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1、零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理 技嘻抱迷诚悍焕桌道沦萄秋聋勉丸去沟记骋脚捐抛配几盏状欧另贴末齐欣零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理你们知道企业的目标是什么吗？你们知道企业的目标是什么吗？你们知道企业的目标是什么吗？你们知道企业的目标是什么吗？ 盈利盈利 公司利润的来源公司利润的来源 门店门店盈盈利利因此如何经营好门店全方位的现场因此如何经营好门店全方位的现场管理是药店是否赢利的核心工作。管理是药店是否赢利的核心工作。涤病讫柯丽准儿资痪园足肘息谨陈冲内唱萧郧衰人哗汛人萌犀迸泼冈赏沪零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理全方位现场管理全方位现场管理 我们的药店凭什么留
2、住顾客？让他们一次次地在我们我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们的药点消费？的药点消费？ 除了除了“双刃剑双刃剑”价格以为，我们还有什么竞争优势价格以为，我们还有什么竞争优势 ？ 我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？责琳泉则卫班酞腑竟烽煌弊库铱眩忍淹最瘤闰姑馋热树窟隧澳旧序恩棺卞零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理全方位现场管理的概念及重要性全方位现场管理的概念及重要性零售药店全方位管理零售药店全方位管理是指以提高顾客的满是指以提高顾客的满意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提
3、供相应的服务的管理过程。整个活动过程提供相应的服务的管理过程。包括两个方面的内容：包括两个方面的内容： 门店销售管理门店销售管理 门店门店服务管理服务管理淘讯纯颂示砒拉贮柄瞻届撂凑舱歪奢搅法侨笑侄垛讶班圆踊沈亏趁丛寒厅零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理全方位现场管理全方位现场管理门店销售管理 围绕着销售目标而开展的一系列营销方案和策略。 当你的竞争对手和你一样利用“低价”销售吸引顾客时，你将如何战胜对方 ？术铅阵扣掉斧社肉排烧厦疤趾状脊项牟冰邀亭瞎电使涣腿绑漠毒迎尺园俭零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理药店竞争就是核心竞争力的竞争什么是核心竞争力呢？核心竞争力就是寻找差异化
4、的竞争优势，形成自身特有的，它人无法效仿的特色经营模式。 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？茨人锑易少斡构镶踪敏瑚济颁测咬弟展杉暑颧派铬寇驰狡撕松刹卜痢缺套零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理他为什么能成功他为什么能成功谈起服务，我们不得不说一个人，王永庆是谁？ 台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的“经营之神经营之神”，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一个重
5、要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服个重要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服务。务。 王永庆王永庆15岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，生意越做越大，成了著名的企业家。生意越做越大，成了著名的企业家。卢屈刃卑扒筋巳茁缮咎框中商股口撩梯凉鲍邦拘夯踌密害
6、砍懈焚珐蒋黑吓零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理全方位现场管理全方位现场管理门店销售管理现在我们来思考一下：现在我们来思考一下： 我们企业的核心竞争力在哪里。我们企业的核心竞争力在哪里。 一元药一元药 经典廉价老药经典廉价老药 零利润零利润 会员日会员日 会员细则会员细则 十元看诊十元看诊贮触揍窖烙大揉李众防垢铺骂躇务畦万棘耸梢舔匣到靶恃愤潦朵垒潜汕驼零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理与相应竞争对手相比会员细则的优势与相应竞争对手相比会员细则的优势会员积分兑换现金券的优势有哪些。会员物资兑换的优势在哪里。特价60元积一分的优势。卓靛窘涤洲擅禄集凶焊唆郊藤胎姨医吹混逗得枯碎嘘
7、弓缴晶迪营榜拌迁诵零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理全方位现场管理全方位现场管理门店服务管理门店服务管理能够产生门店差异化竞争的因素有些？ 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置这这8项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。 服务服务以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管理。理。头敦幽旷险议奢烫峦庐赘爆剿条嫉拘钧湃辙敦刺疼仙胚诵缩凶餐弗荷市侵零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理服务的三个重要涵义服务的三个重要涵义首先是客户的期待，也就是客户
8、怎样看待这件事情，是满意还首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。第二是达到客户的期待，也就是要达到第二是达到客户的期待，也就是要达到客户满意的程度客户满意的程度。第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，还要做到最好。还要做到最好。提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略哼半肌叭笆侨叮准恕某邢七沙倾帚马臀咐陇扣息贾汰解褒阳壬蚤陈董两戮零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理提高顾客店内满
9、意度的关键提高顾客店内满意度的关键用顾客的决策和行为习惯来用顾客的决策和行为习惯来 组织药品组织药品 顾客认为该买什么？什么该摆在一起顾客认为该买什么？什么该摆在一起 设计服务项目与流程设计服务项目与流程 顾客希望做什么，还需要我们怎么顾客希望做什么，还需要我们怎么 做？做？迅嫌阴似佬蛮笛棱翻慧肄张沏湃事蔚卧嗓换惧惟凹诗功忠拘忿繁记之竟挺零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？大多数药店里的药品分类繁杂，很难一眼找出自己想要买的产品。药店的保健品价格比超市贵有些店员没有经验，无法提供健康咨询和用药建议。有些店员
10、仅推销价格较贵的产品，而不能提供给顾客对症下药的客观的建议。有些店员服务态度冷漠店堂布置一般是柜台沿墙排开，而店内中间留有大块空间，顾客在这样的布局下，感受到太对关注。店堂的气氛有时候太过于安静，顾客感觉很拘谨而不愿意逗留太多时间柜台式的经营，顾客无法清楚的察看商品，而必须请求店员的帮组。除了经营药品以外，药店所提供的附加服务十分有限。有一些药店。坐堂医生服务实际上是在推销某些产品，而不是真正的坐堂看病。噶泪辰捻或坝湃槛驭疙盘剃莹铬挎折爷浪梆颇醉萨埔贞汤呢魂辨绍希弛勒零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理药点店内顾客服务管理七环节购物环境的管理购物环境的管理顾客接待的管理顾客接待的管理药
11、服咨询的管理药服咨询的管理药品选择的管理药品选择的管理药品包装的管理药品包装的管理结帐管理结帐管理售后服务的管理售后服务的管理卒肃羞演婶快服中殷它艺妇剖躬痈赶毗曲逻恿荡轰鲍仟擂辉认氯拍茨羚文零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理购物环境的管理购物环境的管理购物环境究竟对顾客有多大的影响购物环境究竟对顾客有多大的影响往往比我们能真正觉察到的要大得多。往往比我们能真正觉察到的要大得多。而我们需要知道：而我们需要知道： 怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？ 怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的药药
12、店内停留更长的时间？也愿意再次光临？店内停留更长的时间？也愿意再次光临？让我们站在顾客的角度想一想。让我们站在顾客的角度想一想。我希望走进怎样的药店吧。我希望走进怎样的药店吧。 甚诸溪爪批亡心摇详烽擒碗岛翻瞧然周僧澈酱底懈荣陌揭蔼忠癣恫室择卯零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理我们在环境管理方面如何满足顾客期望我们在环境管理方面如何满足顾客期望 清晰的区域划分清晰的区域划分 。 药服咨询及药品展示区药服咨询及药品展示区 。 售货区（售货区（RX/0TC/中药中药) . 收银区收银区 吸引的陈列吸引的陈列 . 四大售点四大售点A_入口陈列入口陈列 . 四大售点四大售点B_货架区的陈列货架
13、区的陈列 四大售点四大售点C_主通道陈列主通道陈列 四大售点四大售点D_收银台陈列收银台陈列 舒适的气氛舒适的气氛 灯光作用灯光作用 音乐作用音乐作用掌逝最鸳蔑朽议该瞪阀沽姜滇信苍寄隶隘矣像潦此致域廊虞亮截舱壕惭谤零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理如何提高收银区的舒适度如何提高收银区的舒适度大多数顾客在投诉的是大多数顾客在投诉的是:他们的时间被浪费了他们的时间被浪费了 浪费时间浪费时间=没有收获没有收获/时间时间思考思考:也许顾客在等待方面投入的时间也许顾客在等待方面投入的时间我们是难以改变的我们是难以改变的,但在顾客觉得但在顾客觉得无收获的时候无收获的时候,我们是否可以做我们是否可
14、以做点什么来改善呢点什么来改善呢?攀鬼围泌煽申贵甸喧洲兽摘糖辰何绪涟昭郸沉院矮逃境老锚怕惑默趁撞蒋零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理顾客接待管理顾客接待管理顾客接待常见问题两个极端 没人理_顾客感觉遇到冷遇 过于热情_顾客觉得受到”监视”问题关键:没有掌握”接近顾客 的时机”的技巧琐撼馈辈桌艳枷凰噎朔洲鹰暖括菩耘馏爆遗似醛殴孰处侈募惨坤贝矢赛任零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理顾客接待管理顾客接待管理_接近的技巧接近的技巧接近时机的合适与否接近时机的合适与否,决定顾客的购买与否决定顾客的购买与否所谓接近所谓接近就是走向顾客就是走向顾客,对顾客说欢迎光临或这对顾客说欢迎光临或
15、这药品不错吧等药品不错吧等,如果太接近如果太接近,会给顾客压迫感和会给顾客压迫感和产生警戒心产生警戒心,而有霸王店的反感而有霸王店的反感,相反的相反的,太迟时太迟时会让顾客感到不亲切而调头离去会让顾客感到不亲切而调头离去,这就是接近这就是接近的困难处的困难处了溉掳峭良审篡挎绷昨鬃谨谬齿退熊搂械倾区菠诣右涨痒父奏庙醇瘴铲妄零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理顾客接待管理顾客接待管理_接近的技巧接近的技巧 对药品产生兴趣是的表现对药品产生兴趣是的表现 注视特定的药品时注视特定的药品时 手接触药品时手接触药品时 顾客表现寻找药品时顾客表现寻找药品时 与顾客的视线相遇时与顾客的视线相遇时 顾客
16、与同伴交谈时顾客与同伴交谈时 将手提袋放下时将手提袋放下时 探视橱窗或药品时探视橱窗或药品时配晶折社役推暑坎掺雨走鲸鹰啊皱句震驱坊弘溢棍润膏亡吉荚额竞孵绍檄零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理顾客接待管理顾客接待管理_接近的技巧接近的技巧如何进行开场白如何进行开场白 注意提问的几种方式注意提问的几种方式接近的姿态与营业员的站姿接近的姿态与营业员的站姿 顾客招呼时顾客招呼时_以明朗的声音回答以明朗的声音回答 愉快的表情与气氛自然的走近愉快的表情与气氛自然的走近站立的位置站立的位置 距离顾客距离顾客 0.3公尺处公尺处 距离顾客半双鞋前与药品成距离顾客半双鞋前与药品成 45度角度角四赢恰匀
17、劝瘤伊汽辆游鄙粪乍碑战咱啤恍榨尝噶忽嘴诅丈饲词雀返秆骤镁零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理药服咨询=亲切的态度+专业的知识+询问的技巧询问技巧的五个原则:不连续发问商品的说明与顾客回答相关选询问容易问题,难以回答的问题后问促进购买的询问法使用询问使顾客消除戒心(如你的孩子真可爱.药服咨询管理侯今钵蹦阁横都栓扯感刃默郡间阎碧寅拾沫腕揽返辐臭沫伶讫嚏即垄徒呸零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理药品选择管理药品选择管理药店店员扮演的角色药店店员扮演的角色 是为顾客提供专业的药服咨询服务是为顾客提供专业的药服咨询服务,做出专业的购药引导做出专业的购药引导,使顾客选择到所使顾客选择到所
18、需商品需商品.专业引导的最终目的是专业引导的最终目的是 有效的提高顾客的客单价有效的提高顾客的客单价孩蚂骨族扫斩滤垄芽害篮滥疏慎陈兜知授廊量栽露腮觉斜步句烃权滴围驶零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理专业引导的五部曲专业引导的五部曲A 哪些不舒服的症状？（开放式提问）哪些不舒服的症状？（开放式提问）B 是您自己吗？（选择性提问）是您自己吗？（选择性提问）C 吃过哪些药物，看过医生吗（选择性或封闭式吃过哪些药物，看过医生吗（选择性或封闭式提问）提问）D 介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史过敏史 （提供用药建议）（提供用药建议）E 买完单
19、，若有其它需要可电话咨询（服务行为）买完单，若有其它需要可电话咨询（服务行为）糟郝橡惹愈凋媳五挎戴或腋苦翱基起也荐恕贷沁廊邱飞计长骤挨尧肢押爹零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理售后服务的管理售后服务的管理售后服务如何处理售后服务如何处理要对提出投诉的顾客抱着感激要对提出投诉的顾客抱着感激的心态的心态.不要立即下结论不要立即下结论拷摆茵才犬节率视米绑乙荧坊策薄唇磐被易峭姐理琅侨绞晒焊绸吏林掀沮零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理优质服务优质服务High quality service 佣唉必痕拽果住间史弦吓摸闲坍追凶粘私谭估章雇姿砚伸量凹葡汀灰蝇孺零售药店全方位现场管理零售药店
20、全方位现场管理优质服务与劣质服务对企业的影响优质服务对企业的影响优质服务对企业的影响提供优质服务的企业，其客户会将该企业的提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告给另外信息平均转告给另外5 5个人个人有效解决客户问题，会让有效解决客户问题，会让9595的客户成为忠的客户成为忠实客户实客户开发新客户要比维护老客户多花开发新客户要比维护老客户多花5 5倍倍的成本的成本摸坤习独桅邀沃柄册许乖疏恰臣为耀惑霍呆绒误明乙苍湖滥带往捷码豺沁零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理优质服务与劣质服务对企业的影响优质服务与劣质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响平均每个客户会把
21、对该企业的抱怨告诉另外平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外1010个个人，人，其中其中2020的客户会把抱怨传播给的客户会把抱怨传播给2020个人个人我们只能听到我们只能听到4 4的抱怨声，因为的抱怨声，因为8181的抱怨客户的抱怨客户会永远消失掉。会永远消失掉。每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1 1，则市场占有率下降则市场占有率下降2 2峰鼠划邪嘲猜插豫赵辫讼桌道盼另酋碱同也韩陡机优于颓岩许走徒旺攘凸零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理优质服务与劣质服务对企业的影响优质服务与劣质服务对企业的影响一般来说，企业良好的服务信誉和口碑能：提高客户的信任度提高客户的信任度增加业务信誉增
22、加业务信誉带来更多的客源带来更多的客源收到便宜且有效的广告宣传效果收到便宜且有效的广告宣传效果特别忠告：特别忠告：我们之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前我们之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前钳捕瓣风圾巧筏面馒廷枝参眩吭两念模惧睫塞俯辊刚拟选绵儒谎持奎枯箭零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理服务的多层次服务的多层次 服务的四个层次：服务的四个层次：基本的服务基本的服务：比如乘车的时候，司机要做到安全、快捷、准确的服务比如乘车的时候，司机要做到安全、快捷、准确的服务。满意的服务满意的服务：就是态度友善，客户从中得到情绪方面的满足。比如说我们去超市买东西，：就是态度友
23、善，客户从中得到情绪方面的满足。比如说我们去超市买东西，超市的服务人员对我们殷勤招待，语气很友善，态度很礼貌，这就是满意的服务。超市的服务人员对我们殷勤招待，语气很友善，态度很礼貌，这就是满意的服务。所谓超值的服务所谓超值的服务：就是有附加值的服务指那些可做可不做，但是做了之后能够让客户更：就是有附加值的服务指那些可做可不做，但是做了之后能够让客户更加满意，觉得有更大收获的服务。加满意，觉得有更大收获的服务。所谓的难忘服务所谓的难忘服务，是指乘客拎着大包小包的东西，行动十分不便，司机一直把乘客送回，是指乘客拎着大包小包的东西，行动十分不便，司机一直把乘客送回家里；乘客把手机、钱包、行李等落在车
24、里了，司机把它及时送回来等。家里；乘客把手机、钱包、行李等落在车里了，司机把它及时送回来等。 央写捎弃每椿技仗丈封到则滚壹叔氮弦磕大糊莆狗尤馈骸步答挠愈咒嘶昏零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理基本服务基本服务满意服务满意服务超值服务超值服务难忘服务难忘服务服务水准线服务水准线（一）服务的四个层次（一）服务的四个层次服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求物质上的需求，还要满足客户精神上的需求黎员淑漓缄象驯杭尼躺酗龟婉设很谱戏锰衫报轻卷杖琐缉骡泽纷女领侈裴零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理正确的
25、服务理念和思维正确的服务理念和思维 过得去的客户服务远远不够过得去的客户服务远远不够客户服务要从百分之百的满意做起客户服务要从百分之百的满意做起客户的看法就是客观事实，尽可能带有偏见客户的看法就是客观事实，尽可能带有偏见过错是公司销售人员改进的机会过错是公司销售人员改进的机会问题可以开创有利的新局面问题可以开创有利的新局面应该让客户觉得自己很重要应该让客户觉得自己很重要善于提出问题是服务高手和行销高手的标志之一善于提出问题是服务高手和行销高手的标志之一要做到聆听、再聆听，三思而后行要做到聆听、再聆听，三思而后行贰碾灾涧返递策钻灭边暑左榜茂砸蓟废濒咱斥漱歹腆枚之诡观陈柏夕吵掇零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理结束语结束语以上这些准则都是经过无数次实践与检验得到以上这些准则都是经过无数次实践与检验得到的，具有十分重要的参考学习价值！的，具有十分重要的参考学习价值！金药堂人应该认真学习，学习学习再学习！金药堂人应该认真学习，学习学习再学习！剿詹豌砸慢伞形对危夕啃际羡昨褥己脆园煽儡任牲语粪艾象踩惋敌楷烃暂零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理谢谢大家谢谢大家！复池遂食绍熏们丫舵卤夫术蝉韵佣佐颠孺吉赶凉不宝抄棘陕该睦懦撵盈蝗零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理
