合成的合成的协力力团体。体。组织的目的的目的16企企业的的组织是两个是两个东西的西的组合体，合体，一个是一个是“工作分配（工作分配（业务）”的的组合体，合体，另一个是另一个是“工作工作执行（人）行（人）”的的组合体。合体。组织的内涵的内涵17*组织内的每一个人都秉持着达成共同目内的每一个人都秉持着达成共同目标的共的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着内的每一个人都由衷地抱着协调合作合作的的意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意内的每一个人的意见、想法都享有正、想法都享有正确地确地传达、达、协调与受尊重的
7、与受尊重的权利。利。*报告系告系统明确、工作分配清楚合理、人明确、工作分配清楚合理、人尽尽其才。其才。一个能一个能发挥效能的效能的组织的特性的特性18 * *学学习的的场所所 *个个性性、能能力力发挥的的场所所 *获得得生生活活费用用的的场所所 * *人人际关系的关系的场所所 * *生活的重要生活的重要场所所*竞争的争的场所所工作工作场所是什么所是什么19您做您做为新新进人人员的自的自觉1.企企业组织人的自人的自觉2.客客户第一第一3.企企业是一个是一个竞争的争的战场4.团队的一份子的一份子20第二篇：行第二篇：行动篇篇模模块3科学的工作方式与了解您的科学的工作方式与了解您的职务21工作工作进
8、行的科学程序行的科学程序步步骤1明确您的工作目明确您的工作目标步步骤2收集事收集事实资料料步步骤3依事依事实做判断做判断步步骤4计划划步步骤5执行行步步骤6检讨22秉持秉持强烈的烈的“目的意目的意识”及及“问题意意识”23任何小事都不要疏忽了任何小事都不要疏忽了创意意集思广益集思广益程序：程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。24了解您的了解您的职务25责任、任、权限、限、义务的关的关联26了解您工作的前手与后手
9、了解您工作的前手与后手27客客户投投诉中心的前手与后手中心的前手与后手客户客 户 投诉 处 理中心技 术 服 务部生 产 品 管部前手后手后手28第二篇：行第二篇：行动篇篇模模块4如何如何进行您的工作行您的工作29接受命令的三个步接受命令的三个步骤步步骤1立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步步骤2记下主管交下主管交办事事项的重点的重点步步骤3理解命令的内容和含理解命令的内容和含义30注意点注意点1不清楚的地方，不清楚的地方，询问清楚清楚为止止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主尽量以具体化的方式，向主管确管确认命令的内容命令的内容注意点注意点3要要让主管把主管把话说完后，再
10、提完后，再提出意出意见或疑或疑问316W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法方法32如何如何进行您的工作之一行您的工作之一了解二个了解二个类型的工作目型的工作目标33工作目工作目标的种的种类1.达成状达成状态的工作目的工作目标是是指指维持持公公司司营运运或或达达成成公公司司的的年年度度经营目目标，企企业内的各个内的各个员工必工必须完成的目完成的目标。2.解决解决问题的工作目的工作目标是指我是指我们在工作上碰到在工作上碰到问题发生，使我生，使我们的目的目标与与现状状产生差距，或和我生差距，或和我们的的预想与期望不一想与期望不一样，因，
11、因此，必此，必须采取一些解决采取一些解决问题的手段去克服的手段去克服问题，使，使问题消失不再消失不再发生。生。34评估估问题性性质的两个步的两个步骤步步骤1问题的的优先先顺序序v紧急性急性v重要性重要性v妥当性妥当性步步骤2区分区分问题的的类别v发生型生型问题v谋求改善型求改善型问题v潜在型潜在型问题35如何如何进行您的工作之二行您的工作之二以以PDCA完成达成目完成达成目标的程序的程序P计划划（plan）D执行行(do)C检查(check)A改正再改正再执行行(action)36PDAC37改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水准准PDCAPDCA38程序化程序化计划的五个步划的五个步骤：
12、步步骤明确了解工作明确了解工作进行的目的及理由行的目的及理由（why）？）？为什么要做？什么要做？步步骤确定要做哪些事确定要做哪些事项（what）？）？步步骤谁来做？明确来做？明确责任者及任者及协助者助者（who）？）？步步骤什么什么时候要完成（候要完成（when）？）？步步骤明确如何明确如何进行及行及进行的行的顺序步序步骤(howto)?39如何如何进行您的工作之三行您的工作之三以以问题解决程序达成解决解决程序达成解决问题的目的目标40解决解决问题的三个重点的三个重点1.找出找出问题的真正的原因的真正的原因2.找出解决找出解决问题的重点的重点对策策3.订出出问题解决的行解决的行动计划划 要做
13、什么（要做什么（what）? 谁来做来做(who)? 什么什么时候完成候完成(when)? 各各项行行动如何如何进行行(howto)?41步步骤1明确的目明确的目标、标准准步步骤2发现问题点点步步骤3分析分析问题点的点的产生原因生原因步步骤4确定要解决的确定要解决的课题步步骤5拟订对策策步步骤6做出行做出行动计划划步步骤7执行行行行动计划划步步骤8效果确效果确认步步骤9标准化准化问题解决的九个步解决的九个步骤42企企业人工作的基本守人工作的基本守则守守则1永永远比上司期待的工作成果做得更好比上司期待的工作成果做得更好守守则2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守守则3一定在
14、指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守守则4工作工作时间，集中精神，集中精神，专心工作心工作守守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守守则6要有防止要有防止错误的警惕心的警惕心守守则7做好整理整做好整理整顿守守则8秉持工作的改善意秉持工作的改善意识守守则9养成养成节省省费用的用的习惯43第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模模块5企企业内人内人际关系的技巧关系的技巧44理解企理解企业人人际关系的含关系的含义企企业的人的人际关系，关系，就是就是赢得合作的关系。得合作的关系。45如何如何赢得合作的人得合作的人际关系关系v自我管理自我管理v随随时站在站在别人的立人的立场考量事情考量事情v主主动
15、地去关地去关怀别人、帮助人、帮助别人人46赢得合作的得合作的谈话技巧技巧用建用建议代替直言代替直言提提问题代替批代替批评让对方方说出期望出期望诉求共同利益求共同利益顾及及别人的自尊人的自尊47与上司的相与上司的相处之道之道*理解上司的立理解上司的立场*有事情要先向上司有事情要先向上司报告告*工作到一个段落，需向上司工作到一个段落，需向上司报告告*向上司提出自己的意向上司提出自己的意见*向上司提供情向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地不要在背地说上上层主管的主管的闲话48第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模模块6有效沟通的技巧有效沟通的技巧49沟通的定沟通的定义两个或者两个以上
16、的人，互相两个或者两个以上的人，互相通通过任何途径达至信息任何途径达至信息传递的的过程。程。50沟通的沟通的过程程传送者送者接收者接收者信信息息51沟通的六大要素沟通的六大要素*信息信息传送者送者*信息信息*表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反反馈*跟跟进52有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清清对象象-知彼知彼*争取天争取天时地利地利*为对方方处境境设想想*细心聆听回心聆听回应*取得取得对方承方承诺*跟跟进成效成效53语言使用原言使用原则*不要使用不要使用术语或方言或方言*避免使用避免使用“但是但是”*积极极语言言*从从对方的立方的立场出出发*避免将个人意避免
17、将个人意见权威化威化54身体身体语言比言比语言更可信言更可信*点点头与微笑与微笑*身体前身体前倾*和和对方目光接触方目光接触*不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前55积极的聆听者极的聆听者他他们不但听不但听对方方讲些什么，而且更能些什么，而且更能体察体察对方想方想说些什么，他些什么，他们从不打断从不打断对方的方的发言，在聆听言，在聆听时控制自己的主控制自己的主观意意见和想法，并且能和想法，并且能够切身切身处地地从地地从对方方的角度出的角度出发，为对方着想。方着想。56第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模模块7时间管理的技巧管理的技巧57时间的概念的概念时间是一种延是一种延续，事件在其中由，事件在其中由过
18、去去经过现在流向将来。在流向将来。58时间的特性的特性*供供给毫无毫无弹性性*无法蓄无法蓄积*无法替代无法替代*无法失而复得无法失而复得59时间的三大的三大杀手手*缺乏缺乏时间管理的意管理的意识*缺乏沟通缺乏沟通*弄不清楚弄不清楚优先先顺序序60时间管理的陷阱管理的陷阱*猪八戒猪八戒踩西瓜皮西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒不好意思拒绝别人人*“反正反正时间还早早”拖延拖延*不速之客不速之客*会会议病病*文件文件满桌病桌病*事必躬事必躬亲61如何跨越如何跨越时间陷阱陷阱*要事第一要事第一*以最以最终的的结果来开始行果来开始行动*学会学会说“NO！”*学会学会对付不速之客付不速之客*
19、减少冗减少冗长的会的会议*办公桌上的公桌上的“5S”运运动62时间管理矩管理矩阵图危机危机紧急的急的问题有限期的任有限期的任务、会、会议准准备事事项准准备事事项预防工作防工作价价值观的澄清的澄清计划划关系的建立关系的建立真正的休真正的休闲充充电授能自主管理授能自主管理干干扰，一些，一些电话一些信件、一些信件、报告告许多多紧急事件急事件许多凑多凑热闹的活的活动细琐、忙碌的工作、忙碌的工作一些一些电话浪浪费时间的事的事“逃避性逃避性”活活动无关无关紧要的信件要的信件看太多的看太多的电视紧急急不不紧急急重重要要不不重重要要63时间管理的工具管理的工具*月月历*行事行事历与甘特表与甘特表*效率手册效率
20、手册*商商务通与通与订房卡房卡*闹钟*其它工具其它工具64第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模模块8会会议的技巧的技巧65企企业现状状*大多数的企大多数的企业在会在会议里决定其基本走里决定其基本走向向*企企业花在开会上的花在开会上的时间越来越多越来越多*开会的开会的频率越来越高率越来越高66定定义会会议商商业会会议由若干人参加，他由若干人参加，他们聚到一聚到一起是起是为了解决了解决问题问题或作出决定。或作出决定。67开会的常开会的常见原因原因*资讯传达与达与监督督员工工*达成决达成决议与解决与解决问题*开开发创意意*激励士气激励士气*巩固主管地位巩固主管地位68考考虑其他交流方式其他交流方式*视频会
21、会议视频会会议的的优点点是是能能显示示身身体体语言言和和面面部部表表情情，这常常常常是是有有效效沟沟通通的的关关键因因素。素。*电子子邮件件电子子邮件件可可使使你你以以很很快快的的速速度度与与频率率通通过因因特特网网发送送和和接接收收书面面信信息息而而不不会会遇到真遇到真实会会议中的麻中的麻烦和花和花费*其他其他69会会议的价的价值*从从量量上上来来看看，会会议的的支支出出会会增增加加企企业的的营运成本运成本*从从质上上来来看看，有有效效率率的的会会议可可以以为企企业节省更多的省更多的时间、金、金钱，以及增加效率，以及增加效率*评估会估会议的价的价值，要同，要同时兼兼顾“会会议是否是否有效有效
22、”以及以及“会会议开支是否控制在最低程度开支是否控制在最低程度”70某高科技公司之会某高科技公司之会议开开销各各阶层的的职员人数人数每每周周时数数每每小小时的的负担担比比率率估估计会会议时间所所耗耗的的成本成本高高层主管（主管（500500）中中层主管（主管（200200）低低层主管（主管（70007000）每周会每周会议开开销每年会每年会议开开销（￥（￥532500048532500048周）周）有效会有效会议开开销之估之估计（占每年的（占每年的50%50%）无无效效率率会会议的的成成本本损失失121210.510.58.48.4￥100100￥8585￥5050￥600,000600,00
23、0￥1785,0001785,000￥2,940,0002,940,000￥5,325,0005,325,000￥255,600,000255,600,000￥127,800,000127,800,000￥127,800,000127,800,000*会会议时数数与与负担担比比率率资料料，是是根根据据摩摩司司魏魏克克19951995年年针对500500家家高高科技公司的研究科技公司的研究报告。告。71会会议形式形式*咨商式会咨商式会议*决决议提提报式会式会议*责任完全交付式会任完全交付式会议72会会议规模模通常的会通常的会议有有5至至9人参加，人参加，这样的的规模既不太大，比模既不太大，比较容
24、易控制；也不太小，容易控制；也不太小，可以激起可以激起讨论。73准准备议程程74委员会会议议程委员会会议议程7月6日上午11点格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节75确定地点确定地点*你的你的办公室公室*下下级的的办公室公室*单位会位会议室室*外面的会外面的会议室室*会会议中心中心*城外的会城外的会议场所所76安排座位安排座位77一一对一会一会议（3）（1）（2）78大型会大型
25、会议（3）（2）（1）79准准备会会议用品用品*组织会会议场所所*选择视听听设备*提供提供书写工具写工具*对于大型会于大型会议80与会者的准与会者的准备工作工作*确确认自己在会前收到的自己在会前收到的议程表。程表。*对自己自己负责的的议题有充分的了解，并有充分的有充分的了解，并有充分的资料提料提供供给其他与会者。其他与会者。*除非已被指定除非已被指定对某某议题发表演表演讲，否，否则有有义务在会中在会中主主动提出建提出建设性的意性的意见。*努力去了解其他与会者努力去了解其他与会者对议程上程上议题的的观点，他点，他们的的兴趣所在，是否有趣所在，是否有权威在背后支持威在背后支持这些些观点点*找出可能
26、存在的你的反找出可能存在的你的反对者，并者，并预先与其先与其协商、折商、折中中81与会者的与会者的责任任*发言内容要有言内容要有组织*适适时发言言*一次只一次只讨论一个重点一个重点*口口齿清晰，清晰，陈述有力述有力*一一针见血血*音量适当音量适当*解解释方式方式让人易人易*口吻要自信口吻要自信*在要点在要点处可稍加大音量可稍加大音量82注意注意倾听听83会会议主持人的八大主持人的八大职责*营造和造和谐气氛气氛*照照议程程进行行*正确正确总结讨论内容内容*引引导发言者解言者解释令人困惑的令人困惑的发言言*帮助与会者厘清不假思索的想法帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意尊重少数人的意见，避
27、免会中意，避免会中意见一面倒的情一面倒的情况况*减少与减少与议题无关的争无关的争辩与与讨论*保持中立保持中立态度度84要掌握会要掌握会议节奏奏和控制会和控制会议85形成决形成决议*提出提出动议*处理理动议*修改修改动议*形成决形成决议86第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模模块9商商务演演讲的技巧的技巧87演演讲的定的定义演演讲是指一个人是指一个人针对某件事物，以听某件事物，以听众众为对象象发表表谈话的沟通行的沟通行为，是在，是在较短的短的时间内向听众灌内向听众灌输大量信息的一种有效方式。大量信息的一种有效方式。88商商务演演讲种种类*了解信息了解信息*能能够执行行*接受接受执行行89过程程设计之一
28、之一开开场白白轶事事反反问礼貌而正式的介礼貌而正式的介绍权威威术语幽默幽默90过程程设计之二之二主主体体n要点要点n支持要点的支持要点的论据据n总结要点和要点和论据据n听众回听众回应n转接下一要点接下一要点91过程程设计之三之三总结语n回答回答问题n摘要目摘要目标、要点和、要点和论据据n感感谢听众出席听众出席n要求行要求行动主主体体92环境布置境布置1.场地地2.座位安排座位安排U型型会会议圆桌桌平排型平排型小小组型型93克服克服紧张情情绪的技巧的技巧*充分准充分准备*自我鼓励自我鼓励*态度度*深呼吸深呼吸*放松的小运放松的小运动94非非语言行言行为1、姿姿势2、面面部部表表情情3、穿、穿着着
29、*根据听众的特点来定根据听众的特点来定*要以舒适要以舒适为主主*不要穿新不要穿新购买而没有穿而没有穿过的衣服的衣服*记住住别忘了擦鞋忘了擦鞋95走走动与手与手势*偶偶尔转换，切忌太，切忌太频*手手势自然自然*空手空手*克服一些小克服一些小动作作*每次走两至三步每次走两至三步*听众超听众超过50人，手人，手势比往常要大一比往常要大一些些96眼神接触眼神接触v一句一句话的接触的接触v不要被不要被对方打方打击v别离开离开10秒秒钟以上以上v避免太集中而忽略避免太集中而忽略97声声线*语音清晰音清晰*声声调变化化*注意停注意停顿*声音要富于情感声音要富于情感*使用适当的使用适当的词语98语言言*避免太
30、避免太专业的的术语*采用具体的言辞采用具体的言辞*强调演演讲内内容容的的“利利益益”和和“价价值”*亲切的气氛有助于建立一种切的气氛有助于建立一种联系系*注意注意讲话的的逻辑性性*避免使用避免使用习惯用用语*简明扼要明扼要99激激发听众听众热情的技巧情的技巧*记住每位听众的名字住每位听众的名字*宣布宣布规则*了解听众的背景了解听众的背景100综合运用各种演合运用各种演讲方式方式视觉型型聆听型聆听型参与型参与型101调整步伐整步伐*休息几分休息几分钟*谜语或或脑筋急筋急转弯弯*给问题让听众听众讨论102提提问的技巧的技巧问题分分为：v开放式开放式v封封闭式式103问题运用的方式运用的方式*集体式
31、集体式*指定式指定式*反反问式式*转移式移式*追追问式式104第四篇：礼第四篇：礼仪篇篇模模块10专业形象（一）形象（一）105她她们给你的感你的感觉有什么不同？有什么不同？106男士西装男士西装选择的技巧的技巧面料面料色彩色彩图案案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工107穿西装的七原穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商要拆除衣袖上的商标*要熨要熨烫平整平整*要扣好要扣好纽扣扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装要少装东西西108不同款式的不同款式的领带*斜斜纹：果断：果断权威、威、稳重理性，适合在重理性，适合在谈判、主持会判、主持会议、演、演讲的的场合合*圆点
32、、方格：中点、方格：中规中矩、按部就班、适中矩、按部就班、适合初次合初次见面和面和见长辈上司上司时用用*不不规则图案：活案：活泼、有个性、有个性、创意和朝意和朝气，气，较随意，适合酒会、宴会和随意，适合酒会、宴会和约会会领带夹：已婚人士之已婚人士之标志，志，应在在领结下下3/5处109女士套裙女士套裙选择的技巧的技巧v面料面料v色彩色彩v图案案v点点缀v尺寸尺寸v造型造型v款式款式110第四篇：礼第四篇：礼仪篇篇模模块11专业形象（二）形象（二）111化化妆*粉底粉底*眼影眼影*眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂*唇膏唇膏*香水香水112养成良好的个人养成良好的个人卫生生习惯*头发：整：整洁、无
33、、无头屑，屑，头发软者可用摩者可用摩丝定型。在定型。在办公室里，留公室里，留长发的女士不披的女士不披头散散发*眼睛：清眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布、无分泌物，避免眼睛布满血血丝*鼻子：鼻子：别让鼻毛探鼻毛探头探探脑，勿当众，勿当众抠鼻子鼻子*嘴巴、牙嘴巴、牙齿：清：清洁、无食品残留物、无食品残留物*指甲：清指甲：清洁，定期修剪，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及配件及饰物：物：检查有否有否污损或被碰歪了或被碰歪了113站站姿姿114坐坐姿姿115蹲蹲姿姿116上上车下下车117拾拾东西西118职业便装便装119职业礼服礼服120行礼的方式行礼的方式30
34、度行礼15度行礼45度行礼121第四篇：礼第四篇：礼仪篇篇模模块12商商务礼礼仪122介介绍的礼的礼节v先介先介绍位卑者位卑者给位尊者：位尊者：v年年轻的的给年年长的的v自己公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事家公司的同事v低低级主管主管给高高级主管主管v公司同事公司同事给客客户v非官方人事非官方人事给官方人士官方人士v本国同事本国同事给外国同事外国同事123握手的礼握手的礼仪何何时要握手要握手?遇遇见认识人人与人道与人道别某人某人进你的你的办公室或离开公室或离开时被相互介被相互介绍时安慰某人安慰某人时124交交换名片的礼名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受对方
35、方递来的名片来的名片*辈份份较低者，率先以右手低者，率先以右手递出个人的名片出个人的名片*到到别处拜拜访时，经上司介上司介绍后，再后，再递出名片出名片*接受名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常常检查皮皮夹*不可不可递出出污旧或旧或皱折的名片折的名片*名片名片夹或皮或皮夹置于西装内袋，避免由置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出子后方的口袋掏出*尽量避免在尽量避免在对方的名片上方的名片上书写不相关的写不相关的东西西*不要无意不要无意识地玩弄地玩弄对方的名片方的名片*上司在上司在时不要先不要先递交
36、名片，要等上司交名片，要等上司递上名片后才能上名片后才能递上上自己的名片自己的名片125会客室入座的礼会客室入座的礼仪1门ABDC126会客室入坐的礼会客室入坐的礼仪2ABCD门127记程程车的座位次序的座位次序司机DCBA128主人开主人开车时的座位次序的座位次序主人ADCB129乘火乘火车时的座位次序的座位次序走廊DBCA130商商务交往的四忌交往的四忌v举止粗俗止粗俗v乱乱发脾气脾气v飞短流短流长v说话过头131与下属相与下属相处的礼的礼仪以身作以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮平等待人：忌拉帮结伙、任人唯伙、任人唯亲；要惟才是；要惟才是举、平等待人平等待
37、人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：“士士为知己者死知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达132与上司相与上司相处的礼的礼仪*理解：人人都有理解：人人都有难念的念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢133与同事相与同事相处的礼的礼仪*真真诚合作合作*同甘共苦：一个同甘共苦：一个*好好汉三个帮三个帮*公平公平竞争争*宽以待人：人非圣以待人：人非圣贤，孰能无孰能无过134目光接触的技巧目光接触的技巧视 线 向向下下 表表 现权 威威 感感和和 优 越越感，感，视 线 向向上上 表表 现服服 从
38、从 与与任任 人人 摆布。布。视 线 水水平平 表表 现客客 观 和和理智。理智。135沟通的技巧沟通的技巧保持最保持最优美的声音美的声音*速度速度*音音调*音量音量*笑容笑容136接接的技巧的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束 * 挂 137打打的技巧的技巧 * 拨出 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断 138注意事注意事项 *听到铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅速 吐出食物，再接 *听到铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再
39、接电 话 *接时的开头问候语要有精神 *交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的，要向来电者致歉 *来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 *接到投诉，千万不能与对方争吵139拜拜访客客户的礼的礼仪步步骤事先事先约定定时间步步骤做好准做好准备工作工作步步骤3.出出发前在与拜前在与拜访对象确象确认一次一次,算好算好时间出出发步步骤至客至客户办公大楼前公大楼前步步骤进入室内入室内步步骤见到拜到拜访对象象步步骤商商谈步步骤告辞告辞140中餐的礼中餐的礼仪*正
40、确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝喝汤*嘴内有食物，不要嘴内有食物，不要张口口*与人交与人交谈*敬酒敬酒*谈话*离座离座141西式自助餐的礼西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二一次最好取一至二样菜菜*不要混用不要混用专用用汤匙或菜匙或菜夹*餐餐盘不可再用不可再用*不可浪不可浪费*遵守西餐的礼遵守西餐的礼仪*不可暴不可暴饮暴食暴食142西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的各种食物的进食方法要正确食方法要正确*进食的姿食的姿势要正确要正确*谈话143奉茶和咖啡的礼奉茶和咖啡的礼仪步步骤1准准备好器具好器具步步骤将茶或咖啡等用
41、品放在托将茶或咖啡等用品放在托盘上上步步骤先将托先将托盘放在桌上再端送放在桌上再端送给客客人人步步骤奉茶或咖啡奉茶或咖啡时客人客人优先先步步骤留意奉茶或咖啡的留意奉茶或咖啡的动作作步步骤拿起托拿起托盘退出会客室退出会客室144共乘共乘电梯的礼梯的礼仪步步骤伴随客人或伴随客人或长辈来到来到电梯前梯前步步骤电梯来梯来时步步骤进入入电梯后梯后步步骤到达目的地到达目的地145商商务礼礼仪测试路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新政治与新闻是餐桌上的是餐桌上的话题女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上吃意大利面吃意大利面应该设刀叉并用刀叉并用聚会之中遇到同聚会之中遇到同乡，可以用方，可以用方言交言交谈外出外出时不妨与当地的出租不妨与当地的出租车司司机多攀机多攀谈别人称人称赞你的你的时候要候要谦虚地虚地说：“你太你太过奖了，其了，其实我哪里有那我哪里有那么好。么好。”是是否否146
