《某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目业务支撑现状调研与评估报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目业务支撑现状调研与评估报告（105页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、CEv5.6某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目某省移动业务支撑系统业务与体系规划项目某省移动业务支撑现状调研与评估报告目录目录项目第一阶段工作总体概况项目第一阶段工作总体概况项目第一阶段主要工作成果-某省移动业务与支撑现状总结-某省移动业务与支撑问题分析-问题根本原因分析项目下一步工作计划附录通过第一阶段的现状调研与评估，项目已经从业务和技术方面对某省移动业务通过第一阶段的现状调研与评估，项目已经从业务和技术方面对某省移动业务与支撑与支撑现状进行现状进行深入的分析和评估，并总结和分析了其关键问题深入的分析和评估，并总结和分析了其关键问题某省移动业务支撑系统业务与体系规划咨询业务与体系现状评
2、估报告业务现状及发展方向分析业务支撑系统现状及支撑能力分析业务及支撑存在的问题及根本原因分析现状调研阶段现状调研阶段当前项目进展情况当前项目进展情况XX与与YY及某省移动三方组成联及某省移动三方组成联合项目团队：合项目团队：q项目管理办公室项目管理q业务组业务访谈调研及分析q技术组技术访谈调研及分析当前项目工作状态当前项目工作状态项目目标项目目标第一阶段第一阶段工作成果工作成果采用采用XX的的IAF框架方法论，通过自上而下与自下而上结合的方式，描述目前业框架方法论，通过自上而下与自下而上结合的方式，描述目前业务支撑基于务支撑基于IAF的现状，并引导未来业务支撑的规划的现状，并引导未来业务支撑的
3、规划 战略战略 业务业务 信息和数据信息和数据 应用应用 基础设施基础设施 管控管控 安全安全时间时间业务驱动对于信息和数据的需求作为以下各分析维度的指导根据访谈与发现的实际例证进行评估参考SID (Share Information /Data Model) 进行评估参考eTOM进行评估参考ITIL进行评估从信息、应用、基础设施几个角度进行评估统计分析系统性能参数进行分析评估企业内部的不同组成部分是企业内部的不同组成部分是相互影响的有机组合相互影响的有机组合战略影响业务基础设施的安装涉及安全的考虑信息和数据的需求驱动应用系统的需求应用系统驱动基础设施的采购与配置另一方面，应用系统、安全、管控
4、、信息/数据也可以加强或制约业务的发展管控对应用系统、基础设施、信息/数据和安全提供管理和维护服务IAFIAF现状现状现状现状IAFIAF本报告阶段本报告阶段目标目标目标目标IAFIAF项目工作方法项目工作方法自上而下，以业务为驱动，通过对高层领导及省、地市业务部门业务骨干访谈自上而下，以业务为驱动，通过对高层领导及省、地市业务部门业务骨干访谈和研讨会，全面了解业务现状及分析业务对支撑方面的近远期需求和研讨会，全面了解业务现状及分析业务对支撑方面的近远期需求目前已访谈部门科室经理及业务骨干目前已访谈部门科室经理及业务骨干26人人市场经营部3科室共计6人业务支撑中心4科室共计7人数据业务中心2科
5、室共计4人集团客户部3科室共计6人客户服务中心2科室共计3人目前已访谈公司各级领导共计目前已访谈公司各级领导共计16人人省公司各部门总经理/副总经理6人地市公司总经理1人地市公司各部门总经理/副总经理9人业务访谈业务访谈公司领导访谈公司领导访谈省公司相关部门访谈省公司相关部门访谈目前已访谈部门科室经理及业务骨干目前已访谈部门科室经理及业务骨干21人人深圳市公司4部门9科室共计9人广州市公司5部门12科室共计12人其它市公司X市公司X部门X科室共计XX人（问卷及电话访谈）地市公司访谈地市公司访谈通过访谈，我们总结出通过访谈，我们总结出11个方面的个方面的52类关键问题类关键问题11个方面包括：战
6、略、营销、销售、客户管理、渠道、运营、服务、合作伙伴、计费、新产品开发、业务办理等初步实现访谈目标初步实现访谈目标了解到业务基本现状和当前业务发展重点及碰到的主要困难了解到当前业务支撑系统在支撑业务方面存在的问题了解未来23年业务发展重点及业务发展方向理解了业务部门及业务发展对业务支撑方面的需求和期望当前已访谈部门及主要人员当前已访谈部门及主要人员更详细信息请参见！更详细信息请参见！目前访谈人数目前访谈人数超过超过60人人分析与总结分析与总结自下而上，通过对支撑及相关技术部门的访谈和研讨会、研读超过自下而上，通过对支撑及相关技术部门的访谈和研讨会、研读超过200份文档、份文档、并结合业务访谈成
7、果，对现有业务支撑系统进行了深入的梳理并结合业务访谈成果，对现有业务支撑系统进行了深入的梳理访谈部门与集成商业务支撑中心技术室业务支撑中心业务室业务支撑中心维护室业务支撑中心综合室业务支撑中心分析室调研开发商从新公司访谈人次超过15人次研读文档超过200份访谈访谈 / 调研调研通过访谈与研讨会，了解系统现状及存在问题文档研读与讨论文档研读与讨论通过研读系统需求与设计文档、运行维护报告、系统评估报告、故障分析报告等文档的研读，了解系统现状及存在问题。功能功能根据现有100多份设计文档，对现有11个子系统的近530个功能点归类为3个级别，并进行了描述，同时制定了功能梳理的方法数据数据从现有系统中分
8、析了1323张核心物理表，归纳了42个ABE（AggregateBusinessEntity），将其归纳于7个Domain接口接口根据现有71份设计文档，汇总了11个子系统之间的94个接口，同时制定了接口梳理的方法性能性能对进4个月6个区域的5个系统指标合120个数据进行了分析收集和分析。了解当前支撑基本现状了解当前支撑基本现状梳理支撑体系架构梳理支撑体系架构安全安全对现有系统从使用方式、安全认证方式、权限管理、监控跟踪等方面对现有应用安全情况进行了归纳与分析问题与故障问题与故障对最近4个月的业务故障进行了整理，分为23个地区8个指标合736个数据。对近4个月的管理方面问题共整理了6家公司4个
9、指标，共96个数据进行分析。发现问题发现问题了解支撑系统目前自身存在的一些问题，以及分析对业务支撑和系统管理方面的影响根据业务部门当前工作重点、碰到的业务困难、未来23年业务发展目标以及对支撑的需求等方面，进行深入分析支撑系统目前相关的支撑情况及实现方式，主要存在的问题，并同时提出初步改进方向系统演示系统演示通过观看系统演示，了解实际业务运行在系统中的支撑情况，发现问题产生的原因目录目录项目第一阶段工作总体概况项目第一阶段主要工作成果项目第一阶段主要工作成果-某省移动业务与支撑现状总结某省移动业务与支撑现状总结-某省移动业务与支撑问题分析-问题根本原因分析项目下一步工作计划附录经过经过5年多的
10、业务快速发展，目前，某省移动业务方面已经走在全国领先，世界年多的业务快速发展，目前，某省移动业务方面已经走在全国领先，世界先进、并计划向世界一流运营商迈进先进、并计划向世界一流运营商迈进业务现状业务现状支撑现状经营模式：经营模式：移动业务作为中国电信业务的一个分支移动市场是卖方市场，供给不足、实行的是垄断经营，由政府规定扶持性的价格，收取高额的初装费、选号费业务成果：业务成果：截止98年底，移动用户数达到362万，业务收入达到171亿19871998年年19992001年年战略规划：战略规划：运营指标：运营指标：三年平均运营收入递增8%、利润率高于25%、用户数超过3000万户、增值业务收入占
11、总收入的10%以上、坏账率低于1.5%；发展战略：发展战略：实施差异化战略，打造服务品牌和产品品牌1) 2002年，整合内外资源，构建品牌模式2) 2003年，提升资源价值，锻造品牌内涵3) 2004年，发挥资源优势，形成品牌效应业务成果：业务成果：基本形成四大产品品牌效应“沟通100”服务营销体系初步形成、服务营销渠道建设效果显著“动感地带”品牌得到集团公司认可，于2003年3月在全国统一推出截止2003，实现收入“平均一天一个亿，全年突破365亿元2002-2004年年以资金为中心阶段以资金为中心阶段以产品为中心阶段以产品为中心阶段第一个第一个3年发展战略年发展战略内强素质，外树形象，迎接
12、挑战，内强素质，外树形象，迎接挑战，争创世界一流移动通信运营公司争创世界一流移动通信运营公司以品牌以品牌/服务为中心阶段服务为中心阶段第二个第二个3年发展战略年发展战略提升核心竞争力，打造品牌新优势，提升核心竞争力，打造品牌新优势，争创世界一流移动信息运营公司争创世界一流移动信息运营公司起步阶段起步阶段业务基本以单一语业务为主业务探索阶段业务探索阶段业务由单一语音向智能业务和数据业务发展战略规划：战略规划：品牌发展战略：品牌发展战略：两大品牌系列发展成三大品牌系列，即客户品牌、产品品牌和服务品牌集团客户集团客户:着力塑造“动力100”信息化整体解决方案的形象数据业务发展战略数据业务发展战略:“
13、做精做优收入型业务，做细做广规模型业务，做大做强造势型业务”渠道及合作伙伴：渠道及合作伙伴：今后几年某省移动要做价值链的始端业务成果：业务成果：2005年，用户数达到5016万，全年完成收入450亿RMB，实现利润135亿元实现资费软着陆针对某省市场流动人口多的特点，实施“畅享移动新生活”、“家庭服务计划”、“校园服务计划”、“采蘑菇”计划和日租卡等营销举措截止2005年底，在用户数方面，某省移动在某省移动市场占有率71.3%，在市场上远超过竞争对手，(其中，联通17.3%，电信小灵通11.4).发展及转型阶段发展及转型阶段2005年以后年以后以客户以客户/品牌品牌/服务为中心阶段服务为中心阶
14、段某省移动某省移动“十一五十一五”规划规划全面推进移动信息化战略全面推进移动信息化战略战略规划：战略规划：1999为规划年，转变观念，提出第一个3年规划2000为放号年，通过调整入网资费迅速扩大规模20001为服务年，推出资费套餐，提出超前营销理念业务成果：业务成果：1999年10月19日，决定发展预付费业务(神州行)；“沟通从心开始”被集团采用2001底，用户规模超过1800万，收入到达320亿，净利润105亿，三项指标均超过同年的某省电信，占某省GDP3.03%同时，神州行业务经受考验初步形成了全球通、神州行、动感地带三大产品品牌，梦网商业模式初见成效业务发展阶段业务发展阶段业务由产品驱动
15、向服务与品牌效应驱动发展某省移动发展战略某省移动发展战略战略与业务发展战略与业务发展经营模式与理念的转变经营模式与理念的转变数据来源：省公司市场经营部以资金为中心以资金为中心的垄断发展的垄断发展以客户为以客户为中心实现业务中心实现业务服务双领先服务双领先面对越来越激烈的市场竞争环境，某省移动立足市场实际，部署当前业务工作面对越来越激烈的市场竞争环境，某省移动立足市场实际，部署当前业务工作重点；着眼市场变化，规划未来重点；着眼市场变化，规划未来23年的业务发展方向年的业务发展方向业务现状业务现状支撑现状数据来源：省公司市场经营部客户与品牌建设客户与品牌建设实现个人、集团、家庭三个目标客户市场的全
16、面发展以集团客户为重点加强移动信息化建设加强客户关系管理继续加强和深化客户品牌、产品品牌和服务品牌的建设，在3G来临之前加强对客户的争夺产品开发及营销管理产品开发及营销管理产品方面，重点加强新数据业务的开发与推广，包括小额支付、流媒体、高速数据卡、PTT、游戏类、移动电子商务等加强产品目录管理和产品生命周期管理，受3G影响，2007年以后GPRS将提前进入衰退期营销方面，结合产品生命周期加强客户营销策略实施渠道及合作伙伴管理渠道及合作伙伴管理面向未来，移动作为价值链的管理者统一管理移动信息化建设，并充分借用社会资源加强与客户接触与服务建立完整的渠道类型及全面的渠道联动机制，实现信息有效共享扩大
17、与合作伙伴的合作广度和深度，同时丰富合租形式与内容其它方面其它方面加强营销资源（如：手机终端）的有效管理应对越来越多的定价需要，推出更多的价格方案，如：批量折扣、内容计费、流量计费等更多计费模式未来未来23年业务发展方向和目标年业务发展方向和目标当前业务工作重点当前业务工作重点客户管理客户管理明确个人、集团、家庭三个重点目标客户市场开展客户统一视图建设增值业务产品开发及全品牌全业务营销管理增值业务产品开发及全品牌全业务营销管理加强针对客户细分的产品开发与推广加强业务捆绑和业务组合，满足客户个性化需求全品牌主动营销试点及推广规范营销案管理并在此基础上，进行保存量客户、激增量客户渠道及合作伙伴管理
18、渠道及合作伙伴管理渠道建设方面，包括电子渠道建设、电子渠道与实体渠道协调以及农村渠道体系建设加强渠道联动，实现渠道间信息共享提升渠道能力，通过三大类渠道实现销售、服务、体验三位一体 加强SP管理集团客户管理集团客户管理加强集团客户关系管理积极拓展集团客户的数据业务加强集团客户渠道管理、合作伙伴管理和客户经理管理但在业务开展过程中，各业务部门也碰到了诸多困难但在业务开展过程中，各业务部门也碰到了诸多困难业务现状业务现状支撑现状产品开发及新业务需求产品开发及新业务需求业务需求和业务支撑中心实现的需求之间存在差异从满足业务需求角度，发现开发上线速度慢、开发周期太长营销管理营销管理产品与营销案的定义缺
19、乏规范营销案设计和优化阶段，数据支撑存在不足，例如：由于客户信息不全，造成营销案客户群目标定位困难，即难以按照目标对特定客户群执行,同时，预评估类数据也很多时候获取困难营销案执行效果难以评估和监控同时，也缺乏对营销案进行完整的生命周期管理，业务访谈业务访谈各业务部门在业务开展过程中碰到了诸多困难各业务部门在业务开展过程中碰到了诸多困难公司领导访谈公司领导访谈省公司各相关部门访谈省公司各相关部门访谈渠道管理与服务连续性渠道管理与服务连续性各个渠道的服务相互割裂，无法进行联动，实现服务连续性，影响渠道执行效率以及客户体验地市公司访谈地市公司访谈客户管理客户管理客户信息不全；面向未来，哪些客户特征需
20、要加入统一客户视图？需要加强客户关系管理，如：商品销售给客户之后，客户使用情况如何？缺乏对客户需求的深刻理解，无法对客户更好的主动服务集团客户管理集团客户管理对于集团客户的系统支撑，目前需要解决的是从“无”到“有“的问题，包括客户管理、产品开发、业务开通、客户经理管理、渠道管理及合作伙伴(SI)管理，计费及信控等集团客户的渠道服务能力有限。导致很多售后服务工作由客户经理完成，浪费客户经理资源对SI的管理采用手工方式进行，效率低其它方面其它方面目前智能网用户容易出现欠费缺乏对营销资源的有效管理(如：手机终端销售)；面向未来，将会成为一个重要的业务类型数据业务中心数据业务中心无法实现全品牌整合营销
21、，目前与数据业务捆绑的营销方案体系只能完成收费、赠送和优惠上传问题，不能完成营销方案中的业务开通定购对用户使用数据业务的分析不方便，如：用户流失，不知道什么原因造成的数据业务的计费方式比较单一，缺乏更加灵活的计费，如：内容计费市场经营与客服数业/集团及其它数据来源：项目第一阶段业务访谈纪要面对工作过程中碰到的问题及业务的快速发展，某省移动各业务部门对业务支面对工作过程中碰到的问题及业务的快速发展，某省移动各业务部门对业务支撑提出了更高的要求撑提出了更高的要求业务现状业务现状支撑现状完善对业务生产的支撑能力完善对业务生产的支撑能力加强对业务管理的支撑功能加强对业务管理的支撑功能对于个人、集团、家
22、庭三个目标市场灵活的产品设计、帐务处理、和客户服务提升渠道间的信息共享和系统运作能力，实现服务连续性整合智能网和BOSS系统，实现全品牌优惠和营销为营销前线人员提供主动营销支持整合客户信息，建立统一客户视图，支撑全面和深入的业务分析完善产品管理和营销案全生命周期管理规范，建立各个业务部门统一的沟通口径深化渠道管理的内容和深度，加强对自有渠道和合作渠道的管理和考核提高对于集团客户管理和营销活动的全面支持加强对合作伙伴的管理加强对手机终端等营销资源的管理提高对业务快速响应能力提高对业务快速响应能力业务部门和支撑中心对业务的统一定义，如：产品、营销案定义业务需求的快速支撑，业务部门和支撑中心需要统一
23、协调，在业务需求和支撑能力之间寻求平衡地市公司大量差异化需求的有效支持支撑方面，经过支撑方面，经过4年建设，某省移动业务支撑系统无论在规模上还是支持业务的年建设，某省移动业务支撑系统无论在规模上还是支持业务的复杂度上都位列国内与国际前茅，并已成为某省移动的核心竞争力之一复杂度上都位列国内与国际前茅，并已成为某省移动的核心竞争力之一业务现状支撑现状支撑现状分散的22个地市分别建立自己的支撑系统建立起61的区域与省模式的BOSS1.0统一区域版本，并将数据集中到省中心更新版本到BOSS1.5，完全实现省集中1998年年2003年年2006年年6月月30日日2006年底年底满足基本的受理、计费、收费
24、营帐分开版本的集中管理、相对集中的维护开始支撑各种营销案营帐合并区域BOSS版本的统一区域BOSS数据完全集中到省中心支撑集团客户支撑各种渠道实现全业务管理具备容灾能力功能上BOSS从从以计费帐务为主的单一系统转变为集客户服务、市场、销售、计费帐务、日常运营统计分析等多功能于一身的全面运营支撑体系。架构上从分散的地市性系统逐步走向集中的全省性系统。诚毅南电斯凯文诚毅省中心省中心省中心区域中心从兴、华为联合体尽管过去面临着业务的快速增长，某省移动业务支撑系统仍然满足对移动生产尽管过去面临着业务的快速增长，某省移动业务支撑系统仍然满足对移动生产运营方面的要求，并提供有效的支撑运营方面的要求，并提供
25、有效的支撑业务现状支撑现状支撑现状每月通话时长（亿分钟）用户数（万）每月短信条数数（亿条）用户数增长迅速用户数增长迅速平均每年以1000万万的速度增长，从目前的趋势可以看到2006年依然保持了这个速度，截止06年5月神州行用户达2478万、全球通用户670万、动感地带用户1143万、大众卡用户1839万用户使用量发展迅速且用量巨大用户使用量发展迅速且用量巨大用户每月通话时长三年翻了一倍用户每月短信使用量每年递增30402005年的CDR总量达1431亿亿条，通话时长达1395亿亿分钟，短信371亿亿条。支撑了大量的业务流程支撑了大量的业务流程全球通业务流程47个智能网流程27个销户流程6个积分
26、流程11个收费流程11个服务流程22个信息查询与咨询6个集团客户流程11个支撑了大量的业务操作支撑了大量的业务操作每月最高达4000万个涉及客户的营业操作2006年每月营业操作涉及客户数（万）支撑了大量的营销案支撑了大量的营销案截止2006年6月支撑系统内营销案数量达83496个业务支撑系统业务支撑系统不过有效支撑的代价是业务支撑系统不断频繁的配置、变更和升级，并体现出不过有效支撑的代价是业务支撑系统不断频繁的配置、变更和升级，并体现出日益增加的趋势日益增加的趋势业务现状支撑现状支撑现状根据05年9月至05年12月的统计，共计满足需求223个，上线版本共6个，平均每月上线需求56个，11月上线
27、需求达76个其中新业务和流程优化引起的需求中紧急数占比最大，达到82和69，可以看出新业务推出和流程的修改对业务部门的影响比较大上线需求中最多的是工作量为D的需求，但紧急度占比最多的却是工作量为A的，占89，依次为B、C、D、E。可以看出越是紧迫的业务需求工作量越大工作量分类中的紧急数占比工作量分类中的紧急数占比工作量分类的需求分布工作量分类的需求分布需求分类的数量分布需求分类的数量分布每月上线需求数每月上线需求数数据来源：业务支撑中心技术室面对如此多的需求变更，某省移动在面对如此多的需求变更，某省移动在BOSS系统的管控方面在某些领域已经开系统的管控方面在某些领域已经开展了有效的工作展了有效
28、的工作 需求分析制定版本计划设计分派给开发商开发商开发版本上载测试组织业务测试上线上线通知，培训关键点关键点参考文档参考文档需求分析需求说明书制定业务需求说明书需求版本会需求级别确定版本计划 需求变更纪录需求评审，细化开发进度监控组织市公司进行版本上载测试组织需求方或市公司进行业务测试开发文档 单元测试文档测试文档AMS版本单业务测试报告业务规范监控规范版本发布上线12345678需求排版周期（从需求提出至排入版本）需求排版周期（从需求提出至排入版本）根据05年12月至06年5月的统计，35%的需求从需求提出到排入版本在一个月之内来源：业务支撑中心AMS系统 1 1 个月个月 1-2 1-2
29、个月个月2-32-3个月个月3 3个月个月在职能分工方面，目前集团、省和地市公司的业务支撑职能分工明确在职能分工方面，目前集团、省和地市公司的业务支撑职能分工明确组织组织架构架构职能职能层级层级系统功能系统功能系统规划系统规划系统开发系统开发建设建设系统运维系统运维系统改进系统改进集团集团公司公司战略管理层一级BOSS一级经营分析系统制定集团的BOSS战略规划提出系统建设的规范要求下达BOSS生产、开发任务提出运营维护的规范要求提出系统改进的规范要求省公省公司司控制管理层计费结算一级BOSS接口经营分析客服网站管理资源管理业务枢纽制定全省的BOSS的中期/年度发展与建设规划制定全省的阶段性投资
30、计划收集、审核省部门和各区域的需求讨论，分析，细化需求，制定版本计划负责开发商管理组织地市公司完成相关测试上线建立规范化的制度与流程制定系统指标、运行维护和服务保障策略省BOSS计费结算系统，1860系统和网站系统的运行维护对市公司进行系统业务运营的检查、监督和考核负责全省业务卡的生产、检测与安全管理委托开发商进行系统改进收集各地市反馈意见地市地市公司公司执行操作层日常营业帐务处理客户服务BOSS数据采集提出BOSS规划建议各地市收集、审核、提交各业务部门的需求到区域中心区域中心职能的地市、审核、提交到省中心，负责明确和解释业务需求的含义和口径，与省中心协调和沟通开发商的地市评估测试上线落实生
31、产维护指标BOSS采集系统和接口的维护自建系统的维护系统基础设施的运营维护提出系统改进的建议业务现状支撑现状支撑现状省业务支撑中心的组织架构和职能设置清晰省业务支撑中心的组织架构和职能设置清晰业务支撑中心业务支撑中心业务室业务室15人人技术支持室技术支持室16人人运行维护室运行维护室16人人分析室分析室6人人综合室综合室7 人人计费系统/计费容灾系统的规划和项目实施BOSS系统及其应用软件的改造建设为中心其他室提供技术上的支持与解决方案全省计费生产的运作，监控省支撑系统的需求受理结算业务管理（SP结算，网间结算，内部结算，集团，省间，国际业务）业务质量管理（分析）支撑系统的日常维护、优化工作支
32、撑系统的系统分析、安全评估，解决方案与维护作业计划版本升级、新业务上线、系统变更、业务调整监控系统的日常维护及系统管理、系统优化工作经分系统平台的规划和建设规划和实现经分需求管理体系规划制定全省性经分系统数据质量保障体系并进行实施全省业务卡生产、质量、安全的管理固定资产、年度投资计划和费用预算的管理中心各类文件、文档的处理与归档管理组织架构与职能设置：组织架构与职能设置：业务现状支撑现状支撑现状但对比但对比ITILITIL管理体系，目前，某省移动管理体系，目前，某省移动业务支撑中心业务支撑中心管控现状管控现状: :财务管理、服务财务管理、服务水平管理、变更管理等方面尚需进一步完善水平管理、变更
33、管理等方面尚需进一步完善业务连续性管理财务管理服务水平管理IT服务交付IT服务支持ServiceDesk变更管理配置管理事件管理问题管理容量管理发布和版本管理可用性管理该领域工作基本处于空白该领域工作尚需进一步提高该领域工作比较完善，处于持续优化过程中现有管理办法与措施现有管理办法与措施任务单管理流程AMS支持需求设计开发流程审批单管理流程变更上线跟踪验收规范AMS支持文档管理流程版本单管理流程AMS支持的故障单处理流程运维质量周报事件管理政策巡检报告单流程AMS支持的咨询单处理流程AMS支持发布和版本单管理流程Harvest系统支持版本管理流程运维质量报告系统可用率指标跟踪容灾系统建设支撑部
34、门绩效指标服务台工作管理规范3年滚动技术规划扩容流程现有管理办法与措施现有管理办法与措施某省移动业务支撑管控现状某省移动业务支撑管控现状业务现状支撑现状支撑现状随着业务发展和业务支撑系统的演进，现阶段随着业务发展和业务支撑系统的演进，现阶段BOSS系统变得日益庞大且复杂，系统变得日益庞大且复杂，未来变革之路并不平坦未来变革之路并不平坦TextTextTextText某省移动某省移动业务支撑建设业务支撑建设现有现有BOSSBOSS包括包括1313个子系统、个子系统、530530个主要功能点个主要功能点功功能能现有现有BOSSBOSS包括包括13231323核心物理表，核心物理表，4 42 2个聚
35、集核心数据个聚集核心数据业务实体（业务实体（ABEABE）、）、7 7个业务实体域个业务实体域数数据据现有现有BOSSBOSS内部存在内部存在227227个接口，主要方式为个接口，主要方式为APIAPI、接口表、接口表、CORBACORBA、ATMIATMI、文件、文件内内部部接接口口现有现有BOSSBOSS与外部存在与外部存在4242个接口，主要方式为数个接口，主要方式为数据包、文件、接口表据包、文件、接口表外外部部接接口口业务现状支撑现状支撑现状现有的业务支撑系统现有的业务支撑系统(BOSS) 由由13个子系统组成个子系统组成功能视图功能视图业务现状支撑现状支撑现状计费批价结算批价用户资料
36、管理计费结算保障生成日帐单生成定期帐单帐务优惠处理帐务保障计费结算帐务处理生产管理业务咨询资源预订业务受理日报表查询营销执行出帐应收入库收费处理返销帐处理实时划扣预处理应收变更处理优惠处理缴费情况追踪处理帐户退款发票收据打印无主调整帐务查询帐务执行IBOSS客户营销服务综合管理积分服务动感社区查询报表省计费结算（省BOSS）营帐系统（区域BOSS）服务连续性1860提供功能BOSS提供功能CSS提供功能工单处理流程监控公告资料库业务论坛CSS质检评分报表统计系统管理高额转发一级BOSS业务转发查询区域BOSS资料上传漫游数据黑名单转发SCP数据转发积分数据转发业务枢纽制卡入库下发卡类管理系统资
37、源管理系统AUC数据管理号码资源管理系统管理统计查询日常工作分配客户分配查询大客户管理系统目标客户选择执行评估CMP系统投诉咨询受理预约业务查询1860管理短信黑名单管理数据管理系统管理业务管理下发帐单生成高额实时清单数据采集密钥管理交易管理省网站查询受理动感地带网站查询受理通过与国际标杆通过与国际标杆(eTOM 6.0)的对比，现有业务支撑在客户关系管理和合作伙伴关的对比，现有业务支撑在客户关系管理和合作伙伴关系管理领域，需要进一步增强系管理领域，需要进一步增强11245123412388315109149101131513151比对文档比对文档BOSS1.0与其他系统基本支持BOSS1.0
38、部分支持BOSS外其他系统支持不支持BOSS1.5支持1617133功能视图功能视图通过与通过与eTOM 6.0对比，我们发现：对比，我们发现：q目前，业务支撑系统主要侧重在基本生产支撑，并部分解决了对业务管理方面的支撑，即基本解决了有没有的问题q但同时，在业务支撑，特别是业务管理支撑方面有待进一步提高业务现状支撑现状支撑现状12345678910111312141516171819在数据方面，目前对系统中的在数据方面，目前对系统中的1323张物理表进行分析，汇总得到张物理表进行分析，汇总得到42个聚集业务个聚集业务实体和实体和7个业务实体域个业务实体域数据视图数据视图省中心计费优惠批价数据管
39、理帐务系统区域中心客服管理帐务营销分销物理表物理表ABEABEABEABEABEABEDomainDomainDomainDomain表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表研究1323张核心物理表归纳42个ABE7个Domain（基于某省移动1.0系统，参考SID）业务现状支撑现状支撑现状并在并在10个系统模块中，提炼得到个系统模块中，提炼得到42个聚集业务实体的基本分布个聚集业务实体的基本分布数据视图数据视图优惠条件用户资源系统表资源网元数据管理计费事件详单资源知识库上传/下发分销BOSS帐户销帐帐单资源知识库工单日志营销产品资费/资费包科目套餐计划促销品牌客户用户信用度/积分销帐帐单帐务
40、记录银行交易服务资源网元渠道组织组织权限工单考核日志规则帐务费率促销用户BOSS帐户信用度/积分摧缴/欠费销帐帐单帐务记录银行交易详单服务资源缴费卡结算详单结算统计结算报表日志规则管理资费/资费包促销信用度/积分帐务记录消费积分集团业务资源服务知识库合同渠道组织组织权限工单考核日志规则计费资费/资费包费率促销计费事件用户帐单帐务记录资源知识库规则批价费率条件资源上传/下发规则帐务用户BOSS帐户帐单帐务记录资源规则客服科目促销客户用户信用度/积分客户代表客户关怀服务权限工单规则预警合同区域区域BOSS(6个个)省省BOSS(1个个)目前，系统中的信息实体基本能够满足现在业务的需要，但从今后发展
41、来看，仍需要在客户、产品、工单等模型上进一步发展。现在“6+1“的建设模式，导致了各种实体标识的不统一实体标识的不统一。比如，同一个客户，在深圳和广州同时成为移动的用户，但目前会产生两个不同的客户标识，难以整合相应信息，实现统一的客户视图。业务现状支撑现状支撑现状识别出识别出BOSS系统内部接口系统内部接口XX个，主要接口类型为个，主要接口类型为XXXX、XXXX，主要接口方，主要接口方式为式为API、接口表、接口表、CORBA、ATMI、文件等、文件等初步建议方向初步建议方向结合功能域重新界定与划分系统，定义哪些子系统需要融合，并加强不同系统信息互通形成统一外部门户，实现和BOSS互动，提供
42、真正的自服务构建统一资源管理平台目前存在问题及影响目前存在问题及影响BOSS内子系统过于分散，不同的子系统之间不能完全保证信息的互通外部门户割裂，部分没有和BOSS实现互动，降低了用户使用感受资源管理和卡管理系统和支撑相对分离，需要通过人工环节处理，降低系统效率内部接口视图内部接口视图112323业务现状支撑现状支撑现状识别出识别出BOSS系统外部接口包括系统外部接口包括4大类型，共大类型，共XX个接口，个接口，主要接口方式为实时主要接口方式为实时数据包、文件、接口表等数据包、文件、接口表等初步建议方向初步建议方向制定接口规范依照接口规范进行接口设计、测试和维护依照接口规范进行接口回归测试问题
43、的影响问题的影响目前BOSS与外围系统按照各自的设计原则开发，接口类型多种多样，无统一规划，影响接口耦合度、接口逻辑、容错机制，乃至整个系统结构、开发质量外部接口视图外部接口视图业务现状支撑现状支撑现状另外，为了更好满足当前业务发展的需求，业务支撑中心同时在规划实施基于另外，为了更好满足当前业务发展的需求，业务支撑中心同时在规划实施基于集团集团BOSS1.5的新业务支撑系统建设的新业务支撑系统建设BOSS1.5总体业务目标总体业务目标数据业务营销数据业务营销客户体验与感知客户体验与感知主动服务与营销主动服务与营销统一帐务模型改造统一帐务模型改造集团业务与集团业务与SI管理管理提供对SI的合作生
44、命周期管理和业务管理，实现对SI的考核和结算管理。加强对集团产品的管理，实现对跨区、跨品牌集团业务的流程化支撑。实现集团客户统一帐单，进一步推进“一点受理、一点支付、全网服务”。进一步整合集团服务接入渠道，完善集团客户和合作伙伴自助服务功能全面落实新业务统一订购、查询、退订等的功能要求。进一步加强新业务的灵活优惠能力，实现区分业务流量的内容计费；支持新业务信息费的计费功能和多业务的交叉优惠。对产品模型进行扩展，实现自有产品、合作伙伴产品的统一管理和捆绑营销。建立以客户为中心的数据架构，在公司内部各渠道展现出一致的、跨越客户生命周期的客户统一视图。改造BOSS现有系统界面架构，采用B/S瘦客户端
45、界面。为客服一线及后台管理人员提供更为简单化、合理化和人性化的工作界面。整合目前各地域分散的、业务分散的短信渠道，建立统一的短信门户。建立一套营销活动管理模块，实现营销活动的闭环管理。全面完善客户服务管理功能域。完善客户经理服务工作管理、任务分派、告警管理等基础管理功能，利用BOSS现有的接口实现客户经理专线接入、外呼等功能。实现客户资费信息集中管理，进行资费政策的全省集中设置和监控。优化出帐流程，缩短出帐时间、提高出帐准确性。集中生成全省规范的收入类报表，便于业务收益的管理，降低财务风险。BOSS1.5总体业务目标总体业务目标业务现状支撑现状支撑现状另外，为了更好满足当前业务发展的需求，业务
46、支撑中心同时在规划实施基于另外，为了更好满足当前业务发展的需求，业务支撑中心同时在规划实施基于集团集团BOSS1.5的新业务支撑系统建设（续）的新业务支撑系统建设（续）合并了目前的大客户管理系统和BOSS中的客服执行功能新增功能增强了集团客户管理增强功能合并了目前两级帐务流程营销管理客户服务渠道管理客户管理营销和服务产品管理服务开通综合采集融合计费综合帐务订单管理详单查询业务开发和营销实物类资源管理 非实物类资源管理扩展资源管理资源管理综合结算合作伙伴管理合作伙伴管理系统管理统计报表管理新增功能增强了目前的资源管理系统增强了目前的卡管理系统增加了手机销售、分销、库存管理、稽核整合智能网客户和全
47、球通客户的客户服务新增功能BOSS1.5系统功能框架系统功能框架业务现状支撑现状支撑现状目录目录项目第一阶段工作总体概况项目第一阶段主要工作成果项目第一阶段主要工作成果-某省移动业务与支撑现状总结-某省移动业务与支撑问题分析某省移动业务与支撑问题分析-问题根本原因分析项目下一步工作计划附录通过对业务与支撑现状的充分理解，从中我们发现了支撑方面存在不足通过对业务与支撑现状的充分理解，从中我们发现了支撑方面存在不足业务上越来越多开始关注业务管理方面，但支撑目前系业务上越来越多开始关注业务管理方面，但支撑目前系统建设还是主要关注在生产支撑能力统建设还是主要关注在生产支撑能力图2.2目前某省移动支撑总
48、体现状关注生产支撑能力关注业务管理能力加强业务管理，并同时关注生产支撑和业务管理支撑的平衡通过与国际电信运营商对比发现：通过与国际电信运营商对比发现：q国际上诸多国际上诸多BSS/OSS系统已经从系统已经从“以资源为以资源为中心中心”转化为转化为“以客户为中心以客户为中心”，但目前，但目前BOSS系统在建设理念以及实现功能上，都系统在建设理念以及实现功能上，都还没有完全体现还没有完全体现“以客户为中心以客户为中心”如从生产角度出发，已经具备工单；但从客户角度出发，尚缺乏订单概念如从生产角度出发，产品、资费已经可以在系统内支持；但从客户角度出发，尚缺乏产品目录的概念q强化管理，需要提供方便业务部
49、门操作使用强化管理，需要提供方便业务部门操作使用的功能，并支持端到端的业务流程的功能，并支持端到端的业务流程目前大量功能的设计，对于方便业务部门操作使用考虑不足，如界面过于繁多、操作不够友好等目前尚缺乏对整个工作流的管理如促销，需要支持从促销的创建、促销计划的制定和批准、促销的执行、促销的效果评估等一系列过程，但先在各环节是脱节分散在不同系统中在现状总结的基础上，基于在现状总结的基础上，基于IAF框架，共发现了框架，共发现了21类关键问题类关键问题1.客户信息不全，缺乏统一的客户视图2.缺乏业务生产支撑系统和分析支撑系统之间的有效互动3.各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动4
50、.缺乏统一的产品管理和营销案管理规范5.缺乏对新业务快速开发的有效支撑6.缺乏对营销活动闭环管理及有效系统支撑7.无法实现全品牌整合营销8.缺乏对集团客户生产支撑和业务管理的有效支撑9.缺乏有效的资源管理10.跨地市数据丢失逻辑关联，实体标识不统一11.缺乏营销案的分级化控制模型12.前台操作界面复杂，人机界面不友好13.功能界定与划分不清晰，部分功能重复14.缺乏完整的BOSS接口规范，现有系统接口耦合度过于紧密，逻辑较为发散，且缺乏容错机制15.应用服务性能压力大，目前对业务支撑造成一定的影响16.面向未来集中管理模式，数据库服务性能面临挑战17.管控流程上，缺少对系统的统一规划，且规划不
51、够详尽，对各地市直接指导作用不强；需求管理弱；开发商管理弱；流程控制弱；运营维护被动；持续改进机制不足18.管控组织上，职能分工和权限设置上的不明确19.管控人力上，主要是资源投入不足和能力提升慢20.缺乏统一权限、认证及安全管理机制21.内外部接口安全性有待提高业务数据应用基础设施管控安全战略12456108912业务业务数据数据应用应用基础设施基础设施管控管控安全安全7311131417181920161521其中，分布在业务层面的有其中，分布在业务层面的有9大关键问题大关键问题1.客户信息不全，缺乏统一的客户视图2.缺乏业务生产支撑系统和分析支撑系统之间的有效互动3.各渠道信息分散，缺乏
52、信息集成和有效共享和渠道的有效联动 4.缺乏统一的产品管理和营销案管理规范5.缺乏对新业务快速开发的有效支撑6.缺乏对营销活动闭环管理及有效系统支撑 7.无法实现全品牌整合营销8.缺乏对集团客户生产支撑和业务管理的有效支撑业务业务数据应用基础设施管控安全战略客户关系管理客户关系管理产品与营销管理产品与营销管理集团客户管理集团客户管理对业务层面的对业务层面的9大关键问题总体分析：大关键问题总体分析：q一方面，业务部门需要进一步加强对业务统一规划和管理q同时，业务部门的困难更重点体现在对业务支撑在进一步完善生产支撑及进一步加强业务管理方面的迫切需求 问题问题1：客户信息不全，缺乏统一的客户视图：客
53、户信息不全，缺乏统一的客户视图客户关系管理客户关系管理业业 务务提升系统自行设计市场活动计划，选择和预测目标客户群的能力增强各部门在企业运营活动中的协调能力增强企业员工识别销售机会的意识，重视所有的客户互动建立监控有效的销售业绩考核制度提升根据不同的客户分群提供差异性服务的能力建立完善的客户服务流程，通过汇总、分析客户反馈，改进并提升服务能力对运营商价值对运营商价值客户生命周期客户生命周期市场营销市场营销业务支撑业务支撑客户服务客户服务运营管理运营管理资源管理资源管理统统一一数数据据视视图图潜潜在在客客户户新新客客户户一一般般客客户户高高危危客客户户忠忠诚诚客客户户深度的客户洞察要求从深度的客
54、户洞察要求从360度对客户进行全面分析，对数据与信息的准确性、完整性以及组织和管理等提度对客户进行全面分析，对数据与信息的准确性、完整性以及组织和管理等提出了更高的要求出了更高的要求 问题问题1：客户信息不全，缺乏统一的客户视图：客户信息不全，缺乏统一的客户视图问题描述问题描述举例说明支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务客户数据分散在BOSS、DSMP和1860等多个系统中数据模型主要以生产为目的，没有统一的客户数据模型界面不统一，前台要通过操作多个系统获取客户信息客户标识不统一，难以关联分析智能网系统，客户基本信息缺乏BOSS系统，缺失客户的社会属性等基本信息，同时客户行为数据获取困难
55、主要问题主要问题关键数据缺失关键数据缺失数据分散，系统界面缺数据分散，系统界面缺乏整合乏整合缺乏对于海量的生产数据的定期和针对性的提炼，以建立对于客户行为和特征的直观刻画，导致业务人员对于数据难以进行有效应用缺乏对于数据的深度提缺乏对于数据的深度提炼和分析炼和分析市场：市场：营销案设计缺乏数据支持，效果难以保证在进行营销案推广时，难以准确定位客户群营销：营销：前台人员缺乏全面客户信息，难以进行客户关怀和主动营销客户服务：客户服务：界面缺乏统一整合、不同渠道信息难以共享，导致客户服务效率低，影响客户满意度问题问题1：客户信息不全，缺乏统一的客户视图：客户信息不全，缺乏统一的客户视图业务故事：业务
56、故事：问题描述举例说明举例说明支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务王先生，是某省移动全球通广州用户，收入未知，年龄未知，另外，由于工作需要，王先生经常到其他省市出差，漫游话费占手机话费的比例较高。广州市公司欲开发针对于商务人士的GPRS和漫游话费优惠营销案，以个性化的GPRS梦网商务应用结合漫游语音业务优惠捆绑商用用户。营销案设计营销案设计销售执行销售执行客户投诉客户投诉该营销案的目标客户群是商务人士，由于对于客户使用的梦网业务内容缺乏数据用于分析客户偏好，因此难以制定个性化的针对客户需求的梦网业务组和由于营业厅和呼叫中心的前线人员缺乏可客户业务使用情况数据，因此，难以对于该客户进行主动
57、地销售同时，由于各个营销渠道的数据缺乏共享，可能发生一个渠道销售成功后，其他渠道仍然对王先生进行同一产品的推销，引起客户反感系统中不会自动产生相应的营销案跟踪记录，以实时跟踪该营销案的市场执行情况王先生发现某一期帐单与实际使用情况不符，致电1860反映该情况，1860无法核实，通知王先生到营业厅查询营业厅服务人员无法获知王先生的投诉情况，王先生需要重新描述自己碰到的问题问题问题1：客户信息不全，缺乏统一的客户视图：客户信息不全，缺乏统一的客户视图问题描述举例说明支撑解释支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务基本信息活动/行为组织状况需要客户价值客户的历史感知地理态度/意向客户n年龄n职业n
58、性别n具体地点(行政管理区域)n行业n公司规模，收入等级等n忠诚度n期限/生命阶段n关键购买因素是什么n一般购买态度n购买心理因素n产品与服务体验n品牌的认知n呼叫行为n使用模式现有模型包括现有模型部分包括现有模型不包括目前，BOSS1.0系统中的客户模型，基本涵盖了客户的基本信息和组织状况，但对于客户的行为、感知和需求等分析型信息，尚缺乏，无法基于此类信息，进行更为有效地客户分析问题问题2：缺乏业务生产支撑系统与分析支撑系统之间的有效互动：缺乏业务生产支撑系统与分析支撑系统之间的有效互动问题描述问题描述举例说明支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务业务型数据业务型数据分析型数据分析型数据
59、业务生产系统业务生产系统数据分析数据分析营销策略营销策略策略信息策略信息营销计划营销计划营销实施营销实施任务分配任务分配经营分析系统经营分析系统结果反馈结果反馈数据采集数据采集建立模型建立模型分析结果分析结果问题问题1、在前台营业过程中展现的主要是业务处理数据，缺乏将经营分析系统中已有的深度挖掘分析型数据进行有效应用。2、业务生产系统与经营分析系统之间没有流程的串接，目前系统之间涉及到流程相接处理的环节主要是通过人力工作或者系统之间的切换完成。3、针对两个系统功能交集部分的内容，双方都开展相应的功能建设，形成重复建设的现象。导致的影响导致的影响1、分析型数据与业务型数据未能统一展现，导致从整体
60、的角度看待客户的时候数据不完整，未能形成完善的客户统一视图。2、营业前台的主动营销、主动服务、客户维系挽留的依据都是来源于经营分析的深度分析结果。分析数据不能及时在业务生产系统展现以及系统之间流程的脱节，将导致主动客户维系工作的严重缺失。3、系统之间重复建设的内容造成系统数据之间需要不断进行同步操作，导致系统维护难度增大、维护费用较高。问题问题2：缺乏业务生产支撑系统与分析支撑系统之间的有效互动：缺乏业务生产支撑系统与分析支撑系统之间的有效互动问题描述举例说明举例说明支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务前台营业厅1860客服某客户某客户客户特征：客户特征：1 1、商务人士、商务人士，AR
61、PU较高。但最近2个月呼转至联通手机的次数较多，具有非常明显的离网倾向。2 2、思想新潮、思想新潮，对数据业务的使用有非常浓厚的兴趣，愿意尝试各种新业务的使用。前台缴费咨询业务BOSSBOSS营帐系统营帐系统1、无主动营销推荐信息1、显示该客户梦网彩信使用潜力为高；客服系统客服系统1、无流失预警信息1、显示该用户流失概率为较高；2、显示流失挽留操作步骤；经营分析系统经营分析系统梦网彩信主动营销分析1、数据业务业务量较大；2、点对点彩信业务量较大；3、ARPU值高；4、年龄段为1835岁互动信息：用户梦网彩信使用潜力客户流失分析1、呼转其他运营商次数；2、消费呈下降趋势；3、客户价值较高；互动信
62、息：用户流失概率流失挽留策略流失挽留反馈主动业务推荐客户维系挽留？我还能为客户做什么？我还能为客户做什么？12现有流程现有流程改进后流程改进后流程问题问题2：缺乏业务生产支撑系统与分析支撑系统之间的有效互动：缺乏业务生产支撑系统与分析支撑系统之间的有效互动问题描述举例说明支撑解释支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务分析决策过程分析决策过程业务实施过程业务实施过程流程串接流程串接业务生产支撑系统业务生产支撑系统-信息共享信息共享业务数据采集业务数据采集合作伙伴合作伙伴营销服务营销服务人员人员客户客户1经分的分析型数据未在业务生产系统中展现2经分与生产支撑系统之间无流程支撑已实现的支撑内容已
63、实现的支撑内容缺失的支撑内容缺失的支撑内容经营分析系统经营分析系统问题问题3：各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动：各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动 (1)问题分解和说明问题分解和说明问题描述问题描述举例说明支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务渠道联动不足渠道联动不足由客户侧发起的渠道联由客户侧发起的渠道联动的不足动的不足每一次完整的客户服务过程可能需要多个服务渠道参与在客户（包括集团客户）主动接触移动，要求提供服务或进行投诉时，各渠道的反应缺乏整合由移动侧发起的渠道联由移动侧发起的渠道联动的不足动的不足各渠道无法对客户进行主动营销客户经理无法获得
64、客户行为分析，不能很好的与客户进行关系维系客户基本属性信息、客户扩展属性信息、业务订购信息、客户接触信息散落在不同系统或接入渠道l各渠道（实体渠道、直销渠道、电子渠道、普通代理渠道、增值合作渠道）间的客户信息或无共享，或信息冗余不一致客户信息分散在不同的系客户信息分散在不同的系统和渠道统和渠道移动内部通过分析、搜集等手段生成的客户信息未同步更新到其他服务渠道，以触发各种服务渠道主动与客户的交互分析后客户信息没有在渠分析后客户信息没有在渠道间分享道间分享渠道联动不足渠道联动不足 营业厅营业厅 大客户大客户客户到营业厅投诉 客户经理客户经理某个人大客户通过营业厅（实体渠道）进行投诉，此投诉信息未被
65、其所属大客户经理（直销渠道）共享，同时也未能触发大客户经理对该个人大客户快速作出反应客户在1860咨询后，一些业务不能直接办理，咨询信息不能在BOSS中同步。到前台后营业员不知道客户已经咨询过，不能很好的主动营销。不能及时通知客户经理客户经理继续向客户推销类似营销活动123客户满意度下降 1860客服客服 客户客户客户打电话咨询业务办理1860不能受理该业务，但又不能把消息给营业厅客户必须再到营业厅办理，且营业厅并不知道该客户已经咨询过123客户满意度下降 营业厅营业厅营业厅不知道客户需求，无法主动营销3.13.2问题问题3：各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动：各渠道信息分
66、散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动 (2)问题描述举例说明举例说明支撑解释问题问题3：各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动：各渠道信息分散，缺乏信息集成和有效共享和渠道的有效联动(3)问题描述举例说明支撑解释支撑解释客户关系管理客户关系管理业业 务务直销渠道直销渠道实体渠道实体渠道代理渠道代理渠道增值合作渠道增值合作渠道电子渠道电子渠道BOSSIBOSS网站网站1860短信营业厅短信营业厅客户客户131860有部分业务不能办理，但也没有通路提交给BOSS，另外咨询和投诉信息没有同步给BOSS系统合作商网站合作商网站2合作商网站与BOSS没有接口，不能互通客户信息代理商
67、没有系统支持，不能和其他渠道互通信息大客户管理系统大客户管理系统4BOSS系统和客户管理系统不互通投诉信息BI5BI的分析数据没有很好的给渠道进行营销3.3业务方面业务方面，由于缺乏渠道联动机制(规范)是渠道信息无法有效集成和共享的重要原因；支撑方面支撑方面，由于系统本身存在的割裂，是一重要的实现因素问题问题4：缺乏统一的产品缺乏统一的产品、营销案、营销案管理管理问题描述问题描述举例说明支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务缺乏统一的产品、营销案生命周期管理，流程不完整。如对到期的产品、客户使用产品的有效期到期之前缺乏提醒，到期后缺乏相关的统计分析功能面对频繁变化的增值业务（如SP业务
68、），缺乏灵活有效的支撑能力缺乏对产品（审批）处理流程、环节的管理功能产品、营销案管理功能分散于6个营帐和统一计费子系统中，整个BOSS缺乏一个集中的、完整的产品、营销案体系和目录t缺少统一的产品、营销案视图，管理难度越来越大主要主要问题问题问题描述问题描述缺乏统一产品、营销案目录视图缺乏统一产品、营销案目录视图展现展现缺乏产品、营销案生命周期管理，缺乏产品、营销案生命周期管理，业务管理功能弱业务管理功能弱产品、营销案的生成需要多个配置流程且配置功能分散，需要涉及多个配置界面和配置人员。不能在一个界面上完成，可维护性差缺乏维护、系统处理过程检查、监控界面缺乏统一产品、营销案生成工具缺乏统一产品、
69、营销案生成工具问题问题4：缺乏统一的产品缺乏统一的产品、营销案、营销案管理管理问题描述举例说明举例说明支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务营销案种类繁多，不同种类营销案（产品、套餐、促销、预缴、个性优惠）可重复叠加，造成潜在的重复优惠的风险，导致互斥规则及计费规则过于复杂，不利于业务规则的直观展现，增加业务支撑复杂度，加大前台营业人员和客服人员的工作难度，造成客户概念混淆4.1缺乏明确的营销案退出机制，增加业务管理复杂度，同时造成系统中存在大量冗余信息，加大了业务互斥规则和计费规则支撑复杂程度，容易给前台营业人员及客服人员的操作造成混淆，影响客户感知4.2目前广州移动营销案目前广州移
70、动营销案83496种套餐中种套餐中547种种（1%）使用客户操作）使用客户操作1万户，万户，1547种种（2%）使用客户操作）使用客户操作1千户，其余千户，其余81402种种套餐使用率都低于套餐使用率都低于1000户户复杂的互斥规则复杂的互斥规则复杂的计费规则复杂的计费规则究竟获得了究竟获得了多少优惠？多少优惠？由于多重优惠多重优惠的存在，导致优惠金额比原始费优惠金额比原始费用还高用还高，最后出账程序将费用调整为零 号码为139088XXXX的用户，全球通品牌下的集团联系人套餐。除此套餐以外，这个用户还享受以下优惠:(1)VPMN方案(2)闲时2折(3)信息费减免(4)5元彩铃预缴优惠(5)省
71、内国内IP5折(6)特殊用户免来电显示功能费(7)企信通套餐(8)手机邮箱月功能费减免问题问题4：缺乏统一的产品缺乏统一的产品、营销案、营销案管理管理问题描述举例说明举例说明支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务业务部门和业务支撑部门对于产品、套餐、促销等营销案的基本概念缺乏统一的定义，导致双方理解有岐义，容易给前台营业人员和客服人员的操作造成混淆，无法统一解释口径，影响客户感知4.3问题的影响问题的影响产品间的重复优惠产品的管理和配置复杂产品的生命周期管理不完善，无相应的统计分析初步建议方向初步建议方向加强产品及营销案的集中化管理强化产品生命周期管理降低业务管理复杂度GPRS自由套餐
72、自由套餐套餐套餐?服务服务?营销案营销案?长话常聊长话常聊程控功能程控功能商品商品?产品产品?如“GPRS自由套餐”和“长话常聊”在业务部门定义为营销案和商品，而业务支撑部门将“GPRS自由套餐”定义为套餐，”长话常聊”定义为服务如“程控功能”在业务支撑部门的定义独立于产品之外，而业务部门将“程控功能”定义为产品问题问题5：缺乏对新业务快速开发的有效支撑：缺乏对新业务快速开发的有效支撑问题描述问题描述举例说明支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务目前新业务开发周期比较长，不能满足快速上线的需要。目前新业务开发周期比较长，不能满足快速上线的需要。营销案的策划随意性比较大，缺乏营销模型，目
73、前越来越多的营销案需要通过系统开发来实现，不能满足业务上快速响应的要求。相关层面相关层面新业务的推出是一个业务一个平台，缺乏统一的业务接入规范、接入协议和业务收敛管理节点，不能实现业务的快速开发、快速部署。加强营销案设计加强营销案设计的系统支撑的系统支撑收敛业务平台，收敛业务平台，统一规范统一规范设计灵活的系统设计灵活的系统架构，做到可扩架构，做到可扩展，可配置展，可配置营销案策划营销案策划新业务平台新业务平台目前系统的建设模式，由多个开发商参与建设，各厂商支撑能力有差异，在新需求满足率方面不一致，影响整体开发进度。系统架构系统架构问题问题5：缺乏对新业务快速开发的有效支撑：缺乏对新业务快速开
74、发的有效支撑问题描述举例说明支撑解释支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务例如：缺乏统一的接入规范、接入协议和业务收敛管理节点，不能实现业务的快速开发、快速部署。例如：缺乏统一的接入规范、接入协议和业务收敛管理节点，不能实现业务的快速开发、快速部署。BOSS系统系统HLR梦网业务1HLR业务智能网智能网业务自有业务平台1自有业务平台2自有业务平台NDSMP平台平台自有业务平台N合作业务平台1合作业务平台2合作业务平台N合作业务平台N梦网业务N基本分析说明：基本分析说明：q问题表现：问题表现：目前数据业务平台散乱、数据业务平台与BOSS系统之间接口多变，业务节点不能收敛。增加新的业务网元
75、时，需要重新定义和开发与BOSS系统的接口，业务开发的进度难以保障，同时会影响到BOSS系统的稳定性q根本原因：根本原因：目前BOSS缺乏功能划分原则（系统边界），同时，缺乏统一的接口规范。图5-3目前BOSS系统与其它系统的关系问题问题6：缺乏对营销案闭环管理及有效系统支撑：缺乏对营销案闭环管理及有效系统支撑问题描述问题描述举例说明支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务问问题题1、营销活动策划过程中缺少数据的支撑，更多的是以个人主观判断或被动市场应对来作为营销活动发起的依据。2、营销活动策划缺乏针对性的市场环境分析功能，目前主要是从企业内部数据进行分析，缺少市场外部数据的分析内容。3
76、、对客户群的潜在需求、行为特征分析未与营销活动的目标实现系统支撑级的关联4、缺少营销活动执行的反馈信息收集与分析流程营销策略营销策略营销目标营销目标营销执行营销执行外呼短信邮件网站营销评估营销评估分析结果营销策略优化调整客户过滤导致的影响导致的影响1、营销活动的开展缺乏数据依据，主观性较强，针对性、精细化程度低。2、经营分析系统的分析结果与营销策划脱节，未能有效利用已有的数据来支撑策划过程。3、在营销评估过程中缺乏营销执行反馈信息，导致评估的不完整。问题问题6：缺乏对营销案闭环管理及有效系统支撑：缺乏对营销案闭环管理及有效系统支撑问题描述举例说明举例说明支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业
77、 务务经营分析数据经营分析数据 营销活动策划营销活动策划外呼邮件短信网站执行渠道执行渠道营销活动营销活动？1、目前企业内部的业务运营状态如何？2、是否能够有一些数据说明营销活动制定的必要性？参与用户名单参与用户名单？1、目前营销活动执行的情况如何？客户有何针对性的反馈？2、如何评价该营销活动的成功与否？营销评估市场环境评估分析支撑市场背景：市场背景：其他运营商相继推出一些营销活动，市场竞争压力增大？123现有流程现有流程改进后流程改进后流程1、市场动态是否是良性行为？是否必需跟进？问题问题6：缺乏对营销案闭环管理及有效系统支撑：缺乏对营销案闭环管理及有效系统支撑问题描述举例说明支撑解释支撑解释
78、产品与营销管理产品与营销管理业业 务务经营分析系统经营分析系统营销活动管理平台营销活动管理平台BOSS营帐系统营帐系统客服客服1860系统系统营销执行系统营销执行系统企业分析数据企业分析数据1缺少外部市场环境数据支撑分析2营销执行反馈信息未返回作为数据分析、优化依据3数据分析结果未作为营销策划的依据已实现的支撑内容已实现的支撑内容缺失的支撑内容缺失的支撑内容业务运营数据业务运营数据市场外部环境数据数据分析结果数据执行反馈信息数据问题问题7：无法实现全品牌整合营销：无法实现全品牌整合营销 问题描述问题描述举例说明支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务四大品牌的业务支撑割裂四大品牌的业务支
79、撑割裂缺乏统一的产品目录缺乏统一的产品目录数据业务定购关系散乱数据业务定购关系散乱灵活优惠能力不足灵活优惠能力不足无法实现全品牌整无法实现全品牌整合营销合营销四大品牌由BOSS与智能网分别支撑对跨品牌的营销案支撑能力弱不能支持带号转品牌智能网不能实现与BOSS一样的灵活资费不能实现语音业务、数据业务的统一管理不能实现自有业务与合作业务的捆绑营销目前数据业务的定购关系管理分散，DSMP、BOSS、多个业务平台都有部分定购关系。客户服务多个入口，客户感受不一致BOSS不能完成营销方案中的数据业务开通定购，需要手工进行操作，工作效率低，客户体验差优惠批价机制不能支持到对于业务级的优惠，只能进行端口级
80、优惠智能网智能通过赠送完成优惠，不如BOSS灵活问题问题7：无法实现全品牌整合营销：无法实现全品牌整合营销 问题描述举例说明支撑解释支撑解释产品与营销管理产品与营销管理业业 务务123基本分析说明：基本分析说明：q服务渠道没有统一的规范，一种访问方式下（如WWW），用户需要通过多个入口以访问不同的数据业务，客户感受不一致q各个业务平台的用户数据、订购数据和业务数据各自独立，不能支持多业务组合、多优惠方案组合的营销方案q营销案不能由BOSS统一进行服务开通和停止，需要分别由手工进行，工作效率低，客户体验差BOSSWWWWAPPDAMMSSMS无线邮无线邮用户用户服务渠道服务渠道业务平台业务平台后
81、台支撑后台支撑IVR1860亲子通亲子通OTA彩铃彩铃SMS业务业务MMS业务业务WAP业务业务流媒体业务流媒体业务DSMP管理管理业务访问受理渠道分散接口繁杂数据分散123渠道的缺乏规范、平台数据分散以及与渠道的缺乏规范、平台数据分散以及与BOSS的接口复杂，导致了无法有效地对营销案的接口复杂，导致了无法有效地对营销案所涉及的业务实现统一订购、统一开通和统一优惠所涉及的业务实现统一订购、统一开通和统一优惠问题问题8：缺乏对集团：缺乏对集团/大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（1）问题描述问题描述举例说明支撑解释集团客户管理集团客户管理业业 务务业务运营效率
82、低、收入流失、计费灵活性不足业务分散在多个平台，开通周期长，客户经理对开通过程干预有限、计费帐务收费环节滞后，不支持跨区的资源调度、施工和计费，信用控制实现困难。问题层面问题层面问题描述问题描述业务运营业务运营客户服务客户服务SI管理管理工作管理工作管理造成的业务影响造成的业务影响集团客户信息不完整不全面，给营销工作造成困难；与集团客户沟通途径单一，缺乏集团客户自服务途径，售后服务能力不足。缺乏对SI的进入、保留、退出、考核、酬金结算的管理支撑。对基本的集团客户日常工作管理缺乏支撑，如客户经理的工作计划制定与执行、工作任务的下传与上达、工作日志、统计分析、预警推送、考核等。 减弱营销的针对性，
83、降低客户满意度无法高效合作，激励与培养优秀合作伙伴，合作共赢各层级工作人员日常计划制定、任务执行、总结评估等缺乏系统的管理 问题问题8：缺乏对集团：缺乏对集团/大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（2）集团客户管理集团客户管理业业 务务例证例证1：集团客户信息不足与客户经理面对的问题：集团客户信息不足与客户经理面对的问题问题描述举例说明举例说明支撑解释集团客户客户经理签订集团业务协议业务平台三业务平台三业务平台一业务平台一业务平台二业务平台二通知各个平台开通业务？1、各个业务是否已经顺利开通？2、去哪里查询业务开通情况？3、客户信息是否一致？日常客户服务？1、
84、客户是否有何异动？2、客户对企业的价值有多少？3、有什么可以主动为客户服务？4、客户的投诉记录在哪里？上级经理？1、我的客户经理最近在忙什么？计费平台？1、新产品是否可以开始计费了？123集团客户运营管理方面的问题举例：集团客户运营管理方面的问题举例：q集团客户的信息不足给客户经理提供及时准确的服务带来影响q同时，对上级经理，包括行业经理及部门分析决策也带来困难q另外，由于系统支撑原因，也给客户经理带来诸多不便123涉及部门涉及部门 集团客户集团客户 集团集团 客户部客户部 BOSS IOD 行业网关行业网关 计费网站计费网站 网维网维 部门部门 业务业务 支撑中心支撑中心 客户经理客户经理
85、（市公司）（市公司）省中心区域涉及系统涉及系统集团短信开通流程集团短信开通流程平均开通时间-20个工作日左右客户经理与集团客户签订协议；客户经理向集团客户部申请省级短信端口；客户经理在BOSS前台进行产品注册；网维在IOD和行业网关进行数据制作；客户经理在计费网站进行计费数据登记；业务支撑中心进行计费校验；客户经理向客户反馈开通结果。问题描述举例说明举例说明支撑解释问题问题8：缺乏对集团：缺乏对集团/大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（3）集团客户管理集团客户管理例证例证2：业务运营层面业务开通缓慢：业务运营层面业务开通缓慢集团短信集团短信业业 务务1245
86、6731234567SMSCDSMPSPSP问题问题8：缺乏对集团：缺乏对集团/大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（大客户生产支撑和业务管理的有效支撑（5）问题描述举例说明支撑解释支撑解释集团客户管理集团客户管理业业 务务三大因素导致现有业务支撑三大因素导致现有业务支撑体系对集团客户业务运营及体系对集团客户业务运营及营销缺乏支撑能力营销缺乏支撑能力现有BOSS1.0的建设主要是面向个人客户的，底层的客户和业务信息的数据模型未充分考虑对非个人市场（集团市场、家庭市场）的支持，也没有考虑对合作伙伴进行管理的支持，相关客户和 业务管理功能薄弱。集团业务间差异较大，业务平台分散建设，且各类业务未能统一
87、汇聚接入BOSS ，实现采集、开通需要跨部门、跨系统、跨地域。业务模式尚不成熟业务模式尚不成熟历史原因引起业务支撑困难历史原因引起业务支撑困难业务实现平台分散，接入节点不收敛业务实现平台分散，接入节点不收敛与个人数据业务相比，集团客户的某省移动内部管理模式、与合作伙伴的合作模式、商业模式不清晰，造成集团客户信息、集团客户产品信息、集团合作伙伴相关信息难以结构化。问题问题9：缺乏有效的资源管理：缺乏有效的资源管理问题描述问题描述举例说明支撑解释供应链开发与管理供应链开发与管理业业 务务缺乏对终端资源的有效管理，没有实现9.1BOSS资源管理目前终端由合作伙伴直接面向客户销售缺乏对终端及其配件的统
88、一管理卡的进销存管理在MIS、CMS、BOSS需要在各系统通过手工同步完成，缺乏自动接口9.2手工完成手工完成手工完成问题问题9：缺乏有效的资源管理：缺乏有效的资源管理问题描述问题描述举例说明支撑解释供应链开发与管理供应链开发与管理业业 务务已入库已分配网间交换中网间交换完成网内交换中网内交换完成已启用区域BOSS入库启用发文拟稿区域BOSS受理占用号码资源的分配缺乏完整的闭环流程，醋在手工干预操作，增加工作量且容易出错12.3手工完成初步建议方向初步建议方向整合现有的CMS系统、资源管理系统、BOSS系统、MIS系统涉及资源管理的系统制定资源管理系统和MIS系统的同步接口，满足财务的需要增加
89、资源管理类型问题的影响问题的影响效率低下，由于流程周期长，省公司被动应对地市公司的资源请求，无法根据预测资源需求增加工作量，容易出错，入库操作往往涉及两个以上的系统人工操作统计口径不统一，BOSS系统的报表数据和MIS系统的数据很难对应缺乏对终端等资源的管理管理流程割裂管理流程割裂例：省公司的CMS系统和MIS系统之间的同步由人工完成l区域公司BOSS系统的入库由人工完成l区域公司MIS系统的资源同步由人工完成l区域公司BOSS系统号码入库人工完成分配区间网间交换区间网内交换区间启用区间开通配置区间分布在数据层面的分布在数据层面的1类关键问题类关键问题1.跨地市数据丢失逻辑关联，实体标识不统一
90、2.缺乏营销案的分级化控制模型业务数据数据应用基础设施管控安全战略问题问题10：跨地市数据丢失逻辑关联，实体标识不统一：跨地市数据丢失逻辑关联，实体标识不统一目前目前“6+1”的数据分布模式，导致实体创建时丢失唯一性约束，无法建立数据之间的数据分布模式，导致实体创建时丢失唯一性约束，无法建立数据之间的逻辑关联的逻辑关联数数 据据目前，系统中的客户”分身有术“：王先生使用一机双卡的手机在深圳他购买了移动的”全球通“卡在广州他购买了移动的”大众“卡生成客户标识生成客户标识系统独立无数据约束王先生王先生两份客户数据，客户标识完全不同客户客户帐户行为体验价值积分投诉偏好信用渠道定购客户统一视图客户关系
91、管理客户标识不统一，信息无法整合。最终的客户视图，仍然只是局部的统一，无法做到整体数据的统一深圳BOSS系统广州BOSS系统客户信息无法真正”统一“，导致针对客户信息的分析不全面，客户体验和客户关系管理都没有足够的信息基础问题描述问题描述举例说明支撑解释问题问题11：缺乏营销案的分级化控制模型：缺乏营销案的分级化控制模型营销案模型偏向于营业操作层面，缺乏对分析的支持营销案模型偏向于营业操作层面，缺乏对分析的支持数数 据据目前的营销案从资费优惠、营业费优惠、固定费优惠、BOSS帐户优惠和商品赠品优惠五个维度，以及营销方案渠道关系定义了营销案的基本信息，能够基本支持业务的需要但，由此也导致了系统中
92、营销方案数量巨大，难以管理营销方案聚集，是对营销方案的汇总管理，作为各地市营销案上层收敛，有助于对营销案进行分类分析。营销方案聚集，也可作为省市场部营销案在系统内部的实现。省市场部下发的营销案，在各地市会产生数千个相应的营销案，而系统不维护营销案之间的关联，无法对其进行分析BOSS系统目前缺失系统中的规格数据规格数据和实例数据实例数据：规格数据：描述共有属性的抽象实体实例数据：由某基本规格衍生的实体规格数据类似于营销方案聚集实例数据类似于营销方案问题描述问题描述举例说明支撑解释分布在应用层面的有分布在应用层面的有3大关键问题大关键问题1.前台操作界面复杂，人机界面不友好2.功能界定与划分不清晰
93、，部分功能重复3.缺乏完整的BOSS接口规范，现有系统接口耦合度过于紧密，逻辑较为发散，且缺乏容错机制业务数据应用应用基础设施管控安全战略问题问题12：前台操作界面复杂，人机界面不友好：前台操作界面复杂，人机界面不友好 问题描述问题描述举例说明支撑解释智能网智能网BOSS彩铃等业务平台彩铃等业务平台1860查询客户定购信息查询客户产品、帐单、营销案查询业务定购情况记录客户呼入信息其他操作其他操作根据营销案计算应该交纳的费用1860记录客户呼入信息受理：记录呼叫受理：记录呼叫处理：信息查询处理：信息查询处理：人工计算处理：人工计算记录：记录结果记录：记录结果1860话务员的日常话务员的日常操作超
94、过操作超过7个系统个系统DSMPIBOSS查询客户定购信息查询客户定购信息知识库知识库应应 用用问题问题13：功能界定与划分不清晰，部分功能重复：功能界定与划分不清晰，部分功能重复问题描述问题描述举例说明支撑解释由于BOSS中客户管理和客户经理管理的功能不够，各地建立了自己的大客户管理系统，但有的地市会把部分功能放在BOSS中，造成各地在BOSS中的相关信息不统一，从省公司角度看下去关于客户经理管理的信息在BOSS中不完整业务受理功能分布在1860、12580、BOSS、IBOSS和部分业务平台中客户受理时的记录将分散在这些系统中，使客户的异动数据不完整系统功能重复带来问题系统功能重复带来问题
95、相关案例相关案例类似的数据分散在不同的系类似的数据分散在不同的系统中，不利于数据整合统中，不利于数据整合数据按区域分散，完整性得数据按区域分散，完整性得不到保证不到保证为了快速响应各地的市场需求，部分区域建立了自己的数据仓库系统，或类似的分析系统。这些系统得到的分析结果和使用相同数据的省BI系统的分析结果会不一致。相同的数据和功能出现在不相同的数据和功能出现在不同系统，容易造成不一致性同系统，容易造成不一致性每次新增业务或调整旧有的功能，1860的相关界面、BOSS的界面、两者间的接口都需要同步升级，导致升级工作量大，且接口的不稳定。增大了系统升级工作量和出增大了系统升级工作量和出错几率错几率
96、应应 用用问题问题13：功能界定与划分不清晰，部分功能重复：功能界定与划分不清晰，部分功能重复问题描述举例说明支撑解释支撑解释客户可以通过各种渠道进行相同的受理，但在后台却是使用了不同的系统。主要集中在BOSS、IBOSS、12580、1860以及一些独立的业务平台在省公司和部分区域中心都建立了数据仓库并在此上建立了类似的应用在BOSS中和大客户管理系统中都保留了客户和客户代表的管理模块，只是大客户管理系统的更为详细一些应应 用用问题的影响问题的影响类似的数据分散在不同的系统，不利于数据整合数据按区域分散，完整性得不到保证相同的数据和功能出现在不同系统，容易造成数据不一致性增大了系统升级工作量
97、和出错几率初步建议方向初步建议方向以eTOM功能域为参照，结合实际业务需求与国际最佳实践，进行功能界定与划分问题问题14：缺乏完整的：缺乏完整的BOSS接口规范，现有系统接口耦合度过于紧密，逻辑较接口规范，现有系统接口耦合度过于紧密，逻辑较为发散，且缺乏容错机制为发散，且缺乏容错机制问题描述问题描述举例说明初步建议方向初步建议方向问题的影响问题的影响目前BOSS系统内部外部的接口主要以点对点接口为主，且由于系统逻辑功能过于分散，不得不建立大量的接口关系。影响接口耦合度、接口逻辑、容错机制，乃至整个系统结构、开发质量在新系统架构基础上制定接口规范完善配置管理的接口部分依照接口规范进行接口设计、测
98、试和维护依照接口规范进行接口回归测试BOSS的系统间主要为点对点接口集成，呈N*N的网状架构，可扩展性不强，且系统扩展的成本较高历史项目积累，没有统一的规划有4个系统涉及业务受理类接口有8个业务平台涉及批价类接口有5个系统涉及客户管理类接口有4个系统涉及资源管理类接口逻辑发散逻辑发散B-BOSSCMP系统大客户系统1860IBOSS服务连续性平台区域营帐系统业务枢纽系统统一计费系统网元管理计费营业帐务客服服务开通API、接口表应应 用用分布在基础设施方面存在分布在基础设施方面存在2类关键问题类关键问题1.应用服务性能压力大，目前对业务支撑造成一定的影响2.面向未来集中管理模式，数据库服务性能面
99、临挑战业务数据应用基础设施基础设施管控安全战略问题问题15：应用服务性能压力大，目前对业务支撑造成一定的影响：应用服务性能压力大，目前对业务支撑造成一定的影响问题描述问题描述举例说明问题问题1、连续四个月各个区域应用服务器主机平均负载压力成上升趋势。4月份各个区域半数以上应用服务器主机负载压力超过60%。2、应用服务中间件CICS不稳定，2006年3、4月份两个月时间内六个区域共发生的应用服务宕机14次。1、应用服务主机性能压力持续加大，容易产生性能瓶颈，影响关键业务的连续性运行。2、应用服务中间件的不稳定，影响前台应用的执行效率；当应用服务产生宕机则所有服务将停止，所有系统支撑的业务将被迫停
100、止。导致的影响导致的影响基基 础础问题问题15：应用服务性能压力大，目前对业务支撑造成一定的影响：应用服务性能压力大，目前对业务支撑造成一定的影响问题描述举例说明举例说明87%51.3%67.9%87.63%62.17%87.9%51.36%87.9%51.3%63.5%59.13%62.01%16.65%58.3%56.1%53.1%86.67%60.56%48.8%汕头汕头汕头汕头江门江门江门江门佛山佛山佛山佛山东莞东莞东莞东莞深圳深圳深圳深圳广州广州广州广州应用主机应用主机2负载情况负载情况应用主机应用主机1负载情况负载情况数据库主机负载情况数据库主机负载情况地市地市区域中心区域中心20
101、06年年4月各区域主要城市主机负载情况月各区域主要城市主机负载情况基基 础础问题问题16：面向未来集中管理模式，数据库服务性能面临挑战：面向未来集中管理模式，数据库服务性能面临挑战问题描述问题描述支撑解释问题问题1、BOSS1.5实现营帐数据省集中后，省中心存储的数据量将成倍增长，对数据库事务处理造成较大压力。2、BOSS1.5实现集中后，原本在地市操作的用户将连接至省中心进行数据库操作，将增加大量的并发用户，对数据库主机处理性能将造成较大的压力。1、根据其他省份在Oracle的运行性能上的报告来看，随着数据量的增大，数据库压力将呈线性增长，导致数据库承载压力较大。2、规划中用于数据库主机的I
102、BM P595主机从性能处理能力上来说，并不能实现随着CPU的增加而实现性能的线性增加，则可能将导致数据库主机的压力过大，影响业务的运作。导致的影响导致的影响SystemCPUOStpmCtpmC/CPUIBM p5-595 (1.9 GHz POWER5)64AIX 5L V5.33,210,54050,164IBM基基 础础分布在管控方面分布在管控方面3类关键问题，类关键问题，8个问题细项个问题细项管控流程上管控流程上1、对各省及地市各部门的需求，尚不能及时、有效的满足2、缺少对系统的统一规划，且规划不够详尽3、测试不充分，没有完整的测试体系和完善的测试平台4、开发商管理能力相对不足5、系
103、统运维存在一定问题，其中服务水平管理和变更管理比较突出6、没有形成闭环的需求管理，持续改进的激励不足管控组织上管控组织上7、BOSS全省集中后的职能分工和权限设置不明确管控人力上管控人力上8、人力资源投入不足，未来能力发展方向不明业务数据应用基础设施管控管控安全战略问题问题17.117.1：对各省及地市各部门的需求，尚不能及时、有效的满对各省及地市各部门的需求，尚不能及时、有效的满足足( (一一) )规划规划建设建设运维运维改进改进BOSSBOSS建设流程建设流程业务业务需求需求管管 控控业务需求方面的管控问题：业务需求方面的管控问题：主要问题：主要问题：影响：影响：需求描述需求描述不清楚且不
104、清楚且多次修改多次修改，确认需求往复多次，确认需求往复多次技术部门和业务部门关注角度不一样，对需求理解不一技术部门和业务部门关注角度不一样，对需求理解不一业务支撑中心资源投入不足，难以及时处理众多需求业务支撑中心资源投入不足，难以及时处理众多需求增加统一的省需求，弱化地市个性化需求增加统一的省需求，弱化地市个性化需求需求满足率低需求满足率低协调各地市需求，需要集中处理和版本更新协调各地市需求，需要集中处理和版本更新开发商资源投入不足开发商资源投入不足1 12 23 37 78 85 5开发结果与需求不符合开发结果与需求不符合地市需求满足少地市需求满足少实现实现周期长周期长没有完善的测试体系和完
105、整的测试平台没有完善的测试体系和完整的测试平台4 4BOSS集中的影响：集中的影响：32631424555778缺少需求评估，需求提出没有成本，需求数量多缺少需求评估，需求提出没有成本，需求数量多6 668问题问题17.117.1：对各省及地市各部门的需求，尚不能及时、有效的满对各省及地市各部门的需求，尚不能及时、有效的满足足( (二二) )规划规划建设建设运维运维改进改进BOSSBOSS建设流程建设流程业务业务需求需求管管 控控业务需求处理流程的关键问题分析：业务需求处理流程的关键问题分析：各地市公司各地市公司内部审批汇总排期省公司省公司业务测试上线考核评估提出需求提交安排测试考核评估明确需
106、求提出需求1324523458910问题问题主要影响主要影响缺少需求评估各地市提出需求并没有考虑成本，所以往往提出的需求数量多，并且省公司对需求没有价值评估，开发实现后能带来多少价值也不清楚需求描述没有严格遵守制度规范，且多次修改需求需求确认往复多次，确认时间长技术部门与业务部门之间缺少有效沟通技术部门存在对业务理解的偏差，系统需求有时不能符合业务原来的要求业务支撑中心资源投入不足难以及时处理众多需求，难以对需求进行评估，难以提升开发过程管理等省提出的需求缺少与各地市充分沟通需求有时候不适合地市情况，应用推广慢，地市对待这些需求的测试不积极对业务需求缺少评判依据，评判责任部门不清业务部门往往夸
107、大需求的重要性和紧迫性，有时靠领导拍板技术室对开发成本的确定没有权威性往往受制于开发商，开发商在开发成本确定上相对处于强势对开发商管理控制弱，激励考核不足开发商的资源投入不足，开发商不愿主动调研、分析地市需求需求确认、审批时间长，为保证按时上线只有压缩开发时间实际开发的时间短，质量难以保证测试不充分，测试报告不全系统测试上没有严格把关开发质量，开发结果不能满足需求只能测试地市需求，不能测试全省范围的需求和对外接口需求开发质量没有全面、有效的监控，开发结果不能满足需求167明确需求开发商开发商开发系统测试76明确需求开发98招标委托10111176问题问题17.217.2：系统缺少统一规划，且规
108、划：系统缺少统一规划，且规划不够详尽不够详尽由于历史原因，各地市按业务分出各种系统，还有一些特制的系统/模块各地市对营销案的编码等都各不相同规划规划建设建设运维运维改进改进BOSSBOSS建设流程建设流程业务业务需求需求管管 控控系统缺少统一规划系统缺少统一规划规划不够详尽规划不够详尽具体问题具体问题主要问主要问题题BOSS全省集中的规划中，对近期的管理职能和具体业务如何在省市之间划分不明确影响影响系统规划方面的管控问题：系统规划方面的管控问题：系统接口多，版本更新上过于频繁全省统一的营销管理和分析、评估难以开展各地市对未来的工作重点模糊，不能及时、主动的作相应调整问题问题17.317.3：测
109、试不充分，没有完整的测试体系和完善的测试平台：测试不充分，没有完整的测试体系和完善的测试平台规划规划建设建设运维运维改进改进BOSSBOSS建设流程建设流程业务业务需求需求管管 控控由于测试管理弱和时间紧迫的原因，有些按照省公司需求开发的软件，没有在地市做完充分的测试就上线一些未满足要求的开发成果在开发商与地市公司往来修改多次，有时先上线，以后再重新提出需求予以再开发测试不充分测试不充分没有完整的测试体系没有完整的测试体系和和完善的测试平台完善的测试平台具体问题具体问题主要问主要问题题没有建立完整的测试管理体系，缺少约束BOSS客服子系统，大量测试在生产网络上进行影响影响系统建设方面的管控问题
110、（一）：系统建设方面的管控问题（一）：开发结果与需求不符合重复提出需求安全风险大手工方式无法对原有功能进行大规模的回归测试问题问题17.417.4： BOSS全省集中后，更需要提高对全省集中后，更需要提高对开发商的统一开发商的统一管理，而目前开发商管理能力相对不足管理，而目前开发商管理能力相对不足与开发商的关系主要表现在项目关系上，战略合作关系偏弱开发商的控制力度弱，管理多开发商的能力不足，在任务分派、考核管理、激励约束上均有待提高对开发商的依赖风险大。目前需求开发、系统维护具体工作都外包了，对开发商的依赖过大。需要综合考虑公司的长期收益与成本，必要时可以更换开发商，至少可以通过”剔除机制”改
111、善谈判地位其他问题：其他问题：开发商开发商关系关系管理管理开发商开发商评估评估开发商开发商发展发展开发商开发商剔除剔除开发商开发商选择选择主要问题：主要问题：没有共同进行成本分析，帮助开发商降低开发费用缺少积极的技术协作，没有共同分析价值增值的因素各地市是采用同样的权重，没有考虑到业务量大小的影响开发商管理视图开发商管理视图规划规划建设建设运维运维改进改进BOSSBOSS建设流程建设流程业务业务需求需求管管 控控系统建设方面的管控问题（二）：系统建设方面的管控问题（二）：管管 控控在整个企业内部没有形成统一的对服务水准要求的认识，即对什么样的业务需要保持什么样的IT服务水准不是所有流程都严格走
112、AMS电子流 ，AMS系统数据并不精确变更管理，没有明确的变更重要性评级活动和角色责任体制。AMS对应的是旧的组织结构，流程责任角色并不对应新的组织结构，所以流程执行的并不严谨IT财务管理缺失，没有对IT成本和实现价值的分析没有对要求IT服务方进行（逻辑，实际上）的收费，从而没有针对各业务的成本/收益分析AMS对配置管理支持力度不够，对系统资源的具体情况，状态和审计历史纪录没有详细记录，没有和变更请求结合起来，配置项之间的关系看不到目前安全管理有制度，但流程上比较冗长保障跟不上。目前只是在招投标阶段 系统服务连续性策略不具体，没有和风险管理和服务水平管理结合缺乏容灾机制和策略财务管理财务管理服
113、务水平管理服务水平管理配置管理配置管理变更管理变更管理业务持续性业务持续性问题问题17.517.5：系统运维存在一定系统运维存在一定问题，其中服务水平管理和变更管问题，其中服务水平管理和变更管理比较突出理比较突出系统运维方面的管控问题：系统运维方面的管控问题：规划规划建设建设运维运维改进改进BOSSBOSS建设流程建设流程业务业务需求需求问题程度问题程度问题描述问题描述主要方面主要方面问题严重较严重一般问题问题17.617.6：没有形成闭环的需求管理，持续改进的激励不足：没有形成闭环的需求管理，持续改进的激励不足管管 控控规划规划建设建设运维运维改进改进BOSSBOSS建设流程建设流程业务业务
114、需求需求对需求实现的跟踪和反馈有流程，可是实际工作中，只重视对刚完成的需求进行评估和考核，缺少需求的长期跟踪和反馈制度上对业务支撑中心缺少反馈管理的约束和考核，造成业务支撑中心对业务单位的反馈意见重视不够，没有真正形成需求管理流程闭环没有形成闭环的需没有形成闭环的需求管理求管理持续改进的激励不持续改进的激励不足足具体问题具体问题主要问主要问题题虽然已经设置了“创新奖”等激励形式，但是还没有建立一整套的针对省、各地市、各部门及全员的“持续改进”激励制度。如：广州“营收稽查”的激励，尚显不足系统改进方面的管控问题：系统改进方面的管控问题：问题问题18-1918-19： BOSS全省集中后的全省集中
115、后的职能分工和权限设置不明确，而且人力资源投职能分工和权限设置不明确，而且人力资源投入不足，未来能力发展方向不明入不足，未来能力发展方向不明管管 控控省/市部门的职能分工和权限设置改变。如何在省市之间集权与分权，如何分配系统规划、系统建设、运营维护等职能没有明确除了省/市的业务支撑部门的职能不明确外，其它部门也存在定位的迷惑。如：省/市公司在市场策划职能方面如何具体分工，权限如何设置等现阶段，省和地市均存在资源投入不足的问题。在BOSS全省集中后，对省业务支撑中心提出了新的要求，也需要新的资源投入。实际上，随着BOSS1.5规划的开展，业务支撑中心工作量激增，特别是省业务支撑中心甚至不得不减少
116、对地市需求的开发管理省/市未来的职能分工和权限设置不明确，导致未来能力积累和培养方向的不明确组织人力方面的管控问题：组织人力方面的管控问题：组织架构调整组织架构调整人力资源人力资源调整调整主要问主要问题题具体问题具体问题在现状总结的基础上，基于在现状总结的基础上，基于IAF框架，共发现了框架，共发现了20类关键问题类关键问题1.缺乏统一权限、认证及安全管理机制2.内外部接口安全性有待提高业务数据应用基础设施管控安全安全战略问题问题20：缺乏统一权限、认证及安全管理机制：缺乏统一权限、认证及安全管理机制 问题描述问题描述支撑解释物理、网络数据系统应用目前面对系统使用者的权限控制仅控制在应用层且分
117、布在不同系统中多处存放密码各系统维护有少量界面，以后台为主各系统维护管理独立主要靠操作系统、数据库口令认证初步建议方向初步建议方向需要建立统一密码库需要建立统一认证、授权管理需要加强安全审计的管理问题的影响问题的影响缺乏统一密码库，加大了管理的难度缺乏统一身份管理和认证管理，各子系统维护管理缺乏认证授权机制，对管理访问BOSS的各类维护、管理人员的机制有待提高维护管理验证分多种方式应用、数据、系统，且相互独立，不统一，加大了管理的难度安安 全全问题问题21：内外部接口安全性有待提高：内外部接口安全性有待提高 问题描述问题描述支撑解释外外部部访访问问访问接口管理访问接口管理网络安全网络安全缺乏身
118、份验证缺乏身份验证缺乏注册控制缺乏注册控制资源访问控制资源访问控制FILESTABLESocketATMI监视与审计监视与审计客服客服银行银行渠道代销渠道代销充值平台充值平台44444444初步建议方向初步建议方向对外部接口加强访问控制、审核、验证对内部子系统间接口，规范接口方式。加强内部审核、访问控制，并发性、数据量监控。问题的影响（外部接口）问题的影响（外部接口）对外部接入BOSS的系统无安全审核、认证机制（如银行、渠道代销、客服等），存在受到外部攻击的安全隐患外部系统通过接口方式访问BOSS系统，其中大量接口缺乏安全审核机制，存在安全隐患仅有业务交易记录日志，对访问量、并发性缺乏有效的管
119、理问题的影响（内部接口）问题的影响（内部接口）缺乏完善的日志管理和审核机制，缺乏访问并发性、数据量的安全管理，因此存在安全隐患，甚至直接影响系统正常运行安安 全全目录目录项目第一阶段工作总体概况项目第一阶段主要工作成果项目第一阶段主要工作成果-某省移动业务与支撑现状总结-某省移动业务与支撑问题分析-问题根本原因分析问题根本原因分析项目下一步工作计划附录通过深入分析现有业务与支撑方面的问题和不足，发现其存在的根本原因通过深入分析现有业务与支撑方面的问题和不足，发现其存在的根本原因问题根本原因分析问题根本原因分析业务与支撑业务与支撑存在问题的存在问题的根本原因根本原因业务快速发展对支撑提出更高要求
120、；同时业务快速发展对支撑提出更高要求；同时 “欠帐太多欠帐太多”，支撑投入的资源不足：，支撑投入的资源不足：q某省移动业务发展目前处于国内领先某省移动业务发展目前处于国内领先，快速的业务发展推支撑提出高要求，特别是针对业务管理方面提出更要的要求q对支撑投入方面：对支撑投入方面：从2003底以来，BOSS基本没有进行大规模的扩容q目前，支撑人员疲于应付现状问题，长远问题思考少BOSS核心定位不清晰，缺乏统一规划：核心定位不清晰，缺乏统一规划：从单个子系统来看，“五脏俱全”，但从整个BOSS范畴看，存在诸多不合理之处q面向未来，面向未来，BOSSBOSS核心能力是什么：核心能力是什么：网络及用户规
121、模优势随随着时间推移影响力逐步降低，市场快速响应能力变得越来越重要，BOSS将成为公司战略优势之一q根据核心能力定位，根据核心能力定位，BOSSBOSS在业务支撑体系中的在业务支撑体系中的核心定位怎样：核心定位怎样：包括功能划分、数据定义与分布，接口情况等系统建设主要考虑当前生产需求，在业系统建设主要考虑当前生产需求，在业务管理及业务前瞻性不足：务管理及业务前瞻性不足：以定制开发为主，主要满足当前生产需求：以定制开发为主，主要满足当前生产需求：q在方便业务部门操作、管理与使用上考虑不足q系统建设过多考虑单点或独立需求，对跨系统的业务流程/工作流支持不足q对业务发展变化缺乏有效的主动应对机制，在
122、前瞻性上还需进一步提升 业务部门与业务支撑部门间的工作协业务部门与业务支撑部门间的工作协同性有待提高：同性有待提高：q缺乏统一的产品管理和营销案管理，导致业务规则不缜密，对业务支撑造成难度q业务部门及业务支撑部门对需求上线频次及时限需协同工作进行控制，在需求快速实现和确保系统稳定运行间寻求平衡q同时加强新需求成本评估，如：营销案ROI分析q另外，支撑内部沟通也需要进一步提高支撑内部沟通也需要进一步提高目录目录项目第一阶段工作总体概况项目第一阶段主要工作成果-某省移动业务与支撑现状总结-某省移动业务与支撑问题分析-问题根本原因分析项目下一步工作计划项目下一步工作计划附录对于根本原因的分析，将作为
123、下一步工作的指导对于根本原因的分析，将作为下一步工作的指导各个子系统独立建设，各个子系统独立建设，BOSS核心定位不清晰，缺核心定位不清晰，缺乏统一架构指导乏统一架构指导系统建设主要考虑当前系统建设主要考虑当前生产需求，在业务管理生产需求，在业务管理和业务前瞻性考量不足和业务前瞻性考量不足业务部门与业务支撑部门间业务部门与业务支撑部门间的工作协同性有待提高的工作协同性有待提高构建统一体系架构，指导系统建设构建统一体系架构，指导系统建设从整个BOSS范畴出发，定义目标统一体系架构分析目标体系架构与现有架构的差距，从而指导演进规划制定内、外部接口规范，规定接口技术标准与使用原则从业务战略和业务能力
124、入手，结合最佳实从业务战略和业务能力入手，结合最佳实践，定义践，定义BOSS系统需要具备的核心能力系统需要具备的核心能力将公司业务战略和业务能力作为重要输入，同时结合支撑实际，并参考国外先进运营商的先进实践和eTOM、SID等标准，定义BOSS系统需要具备的核心能力以业务为驱动，技术入手，定义业务需求管控以业务为驱动，技术入手，定义业务需求管控机制机制以业务发展战略为指导，结合目前业务需求管控现状及现在问题，并参考国际先进运营商的实践经验，定义需求管控机制项目第二阶段工作计划及主要交付件项目第二阶段工作计划及主要交付件某省移动业务支撑系统业务与体系规划咨询业务与体系目标体系架构报告国际最佳实践
125、业务关键能力和IT关键能力业务集中化分析目标体系架构o业务功能构架o数据构架o系统架构o基础设施构架IT管控体系及组织架构场景构想及场景验证目标与现状的差距分析目标制定阶段目标制定阶段谢谢各位领导的大力支持！谢谢各位领导的大力支持！目录目录项目第一阶段工作总体概况项目第一阶段主要工作成果-某省移动业务与支撑现状总结-某省移动业务与支撑问题分析-问题根本原因分析项目下一步工作计划附录附录附录附录某省特色与某省移动市场的发展概述某省特色与某省移动市场的发展概述国际电信行业先进标准, eTOM/SID对某省移动具有借鉴意义某省移动业务支撑基础架构概述其它某省特色与某省移动市场的发展某省特色与某省移动
126、市场的发展市场分析市场分析业务现状支撑现状某省已基本建成一个以广州为中心，沟通省内外及港澳地区的公路、铁路、水运、航空等各种运输方式的现代化立体交通运输体系。其中珠三角地区拥有60多个港口，全省拥有3个达到目前国内4E级标准机场和10个民用或军民合用机场，以及51个一类口岸和99个二类口岸2004年末，全省交通运输、仓储和邮政业法人单位8100个，就业人员注158.97万人；2005年某省省2.17万亿元的生产总值中，民营经济占了约4成某省高新技术企业半数以上为民营企业，其高新技术产品占全省80以上据中国企业评价协会等完成的年成长型中小企业发展报告，某省成长型中小企业占全国总数约，两年内跃居全
127、国首位广州深圳为中心的珠江三角洲城市群在某省经济发展中占主导地位，对某省经济贡献率达852005年，全省常住人口为9194万人暂住人口已经达到2130.3万（包括本省流动人口），约占全国暂住人口的1/3，位居全国各省、市、区之首2005年，经某省口岸入境的国际游客9759万人次。旅游住宿设施接待过夜游客12282万人次2005年某省人均GDP为26134元：除了北京、上海、天津三大直辖市之外排名第二。2005年通信行业主营收入912.41亿元，位居全国第一，是运营商竞争焦点地区。2005年，全省居住在城镇人口占总人口的比重已达60.68%。农村的非农劳动力的比例达到50.4%，在全国范围内属于
128、较高水平某省特色某省特色城市集中度高，人口城市集中度高，人口流动率高流动率高 民营经济发达活跃民营经济发达活跃 服务业增长迅速服务业增长迅速 物流运输业的发展为移动通物流运输业的发展为移动通讯集团业务创造了市场讯集团业务创造了市场中小企业的移动信息化建设中小企业的移动信息化建设拥有较大的市场发展空间拥有较大的市场发展空间市场规模大市场规模大移动业务的拓展可以推出针移动业务的拓展可以推出针对流动性人口的产品服务对流动性人口的产品服务人均收入高人均收入高通信业务发展潜力高于其它通信业务发展潜力高于其它省份省份经济发达，城市化水经济发达，城市化水平高平高行业市场分析行业市场分析附录附录某省特色与某省
129、移动市场的发展概述国际电信行业先进标准国际电信行业先进标准, , eTOMeTOM/SID/SID对某省移动具有借鉴意义对某省移动具有借鉴意义某省移动业务支撑基础架构概述其它与与eTOM/SID等国际电信行业先进标准相比，现有等国际电信行业先进标准相比，现有BOSS数据模型在一些关键业数据模型在一些关键业务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义SID作为作为eTOM在系统逻辑层的映射模型，为在系统逻辑层的映射模型，为BOSS系统的信息模型设计提供了丰富的系统的信息模型设计提供了丰富的的建议的建议 eTOM Market/Sales市场
130、/销售Product产品Customer客户Service服务Resource资源Supplier/Partner供应商/合作伙伴Enterprise企业CommonBusiness公共业务 Shared Information/Data Model (SID) 从从SID获得的模型设计建议获得的模型设计建议信息实体的自然属性和功能属性分离，便于模型结构的收敛产品模型，通过产品组件、产品、产品包以及产品提供的四级分层加强产品的粒度控制和产品目录管理利用“业务交互”定义更完整的企业“工单“模型SID的特点的特点eTOM的系统视图基于业务的实体定义基于业务描述的实体属性定义基于业务驱动的实体关系定
131、义数数 据据行业最佳实践参考行业最佳实践参考与与eTOM/SID等国际电信行业先进标准相比，现有等国际电信行业先进标准相比，现有BOSS数据模型在一些关键业数据模型在一些关键业务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）信息实体的自然属性和功能属性分离，便于模型结构的收敛信息实体的自然属性和功能属性分离，便于模型结构的收敛信息实体信息实体自然属性，比如人的姓名、年龄、住址等等功能属性，比如人作为客户时的客户等级等BOSS系统中，仅系统中的“角色”，就有个人客户、集团客户、家庭客户、员工、供应商、合作伙伴以及其他组织等，自然属性
132、和功能属性的结合就使得系统中产生了各种独立的信息实体，无法使得信息高度收敛，导致模型难以扩展SID模型提供了信息收敛的一种有效思路参与者（组织）和角色参与者（组织）和角色功能实体的分离（功能实体的分离（Party和和PartyRole的分离），的分离），为将来系统中参与者的为将来系统中参与者的扩展提供了统一的接口，扩展提供了统一的接口，增加了系统的扩展能力，增加了系统的扩展能力，同时信息也能够做到高同时信息也能够做到高度收敛。度收敛。其他自然属性和功能属其他自然属性和功能属性的分离，还包括物理性的分离，还包括物理资源等等，甚至也包括资源等等，甚至也包括系统中各种交互活动的系统中各种交互活动的接
133、口收敛。接口收敛。行业最佳实践参考行业最佳实践参考与与eTOM/SID等国际电信行业先进标准相比，现有等国际电信行业先进标准相比，现有BOSS数据模型在一些关键业数据模型在一些关键业务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）信息实体的自然属性和功能属性分离，便于模型结构的收敛信息实体的自然属性和功能属性分离，便于模型结构的收敛关于个人客户、家庭客户和集团客户的一个实例：有集团客户某省气象局、广州气象局、深圳气象局。广州、深圳气象局都隶属于某省气象局。此外，广州气象局也是移动的服务提供商。每个集团客户分别有相应的集团客户联系人
134、，且联系人都是移动的个人客户，集团客户下属的个人也是移动的个人客户。在个人客户中，王五、赵六又是家庭客户。现在使用SID的模型来构建这个关系模型。Organization实例化实例化PartyRole实例化实例化PartyRole实例化实例化Individual实例化实例化PartyRoleAssociation实例化实例化行业最佳实践参考行业最佳实践参考与与eTOM/SID等国际电信行业先进标准相比，现有等国际电信行业先进标准相比，现有BOSS数据模型在一些关键业数据模型在一些关键业务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续
135、）产品模型，通过产品组件、产品、产品包以及产品提供的四级分层加强产品的粒度控产品模型，通过产品组件、产品、产品包以及产品提供的四级分层加强产品的粒度控制和产品目录管理制和产品目录管理ProductComponent产品组件ProductBundle产品包Product产品ProductOffering产品提供一些增值服务，可作为产品组件，特点是无法进行单独销售移动产品，由服务、资源和资费组成多种产品可组合成产品包进行销售，产品包也是产品的一种产品提供由若干产品组成，且直接参与市场营销和销售产品服务资费(资源)产品叠加成为产品包在营销过程中，产品（产品包）演化成产品提供（ProductOffer
136、ing）行业最佳实践参考行业最佳实践参考与与eTOM/SID等国际电信行业先进标准相比，现有等国际电信行业先进标准相比，现有BOSS数据模型在一些关键业数据模型在一些关键业务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）产品模型，通过产品组件、产品、产品包以及产品提供的四级分层加强产品的粒度控产品模型，通过产品组件、产品、产品包以及产品提供的四级分层加强产品的粒度控制和产品目录管理制和产品目录管理ProductComponent产品组件Product产品ProductBundle产品包ProductOffering产品提供主叫显示
137、主叫显示 普通语音普通语音集团内语音集团内语音VPMN短号短号功能功能集团集团VPMN基于集团基于集团VPMN的各的各种营销案种营销案集团客户集团客户以下以“集团VPMN”为例，说明SID的产品模型如何映射到移动的具体产品上：产品组件作为原子产品单元产品包含服务和资费，有时也包括资源产品包不单单是产品的组合，同时也因为组合产生新的功能产品提供是客户可以直接订购的产品单元行业最佳实践参考行业最佳实践参考与与eTOM/SID等国际电信行业先进标准相比，现有等国际电信行业先进标准相比，现有BOSS数据模型在一些关键业数据模型在一些关键业务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）务管理方
138、面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）利用利用“业务交互业务交互”（BusinessInteraction）定义更完整的企业）定义更完整的企业“工单工单”模型模型工单类型（部分）工单类型（部分）工单关联工单关联交互历史交互历史角色参与角色参与工单内容工单内容工单内容可关联主要的业务实体，例如业务开通，可直接和产品相关联为各独立的工单创建关联，尤其是对客户服务类工单，通过关联，可保证工单流的完整性，从而保障客户服务的连续性交互历史反映了整个业务处理过程，为今后的分析提供了有效的数据支持；工单类型可根据企业内部的实际业务需求，进行相应的扩展，通过实体的继承关系，保证接口的一致性行业最佳实
139、践参考行业最佳实践参考与与eTOM/SID等国际电信行业先进标准相比，现有等国际电信行业先进标准相比，现有BOSS数据模型在一些关键业数据模型在一些关键业务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）务管理方面存在差距，且核心业务实体缺乏统一数据定义（续）利用利用“业务交互业务交互”（BusinessInteraction）定义更完整的企业）定义更完整的企业“工单工单”模型模型以在营业厅开通GPRS为例，用SID中的交互模型来演示业务实体信息的流转通过工单关联，保证工单流的通畅，通过“历史记录“，保证一次交互活动信息的完整性角色参与角色参与工单内容工单内容工单类型工单类型工单类型工单
140、类型工单关联工单关联工单关联工单关联工单历史工单历史行业最佳实践参考行业最佳实践参考附录附录某省特色与某省移动市场的发展概述国际电信行业先进标准, eTOM/SID对某省移动具有借鉴意义某省移动业务支撑基础架构概述某省移动业务支撑基础架构概述其它为了满足业务不断发展和变化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进为了满足业务不断发展和变化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进,现现阶段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）阶段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）系统现状分析基础设施系统现状分析基础设施 BOSS1.0省中心网络拓扑省中心网络拓扑市场分析业务现状支撑现状支撑现状为了满足业务不断发展和变
141、化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进为了满足业务不断发展和变化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进,现现阶段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）阶段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）系统现状分析系统现状分析 BOSS1.0广州区域中心网络拓扑广州区域中心网络拓扑市场分析业务现状支撑现状支撑现状为了满足业务不断发展和变化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进为了满足业务不断发展和变化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进,现阶现阶段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）系统现状分析系统现状分析 BOSS1.0至至BOSS1.5第一阶段迁移过程第一阶段迁
142、移过程市场分析业务现状支撑现状支撑现状为了满足业务不断发展和变化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进为了满足业务不断发展和变化的需求，业务支撑系统也在过程中不断演进,现阶现阶段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）段业务支撑系统变得日益庞大且复杂（续）系统现状分析系统现状分析 BOSS1.5第一阶段网络拓扑第一阶段网络拓扑省中心营帐系统主要设备省中心营帐系统主要设备计费结算系统主要设备计费结算系统主要设备区域中心区域中心营帐系统设备营帐系统设备市场分析业务现状支撑现状支撑现状附录附录某省特色与某省移动市场的发展概述国际电信行业先进标准, eTOM/SID对某省移动具有借鉴意义某省移动业务支撑基
143、础架构概述其它其它通过与国际标杆通过与国际标杆(eTOM 6.0)的对比，发现当前业务部门的困难主要分布在客户关的对比，发现当前业务部门的困难主要分布在客户关系管理、营销与供应管理及合作伙伴关系管理等方面系管理、营销与供应管理及合作伙伴关系管理等方面计费计费保障保障实施实施支持支持 & 就绪就绪客户关系管理客户关系管理客户挽留&忠诚度订单处理问题处理销售客户QoS/SLA管理计费&销帐管理客户接口管理营销实施响应CRM支持&就绪资源管理资源管理 & 运营运营供应商供应商/伙伴关系管理伙伴关系管理服务管理服务管理 & 运营运营服务配置&激活服务问题管理服务&特殊批价SM&O支持&就绪服务质量分析
144、,行动&报告资源开通资源故障管理RM&O支持&就绪S/P需求管理S/P问题报告&管理S/P结算&计费管理S/P支持&就绪S/P接口管理S/P绩效管理运营运营资源数据采集与处理营销与供应管理营销与供应管理服务开发与管理服务开发与管理资源开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理供应链开发与管理战略、基础设施与产品战略、基础设施与产品战略战略基础设施生命基础设施生命周期管理周期管理产品生命周期管理产品生命周期管理企业战略与计划财务与资产管理利益相关方与外部关系管理人力资源管理企业管理企业管理灾难恢复安全与欺诈管理企业质量管理流程IT规划与设计品牌管理、市场研究与广告研究开发技术获取客户客户产品与产品包规划市场战略与政策产品与产品提供能力交付市场潜能挖掘与提供服务策略与规划资源策略与规划供应链策略与规划服务能力交付资源能力交付供应链能力交付销售开发产品营销与促销服务开发与退出资源开发与退出供应链开发与变更管理产品开发与退出资源性能管理当前业务发展过程困难点分布未来新业务发展需求
