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1、现代商务礼仪现代商务礼仪 解庆珍解庆珍学习商务礼仪的重要性n最主要的是可以提高个人的素养可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊！n其次是为了交际应酬为了交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开这个的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。n最后便是有助于维护企业形象有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。 第
2、一章 礼仪概述 第一节 礼仪的含义n章节内容n一、礼仪的起源与发展n二、礼、仪的含义n三、礼貌、礼节、礼仪的含义一 、礼仪的起源与发展(一).起源最早的礼起源于对神的祭祀。(二).发展我国礼仪的发展大体可以划分为四个阶段：1、礼仪形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年）夏,商,西周三代(公元前21世纪前771年)日趋完善,礼学专著”三礼”-周礼 仪礼 礼记五礼-吉礼,凶礼,宾礼,军礼,嘉礼2、封建礼仪阶段(公元前771年至1911年)学术界百家争鸣,孔子,孟子为代表的儒家系统,全面深刻的论述了社会的等级秩序的划分及其意义,由孔子所构成的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年三纲五常（纲常）是
3、中国儒家伦理文化中的架构。 “君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”；“五常”是指“仁、义、礼、智、信”。 神权,君权,父权,夫权构成一体,又经历了封建王朝地 不断完善和更新,使儒家封建礼教形成定制,成为正统,对巩固封建统治起到了特殊的作用.3、近代礼仪阶段（1911年至1948年）辛亥革命的胜利，结束了统治中国2000多年的封建专制制度，新的礼仪风俗也随之出现。4、当代礼仪阶段（1949年以来）现代礼仪在继承我国古代礼仪精华的同时,也应该吸收国际礼仪的优点长处,洋为中用.只有这样,现代礼仪才会有所发展,有所继承补充内容(三)、我国古代礼仪与现代礼仪的差异1.两者的基础不同.古代礼仪是以封建等
4、级制度为基础的,现代礼仪虽然承认身份差异,但更强调以人为本,人格平等,社会平等,并且以尊重人作为自己的立足点与出发点2.两者的目标不同. 古代礼仪以维护封建统治秩序为目的,而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利3.两者的范围不同. 古代礼仪所讲究的是”礼部下庶人”,而与平民百姓无关,现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者有礼走遍天下，无礼寸步难行。二、礼、仪的含义二、礼、仪的含义礼，就是尊重他人，礼，就是尊重他人，是表示敬意的统称。是表示敬意的统称。仪，是指礼的外在仪，是指礼的外在表现形式，是礼在表现形式，是礼在人们的语言、行为、人们的语言、行为、仪态等方面的具体仪态等方面的具体表现。表现。三
5、、礼貌、礼节、礼仪的含义n1.礼貌礼貌 一般是指在人际交往中,通过言语言语,动作动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。礼貌的要求:热情友好，尊重他人，待人待物落落大方，办事慎重而不推诿，行为举止有教养等。我们说一个人有礼貌，除了指他（她）适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度、气质外，还必然反映在具体的甚至是细微末节的行为举止上。例如对客户笑脸相迎，热情服务，尊老爱幼等。n礼貌形式:打招呼，握手，让座等小资料：不同国家恭敬语n美国人说话，写信，打电话都少不了“请”字n日本人说话离不开“谢谢”n英国人最常用的词汇是“对不起”n中国人见面打招呼最常用的词语是？关于礼貌用语关于礼貌
6、用语l俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。 l礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。生活礼貌用语生活礼貌用语n礼貌用语十个字礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 n见面语见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多
7、关 照”等。 n感谢语感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。 nn打扰对方或向对方致歉打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。 n接受对方致谢致歉时接受对方致谢致歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 n告别语告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 n忌用语忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。 小常识n三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 n三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较
8、宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 n四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 n四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 n五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 n六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 n文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 n四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。n2.礼节礼节 通常指人们在交际场合,相互表示尊重,友好的惯用形式.它实际是礼貌的具体表现方式.n 与礼貌的相互关系是:没有礼节,就无所谓礼貌;有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如:握手
9、,拜年,走亲访友,祝贺(结婚,生孩子,乔迁新居,事业成功等喜事),朋友同事遇到重大不幸时,要打电话致以亲切问候,使对方得到心理安慰等n3. 礼仪礼仪 是对礼节，仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序，方式来表现的律己，敬人的完整行为。包括:1.较大,较正规场合的礼节 国际间的来往等,领导人的拜访 2.社交活动中的礼貌礼节 见面的礼仪,介绍的礼仪,宾馆礼仪、化妆礼仪等礼仪分类：n仪表礼仪 简述举例 日常的服饰搭配，一些重要场合的服饰要求（求职面试）n日常交往礼仪 简述举例 拜访，会客，介绍n办公室礼仪 举例 办公环境(办公桌的布置),迎送接待,接打电话等n公务活动礼仪
10、 如,会议,宴会,舞会,茶会等,桌次的排列等n商务礼仪 谈判,签字,庆典等n 服务礼仪 商场服务,宾馆服务,导游服务等n 外事活动礼仪 涉外礼仪(外国的礼节风俗等)n印度人忌讳用左手递送食物和礼品,因为左手是洗澡和上厕所的n泰国等信奉佛教的国家和地区忌讳别人用手触摸自己的头部,他们认为是一种侮辱n巴基斯坦人忌讳别人拍自己的肩背,认为是警察逮捕人时的动作n西方人忌讳在同一个盆中洗手,洗手时也不将肥皂递给别人,而是先将其放下,再由另一个人拿起n西方宾馆服务的24小时热水的理解4、三者关系：n礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。n礼仪在层次上要高于礼貌，礼节，其内涵更深，更广。礼仪，实际上是由一系列具体的，表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。n从本质上讲，三者所表现的都是对人的尊敬、友善。5、不同的角度，对礼仪概念的界定n从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质在一个人行为举止中的体现。2001年9月20日中共中央所发布的公民道德建设实施纲要里，将“明礼”列为我国公民的基本道德规范之一。1、懂礼貌、礼节 2、知书识礼 3、讲文明,懂礼仪。知书然后达礼,讲文明,懂礼仪是对师生行为规范的最基本要求。 n作业
