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1、高级贵宾服务管家高级贵宾服务管家:是更专业和私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。沟通和协调能力在管家服务中至关重要、真诚和热情对于服务好客人最为有效、把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器、认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求、满意加惊喜是他们追求的最好服务。本部门主要负责高级贵宾接待或者是指定客人的特殊接待,要求部门员工具备酒店基本服务常识,能熟练掌握本酒店所以服务项目及特点,熟练掌握本酒店所有服务项目(不包含技术部门)的基本操作规范。暂定由大堂经理吕金飞代理贵宾服务管家部经理,服务管家8名,总编制为9人。本店将来销售模式改为外销,设定编制为:
2、经理一名,销售员8名,文员一名;根据现在销售员的业务能力有一部分会承受不起外销的职责,故服务管家将从现有销售人员中筛选一批,大概能留下六名,我会根据实际情况再继续招聘服务管家。楼层共设五个服务管家岗位,分布如下:大堂正门内一名,电梯口一名,二楼自助餐晚餐时门口一名,三楼一名,八楼开餐时段一名;其余为VIP客户现场服务岗位。工作流程及岗位责任:1、接到销售部或者上级领导工作指示,立即熟悉了解今日进店贵宾情况:姓氏、公司名称、人数、消费模式、被邀请的贵宾身份及其他特殊要求等;2、负责客人进店前的各项服务要求的检查工作:餐饮、客房、娱乐等;3、对客人进行意见征询工作,了解客人的消费需求,及时联系各部
3、门尽快落实,确保客人的要求得以适时解决和安排;4、客人进店后,服务管家要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实,为客人各项消费细节提供服务,5、为所接触的每一位宾客提供全方位服务:酒店产品问询、服务补救、预定服务项目、订票、安排旅游、入住退房、投诉或意见反馈初级处理及普通服务员无法满足客人的其他要求等;做好管家日记6、服务需要灵活,得按照一定的流程和规律,也要坚持原则,首先要衡量宾客所提出的要求是否合理,不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等;7、管家需量力而行,如果服务内容超过了自己的能力,有特殊状况发生时,需逐级请示,不能擅自向客人许诺或脱离工作范围;8、总结并登
4、记造册酒店高级贵宾的客户档案:公司、职务、联系电话及e-mail、个人相片、意见或投诉、对餐饮客房娱乐的喜好、未来的预定、名片等;若有遗留物品则保管妥当;9、当顾客进入酒店,用我们最亲切的笑容和最热情的问侯迎接客人,要求男、女管家都统一穿着黑色燕尾服;10、在接待VIP客人时,要做到周到细致的管理服务流程,在服务期间,服务管家最基本的职业操守在于为客人的个人隐私进行严格的保密;晋升方向:酒店各服务岗位业务经理或主管,市场营销部销售员。素质要求:1、具有酒店基层工作经验,熟悉酒店各营业部门的工作流程和标准,熟悉餐饮部各种菜肴和酒水的搭配;2、具有较强的服务意识,能够站在顾客的角度和立场提供优质服
5、务,具有大局意识,工作责任心强;3、具有较强的沟通、协调、应变能力,能够妥善处理与客人之间发生的各类问题;与各部门能够保持良好的协调和沟通;4、具有丰富的知识面,了解酒店的各类服务项目,本地区的风土人情、旅游景点、土特产,具有一定的商务知识,能够处理客人简单的商务资料;5、形象气质佳,具有良好的语言沟通能力;有亲和力,有温柔的眼神和举止,要让顾客在享受服务的同时,也感觉到家的温馨感,更要有挺拔的身姿,给人一种优雅而不失利落的感觉,这样才能让客人有一种信任感;6、有较强的抗压能力,上级责难不能顶嘴,客人耍横不能强辩,抗压能力非常人所及;注意事项:1、注意客人的尊称,能用姓氏或职务称呼客人;2、客人是否有宗教习惯或忌讳;3、将联系方式告诉客人,告诉客人管家服务是24小时的;4、注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式;5、房间的温度、气氛(花香、空气)及音乐是否调节到最佳6、客人遗留的物品应该妥善保管;