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1、第二章第二章 老年人沟通与交流老年人沟通与交流主讲：卢桂珍主讲：卢桂珍目目 录录第一节第一节 老年人沟通与交流特点老年人沟通与交流特点第二节第二节 促进有效沟通的方法促进有效沟通的方法【教学目的教学目的】1、理解老年人交流的特点、理解老年人交流的特点2、掌握与老年人有效沟通的方法和技巧、掌握与老年人有效沟通的方法和技巧3、经过训练，初步具备与老人沟通的能力、经过训练，初步具备与老人沟通的能力【教学重点教学重点】增进语言沟通效果，促进正向沟通的技巧增进语言沟通效果，促进正向沟通的技巧【教学难点教学难点】促进正向沟通的技巧促进正向沟通的技巧【教学方法和手段教学方法和手段】精讲、角色扮演、小组讨论、
2、案例分析等精讲、角色扮演、小组讨论、案例分析等【学法指导】【学法指导】1、有机联系已学过的知识、有机联系已学过的知识2、总结及反思生活中交往的经验、总结及反思生活中交往的经验【创新点】【创新点】1、以学生为主体的教学组织形式、以学生为主体的教学组织形式2、激发兴趣和增强互动效果的教学方法、激发兴趣和增强互动效果的教学方法语言性沟通语言性沟通知识回忆知识回忆语言语言词汇词汇vocabulary 语速语速pacing语调语调intonation 简捷简捷brevity 幽默幽默humor文字文字字迹字迹条理条理颜色颜色文如其人文如其人5非语言性沟通非语言性沟通知识回忆知识回忆仪表与身体外观仪表与身
3、体外观physical appearance姿势和步态姿势和步态posture and gait面部表情面部表情expression 手势手势hand gestures目光目光eye contact触摸触摸touch6新课引导新课引导商家是这样教育员工的：商家是这样教育员工的： 假设我是顾客，我宁愿假设我是顾客，我宁愿住进虽然只有破旧的地毯，住进虽然只有破旧的地毯，却处处见到微笑的旅馆，而却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备但不不愿走进只有一流设备但不 见微笑的地方。见微笑的地方。提问：这个例子说明什么问题？提问：这个例子说明什么问题？第一节第一节 老年人的交流特点老年人的交流特点一、
4、非语言沟通一、非语言沟通1、非语言沟通在老人沟通中的重要意义、非语言沟通在老人沟通中的重要意义提问：为什么说非语言沟通对老人来说非常重要？提问：为什么说非语言沟通对老人来说非常重要？ 由于老人逐渐认知障碍，而越来越无法表由于老人逐渐认知障碍，而越来越无法表达和理解谈话内容，要全面了解老年人的思想、达和理解谈话内容，要全面了解老年人的思想、需求，必须强化非语言给他方式，因此，非语需求，必须强化非语言给他方式，因此，非语言沟通在老年人沟通交流中越来越重要。言沟通在老年人沟通交流中越来越重要。 第一节第一节 老年人的交流特点老年人的交流特点一、非语言沟通一、非语言沟通2、老人沟通的重要原那么、老人沟
5、通的重要原那么非语言沟通是老人沟通的主要方式非语言沟通是老人沟通的主要方式防止使老人感到防止使老人感到不适应和不接受不适应和不接受的动作的动作尊重老人的个别尊重老人的个别性和文化背景性和文化背景了解适合每个老了解适合每个老人的沟通方式，人的沟通方式，并强化和多使用并强化和多使用第一节第一节 老年人的交流特点老年人的交流特点一、非语言沟通一、非语言沟通3、非语言沟通方式、非语言沟通方式触摸时的本卷须知触摸时的本卷须知身体姿势的辅助作用身体姿势的辅助作用倾听的本卷须知倾听的本卷须知 第一节第一节 老年人的交流特点老年人的交流特点一、非语言沟通一、非语言沟通3、非语言沟通方式、非语言沟通方式触触摸摸
6、时时的的注注意意事事项项尊重老人的尊重老人的尊严及文化尊严及文化社会背景社会背景观察老人对观察老人对触摸的反响触摸的反响积极情绪积极情绪的触摸的触摸触摸适当触摸适当的位置的位置把握适宜把握适宜轻重的触摸轻重的触摸注意保护易注意保护易脆破的皮肤脆破的皮肤合理运用合理运用日常照护中日常照护中的触摸的触摸抓住任何抓住任何触摸的时机触摸的时机触摸具有触摸具有定位的作用定位的作用接受老人接受老人合理的触摸合理的触摸第一节第一节 老年人的交流特点老年人的交流特点一、非语言沟通一、非语言沟通3、非语言沟通方式、非语言沟通方式身体姿势的辅助作用身体姿势的辅助作用帮助认知障碍的帮助认知障碍的老人确认我们的存在老
7、人确认我们的存在鼓励老人用身体鼓励老人用身体姿势互相传达信息姿势互相传达信息日常照护中强化日常照护中强化常见的身体姿势常见的身体姿势挥手、招手挥手、招手日常生活日常生活 行为行为帮助觉察他帮助觉察他 人方位人方位指认人或物指认人或物第一节第一节 老年人的交流特点老年人的交流特点一、非语言沟通一、非语言沟通3、非语言沟通方式、非语言沟通方式倾倾听听注注意意事事项项恰当的身体姿势恰当的身体姿势保持适宜的保持适宜的人际距离人际距离向老人倾斜向老人倾斜视线处于同视线处于同一水平一水平勿中途打断勿中途打断话题话题保持积极的倾听态度保持积极的倾听态度集中注意力集中注意力认真感受老认真感受老人的感觉人的感觉
8、不作即时判不作即时判断断良好的沟通良好的沟通环境环境合理把握面部表情合理把握面部表情平和、不紧平和、不紧绷、不皱眉绷、不皱眉适时夸大面适时夸大面部表情部表情观察老人的观察老人的面部表情，面部表情，了解其内心了解其内心面对认知障面对认知障碍老人，以碍老人，以利于读唇利于读唇保持眼与眼保持眼与眼的接触的接触第一节第一节 老年人的交流特点老年人的交流特点二、语言沟通技巧二、语言沟通技巧老年人语言表达特点老年人语言表达特点 访问访问第二节第二节 促进有效沟通的方法促进有效沟通的方法一、沟通语词的调整与设计一、沟通语词的调整与设计 案例讨论案例讨论第二节第二节 促进有效沟通的方法促进有效沟通的方法一、沟
9、通语词的调整与设计一、沟通语词的调整与设计 问题：问题： 作为照护他的护理人员，你应该怎样做？作为照护他的护理人员，你应该怎样做？第二节第二节 促进有效沟通的方法促进有效沟通的方法一、沟通语词的调整与设计一、沟通语词的调整与设计 使用与背景色使用与背景色比照的大体字比照的大体字对重要名词，对重要名词，使用语音系统使用语音系统辅助说明辅助说明尽量能使用尽量能使用通俗词语通俗词语运用简明图表、运用简明图表、模式或图片，模式或图片，解释必要的过程解释必要的过程采取问答的方式采取问答的方式或特殊案例或特殊案例来说明信息来说明信息写明促进健康写明促进健康的本卷须知的本卷须知用核对标签，用核对标签，列出每
10、日有关的事，列出每日有关的事，贴于常见地方贴于常见地方第二节第二节 促进有效沟通的方法促进有效沟通的方法二、增进语言沟通效果二、增进语言沟通效果 回忆预习内容回忆预习内容1、态度诚恳自然、保持适度的幽默感。、态度诚恳自然、保持适度的幽默感。2、有效控制情绪，并注意自己与老人面部表情与身体语言。、有效控制情绪，并注意自己与老人面部表情与身体语言。 3、说话要简短得体，尽量使用全名，并鼓励老人畅所欲言。、说话要简短得体，尽量使用全名，并鼓励老人畅所欲言。4、认真聆听，进一步了解老人，而不是为答复以下问题而聆、认真聆听，进一步了解老人，而不是为答复以下问题而聆听。听。5、表现出充分的时间和耐心，老人
11、未完全表达时勿答复。、表现出充分的时间和耐心，老人未完全表达时勿答复。6、未弄清事情真相时，应坦言澄清，不可轻易答复。、未弄清事情真相时，应坦言澄清，不可轻易答复。7、交流时，配合非语言交流方式或实物，使老人更理解。、交流时，配合非语言交流方式或实物，使老人更理解。第二节第二节 促进有效沟通的方法促进有效沟通的方法二、增进语言沟通效果二、增进语言沟通效果 回忆预习内容回忆预习内容8、为保护隐私，应选择干扰较少的沟通环境。、为保护隐私，应选择干扰较少的沟通环境。9、在老人视线内，不与他人耳语，以免引起老人猜疑。、在老人视线内，不与他人耳语，以免引起老人猜疑。10、用对待成人的平等方式交谈。、用对
12、待成人的平等方式交谈。11、用适当的称谓称呼老人，未经允许不可直呼其名字。、用适当的称谓称呼老人，未经允许不可直呼其名字。12、常自我介绍，适时帮助增强老人的认知而非回忆能力。、常自我介绍，适时帮助增强老人的认知而非回忆能力。13、语句简短、扼要，尽量使用全名，防止专业术语、抽象、语句简短、扼要，尽量使用全名，防止专业术语、抽象语句。语句。14、与认知下降老人沟通时保持面对老人，以利读唇及眼睛、与认知下降老人沟通时保持面对老人，以利读唇及眼睛交流。交流。 第二节第二节 促进有效沟通的方法促进有效沟通的方法二、增进语言沟通效果二、增进语言沟通效果 回忆预习内容回忆预习内容15、降低说话音调，稍增
13、加声量，不能变成叫嚣。、降低说话音调，稍增加声量，不能变成叫嚣。16、说话速度和缓清楚，保证老人足够时间理解和作出反响。、说话速度和缓清楚，保证老人足够时间理解和作出反响。17、随时判断老人情绪内容，假设极度沮丧，适当转移注意力。、随时判断老人情绪内容，假设极度沮丧，适当转移注意力。18、当老人表达不正确时，不可辩白、嘲笑或使其困窘。、当老人表达不正确时，不可辩白、嘲笑或使其困窘。19、一次只给一个口令或提示，尽量把动作分解为数个步骤。、一次只给一个口令或提示，尽量把动作分解为数个步骤。20、同一时间最多给两个选择，不增加困扰又可维护自主权。、同一时间最多给两个选择，不增加困扰又可维护自主权。
14、21、配合使用具体线索和体态语言，以强化要其学习的行为。、配合使用具体线索和体态语言，以强化要其学习的行为。第二节第二节 促进有效语言沟通的方促进有效语言沟通的方法法 三、促进正向沟通的技巧三、促进正向沟通的技巧 展开交谈的话题展开交谈的话题鼓励继续沟通的话题鼓励继续沟通的话题应对沟通时的沉默应对沟通时的沉默阻碍沟通的对话方式阻碍沟通的对话方式您有没有想过我们昨您有没有想过我们昨天讨论的事？天讨论的事？您今天想说什么就说您今天想说什么就说什么，由您作主吧！什么，由您作主吧！您能不能告诉我您在您能不能告诉我您在想什么吗？想什么吗？他为什么这样对您？他为什么这样对您？您有什么样的感觉？您有什么样的
15、感觉？好似您很生气，能否好似您很生气，能否告诉我是怎么回事？告诉我是怎么回事？噢，原来是这样的，噢，原来是这样的，然后呢？然后呢？鼓励眼神，配合点头鼓励眼神，配合点头或握住老人的手？或握住老人的手？随时回应老人：我理随时回应老人：我理解、还有呢、后来呢解、还有呢、后来呢？重复最后的话或几个重复最后的话或几个字，以示继续下去。字，以示继续下去。争论式、说教式、争论式、说教式、分析式、批判式、分析式、批判式、命令式、警告式、命令式、警告式、责问式、转移话题、责问式、转移话题、劝告或建议式劝告或建议式讨讨 论论判断每个句子属于那种类型，并说明理由。判断每个句子属于那种类型，并说明理由。 懂道理的老人
16、是不会这样做的。懂道理的老人是不会这样做的。 因为你偷吃，所以血糖才这么高！因为你偷吃，所以血糖才这么高！ 没时间了，我有事情做。没时间了，我有事情做。 再这样闹，我就把电视关掉。再这样闹，我就把电视关掉。 我觉得你最好先告诉他。我觉得你最好先告诉他。 时间到了，快去排队打饭！时间到了，快去排队打饭！ 你怎么能够这样做呢！你怎么能够这样做呢！ 事实摆在你面前，你还争什么？事实摆在你面前，你还争什么？ 你就是怕你的儿子不要你？你就是怕你的儿子不要你？说教式说教式批判式批判式回避式回避式警告式警告式建议式建议式命令式命令式责问式责问式争论式争论式分析式分析式 表演情景剧表演情景剧角色扮演角色扮演扮
17、演扮演反面角色反面角色 表演评价表演评价 内容设计及表演要求内容设计及表演要求1、态度不好，不耐心，、态度不好，不耐心，2、责问老人、责问老人3、转移话题、转移话题4、叫老人名字、叫老人名字5、在老人视线内与他人耳语、在老人视线内与他人耳语6、触摸老人头部、触摸老人头部7、打断老人说话、打断老人说话8、身体姿势不恰当、身体姿势不恰当角色扮演角色扮演 表演情景剧表演情景剧扮演扮演正面角色正面角色 表演评价表演评价 内容设计及表演要求内容设计及表演要求 自我介绍自我介绍 不直呼老人姓名不直呼老人姓名 耐心倾听老人谈话耐心倾听老人谈话 适当触摸适当触摸 正确的身体姿势正确的身体姿势 案例分析案例分析
18、 唐剑生，男，唐剑生，男，7878岁，是退休教师，在某养老岁，是退休教师，在某养老院已住了院已住了1212年，由于中风导致半身瘫痪，经过较年，由于中风导致半身瘫痪，经过较长时间的治疗和康复训练，可借助助行器移动，长时间的治疗和康复训练，可借助助行器移动，近期检查发现患有白内障，养老院领导与社区医近期检查发现患有白内障，养老院领导与社区医院取得联系，医生向唐老及其女儿介绍了手术治院取得联系，医生向唐老及其女儿介绍了手术治疗的情况，其女儿主张及早动手术，医生同意择疗的情况，其女儿主张及早动手术，医生同意择期手术，但唐老犹豫不决。近来胃口不好，诉说期手术，但唐老犹豫不决。近来胃口不好，诉说心神不宁，
19、入睡困难，易惊醒，并屡次向照护人心神不宁，入睡困难，易惊醒，并屡次向照护人员、社区医生询问手术的危险情况。观察发现，员、社区医生询问手术的危险情况。观察发现，唐老看起来很痛苦，面部表情疲倦、紧张，皱眉唐老看起来很痛苦，面部表情疲倦、紧张，皱眉叹气，说话频率加快、急促。叹气，说话频率加快、急促。案例分析案例分析小张：小张：“唐老，早上好！这几天感觉还好吧？唐老，早上好！这几天感觉还好吧？唐老：唐老：“好什么？这几天我不知道是怎么过的，好什么？这几天我不知道是怎么过的，我整天在想手术的危险性。这种病手术成功的我整天在想手术的危险性。这种病手术成功的可能性有多大呢？手术后能否视力变好？不做可能性有多
20、大呢？手术后能否视力变好？不做手术是否要好些？我的女儿要我做手术，但她手术是否要好些？我的女儿要我做手术，但她对手术结果的态度模棱两可，唉！我真不知该对手术结果的态度模棱两可，唉！我真不知该怎么办才好！怎么办才好！案例分析案例分析对唐老的表述进行评估对唐老的表述进行评估要点：要点：外表想法：唐老认为眼睛对一个人来说很重要，这个外表想法：唐老认为眼睛对一个人来说很重要，这个特殊部位手术不好做，而他对手术的成功表示疑心，他很特殊部位手术不好做，而他对手术的成功表示疑心，他很想了解更多、更详细的关于手术的信息。想了解更多、更详细的关于手术的信息。情感流露：从唐老的行为语言性和非语言性来看，情感流露：
21、从唐老的行为语言性和非语言性来看，他显得忧心忡忡，非常焦虑，为自己犹豫不决感到不满意。他显得忧心忡忡，非常焦虑，为自己犹豫不决感到不满意。潜在愿望：希望得到同情、理解和抚慰，希望自己女潜在愿望：希望得到同情、理解和抚慰，希望自己女儿能更多的关心和重视他，以帮助自己做出决定。儿能更多的关心和重视他，以帮助自己做出决定。分组讨论分组讨论请对下面四种选择进行分析、评价：请对下面四种选择进行分析、评价：A：您应该决定做手术才对。：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，那里的医生医术高明，一定能治好您的病，一定能治好您的病，您可以放心。您可以放心。B：我们这几天为了你的病：我们这几天为了你的病情屡次
22、到社区医院，已作了情屡次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你信这个医院，这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起的疾病很不利，你应该打起精神来。精神来。C：你应该感到幸运才对，你：你应该感到幸运才对，你毕竟有接受手术治疗的时机。毕竟有接受手术治疗的时机。去年有个屈老很想手术，但不去年有个屈老很想手术，但不够条件，据说这种手术在他们够条件，据说这种手术在他们那里已经做了上百次，你的担那里已经做了上百次，你的担心是没有必要的。心是没有必要的。D：这场病是你意料之外的事。您能坚：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为你提供强地应对
23、很不容易。现在已经为你提供了手术治疗的条件和时机。您的女儿主了手术治疗的条件和时机。您的女儿主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，张您尽快做手术不是没有道理的。当然，我也非常理解您的担忧和紧张。这种手我也非常理解您的担忧和紧张。这种手术在这家医院已经做了很屡次，都很成术在这家医院已经做了很屡次，都很成功。我曾经照护过三位与您的情况很相功。我曾经照护过三位与您的情况很相像的老人，我可以详细向您介绍他们手像的老人，我可以详细向您介绍他们手术前后的情况术前后的情况案例分析案例分析评价要点评价要点 A：您应该决定做手术才对。那里的医生医术：您应该决定做手术才对。那里的医生医术高明，一定能治好您的病，您
24、可以放心。高明，一定能治好您的病，您可以放心。对对A的评析：的评析： 这种答复没有满足老人对于信息、情感的这种答复没有满足老人对于信息、情感的需要，也没有满足老人的潜在愿望。只是匆忙需要，也没有满足老人的潜在愿望。只是匆忙地做了一个保证，而这个保证缺乏必要的说明地做了一个保证，而这个保证缺乏必要的说明和依据，故显得虚假和不恰当，不能解决老人和依据，故显得虚假和不恰当，不能解决老人的问题。的问题。案例分析案例分析评价要点评价要点 B：我们这几天为了你的病情屡次到社区医院，已：我们这几天为了你的病情屡次到社区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，
25、这种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。种情绪对你的疾病很不利，你应该打起精神来。 对对B的评析：的评析： 在这个答复中过早地做出了主观判断，即认为唐老不应在这个答复中过早地做出了主观判断，即认为唐老不应该不相信这个医院。其实唐老对手术的担忧并不等同于不相该不相信这个医院。其实唐老对手术的担忧并不等同于不相信医院。过早的判断是一种不平等的、教训人的态度，缺乏信医院。过早的判断是一种不平等的、教训人的态度，缺乏理解和同情。这种沟通不但不能解决老人的问题，还会给老理解和同情。这种沟通不但不能解决老人的问题，还会给老人造成新的压力。老人可能会有一种被人误解的委屈感觉。人造成新的压力。老人可能会有
26、一种被人误解的委屈感觉。 案例分析案例分析评价要点评价要点 C：你应该感到幸运才对，你毕竟有接受手术治：你应该感到幸运才对，你毕竟有接受手术治疗的时机。去年有个屈老很想手术，但不够条件，疗的时机。去年有个屈老很想手术，但不够条件，据说这种手术在他们那里已经做了上百次，你的据说这种手术在他们那里已经做了上百次，你的担忧是没有必要的。担忧是没有必要的。 对对C的评析：的评析： 这种答复，照护人员实际上回避了老人获得这种答复，照护人员实际上回避了老人获得信息的需求及得到同情、抚慰和理解的愿望，是信息的需求及得到同情、抚慰和理解的愿望，是一种没有针对性的答复。老人还可能产生受到讥一种没有针对性的答复。
27、老人还可能产生受到讥讽的感觉，因而产生不信任的感觉。讽的感觉，因而产生不信任的感觉。 案例分析案例分析评价要点评价要点 D：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。：这场病是你意料之外的事。您能坚强地应对很不容易。现在已经为你提供了手术治疗的条件和时机。您的女儿主现在已经为你提供了手术治疗的条件和时机。您的女儿主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，我也非常理解您张您尽快做手术不是没有道理的。当然，我也非常理解您的担忧和紧张。这种手术在这家医院已经做了很屡次，都的担忧和紧张。这种手术在这家医院已经做了很屡次，都很成功。我曾经照护过三位与您的情况很相像的老人，我很成功。我曾经照护过三位与您
28、的情况很相像的老人，我可以详细向您介绍他们手术前后的情况可以详细向您介绍他们手术前后的情况对对D的评析：的评析： 这个答复具有移情性，是针对老人的要求、情感需要这个答复具有移情性，是针对老人的要求、情感需要和内心的愿望所进行的答复，充满了对老人的关注、理解和内心的愿望所进行的答复，充满了对老人的关注、理解和同情。故能有效地缓解老人的焦虑。和同情。故能有效地缓解老人的焦虑。 回忆总结回忆总结观看影视片断观看影视片断补补 充充诚诚信信照照护护语语言言 入院接待入院接待时时：抚抚慰性慰性语语言言日常交往日常交往时时：礼貌性：礼貌性语语言言交流沟通前：交流沟通前：问问候性候性语语言言情情绪绪冲冲动时动
29、时：劝导劝导性性语语言言情情绪绪反复反复时时：鼓励性：鼓励性语语言言照照护护工作工作时时：保：保护护性性语语言言健康教育健康教育时时：指：指导导性性语语言言情情绪绪好好转时转时：鼓励性：鼓励性语语言言首次工作前：解首次工作前：解释释性性语语言言每次工作后：致每次工作后：致谢谢性性语语言言工作失工作失误时误时：致歉性：致歉性语语言言参考资料：参考资料：1、贾启艾主编，、贾启艾主编，?人际沟通人际沟通?东南出版社出东南出版社出版。版。2、史瑞芬主编，、史瑞芬主编，?护理人际学护理人际学?人民军医出人民军医出版社出版。版社出版。3、孙颖心编著，、孙颖心编著，?老年心理护理与康复咨老年心理护理与康复咨询询? 经济管理出版社出版。经济管理出版社出版。4、王菊吾主编，、王菊吾主编，?护理关心行为指南护理关心行为指南?浙江浙江大学出版社大学出版社 出版。出版。5、课后练习及预习：课后练习及预习：1、每组、每组68人，练习语言交流、非语人，练习语言交流、非语言交流技巧。言交流技巧。2、预习第三章内容，下次课前每人交一、预习第三章内容，下次课前每人交一份家庭健康报告。份家庭健康报告。
