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1、第五章 汽车维修企业管理第六节 客户抱怨受理机制一、概述 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。 顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引 起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。 顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。客户投诉的含义客户投诉的含义抱怨抱怨投诉投诉一、概述客户投诉的含义客户投诉的含义投诉
2、潜在投诉显在抱怨潜在抱怨各经理的紧急工作一、概述非正常投诉销售服务商：销售服务商：和产品质量没有关系或用和产品质量没有关系或用户的要求超过法律的界限，户的要求超过法律的界限，找我们也没有办法，要么找我们也没有办法，要么你去找厂家！你去找厂家！到底给不给我赔。不赔的话，到底给不给我赔。不赔的话，我就堵门、游行、砸车、曝光！我就堵门、游行、砸车、曝光！把你们企业牌子搞臭！把你们企业牌子搞臭2、客户抱怨类型对产品质量的抱怨对维修质量的抱怨 对所提供服务的抱怨可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满因为你外表不干净因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现
3、而引起的不满因为你同顾客争执而引起的不满因为你不相信顾客而引起的不满因为你嘲弄顾客而引起的不满因为你对顾客态度不好而引起的不满因为你没有按顾客的要求做而引起的不满二、如何减少客户抱怨1、提供高质量的维修服务参照汽车服务流程二、如何减少客户抱怨2、补救性服务客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿客户投诉的危害客户投诉的危害不满意不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-1511-15人满意满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-43-4人二、如何减少客户的抱怨面对客户投诉的态度面对客户投诉的态度 即
4、便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？会回来会回来不会回来不会回来不投诉的客户不投诉的客户 9 91 投诉没有得到解投诉没有得到解决的客户决的客户 19 81 投诉过，问题得投诉过，问题得到解决到解决 54 46 投诉被迅速解决投诉被迅速解决的客户的客户 82 18 美国消费者协会调查统计二、如何减少客户抱怨顾客投诉产生的原因来自经销商内部的原因来自经销商内部的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务承诺没有履行维修质量u首次修复结果不理想u同
5、一问题多次出现u问题长时间没有解决u未对客户车辆进行防护u出厂时车辆不干净u 顾客投诉产生的原因时间过长u长时间无服务人员接待u长时间未安排维修u长时间等待结算u来自顾客自身的原因来自顾客自身的原因顾客不正确的理解u保修条款u服务产品的说明u侥幸心理u对产品性能不了解u未按照操作规范使用u 顾客投诉产生的原因客户的期望值过高u希望产品不出问题u对维修时间要求较高u节省费用u三、抱怨处理技巧客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则基本原则基本原则第一时间处理客户投诉第一人负责制顺序原则顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视处理客户投诉的基本步骤
6、处理客户投诉的基本步骤问候倾听平息处理结束跟踪顾客满意三、顾客抱怨处理技巧 三、抱怨处理技巧客户投诉应对技巧客户投诉应对技巧u把投诉客户带至安静的地方u认真倾听，不要打断客户的讲话u表示歉意u认同客户的情感u巧妙地使用“W”W”提问方式引导客户u利用周围人员消除投诉u学会“我/ /我们”的应用u掌握原则，给予适当的补偿抱怨处理原则原则一：原则一： 顾客永远都正确顾客永远都正确 只有树立了只有树立了“顾客永远都正确顾客永远都正确”的观念，的观念，才会有平和的心态处理顾客的抱怨。这包括才会有平和的心态处理顾客的抱怨。这包括三个方面的内涵三个方面的内涵:(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企应该
7、认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望。业仍有期望。(2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。感谢。(3)尽可能地满足顾客的要求。尽可能地满足顾客的要求。原则二原则二:不与顾客争辩不与顾客争辩这一条原则是第一条原则的延伸，就算是顾客这一条原则是第一条原则的延伸，就算是顾客的不对，也不可与之争辩，心中要始终存有这的不对，也不可与之争辩，心中要始终存有这种观念种观念:“上帝永远是对的上帝永远是对的”。即使是顾客在与。即使是顾客在与企业的沟通中因为存在沟通障碍而产生误解，企业的沟通中因为存在沟通障碍而产生误解，也绝不能与顾客进行争辩。顾客抱怨时往往带也绝
8、不能与顾客进行争辩。顾客抱怨时往往带有情绪，这时与顾客争辩只会情进一步激化。有情绪，这时与顾客争辩只会情进一步激化。结果是争辩赢了让事情变得更加复杂，使顾客结果是争辩赢了让事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，事上帝也走了，生意也没了。更加情绪化，事上帝也走了，生意也没了。原则三原则三:耐心倾听顾客的抱怨耐心倾听顾客的抱怨有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，进而想方设法平息抱怨。进而想方设法平息抱怨。原则四原则四:要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心 在处理投诉时，切忌漠视顾客的痛苦。服务工作在处理投诉时，切忌漠视顾客的痛苦。服务工作非常忌
9、讳客服人员不能站在顾客的立场上去思考问非常忌讳客服人员不能站在顾客的立场上去思考问题。客服代表应该站在顾客立场上将心比心，诚心题。客服代表应该站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对于诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对于所有的顾客投诉，无论顾客的投诉是否合理，都不所有的顾客投诉，无论顾客的投诉是否合理，都不要急着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要要急着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。的。原则五原则五:迅速采取行动迅速采取行动 对于顾客的抱怨，企业或维修接待员要及时处理对于顾客的抱怨，企业或维修接待员要及时处理他们所提的意见，必须快速反应，最好
10、将问题迅速他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使顾解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。若经过调到足够的重视，使不满意程度急剧上升。若经过调查，发现产品确实存在问题，则应该给予赔偿，并查，发现产品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告知顾客处理的结果。尽快告知顾客处理的结果。抱怨处理原则原则六原则六:留档分析留档分析 对于每一次顾客投诉及其处理结果，维修对于每一次顾客投诉及其处理结果，维修接待员都要做出详细的记录，包括投诉内容、接待员都要做出详细的记录，包括投诉内容、投诉原因、处理万式、处理过程、处理结果、投诉原因、处理万式、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过事后分析记录，吸取顾客满意程度等。通过事后分析记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供有价值的参考。诉提供有价值的参考。投诉处理时禁忌投诉处理时禁忌怠慢客户立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意缺少专业知识
