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1、 1.培培训目目录 日常交往礼貌礼仪培训 日常工作礼貌礼仪培训 日常工作举止规范培训 销售人员规范用语2.一 日常交往礼仪培训 3.日常交往中的礼貌礼仪握手 由年长者、地位高者、女士先伸手,用右手不要用力过猛,对女士不可松松垮垮,显示出不尊重。握手时间长短因人而异,初次见面不宜过长,不能交叉握手,不要戴手套握手。握手时应双目注视对方,切不可斜视或者低头。握手正确姿握手正确姿势:上身稍稍前倾,两足 立正,伸出右手,距 离对方一步,四指并 拢,拇指张开。4.日常交往中的礼貌礼仪介绍 介绍是指相互沟通,双方建立关系。语言要清晰,语调平和有礼貌。 交交换名片:名片:和他人交换名片时,应将名片正面朝上,
2、字体朝对方,双手递给对方;接对方名片时也应双手,并低头默念名片上内容,以示重视。5.日常交往中的礼貌礼仪交谈 交谈中态度要真诚,要开诚相见,使人感到亲切自然,不要装腔作势、言不由衷,胡乱恭维,转弯抹角的吹嘘。交谈时神态要专注,表情要自然,语言和气亲切,正视对方,认真倾听,切忌东张西望,似听非听,处理与交谈无关的事情,轻慢对方。要注意情绪交流,通过适当的眼神、手势或其他身体语言,让对方感觉到自己在认真倾听,也可适当用些语气词。6.日常交往中的礼貌礼仪电话打电话:确保接通电话准确无误后,立即报明自己的身份、 姓名及要通话的人名。“稍候”时,握住话筒静候 ,找的人不在,应道声“谢谢”再挂断电话。接电
3、话:受先用礼貌用语,通报自己的单位名称,明确要找 的人后立即作答。应婉转回 答对方,告知对方过会再来 电话,最后可说“再见”, 对方放下话筒后再放下自己 的话筒。7.日常交往中的礼貌礼仪待客迎客:客人预约来访要提前出门迎接,突然到来也要热情相迎。 先让客户坐下,为客户道水,以示重视。待客:热情与客户交谈,积极发现问题并处理问题。送客:客户告辞,以礼相送。 送到门外,依然含笑 站在分手处再目送客 人一程。8.二 日常工作礼仪培训9.日常工作中的礼貌礼仪上、下班 上班前十五分钟到达,更换制服、做好班前准备; 未经批准,不得以任何借口终止工作和脱离岗位; 员工必须按照编制时间表当班,调换需得到许可;
4、 员工在职期间,不得受雇于其他单位;头发 保持头发清洁、整齐; 前发不可遮及眼睛,发式不可过于夸张,不可留大鬓角; 长发不能披肩,应用皮筋或发卡束起,留海儿不过眉;10.日常工作中的礼貌礼仪局部形象 鼻鼻:必须经常留意及修剪鼻毛,以免外漏; 胡胡须:男员工每天须剃胡须; 化化妆:女员工化妆要自然清淡,不准浓妆艳抹; 口腔口腔:上班前饮食要适当,不食用有特殊气味的食品; 指甲指甲:应短而干净,女员工可使用透明或淡粉色指甲油; 首首饰:女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环,项链不可露出 制服外;11.日常工作中的礼貌礼仪着装 员工必须穿部门规定的制度、鞋、名牌需佩戴于左胸前, 领带及衬衣飘带应结好至衣
5、领处; 内衣不可露出制服,颜色只限于白色或素色,不可有任何 图案或花纹,以免透出制服,影响仪容; 保持工服干净、整洁,勤沐浴、 勤换衣,保持没有体味; 不可穿汗衫、短裤、运动衣、牛 仔裤及露肩衣服或凉鞋、拖鞋、 运动鞋; 12.日常工作中的礼貌礼仪袜子和鞋 穿裙子、袜子须为肤色,与制服相配,并且必须保洁而 不可有任何花纹; 穿裤子时,袜子要为黑色或 深蓝色,不可赤脚穿鞋; 皮鞋要擦得光亮,布鞋要勤 刷洗,保证无异味;13.三 日常工作举止规范培训14.日常工作中的举止规范站立站立 应挺胸、收腹、双肩放平,双手自然下垂,目光平视; 男士双脚与肩同宽,女士脚跟并拢,脚尖成45度展开; 站立时不可手
6、插兜,身体不可依靠它物;坐姿坐姿 上身端正,双腿并拢; 腿不可抖动,手不可托腮,不可 趴在桌子上,不可翘二郎腿,不 允许双手抱头依靠在椅子后背上; 15.日常工作中的举止规范走姿走姿 脚步要轻,走路时步幅、速度适中; 与客户或上司相遇要礼让后行,走 路时不可追逐、打闹; 走路不可苟肩搭背或低头拖沓而行; 员工不准边吹口哨边走路;谈吐吐 谈话时声音要亲切、清晰,使用敬语,音量应控制在能使对 方听清楚即可; 与客户谈话时态度要认真、耐心、礼貌、准确的回答问题, 不可打断客户或领导工作,不可心不在焉、东张西望或时时 看表;16.日常工作中的举止规范手手势 以肘关节为轴,掌心向上,五指并拢,指向人或方
7、向; 不能用一个手指指人或指方向;忌忌讳 开玩笑不宜过分,内容健康; 不随便发脾气,恶语伤人; 忌分心、急于发言、固执己 见、打探私人隐私;17.四 销售人员规范用语18.销售人员规范用语对客户的称呼 先生先生:年轻人、壮年人、老年人; 小姐小姐:年轻妇女; 女士女士:中老年妇女; 同志同志:警察、军人;19.销售人员规范用语敬语 您好,欢迎! 我能为您做点什么? 对不起,让您久等了。 谢谢,欢迎您批评指正。 对不起,我没听清楚,请您再说一遍,好吗? 对不起,这件事情我不太清楚,请稍等,我去问一下。 对不起,我先例行一下手续,请稍等。 对不起,耽误您时间了。 希望我们的服务能给您带来帮助。 不
8、用谢,这是我们应该做的,我应该谢谢您,欢迎您多 给我们批评指正。20.销售人员规范用语道歉语 对不起,今天事情多,我一时忙不过来,让您久等了。 对不起,是我没听清楚,您是不是这意思。 对不起,这是我们工作的失误,希望您原谅。 由于我们工作的失误,给您带来了麻烦,真是对不起。 您提的意见很好,我们一定采纳您的意见。 对不起,这事您别着急,我去请示一下经理。 非常抱歉,我们做的不对的地方,请您原谅。 很抱歉,您问的这事,我也不太清楚,我可以问问别人, 请您稍等一下。21.销售人员规范用语解释语 实在对不起,我们这样做也是严格按照国家的有关规定执行。 对不起,也许是刚才我们的工作人员没有给您说清楚,
9、我再 给您解释一下。 对不起,这是我们公司的规定,希望您能够谅解。 很抱歉,您这样做违反了国家有关规定。 您提出的这个问题很特殊,咱们商量一下好吗? 对不起,您提出的这个情况,我们可以马上向有关部门反映。 对不起,这是我们工作的失误,我们负责处理。22.销售人员规范用语忌语 在服务过程中,严格避免以下不礼貌的情况:如无礼、傲慢、说话有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、拖泥带水、声音过大、态度粗鲁、出口伤人、条理差、罗嗦。严禁在禁在销售售过程中出程中出现的的话语: 哎,您说什么,大声点。 没听说过,不知道,您问别人。 你有什么事赶紧说。 好像是听说过,现在也说不清了。 大概是这样吧,我很了解。 这个问题都不明白,这其实很简单。23.谢谢24.