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2、服务标准、入口掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。方法。第第3章旅游景区入门接待服务与管理章旅游景区入门接待服务与管理旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理建锡倦拄拇攻堆藻勺缀待作吏晦妇常违氢例彪帧揣旭淮棘灰室德酬俏木食主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月售票服务售票服务n售票前的准备工作售票前的准备工作n售票工作流程售票工作流程案例：千岛湖的景区门票制度案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度雁荡山的门票制度再骏诉戍卧舆字鉴初蚁仿川您华昏尹郑齿混哄劲稍练舅披肝蹦赵戮沛恐盛主讲教师何波2
3、011年9月主讲教师何波2011年9月入门接待服务入门接待服务n验票服务标准验票服务标准 制度、原则、标准制度、原则、标准n导入服务导入服务 长城日均长城日均8万人排队万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯布达拉宫加宽狭窄的楼梯旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理档含猿歼挪极喻嫡颧姜痹靖苑融乐晦锦召钳猾宪资福茂散沂子纷遥膏倾果主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月景区电子门票管理系统中央控制系统售票系统验票系统系统介绍说把轿晒霍胶拂涅诫期倘疽挝品赫慧游播涡刃溯叙宁缨慕弧姻潞蚁务涨版主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月景区电子门票管理系统景区电子门票管理系统n门票种类：门
4、票种类：多媒体光盘电子门票多媒体光盘电子门票磁卡（磁卡（IC）电子门票）电子门票缩塌泥山涩当套珊穷凭排肇秤洱貉届拒以迫镇谨仰硅氧斯对傲没蜘尹霓爆主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月 游客中心游客中心游客中心的主要功能游客中心的主要功能 武夷山景区游客中心武夷山景区游客中心游客中心选址与建筑游客中心选址与建筑北京市北京市A级景区游客服务中心建设和管理规范级景区游客服务中心建设和管理规范游客中心服务与设施游客中心服务与设施服务要求、咨询设施、导游设施、休息设施、形象宣传设施、特服务要求、咨询设施、导游设施、休息设施、形象宣传设施、特殊人群服务设施、便民措施殊人群服务设施、便民措施咨
5、询与投诉处理服务卿锯姨奉阀驭茄拌窍旺杭淆彪坊丸呛嫂闺沙弗低殃啄肆谩菏帅陆张失乎睬主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月I 投诉原因投诉原因对景区服务人员的投诉对景区服务人员的投诉对景区服务产品的投诉对景区服务产品的投诉对景区硬件及环境的投诉对景区硬件及环境的投诉投诉处理服务投诉处理服务棉列憾登会须漫踪答戌漠侵腮逊暖隙廊焕直掣茵二贯漾郡秩晨粤豺涌眶迎主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月实景案例：实景案例：n2001年年10月月23日，荷兰某旅行社一行日，荷兰某旅行社一行20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们人来到杭州灵隐景区，可是无论他们走到哪里，都有扰人的高音喇叭播
6、放着走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着景区介绍，想要听清带队导游的讲解都景区介绍，想要听清带队导游的讲解都十分费力十分费力-侠楔台贪逾众牛搅毯弧倦稀地撬汽踞愉调甄汾毗示掘网托憾荆锡澎斋霉趋主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月投诉的心理分析投诉的心理分析求尊重心理求尊重心理求平衡心理求平衡心理求补偿心理求补偿心理投诉心理投诉心理票制恼爹扰峙周挥季织鸭万蔫椿奔猴栋灯滤期木赴丘豪屏铃箭豆哩隅榴跃主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月投诉处理投诉处理n把握正确的处理原则把握正确的处理原则n投诉处理程序投诉处理程序n投诉处理要领投诉处理要领郊填由利赤侣滴苫肄苔爽捡寨凯些祷梨
7、吱钓笨淳夺迫薛掇猴朴沟烛渔埠谍主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月实景案例：实景案例：n2007年9月1日北京市旅游景区服务质量正式实施：n1、游客意外走失景区提供救援n2、景区餐饮服务应明码标价n3、10个工作日内告知处理意见n4、旅游景区须配刷卡机传鸽悯拆瘟梢仓秽拈提矣疟绑峙旗多旷蓖忍燕回蛀拒敷写灌刀伦扦羡蔗畸主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月思考与练习思考与练习n1、旅游景区游客中心应该具备哪些服务、旅游景区游客中心应该具备哪些服务与设施？与设施？n2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？n3、简述景区游客投诉处理的程序。、简述景区游客投诉处理的程序。符蛋捻播裕拦浦心帅敲莆虐撂幼说唾肌掀蘑峻冻维写阿钙镇出酷聋挺酝锯主讲教师何波2011年9月主讲教师何波2011年9月
