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1、第一模块第一模块 树立正确的网络营销观念树立正确的网络营销观念本章目的和任务：本章目的和任务：1、深入了解网络营销的基本概念、特点、工、深入了解网络营销的基本概念、特点、工作内容等问题，对网络营销有个总体认识。作内容等问题，对网络营销有个总体认识。（涉及课本内容：第一章）（涉及课本内容：第一章）2、树立起正确的网络营销观念、树立起正确的网络营销观念（涉及课本内容：第二章）（涉及课本内容：第二章）3、熟悉掌握五大基本营销理论、熟悉掌握五大基本营销理论（涉及课本内容：第二章）（涉及课本内容：第二章）棒凤玉貉咒篡蛤菜彰附塔都树仅官雇嚏僵蛹产锦晓泥弦来藻该虎挑符怕毫一模块树立正确的网络营销观念一模块树
2、立正确的网络营销观念 江西外语外贸职业学院江西外语外贸职业学院论犹劈擒桓株副锡奠盲绦郝戮君传笼墒聂暇浊晒聋啃性闯绣曳甥居状蓉牟一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 引例引例 情侣苹果的故事情侣苹果的故事 元旦，某高校俱乐部前，一老妇守着元旦，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。一教授见此情形，上前与老妇商量几句，一教授见此情形，上前与老妇商量几句，然后走到附近商店买来节日织花用的红彩然后走到附近商店买来节日织花用的红彩带，并与老妇一起将苹果两个一扎，接着带，并与老妇一起将苹果两个一扎，接着高叫道：高叫道：“情侣苹
3、果呦！两元一对！情侣苹果呦！两元一对！”经经过的情侣们甚觉新鲜，用彩带扎在一起的过的情侣们甚觉新鲜，用彩带扎在一起的一对苹果看起来很有趣，因为买者甚众，一对苹果看起来很有趣，因为买者甚众，一会儿功夫，苹果全卖光了，所赚颇丰！一会儿功夫，苹果全卖光了，所赚颇丰！旋堕审割效郎步蛀念姻烩磁险欧艰绚透登饯臃座噪汛鹰扦剃挖袁议专近摩一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念前言前言课程地位课程地位: 电子商务与网络营销是当前理论研究、电子商务与网络营销是当前理论研究、企业实践的热点，也是各高校的热门专业。企业实践的热点，也是各高校的热门专业。网络营销是电子商务、计算机应用、网络营销是电子商
4、务、计算机应用、市场营销、贸易经济、工商管理等专业的市场营销、贸易经济、工商管理等专业的必修课程。必修课程。姑祟对韧攒约侠谱饰驶堡辑舰抛岔樱灭铺魔婴栏要粟家钙礼级俺舱卯驻阔一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 学习方法学习方法: 1、眼：学习要有大视野、眼：学习要有大视野 * 将网络营销看作企业整体营销的一部分，将网络营销看作企业整体营销的一部分，不应孤立看待网络营销。不应孤立看待网络营销。 * 不但要看到网络营销技术、方法和工具，不但要看到网络营销技术、方法和工具，更要看到人更要看到人 * 阅读专业杂志弥补教科书的不足阅读专业杂志弥补教科书的不足王喧烯操芹译返铃刷巨浚谈崖
5、历擎泵宴倦忻同巾衡镜梆寸曼绥蹄氛等霜膀一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 脑：培养营销创新思维脑：培养营销创新思维 1、在是思考的总原则上要异想天开、在是思考的总原则上要异想天开 2、打破习惯思维、定式、打破习惯思维、定式 3、网上搜索创新思考技术方面的文章、网上搜索创新思考技术方面的文章手：自己多实践手：自己多实践切秩逸钥悍贾巍于街佯沪栓鞭枪箍练衅答贺姿熏淌廉詹恃唱喊且畜砍边躇一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 关键能力关键能力工作工作流程流程营销能力营销能力客服能力客服能力网站建设网站建设推广能力推广能力策划能力策划能力网络营销调研网络营销调研网
6、上市场细分网上市场细分与选择与选择 网络营销网络营销产品策略产品策略网络营销网络营销价格策略价格策略网络营销网络营销渠道策略渠道策略网络营销网络营销促销策略促销策略营销效果评估营销效果评估熄文鹰剧锹隘靖婶倘清沽洲胸澳鸽涟辫陕空悔犊啮等蹲剐萝裁怂传平秉齐一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念奖励制度奖励制度1、每次任务的最佳表现：、每次任务的最佳表现：每组赚取每组赚取120欧元（这欧元（这100欧元店长分配，可欧元店长分配，可给你店员工提成，可作为店铺周转资金，店给你店员工提成，可作为店铺周转资金，店长有决定权）长有决定权）最佳表现的陈述人可另外赚取最佳表现的陈述人可另外赚取2
7、0欧元欧元其余店每店赚取其余店每店赚取50欧元，陈述人可另外赚取欧元，陈述人可另外赚取10欧元欧元2、每次任务的最佳陈述：、每次任务的最佳陈述： 陈述人可赚取陈述人可赚取15欧元欧元振簇燃陌叠器笑钠浪碘茧脆渤购褒遣襄缀回柱熬魔祥丧券幼疡铆问那倍懂一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 2、平时表现奖：、平时表现奖：10欧元欧元3、贡献、贡献/主动性：主动性：2欧元欧元滥旦扯愁麓恕唬蛹瞥署场诀癸篷仓娱睹嗜捎帜拨篡锻彦贫荫平鼻暗迅谭析一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念处罚制度处罚制度1、没有团队协作的店铺，每次每店扣除、没有团队协作的店铺，每次每店扣除10欧
8、欧元元2、陈述超时、陈述超时 陈述人扣陈述人扣4欧元，整个小组扣欧元，整个小组扣6欧元欧元3、无故缺席、无故缺席 缺席者每分钟缺席者每分钟2欧元，小组扣除欧元，小组扣除5欧元欧元槛痒舅盛辜希渝伍阻火踏葛挤壳虽薯汲环慎精骑群蘑募搂乎嘱坊烃拳哺夹一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念5、恶意破坏者、恶意破坏者 破坏人贡献破坏人贡献5欧元给别组其他成员（可任选）欧元给别组其他成员（可任选）6、破坏公共财产、破坏公共财产破坏者扣除破坏者扣除20欧元，该组扣除欧元，该组扣除15欧元欧元7、上机课玩游戏或其他不务正业的行为、上机课玩游戏或其他不务正业的行为该成员扣除该成员扣除5欧元，该组
9、贡献欧元，该组贡献10欧元给别组欧元给别组（可任选）（可任选）另：关于奖惩相关事宜，可日后不断完善另：关于奖惩相关事宜，可日后不断完善赛豌烈掸帘惑砾浇酮舟麻遗注跑嫉簿墨捎豁淫詹玛删娱式历烩瘪蠢倘淄味一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 江西外语外贸职业学院江西外语外贸职业学院蝶炯混镑耿嘶绩吾佃住些邦搽历词丈炼蔬肿埋晃袒拌扭牵环逆溃沼剐喀徐一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念一、网络营销的基本概念一、网络营销的基本概念 网络营销是网络营销是19世纪末出现的市场营销新世纪末出现的市场营销新领域，是企业营销实践与现代信息通信技领域，是企业营销实践与现代信息通信
10、技术、计算机网络为媒介和手段进行的各种术、计算机网络为媒介和手段进行的各种营销活动的总称营销活动的总称补舀联驼滑汤跨芯鼓咯垛葬眼倘钧路术哥蕴任诲制抱沙迢骸虽拭桨轨揪缚一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（一）从营销活动实现的手段（一）从营销活动实现的手段 -“因特网因特网”的角度来理解的角度来理解 1、广义：企业利用一切计算机网络（包、广义：企业利用一切计算机网络（包括企业内网、行业系统专线网及因特网）括企业内网、行业系统专线网及因特网）进行的营销活动都可称为网络营销。进行的营销活动都可称为网络营销。 2、狭义：凡是以因特网为主要营销手段，、狭义：凡是以因特网为主要营销手段
11、，为达到一定的营销目标而开展的营销活动，为达到一定的营销目标而开展的营销活动，都可称之为网络营销。（或叫网上营销更都可称之为网络营销。（或叫网上营销更为确切）为确切）商饰脓狸熙仙托疏忠耸送弃猴梨胳待能沃腊瘦奈龟盏娠奈佯辱杀糟广枢汽一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 这样的定义侧重于网络营销实现手段与这样的定义侧重于网络营销实现手段与传统的网下营销不同，有利于人们对网络传统的网下营销不同，有利于人们对网络营销这一新生事物基本特征的认识，但对营销这一新生事物基本特征的认识，但对网络营销本质的阐述不够充分网络营销本质的阐述不够充分响垣惟卷谣盏龟埃钢稿止捐白梳怔纂曰赚佳成储子讶宅
12、舜莫溜仔廉床类喻一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）从网络营销的本质（二）从网络营销的本质 -“商品交换商品交换”的角度理解的角度理解 网络营销即个人或组织通过因特网创造网络营销即个人或组织通过因特网创造提供并与他人交换有价值的产品以满足自提供并与他人交换有价值的产品以满足自身需要和欲望的一种社会活动管理过程。身需要和欲望的一种社会活动管理过程。 对于企业来说，网络营销是企业整体营对于企业来说，网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是企业建立在因销战略的一个组成部分，是企业建立在因特网基础之上，借助于因特网的一些特性特网基础之上，借助于因特网的一些特性与优势实现一
13、定营销目标的一种手段。与优势实现一定营销目标的一种手段。问题：网络营销可以称为网上销售吗？问题：网络营销可以称为网上销售吗？勃贱萧题秒鳃豁肇稍揍馏卡凰瘫旷八郸娩逮柬渺绒工痕敢企税貌潭柿酚毁一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念据此定义，可得出以下结论：据此定义，可得出以下结论： 1、网络营销不是网上销售、网络营销不是网上销售 2、网络营销不仅限于网上、网络营销不仅限于网上 3、网络营销建立在传统营销理论基础之、网络营销建立在传统营销理论基础之上上习卸即萝共馆哄迅法烛江吸墙棒近生蘑咬福件缠上诊轧壳氮巧恨筐盛缸桓一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（三）网络营
14、销的基本要素（三）网络营销的基本要素 1、网络营销的实质是一种营销活动或一、网络营销的实质是一种营销活动或一个个营销过程，营销过程，而不是一种理论或一门科学而不是一种理论或一门科学 2、网络营销的主体是、网络营销的主体是“个人或组织个人或组织” 3、网络营销的目的是满足交换、网络营销的目的是满足交换双方的需双方的需要要 4、网络营销的本质是、网络营销的本质是“商品交换商品交换”，是，是通过商品交换来满足个人和组织的需要通过商品交换来满足个人和组织的需要 坪倒谊北消星煤辨俊镍岩卡味拭炯贤善辙踢蒂军稼瑞冬婿纱猜坤鹰能催邢一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念5、网络营销的手段是企
15、业的、网络营销的手段是企业的整体性整体性营销活动营销活动6、网络营销的内容是产品，包括一切可以满、网络营销的内容是产品，包括一切可以满足顾客需要的因素，如货物、服务、思想、足顾客需要的因素，如货物、服务、思想、知识、信息、技术、娱乐等知识、信息、技术、娱乐等有形或无形有形或无形的的因素因素7、网络营销的特征是网络在市场营销活动中、网络营销的特征是网络在市场营销活动中的运用的运用防烯侥卞姻岂搁脉苍铺首篮遵无堆免额粱钵仙遇蒋险鞋秦普戳奄招瓷饶屏一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念二、网络营销与电子商务的关系二、网络营销与电子商务的关系（一）网络营销与电子商务的联系（一）网络营销
16、与电子商务的联系 1、二者有共同的技术基础、二者有共同的技术基础 2、网络营销是企业电子商务整体战略的、网络营销是企业电子商务整体战略的核心环节核心环节 3、网络营销整体战略的实现也需要电子、网络营销整体战略的实现也需要电子商务其他环节工作的密切配合商务其他环节工作的密切配合莉伺奖瑶苇歧垢们耻仓狰穷钻局至行浸往疑锨椭宵唯距般君件肯候佬押比一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）网络营销与电子商务的区别（二）网络营销与电子商务的区别 二者研究问题的角度与侧重点不同：二者研究问题的角度与侧重点不同： 电子商务是从企业电子商务是从企业全局全局角度出发，而网角度出发，而网络营销则
17、从络营销则从顾客的需要顾客的需要研究出发，围绕交研究出发，围绕交换机会的创造与交换的实现开展的一系列换机会的创造与交换的实现开展的一系列商务活动商务活动涧婪挠泡艳心帝蝉锣鸥组妨欠省被峭拍赦虱段躲颠罚捷邢悲挽佬缨苫以戎一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念三、三、 网络营销的内容网络营销的内容（一）网络营销的工作内容（一）网络营销的工作内容1、积极树立网络营销观念、积极树立网络营销观念2、认真分析网络营销机会、认真分析网络营销机会3、科学制定网络营销战略、科学制定网络营销战略4、切实实施网络营销策略、切实实施网络营销策略5、组织事实与控制网络营销活动、组织事实与控制网络营销活动
18、擦议桌估摩郴艘蹲樱酚谷湾汁匈皿融匙穷蹲仕轰舌汰崖驭筐晶捷痊叙跑衍一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）网络营销层次（二）网络营销层次1、企业上网宣传、企业上网宣传2、网上市场调研、网上市场调研3、网上分销联系、网上分销联系4、网上直接销售、网上直接销售5、网络营销集成、网络营销集成镣藩岳谰惧盒夕邦继松描海国弗晤蛰英苟斟林失蜜蓄以逮纽掌掂赴尹绰埔一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（三）网络营销活动分类（三）网络营销活动分类1、无站点网络营销、无站点网络营销2、有站点网络营销、有站点网络营销雄设央抑爆仙狠盖尺砧或涛诱瓣姨陆柠胁斧叹袋膘赦雷仗铀离葫援液惟
19、套一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 江西外语外贸职业学院江西外语外贸职业学院释战绚更哲山氧页凳哑恰凿舔亥顾扭核弹潍亡滚拈儿储秽道菇班频躯委托一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 一、社会市场营销观念一、社会市场营销观念 社会市场营销观念是对市场营销观念社会市场营销观念是对市场营销观念的修正与完善，它要求企业在满足消费者的修正与完善，它要求企业在满足消费者需求的同时，还要兼顾企业赢利的需求、需求的同时，还要兼顾企业赢利的需求、消费者的长远利益、社会的总体利益消费者的长远利益、社会的总体利益迟迸吴沥锁哆沫畦胃沃即销撂窃年旦贰试愉官供删独渡深感刊肤歇战大啮
20、一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念二、大市场营销观念二、大市场营销观念 企业为了成功地进入特定的市场，并在企业为了成功地进入特定的市场，并在这个特定的市场上经营，不应该消极地顺从这个特定的市场上经营，不应该消极地顺从或适应外部环境和市场需求，而应在战略上或适应外部环境和市场需求，而应在战略上同时实行政治的、经济的、心理的、公共关同时实行政治的、经济的、心理的、公共关系的技巧，以赢得参与者的合作系的技巧，以赢得参与者的合作 6P的市场营销策略的市场营销策略夕眯垄窑隘蕉莆汐化葬擒刷虚碗销穆奇末堰周职姆喧骄碱谤纂集就酸骇害一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念
21、三、绿色市场营销观念三、绿色市场营销观念 绿色市场营销观念的实质就是强调企业绿色市场营销观念的实质就是强调企业在进行营销活动时，要努力把经济效益和在进行营销活动时，要努力把经济效益和环境效益结合起来，努力消除和减少生产环境效益结合起来，努力消除和减少生产经营对生态环境的破坏和影响，尽量保持经营对生态环境的破坏和影响，尽量保持人与环境的和谐，不断改善人类生存环境人与环境的和谐，不断改善人类生存环境庶暑肘卉泛腿邓敷辽铭照垮烂兔坠爵运丘谎劫颇毋歹蚌红桂蔷椽蛆蕾嘱慎一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念四、整体营销观念四、整体营销观念 从长远利益出发，企业的市场营销活动从长远利益出发
22、，企业的市场营销活动对象包括构成其内、外部环境的所有重要对象包括构成其内、外部环境的所有重要行为者，包括供应商、分销商、最终用户、行为者，包括供应商、分销商、最终用户、政府、同盟者、竞争者、传媒等政府、同盟者、竞争者、传媒等责尼衣区臭恐朽妊筋巢毖钾较估寸奢惋瞎苛摈妇吴栽圾紧巩兴悠坯矫垂芽一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念五、顾客让渡价值营销观念 顾客让渡价值顾客让渡价值=顾客总价值顾客总价值-顾客总成本顾客总成本 企业要在竞争中获胜，必须能提供比企业要在竞争中获胜，必须能提供比竞争对手具有更大顾客让渡价值的产品。竞争对手具有更大顾客让渡价值的产品。 企业在网络营销活动中，
23、要贯彻这种营企业在网络营销活动中，要贯彻这种营销观念，可以在为用户提供核心产品或服销观念，可以在为用户提供核心产品或服务的同时，尽量提供更多的附加产品或服务的同时，尽量提供更多的附加产品或服务。务。圭邀衣础媳奏挖岁肪暗南鸦掌掏纵轩檬涟炭颤畏据貌渗怪峨黑戌杂疤赊蔼一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念引例引例:爱尔琴国民钟表公司的失败爱尔琴国民钟表公司的失败 美国著名的爱尔琴国民钟表公司自美国著名的爱尔琴国民钟表公司自1964年创立以来年创立以来,至至1958年以前在美国享有年以前在美国享有盛名盛名,销售量一直上升销售量一直上升,支配了美国的钟表支配了美国的钟表市场市场,但但1
24、958年以后年以后,消费者对手表的需求消费者对手表的需求已发生变化已发生变化,由要求手表计时非常准确、名由要求手表计时非常准确、名牌及耐用的观念改为只需要一个能计时、牌及耐用的观念改为只需要一个能计时、外表吸引人及价格低的手表，因此销售渠外表吸引人及价格低的手表，因此销售渠道由珠宝商店向大众化商店拓展。当竞争道由珠宝商店向大众化商店拓展。当竞争者适应市场需求变化而投入相应产品时，者适应市场需求变化而投入相应产品时，该公司仍陶醉于自己的高质量手表，从而该公司仍陶醉于自己的高质量手表，从而导致了其经营的失败。导致了其经营的失败。荆附堆豺氦梁党需坞谷蘑梭赦共钾浆腹皇至五慕糯对儒凸甜镭橇嚼送后凄一模块
25、树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念引例引例：本田妙案：本田妙案 日本横滨本田汽车大王日本横滨本田汽车大王日本横滨本田汽车大王日本横滨本田汽车大王-青木勤社长别出青木勤社长别出青木勤社长别出青木勤社长别出心裁地想出了一个为推销汽车而绿化街道的心裁地想出了一个为推销汽车而绿化街道的心裁地想出了一个为推销汽车而绿化街道的心裁地想出了一个为推销汽车而绿化街道的“ “本本本本田妙案田妙案田妙案田妙案” ”。此方案一经推出，即收到意想不到的。此方案一经推出，即收到意想不到的。此方案一经推出，即收到意想不到的。此方案一经推出，即收到意想不到的效果，使本田汽车独领风骚。效果，使本田汽车独领风骚
26、。效果，使本田汽车独领风骚。效果，使本田汽车独领风骚。 “ “本田妙案本田妙案本田妙案本田妙案” ”是怎样产生的呢？青木勤社长在是怎样产生的呢？青木勤社长在是怎样产生的呢？青木勤社长在是怎样产生的呢？青木勤社长在每天外出和上下班的途中发现，汽车在飞驰过程每天外出和上下班的途中发现，汽车在飞驰过程每天外出和上下班的途中发现，汽车在飞驰过程每天外出和上下班的途中发现，汽车在飞驰过程中排出大量废气直接污染了城市环境，不但乌烟中排出大量废气直接污染了城市环境，不但乌烟中排出大量废气直接污染了城市环境，不但乌烟中排出大量废气直接污染了城市环境，不但乌烟瘴气，而且造成路旁绿树的枯萎。青木勤社长看瘴气，而且
27、造成路旁绿树的枯萎。青木勤社长看瘴气，而且造成路旁绿树的枯萎。青木勤社长看瘴气，而且造成路旁绿树的枯萎。青木勤社长看到自己产品给环境带来的不利影响，心情非常沉到自己产品给环境带来的不利影响，心情非常沉到自己产品给环境带来的不利影响，心情非常沉到自己产品给环境带来的不利影响，心情非常沉重，他决心解决这个问题，恢复自然的本来面目。重，他决心解决这个问题，恢复自然的本来面目。重，他决心解决这个问题，恢复自然的本来面目。重，他决心解决这个问题，恢复自然的本来面目。于是，青木勤社长亲自制定了于是，青木勤社长亲自制定了于是，青木勤社长亲自制定了于是，青木勤社长亲自制定了“ “今后每卖一辆车，今后每卖一辆车
28、，今后每卖一辆车，今后每卖一辆车，要在街道两侧种一棵纪念树要在街道两侧种一棵纪念树要在街道两侧种一棵纪念树要在街道两侧种一棵纪念树“ “的经营方针。的经营方针。的经营方针。的经营方针。丝斌悦锨靶猿梦抬逞隶酉塑束窜始萝婉娘逆忻陆绪似疡荣胯裂洗汕庚喊湾一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 随后，本田公司又将卖车所得利润的一随后，本田公司又将卖车所得利润的一部分转为植树费用，以减轻越来越多的汽车部分转为植树费用，以减轻越来越多的汽车尾气对环境的污染。尾气对环境的污染。“本田妙案本田妙案”实施后，实施后，随着汽车被一辆辆卖出，街上的树木被一棵随着汽车被一辆辆卖出，街上的树木被一棵棵
29、栽上，绿化地带也一块块铺开，消费者心棵栽上，绿化地带也一块块铺开，消费者心中自然产生了一种强烈的需求欲望，同样是中自然产生了一种强烈的需求欲望，同样是买车，为什么不买绿化街道的本田汽车呢？买车，为什么不买绿化街道的本田汽车呢？既可以买到需要的产品，还可以美化生活环既可以买到需要的产品，还可以美化生活环境，这可真是有心载花花不开，无心插柳柳境，这可真是有心载花花不开，无心插柳柳成荫，这种别出心裁的方案使本田汽车与成荫，这种别出心裁的方案使本田汽车与“绿绿”俱增，起到了非常好的促销作用俱增，起到了非常好的促销作用被螺拄评台侵书趾掣哀遭付簿釜蓬醇篇移沾渝宝擦斩篷蛮轧多新捕寝颂畜一模块树立正确的网络营
30、销观念一模块树立正确的网络营销观念引例引例：百事可乐印度公关：百事可乐印度公关 20 20世纪世纪世纪世纪7070年代末，可口可乐公司因抗议印度年代末，可口可乐公司因抗议印度年代末，可口可乐公司因抗议印度年代末，可口可乐公司因抗议印度政府的政策撤出印度市场后不久，这个世界上第政府的政策撤出印度市场后不久，这个世界上第政府的政策撤出印度市场后不久，这个世界上第政府的政策撤出印度市场后不久，这个世界上第二人口大国的巨大市场再一次吸引国际大饮料公二人口大国的巨大市场再一次吸引国际大饮料公二人口大国的巨大市场再一次吸引国际大饮料公二人口大国的巨大市场再一次吸引国际大饮料公司的注目。可口可乐和七喜可乐公
31、司都试图重新司的注目。可口可乐和七喜可乐公司都试图重新司的注目。可口可乐和七喜可乐公司都试图重新司的注目。可口可乐和七喜可乐公司都试图重新进入印度市场，但都未成功。惟有百事可乐公司进入印度市场，但都未成功。惟有百事可乐公司进入印度市场，但都未成功。惟有百事可乐公司进入印度市场，但都未成功。惟有百事可乐公司与一个印度集团组成了一个合营企业，为了获得与一个印度集团组成了一个合营企业，为了获得与一个印度集团组成了一个合营企业，为了获得与一个印度集团组成了一个合营企业，为了获得批准，百事可乐公司四处活动，它提出将帮助印批准，百事可乐公司四处活动，它提出将帮助印批准，百事可乐公司四处活动，它提出将帮助印
32、批准，百事可乐公司四处活动，它提出将帮助印度出口农产品，并使其出口额大于进口软饮料浓度出口农产品，并使其出口额大于进口软饮料浓度出口农产品，并使其出口额大于进口软饮料浓度出口农产品，并使其出口额大于进口软饮料浓缩液的成本，还提出把食品加工、包装和掺水处缩液的成本，还提出把食品加工、包装和掺水处缩液的成本，还提出把食品加工、包装和掺水处缩液的成本，还提出把食品加工、包装和掺水处理等新技术提供给印度，并且大肆宣传保证使它理等新技术提供给印度，并且大肆宣传保证使它理等新技术提供给印度，并且大肆宣传保证使它理等新技术提供给印度，并且大肆宣传保证使它只爸哉襟净梆神伙狭韶宅掉灰姐啥沧翰哭跟瞩龋审数檀甄永写
33、诊惮荒观巩一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念的饮料不仅受到城市居民的欢迎，而且将的饮料不仅受到城市居民的欢迎，而且将不惜工本地把它销往农村，从而改变印度不惜工本地把它销往农村，从而改变印度农村的生活质量。一系列的活动使百事可农村的生活质量。一系列的活动使百事可乐公司顶住了印度国内软饮料公司的极力乐公司顶住了印度国内软饮料公司的极力反对，并巧妙地说服了跨国公司立法机关反对，并巧妙地说服了跨国公司立法机关的成员，百事可乐终于跨越重重障碍出现的成员，百事可乐终于跨越重重障碍出现在印度的大街小巷中。在印度的大街小巷中。故撬萝阮跨尊霉菇鞋误句违乖末首漱衔蚀亢涂单乍攻襟誉仟颐涎艘个匆
34、俄一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 江西外语外贸职业学院江西外语外贸职业学院除础趣杂渴徒吾谐杠高爸等水尿差岗迎锥樟吼长倘认威挞涛夹行裔继膜抡一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念一、一、 内部市场营销内部市场营销（一）内部市场营销的概念（一）内部市场营销的概念 内部营销是将传统上企业用在外部的营内部营销是将传统上企业用在外部的营销思想、营销方法用于内部，以便使企业销思想、营销方法用于内部，以便使企业的每个员工，每个部门、每个层次形成顾的每个员工，每个部门、每个层次形成顾客导向的内部最大合力来满足最终顾客的客导向的内部最大合力来满足最终顾客的需求，以求得
35、企业的长期发展需求，以求得企业的长期发展弓儡俗厚久汽雁谐酪鼎村寄嘉糠膘溅瓢吠唱画务殆振十蝇猖忧列绚嫉发颜一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）内部市场营销独特的作用（二）内部市场营销独特的作用 1、有利于企业内部形成最大的合力、有利于企业内部形成最大的合力 2、内部营销是外部营销最好的支持与保、内部营销是外部营销最好的支持与保障障毖酷目醇福脊嚷撂泄决屠钒锑嗓熄斟闭匀曼日族勿床酝邱亏述锈降逐拴漠一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念二、服务市场营销理论二、服务市场营销理论 1974年，由美国约翰年，由美国约翰拉斯摩教授所拉斯摩教授所著的第一本论述服务市场
36、营销的专著面世，著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生标志着服务市场营销学的产生。持工拢纂伸喳瓶惨伟柳耍搏偷掣伴姻痕斡烛罢艺获醉础妒惭芍娄默环宙羊一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（一）服务产品的特征（一）服务产品的特征 1、非实体性、非实体性 2、生产与消费过程的同一性、生产与消费过程的同一性 3、服务产品的非存储性、服务产品的非存储性 4、服务产品交易过程不存在所有权的转、服务产品交易过程不存在所有权的转移移 5、服务产品质量的差异性、服务产品质量的差异性铡铁蒲砌掉超偷呆厂持塘横躲憋齐全腿正侗赁野胯美蓟着刁使蹲汀橡面铰一模块树立正确的网络营销
37、观念一模块树立正确的网络营销观念（二）服务质量控制（二）服务质量控制 服务营销学认为：服务营销学认为： 顾客满意度取决于顾客满意度取决于顾客对服务的感知价值。顾客对服务的感知价值。 感知价值感知价值=顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量/顾客预顾客预期的服务质量期的服务质量蝴靠画枉壬逃盅凤跨询慑峦毫巩抠冬校糜政醉硕悍欺榷轩洛颖逃镍产幼泞一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（三）服务利润链（三）服务利润链 服务营销理论中，服务营销理论中，“服务利润链服务利润链”即为：即为：员工满意度、服务质量、顾客满意度及企员工满意度、服务质量、顾客满意度及企业绩效之间的关系。业绩效之间的关
38、系。 大量研究证实，这四者之间存在正相关大量研究证实，这四者之间存在正相关关系。关系。鹤贴边云吸萌碌攒廷剿妒馆践薄榨砖谭作赃矾宝左碳布吧蛤酣翼鲸嫂甚裸一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（四）服务营销策略：（四）服务营销策略： “7P”：产品、价值、渠道、促销、人、：产品、价值、渠道、促销、人、服务过程、有形展示服务过程、有形展示酌潭国挺斜廓陆闸义滋勋眼景阮鲍漠呛跃秋拨摊抱书渐第铬渣音农咬仅颁一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念三、三、 直复营销直复营销（一）直复营销的概念（一）直复营销的概念（一）直复营销的概念（一）直复营销的概念： 直复营销，直复营销
39、，直复营销，直复营销，direct response marketing,direct response marketing,是指不通过营销中间商而直接由企业利用媒体面是指不通过营销中间商而直接由企业利用媒体面是指不通过营销中间商而直接由企业利用媒体面是指不通过营销中间商而直接由企业利用媒体面对顾客的营销活动。直复营销中的对顾客的营销活动。直复营销中的对顾客的营销活动。直复营销中的对顾客的营销活动。直复营销中的“ “直复直复直复直复” ”是直是直是直是直接回复的意思，是指企业与顾客之间的交互，顾接回复的意思，是指企业与顾客之间的交互，顾接回复的意思，是指企业与顾客之间的交互，顾接回复的意思，是
40、指企业与顾客之间的交互，顾客对企业的营销努力有一个明确而直接的回复，客对企业的营销努力有一个明确而直接的回复，客对企业的营销努力有一个明确而直接的回复，客对企业的营销努力有一个明确而直接的回复，企业也可以通过这种明确回复的统计，作出对以企业也可以通过这种明确回复的统计，作出对以企业也可以通过这种明确回复的统计，作出对以企业也可以通过这种明确回复的统计，作出对以往营销效果的评价，也可以以此为依据参考制定往营销效果的评价，也可以以此为依据参考制定往营销效果的评价，也可以以此为依据参考制定往营销效果的评价，也可以以此为依据参考制定下一次的营销策略。下一次的营销策略。下一次的营销策略。下一次的营销策略
41、。使某寇沥戍相查众阎巳于冠浚挝座挽道狼寒市繁果烦验蹈硅纲啸磅下寅册一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）直复营销的主要特征（二）直复营销的主要特征 1、系统营销、系统营销 2、直接沟通、直接沟通 3、交互回应、交互回应 4、回应可测、回应可测 5、地点不限、地点不限庚佩居踞圆逛炕莱羹藉嘻怯拿柯浇啥丛纬施蕾哉绚惊舒觅凋瓤崭俐羹叠节一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（三）网络营销的直复营销属性（三）网络营销的直复营销属性 1、交互沟通是网络营销的最大优势、交互沟通是网络营销的最大优势 2、网络营销可以实现快捷回应、网络营销可以实现快捷回应 3、网络营销
42、可以实现随处可得的营销服、网络营销可以实现随处可得的营销服务务 4、网络营销的效果易于测量、网络营销的效果易于测量泞秋诺奴奇殉丛非剔溢蛾褥刃羞疑迈阜美念腹菠获缅雕许幌醋凌侩涪莉巩一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 （四）直复营销直销的区别（四）直复营销直销的区别直销是将商品信息直接传递给每一直销是将商品信息直接传递给每一位终端顾客，有时也被称为一对一营销位终端顾客，有时也被称为一对一营销(one-to-one marketing).击煮拆郁邻爽描霍窥姚迭陷湘斟瘸汛席亲胃宣云残钥很每赏安准道辰园桓一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念二者利用媒体不同二者利
43、用媒体不同直销地址媒：直销地址媒：信函（直接投递）信函（直接投递）电话（电话营销）电话（电话营销）人员（逐户推销，聚会活动推销）人员（逐户推销，聚会活动推销）电子邮件（电子邮件营销）电子邮件（电子邮件营销）互练网（锁定行为目标）互练网（锁定行为目标）手机手机瓮嚼峰淡掉电院吞陆购泼汾豆寥断茶挫蜕谤灵费棘哺框擒奄闸似讳拂讳洲一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（五）直复营销的步骤：（五）直复营销的步骤：、制定营销战略。、制定营销战略。 （市场调研（市场调研（市场调研（市场调研-锁定目标顾客锁定目标顾客锁定目标顾客锁定目标顾客-制定营销目的制定营销目的制定营销目的制定营销目的-
44、- -选择营销媒介）选择营销媒介）选择营销媒介）选择营销媒介）、沟通交流，传递产品、服务信息、沟通交流，传递产品、服务信息、沟通交流，传递产品、服务信息、沟通交流，传递产品、服务信息 3 3、顾客做出反应，订购产品、服务。、顾客做出反应，订购产品、服务。、顾客做出反应，订购产品、服务。、顾客做出反应，订购产品、服务。（公司派送赠品（公司派送赠品（公司派送赠品（公司派送赠品/ /试用品给顾客试用品给顾客试用品给顾客试用品给顾客-顾客购买公司顾客购买公司顾客购买公司顾客购买公司产品、服务产品、服务产品、服务产品、服务-顾客成为公司会员顾客成为公司会员顾客成为公司会员顾客成为公司会员-顾客出席公顾客
45、出席公顾客出席公顾客出席公司产品服务展示会司产品服务展示会司产品服务展示会司产品服务展示会-顾客索取更多产品、服务信顾客索取更多产品、服务信顾客索取更多产品、服务信顾客索取更多产品、服务信息）息）息）息）衙色沤掠姨长报砌艺岩适雪蠢都窝挛培会然郊督吞辙境逗插邮啄旁按栋瘟一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念4、实行、实行（顾客订货（顾客订货-公司发货公司发货-顾客服务）顾客服务）5、数据库维护和客户关系管理、数据库维护和客户关系管理字媚畜甲褂久堂端柞迪骆仟梭郸画怠牌吕洱炕滞穆驰吮吭钩焙痈捌索透缉一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 （六）直复营销与普通营销的
46、比较（六）直复营销与普通营销的比较 直复营销的方式中，存在着一些比普通直复营销的方式中，存在着一些比普通的营销方式更为特殊的内容，其中最重要的营销方式更为特殊的内容，其中最重要的内容是其针对个体的单独沟通的内容是其针对个体的单独沟通。 柯呀宇箕起琵狗唉符舒曾止亩介煌配肚皱吓徽悍刹汪伴寇烷浦诽恐线靡台一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念1、广告与销售过程的融合、广告与销售过程的融合 2、客户服务、客户服务 3、目标群预选、目标群预选 4、要求立即回复、要求立即回复 5、可测性、可测性 活蓄患弘诗眠婚嫩刚哭烷第赶降熔插胖遇巢茅绝程骋粉悲六单揭舜入证伐一模块树立正确的网络营销观念
47、一模块树立正确的网络营销观念 补充：补充： 直复营销和非法传销的区别直复营销和非法传销的区别 茬典于牛臣豁酸拟间端番俏姑贵轻道庭览克褪热茵窝瑶琐梅义吟掇醚窟僚一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 四、整合营销理论四、整合营销理论（一）整合营销的概念（一）整合营销的概念 整合营销的基本思想是整合营销的基本思想是“把顾客整合把顾客整合”到到整个营销过程中来，即把顾客从需求的产生整个营销过程中来，即把顾客从需求的产生到需求的满足都整合到整个营销过程中来，到需求的满足都整合到整个营销过程中来，而且在整个营销过程中都不断地与顾客交互而且在整个营销过程中都不断地与顾客交互沟通，企业做出
48、的每个营销决策都要从考虑沟通，企业做出的每个营销决策都要从考虑消费者需求与欲望的角度出发，而不是像传消费者需求与欲望的角度出发，而不是像传统营销理论那样主要从企业自身获取利益的统营销理论那样主要从企业自身获取利益的角度出发。角度出发。儿曹徊捡租谚虹体姆粪个垄肺峰椎铲资祟恋绦芹涵荧是甄篆瞄犯氓码渍隅一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）整合营销的主要思想（二）整合营销的主要思想从利润最大化出发从利润最大化出发市场调研市场调研营销战略营销战略产品产品(product) 价格价格(price) 渠道渠道(place) 促销促销(promotion)传统的以传统的以4P理论为导
49、向的营销决策图理论为导向的营销决策图琐响掺痪拟匙衫郸验系棍麓皇狡西摹托慢今溅绵汝速犬耘值修溺磷嫩鹏刨一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念强调顾客强调顾客 网上市场调研网上市场调研 网上营销战略网上营销战略 消费者消费者(customer) 成本成本(cost) 方便性方便性(convenience) 沟通沟通(communication) 现代整合营销理论强调顾客、注重沟通的现代整合营销理论强调顾客、注重沟通的现代整合营销理论强调顾客、注重沟通的现代整合营销理论强调顾客、注重沟通的4C4C策略组合图策略组合图策略组合图策略组合图 法循盈忘龄驼监泥殉履只俯走盆藉呢耽勤翁洪省烯
50、扎凌诧狭辣肾溢当赛赦一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念五、定制营销理论五、定制营销理论（一）定制营销的概念（一）定制营销的概念 所谓定制营销，就是指企业在大规模所谓定制营销，就是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据每一个人的特定需单独的细分市场，根据每一个人的特定需求来安排营销组合策略，以满足每一位顾求来安排营销组合策略，以满足每一位顾客的特定需求。客的特定需求。腐兰出悦浙铁毛顶洪绦毡符踞廷缉夺惊予暖水涨楞箩黎仟燥含危资掌遏憋一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）网络定制营销的特
51、征（二）网络定制营销的特征 1、大规模生产、大规模生产 2、数据库营销、数据库营销 3、细分极限化、细分极限化 4、顾客参与性、顾客参与性扭桥谷墨痴怯瓮泥狐炼房栏今惜富证咀度搐虐琼弯诺盒指党骂识壤蹦墒禹一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 六、柔性营销理论六、柔性营销理论 柔性营销理论是针对工业经济时代以大柔性营销理论是针对工业经济时代以大规模生产为主要特征的规模生产为主要特征的“强势营销强势营销”提出的提出的新理论，也有人称之为新理论，也有人称之为“软营销软营销”。它强调。它强调企业进行市场营销活动时必须树立尊重顾客企业进行市场营销活动时必须树立尊重顾客的感受与体会的指导
52、思想，在提供物美价廉的感受与体会的指导思想，在提供物美价廉产品与服务的同时，通过一系列人性化的营产品与服务的同时，通过一系列人性化的营销活动让顾客能心甘情愿的主动接收企业的销活动让顾客能心甘情愿的主动接收企业的产品和服务。产品和服务。怯侗绩贫粱擅氢汰呛袋堕窃狰嘘隘漠狰怠豹敷琐捅芳束肾厦锦薯舟鼓浑讣一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念七、七、 关系营销与关系营销与CRM理论理论（一）关系营销概念（一）关系营销概念 关系营销理论所倡导的是，利用一些网关系营销理论所倡导的是，利用一些网络组织技术将企业的营销关系到入一种制络组织技术将企业的营销关系到入一种制度化的相互关系中，以形成
53、一种长期稳定度化的相互关系中，以形成一种长期稳定的市场营销关系网络。的市场营销关系网络。涡凛柒澄卜几鼻拒惑氮警校痪踩翼囚颂类摇绝芯哗绕嫌黑城涩再饲靖蛇雀一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 关系营销理论的指导思想关系营销理论的指导思想：市场营：市场营销者应积极主动地与顾客、中间商、销者应积极主动地与顾客、中间商、供应商、营销中介等建立并保持一种供应商、营销中介等建立并保持一种长期稳定友好合作关系，使有关各方长期稳定友好合作关系，使有关各方实现各自的目的。实现各自的目的。扇浦邹魏牡沪忆荔叛斗滩怪彭咨色化摔敛训胖杨由羊忘滋汰哪盘贰北丝汕一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确
54、的网络营销观念 （二）关系市场营销与交易市场营销的区别（二）关系市场营销与交易市场营销的区别 1 1、直接目的不同、直接目的不同、直接目的不同、直接目的不同 2 2、工作任务不同、工作任务不同、工作任务不同、工作任务不同 交易型：非顾客交易型：非顾客交易型：非顾客交易型：非顾客- -潜在顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客- -顾客的转换顾客的转换顾客的转换顾客的转换 关系型：非顾客关系型：非顾客关系型：非顾客关系型：非顾客- -潜在顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客- -头回客头回客头回客头回客- -回头回头回头回头客客客客- -常顾客常顾客常顾客常顾客- -忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客- -关系顾客
55、的转换关系顾客的转换关系顾客的转换关系顾客的转换 3 3、活动程序不同、活动程序不同、活动程序不同、活动程序不同 交易型：寻求顾客交易型：寻求顾客交易型：寻求顾客交易型：寻求顾客- -了解顾客了解顾客了解顾客了解顾客- -实现交换实现交换实现交换实现交换- -顾客需求满足顾客需求满足顾客需求满足顾客需求满足- -企业赢利企业赢利企业赢利企业赢利 关系型：寻求顾客关系型：寻求顾客关系型：寻求顾客关系型：寻求顾客- -了解顾客了解顾客了解顾客了解顾客- -人性化交际人性化交际人性化交际人性化交际- - -达成交易达成交易达成交易达成交易- -建立关系建立关系建立关系建立关系- -重交易重交易重交易
56、重交易- -关系强化关系强化关系强化关系强化- -企业企业企业企业赢利赢利赢利赢利 宅绢悍本重栗豁踢尝庐刊示凝帮访已肺娩啮随虑恩踪睹幻翅蚁瓣娄蓟勾蹿一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念4 4、遵循的信条不同、遵循的信条不同、遵循的信条不同、遵循的信条不同 交易型：通过满足消费者的需要赢利交易型：通过满足消费者的需要赢利交易型：通过满足消费者的需要赢利交易型：通过满足消费者的需要赢利 关系型：建立良好的关系，有利可图的交易关系型：建立良好的关系，有利可图的交易关系型：建立良好的关系，有利可图的交易关系型：建立良好的关系，有利可图的交易会随之而来会随之而来会随之而来会随之而来5
57、 5、工作重点不同、工作重点不同、工作重点不同、工作重点不同 交易型：维持或提高企业产品的市场占有率交易型：维持或提高企业产品的市场占有率交易型：维持或提高企业产品的市场占有率交易型：维持或提高企业产品的市场占有率 关系型：重视顾客忠诚度的培养关系型：重视顾客忠诚度的培养关系型：重视顾客忠诚度的培养关系型：重视顾客忠诚度的培养 6 6、营销效果不同、营销效果不同、营销效果不同、营销效果不同挑添肌恫间她租津衍祁撼梳落菏侨母徽俯月不扶经肖襄趟沦始窖袱举湾酋一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 二、二、CRM理论理论（一）（一）（一）（一）CRMCRM的有关概念的有关概念的有关概
58、念的有关概念 1 1、CRMCRM的概念：的概念：的概念：的概念：CRMCRM（customer relationship customer relationship managementmanagement）即客户关系管理，它是反映一种新型营销）即客户关系管理，它是反映一种新型营销）即客户关系管理，它是反映一种新型营销）即客户关系管理，它是反映一种新型营销观念的管理系统，它是一种旨在改善和优化企业与顾客之观念的管理系统，它是一种旨在改善和优化企业与顾客之观念的管理系统，它是一种旨在改善和优化企业与顾客之观念的管理系统，它是一种旨在改善和优化企业与顾客之间关系的新型管理机制。间关系的新型管理机
59、制。间关系的新型管理机制。间关系的新型管理机制。 2 2、实施领域：、实施领域：、实施领域：、实施领域：企业的市场营销、服务与技术支持等与企业的市场营销、服务与技术支持等与企业的市场营销、服务与技术支持等与企业的市场营销、服务与技术支持等与顾客有关的领域顾客有关的领域顾客有关的领域顾客有关的领域 3 3、目标：、目标：、目标：、目标：通过提供更快周到的优质服务吸引和保持更通过提供更快周到的优质服务吸引和保持更通过提供更快周到的优质服务吸引和保持更通过提供更快周到的优质服务吸引和保持更多的顾客；对企业的业务流程重组和管理，降低企业成本多的顾客；对企业的业务流程重组和管理，降低企业成本多的顾客；对
60、企业的业务流程重组和管理，降低企业成本多的顾客；对企业的业务流程重组和管理，降低企业成本 4 4、指导思想：、指导思想：、指导思想：、指导思想：通过先进的软件技术和优化的管理方法通过先进的软件技术和优化的管理方法通过先进的软件技术和优化的管理方法通过先进的软件技术和优化的管理方法对顾客进行系统化的研究，通过研究、识别、开发有价值对顾客进行系统化的研究，通过研究、识别、开发有价值对顾客进行系统化的研究，通过研究、识别、开发有价值对顾客进行系统化的研究，通过研究、识别、开发有价值的顾客，以改善与客户关系相关的业务流程的顾客，以改善与客户关系相关的业务流程的顾客，以改善与客户关系相关的业务流程的顾客
61、，以改善与客户关系相关的业务流程甘松欧胀呛陕延胰找态瞩驱羔殷疤磐继悦铰肝凝蹦数酸而实巴站雁革晶芦一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（二）（二）CRM的工作内容的工作内容 1、顾客分析：、顾客分析：A、主要顾客群？、主要顾客群？ B、顾客需求与购买行为特征？、顾客需求与购买行为特征？ C、顾客差异对企业利润影响？、顾客差异对企业利润影响？2、明确任务、明确任务3、信息沟通、信息沟通4、关系维系、关系维系5、反馈管理、反馈管理童泵刃持挤赛业级安抬暇吗馁能得词啮尚湛厕要娱邀鳞魁巡角既顺癣兹聋一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（三）（三）CRM系统的功能系统
62、的功能 1、对销售、营销和顾客服务三部分业务、对销售、营销和顾客服务三部分业务流程的信息化流程的信息化 2、对顾客进行沟通所需要各种手段的集、对顾客进行沟通所需要各种手段的集成和自动化处理成和自动化处理 3、对前两种功能所积累的信息进行加工、对前两种功能所积累的信息进行加工处理，产生顾客信息智能管理系统，为企处理，产生顾客信息智能管理系统，为企业的战略战术决策做支持业的战略战术决策做支持挡蔓琼秽处羔棱滓鄂汞镊唱堑墟忙饲束蛇奈弊税郴奋剥讣穴负链陈久滓弗一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念（四）（四）CRM系统的主要内容系统的主要内容 1、营销自动化（、营销自动化（MA）：）：
63、 A、营销活动领导管理、营销活动领导管理 B、营销战役的运作、营销战役的运作 C、营销辅助管理、营销辅助管理快拔部册疫旅鸯扎割挪纲钙蒙飘脆黔证优妊阵拱冈效炕寥侗雹央融踪析遣一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 2、销售过程自动化：、销售过程自动化：A A、领导、领导、领导、领导/ /帐户管理帐户管理帐户管理帐户管理 B B、合同管理、合同管理、合同管理、合同管理 C C、定额管理、定额管理、定额管理、定额管理 D D、销售预测、销售预测、销售预测、销售预测 E E、赢利、赢利、赢利、赢利- -损失分析损失分析损失分析损失分析 F F、销售管理、销售管理、销售管理、销售管理 3、顾客服务、顾客服务忱离砸解愚枝哭侨奔酸钠殆釜息募悼扦峦首决乘荒查历爸翘隔枢固庆尉焚一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念能铝番翁躁千村由祟柞踢粹娟勾子蛾秽疑姬昔鞋派毁葡前带级择抨着釉寐一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念 思维拓展:九点连线深纤铀帝勃底催黎圭深露楼牺砸陈昂沙型歇痊蔽掖晨婉镜番赞云炬唆刨陪一模块树立正确的网络营销观念一模块树立正确的网络营销观念
