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1、十章服务行销十章服务行销智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著本章大綱q第一節 服務與實體產品的不同q第二節 服務的分類q第三節 服務管理的哲學觀念q第四節 服務系統與服務品質q第五節 服務的行銷智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著服務系統q服務作業系統q服
2、務傳達系統q服務行銷系統智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-2 服務作業系統實體設備接觸人員技術核心服務作業系統不可見部分服務A服務B顧客A顧客B可見部分直接互動次級互動智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-3 服務行銷系統服務作業系統其他接觸點後場（不可見）技術核心其他顧客廣告銷售拜訪行銷研究與調查帳單作業電話、傳真與 郵件和機器或設備 的隨機接觸和服務人員的偶發接觸口碑內 部 與外部設施設備服務人員顧客服務傳達系統前場（可見）高接觸型服務行銷系統智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-3 服務行銷系統（續）服務作業系統其他接
3、觸點後場（不可見）技術核心廣告行銷研究與調查帳單作業和人員與設備的隨機接觸口碑郵件自助服務設備電話、傳真等顧客服務傳達系統前場（可見）低接觸型服務行銷系統智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著服務品質的主要構面q有形化 q可信賴性q反應性 q確保性q同理心智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著服務品質的衡量q缺口分析q關鍵事件技術智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-4 服務缺口分析模式個 人 需 要口 碑 溝 通過 去 經 驗期望的服務認知的服務服務的提供（包括接觸前與接觸後）認知轉換為服務品質的標準管理當局對消費者所期望服務品質的認知對消費
4、者的外在溝通缺口三缺口二缺口五缺口四消費者行銷人員缺口一智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-5 服務組織的三種行銷組織員工外部行銷內部行銷顧客互動行銷智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著服務的行銷組合 q產品策略q訂價策略q通路策略q推廣策略智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著服務行銷處理流程的類型q人的處理q擁有物品的處理q心靈的處理q資訊的處理智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著服務藍圖q是以流程圖的方式來描繪出整個服務事件與過程，其目標在於瞭解現有服務的狀態，並容易幫助行銷管理人員找出潛在的服務失敗點。 智勝文化事業
5、有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-6 服務績效評核流程圖：全國性花卉貨運公司組合C組合D組合B組合A組合B組合D組合C組合AB組A組B組A組花束A花束B訂單存貨存貨選擇花器選擇花卉將花卉移植至花器可見到的界線服務設施與商品送貨員花卉收帳款智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-7 旅館住宿流程圖進入資料庫停車調雞尾酒清掃客房準備食物準備錄影帶準備食物維持電話系統進入資料庫調車輸入資料 後場管理停車場吧檯用品庫存客房用品庫存食品與廚房用品庫存食品與廚房用品庫存管理停車場採購酒類與客房用品採購客房用品採購食物採購食物前檯報到代客泊車吧檯的雞尾酒服務使用客房設施行李員送行李至房間餐廳飲食服務在房中收看付費電影晚上休憩送早餐至房間打電話退房並付帳取車訂房 前場維持資料庫智勝文化事業有限公司製作行銷管理(再版) 林建煌 著圖10-8 航空公司的核心服務與附加服務停車服務轉機服務安全服務獨特需求的協助：簽證、老 幼旅客協助旅館與旅遊計畫的搭配接機服務使用機場便利性停車服務機場貴賓休息室的服務航班安排飛航資訊提供機上娛樂設施：電影、 遊戲、購物座位及硬體舒適性與便 利里程累積計畫食物服務： 樣式選擇 與可口空服員的態度 與專業性行李處理飛行員的專業性核心服務：甲地至乙地结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！23
