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1、现代商务礼仪现代商务礼仪 解庆珍解庆珍学习商务礼仪的重要性n最主要的是可以提高个人的素养可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过,企业竞争,是员工素质的竞争,进而到企业,就是企业形象的竞争,教养体现细节,细节展示素质,可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊!n其次是为了交际应酬为了交际应酬,因为商务活动中毕竟是离不开这个的,在不同的交往活动中我们会遇到不同的人,而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术,如何让人感到舒服,却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。n最后便是有助于维护企业形象有助于维护企业形象。在商务交往中,个人便代表了整体,个人的所作所为,一举一动,一言一行,就是企业的典型活体广告。 第
2、一章 礼仪概述 第一节 礼仪的含义n章节内容n一、礼仪的起源与发展n二、礼、仪的含义n三、礼貌、礼节、礼仪的含义一 、礼仪的起源与发展(一).起源最早的礼起源于对神的祭祀。(二).发展我国礼仪的发展大体可以划分为四个阶段:1、礼仪形成阶段(约公元前21世纪至公元前771年)夏,商,西周三代(公元前21世纪前771年)日趋完善,礼学专著”三礼”-周礼 仪礼 礼记五礼-吉礼,凶礼,宾礼,军礼,嘉礼2、封建礼仪阶段(公元前771年至1911年)学术界百家争鸣,孔子,孟子为代表的儒家系统,全面深刻的论述了社会的等级秩序的划分及其意义,由孔子所构成的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年三纲五常(纲常)是
3、中国儒家伦理文化中的架构。 “君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”;“五常”是指“仁、义、礼、智、信”。 神权,君权,父权,夫权构成一体,又经历了封建王朝地 不断完善和更新,使儒家封建礼教形成定制,成为正统,对巩固封建统治起到了特殊的作用.3、近代礼仪阶段(1911年至1948年)辛亥革命的胜利,结束了统治中国2000多年的封建专制制度,新的礼仪风俗也随之出现。4、当代礼仪阶段(1949年以来)现代礼仪在继承我国古代礼仪精华的同时,也应该吸收国际礼仪的优点长处,洋为中用.只有这样,现代礼仪才会有所发展,有所继承补充内容(三)、我国古代礼仪与现代礼仪的差异1.两者的基础不同.古代礼仪是以封建等
4、级制度为基础的,现代礼仪虽然承认身份差异,但更强调以人为本,人格平等,社会平等,并且以尊重人作为自己的立足点与出发点2.两者的目标不同. 古代礼仪以维护封建统治秩序为目的,而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利3.两者的范围不同. 古代礼仪所讲究的是”礼部下庶人”,而与平民百姓无关,现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者有礼走遍天下,无礼寸步难行。二、礼、仪的含义二、礼、仪的含义礼,就是尊重他人,礼,就是尊重他人,是表示敬意的统称。是表示敬意的统称。仪,是指礼的外在仪,是指礼的外在表现形式,是礼在表现形式,是礼在人们的语言、行为、人们的语言、行为、仪态等方面的具体仪态等方面的具体表现。表现。三
5、、礼貌、礼节、礼仪的含义n1.礼貌礼貌 一般是指在人际交往中,通过言语言语,动作动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。礼貌的要求:热情友好,尊重他人,待人待物落落大方,办事慎重而不推诿,行为举止有教养等。我们说一个人有礼貌,除了指他(她)适度修饰的仪表仪容,端庄得体的举止气度、气质外,还必然反映在具体的甚至是细微末节的行为举止上。例如对客户笑脸相迎,热情服务,尊老爱幼等。n礼貌形式:打招呼,握手,让座等小资料:不同国家恭敬语n美国人说话,写信,打电话都少不了“请”字n日本人说话离不开“谢谢”n英国人最常用的词汇是“对不起”n中国人见面打招呼最常用的词语是?关于礼貌用语关于礼貌
6、用语l俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。 l礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中,尤其在社交场合中,会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重,而且表明白已有修养;所以多用礼貌用语,不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。生活礼貌用语生活礼貌用语n礼貌用语十个字礼貌用语十个字:“您好,请,对不起,谢谢,再见”。 n见面语见面语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多
7、关 照”等。 n感谢语感谢语:“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。 nn打扰对方或向对方致歉打扰对方或向对方致歉:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。 n接受对方致谢致歉时接受对方致谢致歉时:别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。 n告别语告别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。 n忌用语忌用语:“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。 小常识n三轻:走路轻,说话轻,操作轻。 n三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较
8、宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 n四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 n四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 n五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 n六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 n文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 n四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。n2.礼节礼节 通常指人们在交际场合,相互表示尊重,友好的惯用形式.它实际是礼貌的具体表现方式.n 与礼貌的相互关系是:没有礼节,就无所谓礼貌;有了礼貌,就必然需要具体的礼节。如:握手
9、,拜年,走亲访友,祝贺(结婚,生孩子,乔迁新居,事业成功等喜事),朋友同事遇到重大不幸时,要打电话致以亲切问候,使对方得到心理安慰等n3. 礼仪礼仪 是对礼节,仪式的统称。它是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序,方式来表现的律己,敬人的完整行为。包括:1.较大,较正规场合的礼节 国际间的来往等,领导人的拜访 2.社交活动中的礼貌礼节 见面的礼仪,介绍的礼仪,宾馆礼仪、化妆礼仪等礼仪分类:n仪表礼仪 简述举例 日常的服饰搭配,一些重要场合的服饰要求(求职面试)n日常交往礼仪 简述举例 拜访,会客,介绍n办公室礼仪 举例 办公环境(办公桌的布置),迎送接待,接打电话等n公务活动礼仪
10、 如,会议,宴会,舞会,茶会等,桌次的排列等n商务礼仪 谈判,签字,庆典等n 服务礼仪 商场服务,宾馆服务,导游服务等n 外事活动礼仪 涉外礼仪(外国的礼节风俗等)n印度人忌讳用左手递送食物和礼品,因为左手是洗澡和上厕所的n泰国等信奉佛教的国家和地区忌讳别人用手触摸自己的头部,他们认为是一种侮辱n巴基斯坦人忌讳别人拍自己的肩背,认为是警察逮捕人时的动作n西方人忌讳在同一个盆中洗手,洗手时也不将肥皂递给别人,而是先将其放下,再由另一个人拿起n西方宾馆服务的24小时热水的理解4、三者关系:n礼貌是礼仪的基础,礼节则是礼仪的基本组成部分。n礼仪在层次上要高于礼貌,礼节,其内涵更深,更广。礼仪,实际上是由一系列具体的,表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法,而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。n从本质上讲,三者所表现的都是对人的尊敬、友善。5、不同的角度,对礼仪概念的界定n从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说,礼仪即教养,素质在一个人行为举止中的体现。2001年9月20日中共中央所发布的公民道德建设实施纲要里,将“明礼”列为我国公民的基本道德规范之一。1、懂礼貌、礼节 2、知书识礼 3、讲文明,懂礼仪。知书然后达礼,讲文明,懂礼仪是对师生行为规范的最基本要求。 n作业