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1、公公 共共 秩秩 序序 管管 理理 服服 务务山东物业管理专修学院卢卢 霄霄email:1公共秩序维护管理-物业管理行业培训中物协20081号文件中国物业管理协会下发中物协20081号文件。文件中建议，今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，而不再使用“保安员”的称谓。2公共秩序维护管理-物业管理行业培训案例1：业主小区内遭歹徒劫杀 保安逃跑物业服务企业被判罚6万北京市海淀区玉海园小区业主张锐在小区小南门处被人捅死，保安张永强在目击有人打斗的情况下，因为害怕而溜走，且没有向警方报案。据张锐的父亲张文国说，事发当晚，附近的客户找张锐去维修
2、电脑。再次见到张锐时，他已经倒在血泊中，“好多好多的血，气都不出了。”张文国自己拨打了110和120，但儿子终因失血性休克而死亡。3公共秩序维护管理-物业管理行业培训附近住户刘东（化名）证明，他当时路过，看到有人打架，还对一旁的保安说，“你怎么不去管。”但保安没应声。事发第二天，当地居委会一位大妈闲聊中向保安张永强问起此事，小张说他当时确实看到了，可是因为害怕就没管。大妈在后来的庭审中，也出庭就此作证。此后不久，张永强辞去了保安工作，下落不明。案例1：业主小区内遭歹徒劫杀 保安逃跑物业服务企业被判罚6万4公共秩序维护管理-物业管理行业培训案件争论焦点小区刑案由谁担责庭审中双方争论的焦点是，谁该
3、为张锐之死负责死者家属的观点物业服务企业的观点5公共秩序维护管理-物业管理行业培训物业服务企业的观点该为张锐之死承担法律责任的是杀害他的凶手，而不是物业公司。在法律上张锐死亡的原因是凶手的犯罪行为。歹徒能够进入小区并不表明物业公司未尽到职责，保安不具备分辨好人与坏人的能力。而且，张锐遇害是一个突发的刑事案件，作为保安也不具备制止突发刑事案件的能力。玉海园小区的小南门不是小区的主要出入口，依据北京市居住小区物业管理服务标准，公司没有义务在小南门设保安。6公共秩序维护管理-物业管理行业培训死者家属的观点正是因为保安的不尽责、置之不理，才导致儿子在被扎后1个小时才被送到医院，耽误了最佳抢救时间。“送
4、到医院时，孩子的血都要流干了，医生说哪怕早10分钟都有生还的希望。”他认为物业服务企业应该对孩子的死承担全部责任。如果他们在发现打斗时上前制止、报警甚至在儿子被扎后及时拨打120，儿子都不会死。7公共秩序维护管理-物业管理行业培训法院判决海淀法院对发生在玉海园小区的这起因刑事案件引起的物业纠纷做出一审判决，物业公司被判20%的补充赔偿责任，张锐父母因此获赔6万余元依据相关司法解释，本案中，造成张锐死亡的直接原因是歹徒行凶，也就是第三人的侵害行为，现案件尚未侦破，侵害人也没有发现。物业公司作为安全保障义务人也有过错，应当在其能够防止或制止侵害的范围内，承担相应的补充赔偿责任。据此，判定物业对张文
5、国夫妇因张锐死亡所受损失承担20%的补充赔偿责任。8公共秩序维护管理-物业管理行业培训案例分析张锐的案件是人身损害赔偿案件，被告要不要担责，主要是看它在本案中有没有过错。法院审理还要看物业管理合同有没有对保安服务的内容作特别约定，如果没有，法院可以认定，物业公司所负的保安义务只是维护公共秩序的防范性活动。9公共秩序维护管理-物业管理行业培训物业公司提供的保安服务不是治安保障服务。它的义务主物业公司提供的保安服务不是治安保障服务。它的义务主要体现在业主和物业公司的物业管理合同中。在本案中，要体现在业主和物业公司的物业管理合同中。在本案中，双方签订的物业管理合同中，保安服务的内容为：维持公双方签订
6、的物业管理合同中，保安服务的内容为：维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤。服务质量中对共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤。服务质量中对保安的要求为：保安的要求为：2424小时巡查，责任到人。小时巡查，责任到人。这个合同没有对保安服务的内容作特别约定，依照物业管这个合同没有对保安服务的内容作特别约定，依照物业管理的相关法规，法院可以认定，物业公司所负的保安义务理的相关法规，法院可以认定，物业公司所负的保安义务只是为维护公共秩序的防范性保卫活动。也就是说，如果只是为维护公共秩序的防范性保卫活动。也就是说，如果保安没有发现张锐和人打斗并被捅死，物业公司不用承担保安没有发现张锐和人打斗并被捅死
7、，物业公司不用承担责任。但是，在本案中有一个特殊的情节，保安张永强发责任。但是，在本案中有一个特殊的情节，保安张永强发现了打斗，却置之不理。根据物业管理合同，物业在履行现了打斗，却置之不理。根据物业管理合同，物业在履行保安服务过程中存在过错，应承担相应民事责任。保安服务过程中存在过错，应承担相应民事责任。案例分析10公共秩序维护管理-物业管理行业培训保安应负何种程度的责任，主要是以其是否尽到合同约定的义务来区分，但目前物业管理合同中关于保安的内容，一般都比较笼统，而且都是物业单方制定。小区物业的安保义务究竟有多大11公共秩序维护管理-物业管理行业培训保安只有维护本物业区域内的公共秩序等职责，物
8、业费中也包括公共秩序维护费，但这个费用是用于对公共区域的秩序维护，业内称“红线以里、户门以外。”在这个范围内的秩序维护保安是责无旁贷的。但刑事案件和其他事件不同，是突发的，无法预知的。保安也不是警察、武警，个人素质、能力方面都很有限，在应对各类突发事件时，反应也会有所差异案例分析12公共秩序维护管理-物业管理行业培训律师建议“物业安保合同切忌笼统” 由业委会会同物业服务企业细化合同，附加刑案保安所负责任“保安合同”签订的原则是越细越好，而且一定要由业主委员会同物业签订。将细化的合同条款附加在原合同上，以此保护自身的利益。比如保安在小区内设几个岗，多长时间轮岗，在小区内一天的巡查次数，小区内监控
9、录像保留多久，是不是只有持许可证者才许进门，无证者如何办理等等。13公共秩序维护管理-物业管理行业培训物业服务保安员更名的意义所在“公共秩序维护员”是对法规规定的准确描述习惯称谓易产生误解小区管理职责的回归物业服务的真正提升14公共秩序维护管理-物业管理行业培训物权法物权法第八十二条明确了物业服务企业的服第八十二条明确了物业服务企业的服务方式，即务方式，即“根据业主的委托管理建筑区划内的根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施建筑物及其附属设施”，也就是说，物业服务企，也就是说，物业服务企业是通过对业是通过对“物物”的管理来实现对的管理来实现对“人人”的服务，的服务，而而“保安保安”则
10、让人想到更多的是对人的直接则让人想到更多的是对人的直接“保保护安全护安全”服务，并不能恰如其分的表达其服务的服务，并不能恰如其分的表达其服务的原本含义；又如国务院新近修订的原本含义；又如国务院新近修订的物业管理条物业管理条例例进一步明确细化了物业服务的性质，即进一步明确细化了物业服务的性质，即“物物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩管
11、理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务企业应当协助做好物业管理序的活动。物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应及时向有关服务企业在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。行政管理部门报告，协助做好救助工作。”15公共秩序维护管理-物业管理行业培训物业服务企业中秩序维护服务人员，被习惯地称为“保安员”，容易被误解为具有“保证业主和居民人身和财产安全”的职责。而事实上，无论从法规规定的定义出发，还是从具体的服务标准来看，物业服务企业提供的是一
12、种过程服务，主要是履行物业服务合同规定的服务标准，如小区出入口24小时站岗值勤、每1小时至少巡查1次、实施24小时监控等等，是通过这些服务维护小区公共秩序，业主和居民的人身和财产安全可以通过提高服务标准得到更加好的维护， 不能简单理解为保证安全。因此，习惯称谓的“保安员”不符合实际情况，易引发争议。16公共秩序维护管理-物业管理行业培训小区业主和居民安全属于公共事务，是政府公共管理的范畴，应由公安部门负责。小区的公共治安、安全防范的管理责任应由公安部门承担，“保卫治安”的是公安而不是保安。17公共秩序维护管理-物业管理行业培训“保安员”更名为“秩序维护员”并不是简单的称谓更换，更不是物业服务企
13、业服务质量的降低和管理责任的逃避，而是更人性化、更切合实际，使物业的责任更加明确。比如说，有些业主质疑：“一旦因保安工作疏忽而导致失窃，物业公司必然将按照秩序维护的说法而逃避应承担的责任。”，事实上，物业服务企业在此类事件中是否承担责任是取决于其服务是否按照合同履行，而不是服务人员的称谓。可以说，称谓的变更恰恰可以将业主的关注点从人身或财产安全的小概率事件上，回归到物业秩序维护服务的日常执行标准上，安全事件是否发生不是评判物业服务是否达标的衡量标准，严格依据物业服务合同执行服务标准才是物业服务企业的责任所在。18公共秩序维护管理-物业管理行业培训思思 考考公共秩序维护服务内容有哪些如何做好公共
14、秩序维护与管理应具备怎样的专业素质如何应对突发事件19公共秩序维护管理-物业管理行业培训什么公共秩序管理服务公共秩序管理服务公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动。20公共秩序维护管理-物业管理行业培训公共秩序管理的内容公共安全防范管理服务公共安全防范管理服务消防管理服务消防管理服务车辆停放管理服务车辆停放管理服务21公共秩序维护管理-物业管理行业培训管理依据国家的法律法规国家的法律法规物业服务合同的约定物业服务合同的约定22公共秩序维护管理-物业管理行业培训第一节公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容二、
15、安全防范服务的要求三、安全防范工作的检查方法四、治安防范注意事项23公共秩序维护管理-物业管理行业培训一、公共安全防范管理服务的内容公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。主要包括：出入管理 安防系统的使用、维护和管理 施工现场的管理 配合政府开展社区管理24公共秩序维护管理-物业管理行业培训出入管理依据：法规、服务合同管理方案：适合所管辖区域的特点（类型、档次、规模）主要管理内容：人员、车辆、物品（来访人员登记、车辆临时出入证、大宗物品登记等） 观看：天下无贼片断。 冒充搬家公司偷盗案例岗位职责明确，责任到人，奖罚分明25
16、公共秩序维护管理-物业管理行业培训安防系统的使用、维护和管理人防物防技防26公共秩序维护管理-物业管理行业培训物业管理安防系统是指物业区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统主要有：闭路监控系统红外报警系统自动消防监控系统道闸系统煤气自动报警系统巡更系统安防系统的使用、维护和管理27公共秩序维护管理-物业管理行业培训施工现场管理以业主装修现场管理为例严把出入关，杜绝无序状态加强巡视，防患于未然控制作业时间，维护业主合法权益强化管理，反复核查28公共秩序维护管理-物业管理行业培训 配合政府开展社区管理创建“和谐”社区氛围，与治安、居委会等部门配合好组织重大活动时注意秩序积
17、极配合相关部门做好法律、政策宣传工作29公共秩序维护管理-物业管理行业培训二、安全防范服务的要求安防人员仪表和礼貌礼仪要求巡逻、门岗等执勤岗位要求值班记录技防设备设施的维护30公共秩序维护管理-物业管理行业培训安防人员仪表和礼貌礼仪要求着装整齐，佩带工牌号精神饱满，站立行走姿态规范认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情。举止文明，热情大方，耐心周到办事高效，坚持原则，礼貌待人使用文明规范的服务用语31公共秩序维护管理-物业管理行业培训巡逻、门岗等执勤岗位服从领导，听从指挥熟悉物业及业主基本情况按规定路线和方式巡逻、签到熟悉人员和物品出入管理流程观察细致，反应迅速，处理各种事故隐患和突发事件
18、相互配合，妥善处理问题。32公共秩序维护管理-物业管理行业培训值班记录记录及时、齐全、规范和真实交接班事项及物品记录清晰。未完成事项有跟进记录交接班人员分别签字确认记录、分类和归档正确、及时33公共秩序维护管理-物业管理行业培训技防设备设施齐全完善，正常使用定期检查和维护、有完整记录标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。34公共秩序维护管理-物业管理行业培训三、安全防范工作检查方法日检：班组长周检：安防主管及项目领导月检：制定人员对各项目检查督查：督查人员对各项目安防工作不定期的突击检查35公共秩序维护管理-物业管理行业培训四、治安防范注意事项聚众闹事，及时上报，防止事态扩大盗窃、抢劫、
19、行凶、纵火立即报警，保护现场，协助破案疯、傻、醉人员闹事，通知家属，劝离现场可疑人员，礼貌询问，注意观察坠楼等意外事故，及时报警，保护现场，请求急救部门支援36公共秩序维护管理-物业管理行业培训第二节 消 防 管 理消防管理的方针：“预防为主，防消结合”主要工作内容：对辖区业主消防安全知识宣传教育消防安全检查组建义务消防队伍完善消防管理制度加强消防设施设备的完善维护和保养工作37公共秩序维护管理-物业管理行业培训一、义务消防队伍建设义务消防队员的构成：项目全体员工义务消防队员的工作：负责消防知识普及、宣传和教育负责消防设备及日常消防工作的检查负责消防监控报警中心的值班监控发生火灾是应配合消防部
20、门实施灭火扑救每年应进行1-2次消防演习38公共秩序维护管理-物业管理行业培训二、消防制度的制定制定物业服务企业消防管理规定制定消防设施设备管理制度制定消防检查方案及应急预案39公共秩序维护管理-物业管理行业培训三、物业消防安全检查内容与方法内容：消防控制室、自动报警系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统。40公共秩序维护管理-物业管理行业培训方法：u专职部门检查：每日有小区防火督查巡检员跟踪检查，每周有班长抽查，每月向上级领导汇报u各部门各项目自查：日常、重大节日、重大活动三、物业消防安全检查内容与方法41公共秩序维护管理
21、-物业管理行业培训消防安全检查的程序按照部门制定的巡查路线和巡检部位进行检查确定被检查的部位和主要检查内容得到检查对检查内容完好情况进行判断对检查出的问题限期整改对检查情况登记存档42公共秩序维护管理-物业管理行业培训第三节 车辆停放管理服务车辆停放管理方法与要求车辆管理注意事项43公共秩序维护管理-物业管理行业培训车辆停放管理方法与要求建立健全车辆管理队伍车辆出入管理车辆停放管理44公共秩序维护管理-物业管理行业培训车辆管理注意事项车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证车辆停方必须符合消防要求，切忌堵塞消防通道对于电梯直接通往
22、室内车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。45公共秩序维护管理-物业管理行业培训案例业主乔女士自己的爱车停在离小区门卫只有20米的地方，却一会儿被“挂身”，一会儿被“砸脸面”，问及物业提供小区监控录像，竟被告知停车位为死角，录像根本拍不到。找不到“黑手”的乔女士一气之下将物业公司告上了法庭。日前，上海市浦东新区陆家嘴人民法庭对该案作出一审判决，被告物业公司应赔偿原告乔女士汽车修理费计人民币225元。爱车一再爱车一再“挂花挂花”业主怒告物业业主怒告物业停车位竟然是监控停车位竟然是监控“死角死角”46公共秩序维护管理-物业管理行业培训乔女士是浦东“
23、新城名庭”的业主，2007年8月20日19点05分，她将车开进小区并停放在距门卫后面约20米处，翌日8点，乔女士兴冲冲地走向爱车，却发现自己的这辆车已经“伤痕累累”，车身上满是划伤的印痕，乔女士报警后，公安机关要求物业提供监控录像，但物业公司表示监控设备在维修，无法提供录像。无独有偶，4个月后，乔女士把车停在了相同的地方，这回是车子的挡风玻璃被砸坏，乔女士立即找到物业，这回物业公司称乔女士的车停放位置是“死角”，监控录像“无法拍到”47公共秩序维护管理-物业管理行业培训“还好我有保险，1,500元的维修费中保险公司承担了70%，我自己只付了450元。”乔女士在法庭上称，由于“新城名庭”小区已经
24、没有固定的地下停车位，所以她每次都是将车子停在露天临时车位，物业每次都向她收取4元费用。但令乔女士无法接受的是，有人在距离小区出入口20米 的地方恶意损毁她的车，保安人员居然毫无察觉，且又提供不出当时的监控资料，导致她连作案人都找不到，乔女士要求物业赔偿她的车辆修理费450元以及免除2007年8月以及12月的保安服务费45.12元。48公共秩序维护管理-物业管理行业培训物业公司表示，根据小区业主大会与其签订的物业服务合同中的规定，物业公司提供的是公共秩序维护服务，业主或物业使用人对车辆停放有保管要求的，需与物业另行约定。而乔女士与物业公司之间并没有约定保管要求，且乔女士也没有证据证明她的车辆就
25、是在小区里被划伤的，故物业公司不愿意承担赔偿责任。49公共秩序维护管理-物业管理行业培训法院经审理后认为，物业公司应当根据物业管理服务合同的有关约定，负责小区的车辆停放管理服务。原告使用的车辆在小区内被损坏，被告提供的证据不能证明原告的车辆在小区外被砸碎，且被告不能提供事发时的录像，导致原告无法找到侵权人，表明被告的服务存在瑕疵，对原告车辆的损坏在管理职责上具有一定的过错，被告对此应当承担相应的赔偿责任，具体数额由本院酌定。至于原告提出的免除保安服务费的请求，由于被告因管理服务存在瑕疵已承担了其相应的责任，故此请求法院不予支持。据此，法院作出上述判决。50公共秩序维护管理-物业管理行业培训紧急
26、事件处理物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件51公共秩序维护管理-物业管理行业培训发现电梯困人发现电梯困人应立即用对讲机通知、催促设备人员迅速来现场作紧急处理。安慰被困在电梯轿厢里的人员。协助设备人员现场应急处理，并妥善、安全的接应被困人员。52公共秩序维护管理-物业管理行业培训发生凶杀案件的处理如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安员配合，同时， 迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、 物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经 过，并做好记录。案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。 53公共秩序维护管理-物业管理行业培训高空抛物54公共秩序维护管理-物业管理行业培训
