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1、人际沟通技巧电子教案人际沟通技巧电子教案第一章人际沟通概述人际沟通概述一、沟通的定义定义：定义：沟通（沟通（COMMUNICATION）是人与人之间）是人与人之间 运运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解协调关系的全过程。关系的全过程。沟通专指沟通专指人与人人与人沟通。沟通。信息媒介包括信息信息媒介包括信息符号和符号和信息信息通道。通道。信息包括信息包括事实信息、观念事实信息、观念信息和情感信息信息和情感信息。沟通的目的在于沟通的目的在于相互理解相互理解。沟通的重要意义沟通是一种沟通是一种普遍普遍的人类行为，会沟通的人会拥有的人类行为，会沟通
2、的人会拥有多得多的机会，职场人士更是如此。多得多的机会，职场人士更是如此。马云与孙正义美国电影早间主播 谈到谈到沟通沟通，可能有人会这样说：，可能有人会这样说：“谁还不会沟通？谁还不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？我们不是天天都在沟通吗？” 请看以下两则故事：请看以下两则故事：空姐的尴尬空姐的尴尬 在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，先生，您是吃饭，还是吃面？还是吃面？” 生性爽直的王先生回答：生性爽直的王先生回答：“要米饭要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻
3、座的刘先生：空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您先生，您要要饭饭，还是要面？，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们我们也要饭也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕名人交际失误名人交际失误阿尔伯特阿尔伯特: :“谁谁? ?”女王女王: :“我是女王。我是女王。”阿尔伯特阿尔伯特: :“谁啊谁啊? ?”女王女王: :“维多利亚。维多利亚。”阿尔伯特阿尔伯特: :“谁啊谁啊? ?”女王温柔地
4、回答女王温柔地回答: :“你的妻子你的妻子。”启启 示示 导致沟通不畅或失败的导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括因素是多方面的，包括文化文化差异差异、语义理解差异语义理解差异和和沟通沟通方式差异方式差异等。等。小故事小故事: 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他
5、夹鱼尾。几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼亲爱的又给我夹了鱼尾尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福.虽然鱼头很好吃虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。但只要她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。” 妻子这才发现妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾却一辈子吃着她夹给的鱼尾.而她也
6、珍藏了一个秘密而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给却一辈子吃着他夹给的鱼头的鱼头.两人虽然幸福地度过了一生两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后但发现这个秘密后,她心里还她心里还是感到一些遗憾是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。西。 这个故事里的夫妻缺少什么呢这个故事里的夫妻缺少什么呢? 缺少的是沟通。缺少的是沟通。 我们想一想我们想一想:日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工日日相伴的夫妻之间尚且如此，更何况我们的工作伙伴呢作伙伴呢?在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通
7、不畅，在工作中因为信息不对称或先入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和误会。造成诸多遗憾和误会。 沟通是我们与生俱来的基本生存需要和能力! 著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的！ 沟通无处不在，无时不在！ 简单地说，沟通是人和人之间通过人和人之间通过语言语言或或非语言非语言的方式传递和理解信息、知识的过程的方式传递和理解信息、知识的过程; 是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径。简单地说沟通就是途径。简单地说沟通就是信息的交流。信息的交流。沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通
8、是双向的沟通是一个过程AB反馈的反馈的想说的想说的实际说的实际说的听到的听到的理解的理解的 沟通应涵盖的五个方面：沟通应涵盖的五个方面： 一般地说，在你一般地说，在你想说想说到到实际说实际说了之间你会有所了之间你会有所考虑，在此基础上，作出必要的选择；而当你考虑，在此基础上，作出必要的选择；而当你实际实际说了说了到听众到听众听到听到时，听众会从他们自身的角度出发时，听众会从他们自身的角度出发去理解他们去理解他们所听到所听到的信息，然后做出的信息，然后做出反馈反馈。 理想的情况是：理想的情况是：听众所听众所反馈反馈的他们对某一信息的他们对某一信息的的理解理解恰好是你的恰好是你的初衷初衷或你所或你
9、所期望期望的；的；但现实往往但现实往往并不是这样，甚至令人啼笑皆非。并不是这样，甚至令人啼笑皆非。v该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了v不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了v我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！一个笑话一个笑话 “说者无意，听者有心说者无意，听者有心”！沟通沟通无处不在无处不在管理者要履行好管理者要履行好自己的职责，就自己的职责，就必须掌握良好的必须掌握良好的沟通技巧。沟通技巧。二、二、 沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性1. 降低管理的模糊性,提高管理效能2. 改善组织内部关系，调动下属积极性3. 组织间沟通可以降低
10、交易成本4. 沟通有利于职业生涯发展 良好的沟通能力是胜任要职的先决条件 是获得更快提升的可靠保证据调查：经理时间的据调查：经理时间的66%66%87%87%用于言语沟通；用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部沟通无极限，发展无障碍沟通无极限，发展无障碍他们或多或少他们或多或少有些缺点，而有些缺点，而你希望他们有你希望他们有上佳的工作表上佳的工作表现。现。1.1.有助于管理有助于管理有助于管理有助于管理你的员工你的员工你的员工你的员工他也许独断专行、他也许独断专行、也许是个也许是个“老好人老好人”，但是他举足轻重。但是他举足轻重。 3.
11、3.与你的上级与你的上级与你的上级与你的上级保持一致保持一致保持一致保持一致他们都有个性，他们都有个性，有的争胜好强，有的争胜好强，有的平易近人。有的平易近人。2.2.与你的同级与你的同级与你的同级与你的同级友好合作友好合作友好合作友好合作提高你的人际交往能力的好处提高你的人际交往能力的好处:据统计：据统计： “将近将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。的企业经营失败都源于沟通失败。”而成功的企业则得益于 良好的沟通通向通向CEO的的8项素质项素质 沟通能力沟通能力 有抱负有抱负 外表特征外表特征 高等教育高等教育 决策能力决策能力 自信自信 通过他人完成任务的能力通过他人完成任务的能力 从
12、事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力张忠谋：新世纪新人才的条件7个能力1 1）独立思考独立思考 2 2）创新创新3 3）自动自发，积极进取自动自发，积极进取4 4）专业训练专业训练+ +商业知识商业知识5 5）沟通能力）沟通能力6 6）多语能力多语能力7 7）国际观国际观 1传统管理传统管理：决策、计划和控制。2沟通沟通：交流例行信息和处理文书工作。3人力资源管理人力资源管理：激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训。4社会交往社会交往：社交活动、政治活动和与外界交往。管理上的管理上的3大技能：大技能：高层管理人员高层管理人员中层管理人员中层管理人员基层管理人员基层管理人员决策能力决策能力人际交往能
13、力人际交往能力执行能力执行能力最难把握的是人际交往能力。最难把握的是人际交往能力。管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通v松下幸之助松下幸之助关于管理的名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。 v管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通 通用电器公司总裁杰克杰克韦尔奇韦尔奇 v沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁萨姆萨姆沃尔顿沃尔顿 v管理者的最基本能力：有效沟通管理者的最基本能力：有效沟通 英国管
14、理学家L威尔德威尔德 v不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 美国女企业家玛丽玛丽凯凯 沟通的目的沟通的目的v沟通的沟通的目的目的： 取得对方的理解与支持取得对方的理解与支持v有效沟通的标志标志： 信息接受者信息接受者愿意愿意按照信按照信息发送者的意图采取相应息发送者的意图采取相应的的行动行动。思考题沟通的目的是什么？哲学问题v树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否存在？v树倒了，确实会产生声波，但声波只有被人感知到，才会有声音。v所以，沟通只在有接受所以，沟通只在有接受者时才会发生。者时才会发生。六、沟通的内容六、沟通的内容
15、沟通活动一般分为以下四个层次： 1.自我沟通:自己和自己的对话 2.人际沟通在少数人之间的沟通 3.组织沟通组织和其成员、组织和其所处社会环境之间的沟通 4.大众沟通：职业传播者通过大众传播媒介将大量的信息传递给众多的人们v自我沟通 在个人自身内部发生的沟通叫自我沟通。例如，人的自言自语。 自我沟通是人际沟通与组织沟通的基础。当人们在别人说出一句话或作出一个举动前，就已经经历了自我沟通过程。不过，只有在必须对一句话反复斟酌，或对一个举动反复考虑时，人们才能清楚地意识到这个过程的存在。v人际沟通 广义的人际沟通包括一切人与人之间发生大的各种形式的沟通。 狭义的人际沟通指两个人之间的信息交流过程，
16、这是一种与人们的日常生活关系最为密切的沟通。每个人与家人、朋友、上级、下属和同事之间的关系的建立和持续，都必须通过这种沟通来实现。v组织沟通 组织沟通指组织内部和组织与外部环境进行的沟通，一般包括群体沟通、公众沟通和大众沟通。群体沟通 群体沟通通常指具有某种特殊职能，3人以上、13人以下的群体，如班组、家庭、最高决策集团等。以群体为背景的沟通就是群体沟通。群体沟通有许多特点，即出现了沟通网络结构（正式沟通和非正式沟通）、沟通的群体效应（小道消息）、沟通对士气的影响等。公众沟通 指一个演讲者与许多听众的沟通。在公众沟通的过程中，听众并不是简单地、被动地充当信息接收者，而是积极参与沟通过程，发生反
17、馈。不过，演讲者对于沟通过程有很大的控制力量。典型的公众沟通包括记者招待会、公开演说、培训等。v大众沟通 大众沟通也称大众传播，即通过互联网、广播、电视、报纸、杂志等大众媒介实现的信息交流。其特点是以信息的交流为主导，对于信息接收者的反馈，则是通过预测将其考虑到信息传播的过程中，或在信息传播结束后再进行反馈。它的影响广泛而深远，几乎反映在我们每个人的生活方式中。三、人际沟通的影响因素三、人际沟通的影响因素v个人因素个人因素v环境因素环境因素v信心因素信心因素(一一) 个人因素个人因素 价值观念认知水平情绪状态文化习俗个性心理生理因素沟通技巧（一）个人因素（一）个人因素3、教育因素、教育因素4、
18、社会背景、社会背景五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素为什么看不懂？ 案例中的失误是什么原因造成的。从中得到怎样的启示？ 杨大爷明天要施行横结肠部分切除术。负责护士小李忙于做术前准备，边准备边说：“杨大爷，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭。”杨大爷听说明天做手术，就应允了，早早吃了面条就睡觉。结果，术中发现肠道准备不充分。（二）环境因素（二）环境因素1、噪声、噪声2、隐秘性、隐秘性3、距离、距离4、氛围、氛围五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素案例分析案例分析 一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳一天傍晚，某小区住宅楼门前有很多人在自娱自乐：有跳健身操的，
19、有打太极拳的，有踢毽子的健身操的，有打太极拳的，有踢毽子的.很是热闹。三楼有很是热闹。三楼有位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：位老太太在自家阳台上张望，看见老伴回来了，就大声喊：“老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。老头子啊，给我在那楼下的士多店买袋味精回来。”老先生听老先生听完回答：完回答：“好！好！”扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，扭头就直奔士多店。不多一会儿就回来了，生气地对楼上的老太太也大喊：生气地对楼上的老太太也大喊：“老太婆啊，那家士多店里没老太婆啊，那家士多店里没有背心卖啊！有背心卖啊！”老太太没好气地嚷到：老太太没好气地嚷到：“我正做饭呢，才发现
20、我正做饭呢，才发现味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？味精用完了，是让你买味精谁让你买背心了？”案例分析案例分析 患者王姨，女，患者王姨，女，5050岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术岁，乳腺癌单侧淋巴清扫术后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的后恢复期。因为术后功能锻炼直接影响其今后的生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的生活质量，因此护士书琴打算为其做功能锻炼的健康教育。书琴选择的时间是当天中午健康教育。书琴选择的时间是当天中午1212：3030至至1313：3030，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教，且邻床位的病人有很多陪人在聊天。教育完毕，病人反馈说，根本没有记住，还是不会育完毕，
21、病人反馈说，根本没有记住，还是不会进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。进行功能锻炼，护士只得另找时间再次讲解。（三）信息因素（三）信息因素1、信息超载、信息超载2、信息混乱、信息混乱五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素 先入为主（先入为主（第一印象第一印象） 听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（偏见（刻板印象刻板印象） 光环效应（光环效应（晕轮效应晕轮效应） 情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意v第一印象第一印象 指在人际交往中，第一次经历的事件往往给指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印人留下的印象特别深刻，以后要
22、改变这种印象也很难。象也很难。v小明：小明： 聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强。强。小张：小张： 嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明。明。v你对哪位印象更好？你对哪位印象更好？v初次接触所提供的判断材料不仅十分有限，而且初次接触所提供的判断材料不仅十分有限，而且往往是比较外在的，具有一定的虚假性。往往是比较外在的，具有一定的虚假性。v刻板印象刻板印象指在人际交往中，对某一类人或事物进行简指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。单的、比较固定的概括而形成的笼统的
23、看法。刻板印象的形成，主要是由于我们在人际交刻板印象的形成，主要是由于我们在人际交往过程中，没有时间和精力去和某个群体中往过程中，没有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行深入的交往，而只能与其的每一成员都进行深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往，因此，我们只能中的一部分成员交往，因此，我们只能“由由部分推知全部部分推知全部”，由我们所接触到的部分，由我们所接触到的部分，去推知这个群体的去推知这个群体的“全体全体”。 刻板印象一经形成，就很难改变，容易以偏刻板印象一经形成，就很难改变，容易以偏概全，造成先入为主的成见概全，造成先入为主的成见北京人什么话都敢说北京人什么话都敢说东北人什么事
24、都敢干东北人什么事都敢干广州人什么钱都敢赚广州人什么钱都敢赚” 刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，并不能代替活生生的个体，因而并不能代替活生生的个体，因而“以偏概全以偏概全”的错误总是在所难免。尽量避免刻板印象的错误总是在所难免。尽量避免刻板印象v光环效应光环效应 又称又称“晕轮效应晕轮效应”，是指在人际交往中，人身上，是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。而给人际认知造成障碍。 如果认知对象被标明是如果认知对象被标明是“好好”的的,他就会他就会被被“好好”的光
25、圈笼罩着的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是如果认知对象被标明是“坏坏”的的,他就会被他就会被“坏坏”的光圈笼罩着的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是他所有的品质都会被认为是坏的。这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮坏的。这种强烈知觉的品质或特点，就象月亮形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩形式的光环一样，向周围弥漫、扩散，从而掩盖了其它品质或特点，所以就形象地称之为光盖了其它品质或特点，所以就形象地称之为光环效应。环效应。 v俄国著名的文学家、伟大的诗人、小说家俄国著名的文学家、伟大的诗人、小说家普希金普希金曾因曾因光环效应的作用吃了大苦头。光环效
26、应的作用吃了大苦头。v他狂热地爱上了被称为他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人莫斯科第一美人”的娜达丽的娜达丽娅娅 ，并且和她结了婚。虽然看起来很般配，郎才女貌，并且和她结了婚。虽然看起来很般配，郎才女貌，但两人之间根本就没有共同语言志不同道不合。对诗但两人之间根本就没有共同语言志不同道不合。对诗丝毫不感兴趣，当普希金每次把写好的诗读给她听时。丝毫不感兴趣，当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！不要听！不要听！” 相反，她相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，
27、弄得债台高筑，最后还为她决普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗，死在情敌的枪口之下，使一颗文学巨星过早地陨斗，死在情敌的枪口之下，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，因此在沟通，然而事实并非如此，因此在沟通和交往中应警惕和交往中应警惕光环效应光环效应。 v又如当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时又如当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象就总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象就是她（他）在银幕或媒体上展
28、现给我们的那圈是她（他）在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月月晕，她（他）真实地人格我们是不得而知的，仅仅晕，她（他）真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。是推断的。 v光环效应以偏概全，其错误在于：光环效应以偏概全，其错误在于：v第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面。v第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。v第三，它说好就
29、全都肯定，说坏就整体加以否定，是一第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定，是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。种受主观偏见支配的绝对化倾向。（四）自我投射v自我投射指人的内在心理的外在化，即以己自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。也是如此。（五）情感因素引起的障碍（五）情感因素引起的障碍 同同一一件件事事，在在沟沟通通对对象象处处于于不不同同情情绪绪状状态态时时进进行行沟沟通通，效效果果可可能能截截然然相相反反。如如果果沟沟通
30、通行行为为能能够够满满足足个个体体当当时时的的情情感感和和心心理理需需要要，就就会会将将事事情情向向好好的的方方向向推推动动；如如果果沟沟通通行行为为跟跟个个体体当当时时的的情情感感心心理理正正好好有有所所抵抵触触，那那么么消消极极的的后后果几乎是不可避免的。果几乎是不可避免的。（六）态度失当引起的障碍（六）态度失当引起的障碍 积积极极、健健康康的的心心态态会会产产生生良良好好的的沟沟通通态态度度，而而封封闭闭、扭扭曲曲的的心心态态会会导导致致恶恶劣劣的的沟沟通通态态度度，产产生生悲悲观观、疑疑惧惧的的心心理理感感受受，从从而而对对信信息息的的接接收收、判判断断、反反应应产产生生严严重重障碍。
31、障碍。人际沟通中的心理障碍人际沟通中的心理障碍猜疑猜疑 自私自私嫉妒嫉妒 羞怯羞怯自卑自卑 v猜疑猜疑猜测怀疑，往往是毫无根据地乱起疑心。 疑邻盗斧的故事疑邻盗斧的故事v自私自私指个体面临自己利益与对方冲突时，会不计对方损失，以满足自己利益为主；此外，自私者在进行自私行为的同时，通常能察觉自己的行为可能损及别人的利益，但仍按照自己利益不择手段。 马斯洛发现心理健康的人，既自私又无私，健康的人以一种健康的方式自私，这种方式既有益于他又有益于社会。v嫉妒嫉妒：是一种极端消极和狭隘的病态心是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态
32、。生的一种消极心态。 v嫉妒心理是由人的猴王心理与报复心理结合而导致的嫉妒心理是由人的猴王心理与报复心理结合而导致的 每个人先天具有一种强烈的自我为尊的意识，即自己每个人先天具有一种强烈的自我为尊的意识，即自己是是猴王猴王，是最重要的，是最重要的, 而发现自己不如别人而发现自己不如别人, 会严会严重挫伤每个人的猴王心理，甚至会采取措施进行报复。重挫伤每个人的猴王心理，甚至会采取措施进行报复。嫉妒心理是人的一种很普遍的心理，我们通过自己调嫉妒心理是人的一种很普遍的心理，我们通过自己调整可以把嫉妒心理所带来的危险系数降低到最低。整可以把嫉妒心理所带来的危险系数降低到最低。 v嫉妒心理具有嫉妒心理具
33、有等级性等级性，处于同一竞争领域的两个竞争，处于同一竞争领域的两个竞争者才会有嫉妒心理和嫉妒行为。如一个女子的多个追者才会有嫉妒心理和嫉妒行为。如一个女子的多个追求者之间，一个职位的两个竞争者之间，为了考试排求者之间，一个职位的两个竞争者之间，为了考试排名第一的同班同学之间，同事之间，同一竞争领域且名第一的同班同学之间，同事之间，同一竞争领域且经常接触的两个人之间往往爆发激烈的嫉妒心理。经常接触的两个人之间往往爆发激烈的嫉妒心理。v人只会嫉妒与自己处于人只会嫉妒与自己处于同一竞争领域同一竞争领域的的表现比自己强表现比自己强的人，而不会嫉妒与自己不在一个领域的人，也不会的人，而不会嫉妒与自己不在
34、一个领域的人，也不会嫉妒同一竞争领域里表现比自己弱的人。周瑜嫉妒诸嫉妒同一竞争领域里表现比自己弱的人。周瑜嫉妒诸葛亮是因为诸葛亮和他同处一个领域并且能力比他强；葛亮是因为诸葛亮和他同处一个领域并且能力比他强；周瑜不嫉妒刘备、曹操、孙权，是因为他们不在同一周瑜不嫉妒刘备、曹操、孙权，是因为他们不在同一竞争领域。竞争领域。v预防预防要做到客观地对待别人的长处；要做到客观地对待别人的长处；其次要有博大的胸怀，有容人之量；其次要有博大的胸怀，有容人之量；最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。理解他人的能力。 羞怯：羞怯：羞怯心理是绝大多数人都会
35、有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。是一种常见的心理现象。有关资料表明，只有5%的成年人确信自己从未感到羞怯，大约80%的人认为自己在儿童和青少年期感到过明显的羞怯。羞怯形成的原因羞怯形成的原因 气质性羞怯气质性羞怯 属于典型抑郁质的，神经活动比较敏感，对外界刺激感受性高，而耐受性低，喜欢安静的环境，回避刺激。 认识型羞怯认识型羞怯 即由不正确的认识引起的怕羞。这种人常常担心自己被别人否定，特别在意别人的评价，生怕自己的言行被别人否定，被别人耻笑，过分追求一种自我安全感。 挫折型羞怯挫折型羞怯 原本并不怕羞，多半性格开朗，交往积极主动，由于生活
36、中曾经遇到过某种挫折，变得胆怯怕事，担心类似的挫折再度发生。如一次在大庭广众面前讲话讲砸了， 唱歌唱砸了，办某件事办砸了，都可能引起羞怯。 如何克服羞怯心理如何克服羞怯心理1、树立自信心、树立自信心2、理性地对待他人的批评、理性地对待他人的批评3、转移注意力、转移注意力4、预演角色、预演角色5、学会放松、学会放松v自卑自卑：指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳)而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。 v一个人经常遭到失败和挫折，其自信心就会日益减弱，自卑感就会日益严重。自卑的产生会抹杀掉一个人的自信心，本来有足够的能力去
37、完成学业或工作任务，却因怀疑自己的能力而失败，显得处处不行，处处不如别人。 v阿弗雷德阿弗雷德阿德勒的自卑与补偿理论阿德勒的自卑与补偿理论阿德勒出生于维也纳郊区一个富裕的中产阶级犹阿德勒出生于维也纳郊区一个富裕的中产阶级犹太人家庭，但他的童年生活是不幸与多灾多难的，太人家庭，但他的童年生活是不幸与多灾多难的，弟兄中排行第二，长相既矮又丑，幼年时患软骨弟兄中排行第二，长相既矮又丑，幼年时患软骨病，身体活动不便。他四岁才会走路；又患佝偻病，身体活动不便。他四岁才会走路；又患佝偻病，无法进行体育活动。病，无法进行体育活动。在身体健康的哥哥面前他总感到非常在身体健康的哥哥面前他总感到非常自卑自卑，自惭
38、，自惭形秽，觉得自己又小又丑，样样不如别人。形秽，觉得自己又小又丑，样样不如别人。 通过通过努力获得了阿德勒获得维也纳大学医学学位，成努力获得了阿德勒获得维也纳大学医学学位，成为眼科和内科医生，被誉为为眼科和内科医生，被誉为个体心理学创始人个体心理学创始人 。v阿德勒的观点阿德勒的观点自卑感不是变态的象征，而是完全自卑感不是变态的象征，而是完全正常的正常的，正是，正是它的存在才促使人寻求补偿。它是人格发展的动它的存在才促使人寻求补偿。它是人格发展的动力。每个人都有不同程度的自卑感，有了自卑人力。每个人都有不同程度的自卑感，有了自卑人就会努力就会努力寻求补偿寻求补偿以摆脱自卑（只不过补偿的方以摆
39、脱自卑（只不过补偿的方式不同，有的会陷入自卑情结的漩涡，有的会以式不同，有的会陷入自卑情结的漩涡，有的会以之为动力发展自己的人格）之为动力发展自己的人格）自卑感自卑感“是人类地位之所以增进的原因。例如，是人类地位之所以增进的原因。例如，科学的兴起就是因为人类感到他们的无知，和他科学的兴起就是因为人类感到他们的无知，和他们对预测未来的需要：它是人类在改进他们的整们对预测未来的需要：它是人类在改进他们的整个情境，在对宇宙作更进一步的探知，在试图更个情境，在对宇宙作更进一步的探知，在试图更妥善地控制自然时，努力奋斗的成果。事实上，妥善地控制自然时，努力奋斗的成果。事实上，依我看来，我们人类的全部文化
40、都是以自卑感为依我看来，我们人类的全部文化都是以自卑感为基础的基础的”。 自卑既会使人退缩，也能使人奋发进取。某种意义自卑既会使人退缩，也能使人奋发进取。某种意义上，自卑感是走向成功的踏板。发现并承认它的存上，自卑感是走向成功的踏板。发现并承认它的存在，设法弥补它，帮助人达到人生的目标。在，设法弥补它，帮助人达到人生的目标。 例如古希腊的例如古希腊的狄摩西尼狄摩西尼原有口吃毛病。他口含石子原有口吃毛病。他口含石子对着大海演讲，经过艰苦卓绝的努力而成为一位伟对着大海演讲，经过艰苦卓绝的努力而成为一位伟大的大的演说家演说家。v克服自卑克服自卑用补偿心理超越自卑用补偿心理超越自卑 用乐观态度面对失败
41、用乐观态度面对失败用实际行动建立自信用实际行动建立自信四、人格因素引起的障碍四、人格因素引起的障碍 对对人人格格因因素素产产生生的的障障碍碍，我我们们可可以以从从两两方方面进行分析：面进行分析：（一）性格差异产生的障碍（一）性格差异产生的障碍（二）气质不同产生的障碍（二）气质不同产生的障碍思考题：v1.在日常生活中，有哪些情境因素会影响到你的沟通？v2.想一想自己的沟通方式，以及理解模式，举一例自己在过去的误解经验。v3.先在心中想一件事情，再想一想，你会怎样用自己的表情或行为去表达这件事情。v4.想一想，你会怎么跟自己的好友描述“在假期中最快乐的事”？v5.想一想，举例说明自己在与人沟通时，
42、是否曾受过干扰？这些干扰是什么？v6.下次当你跟好友聊天时，能不能够对于他所说的话加以澄清，是否能减少误解？PS: 沟通中障碍的克服技巧沟通中障碍的克服技巧v培养阳光心态v认识和完善自我形象v正确对待压力v情绪管理1、培养阳光心态、培养阳光心态v心态指的一个人的心理状态心态指的一个人的心理状态 不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人 尊重尊重 v要尊重自己 不尊重自己，便不能得到别人的尊重 v尊重别人 尊重对方的选择v三A法则 接受对方，Accept 重视对方，Appreciate 赞美对方，Admire 要善于放弃要善于放弃 v一个人最大的悲哀在于什么？痛苦来自比较
43、v要做我爱做的事情， 我要做我能做的事， 我要但求无愧我心 要善待自己、善待他人要善待自己、善待他人 v从宏观的角度来看，人真的很不容易的前一段，就是一岁到二十七岁 中间一段，二十七岁到五十四岁最后一段，五十四岁到八十一岁 v笑面人生，开心每一天 生命是宝贵的，活着就是幸福的 常想一二 要找准自己的位置，要善于换位思考 v你相信命运吗？v命运由什么决定？v观念心态行为性格命运v秀才赶考一些积极心态 v1、言行举止象你希望成为的人v2、要心怀必胜、积极的想法v3、用美好的感觉、信心与目标去影响别人v4、使作遇到的每一个人都感到自己重要、被需要v5、心存感激v6、学会称赞别人v7、学会微笑v8、到
44、处寻找最佳的新观念v9、放弃鸡毛蒜皮的小事v10、培养一种奉献的精神v11、永远也不要消极地认为什么事是不可能的v12、培养乐观精神v13、经常使用自动提示语一些消极心态 v1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因此缺乏人和；v2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大海漂舟；v3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己制造借口去逃避责任；v4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；v5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会关系不佳；v6、自卑懦弱自我压缩，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧；v7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法；v8、自大虚荣，清高傲慢喜欢操纵别人，嗜
45、好权力游戏，不能与人分享；v9、虚伪奸诈不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好。2、认识和完善自我形象、认识和完善自我形象请描绘一下自我形象请描绘一下自我形象v你是个什么样的人？v你的价值取向是什么？v你想付出什么？v你想得到什么？v你认为什么事才是你生活中或一生中最有价值的，并可作为毕生的梦想来追求的呢？v你希望自己成为什么样的人？认识自我，你就是一座金矿！v自信、自主、自爱，人生才会光彩！v聪明的人，只要能认识自己，便什么也不会失去。 尼 采v永远束缚在整体中一个孤零零的片断上，人也就把自己变成片断了。 席 勒v一棵无花果树，只要看着另一棵无花果树，就结果了。 阿拉伯格言v生命是为适
46、应外部诸关系而对内部诸关系进行的不断调 节的过程。 斯 宾 塞v生存得最好的，是对周围环境最有利的生。 赫伯特西蒙相信自己是一只雄鹰相信自己是一只雄鹰 v一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只鸡。 v这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿
47、望了。经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。v 主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅膀，就这样，它终于飞了起来！膀，就这样，它终于飞了起来！ v秘诀：秘诀：磨练召唤成功的力量。磨练召唤成功的力量。3、正确对待压力与竞争、正确对待压力与竞争v鲶鱼效应在海上捕获的沙丁鱼极不容易活着返港，聪明的渔民便在槽内放一条以吃小鱼、贝类等为生的鲶鱼，而沙丁鱼要想躲过被吃的恶运，就必须在鱼槽内拼命不停地游动，
48、最终大部分的沙丁鱼都能活着返港。 v经济学家把这一由于鲶鱼的功劳而导致的现象用于企业管理和产业发展，称之为鲶鱼效应。 4、管理好自己的情绪、管理好自己的情绪v情绪情绪ABC理论：由美国心理学家理论：由美国心理学家埃利斯埃利斯创建的。认为创建的。认为激发事件激发事件A (activating event ）只是引发情绪和）只是引发情绪和行为行为后果后果C (consequence）的间接原因，而引起）的间接原因，而引起 C的直接的直接原因则是个体对激发事件原因则是个体对激发事件 A的认知和评价而产生的的认知和评价而产生的信信念念 B (belief），即人的消极情绪和行为障碍结果），即人的消极情
49、绪和行为障碍结果 C，不是由于某一激发事件不是由于某一激发事件 A直接引发的，而是由于经受直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念误信念 B所直接引起。错误信念也称为非理性信念。所直接引起。错误信念也称为非理性信念。 v诱发事件诱发事件 A与情绪、行为结果与情绪、行为结果 C之间还有个对诱发事之间还有个对诱发事件件 A的看法、解释的的看法、解释的 B在作怪。一个人可能认为：这在作怪。一个人可能认为：这次考试只是试一试，考不过也没关系，下次可以再来。次考试只是试一试，考不过也没关系，下次可以再来。另一个人可能说：我
50、精心准备了那么长时间，竟然没另一个人可能说：我精心准备了那么长时间，竟然没过，是不是我太笨了，我还有什么用啊，人家会怎么过，是不是我太笨了，我还有什么用啊，人家会怎么评价我。于是不同的评价我。于是不同的 B带来的带来的 C大相径庭。大相径庭。不合理信念不合理信念v绝对化的要求：绝对化的要求：以自己的意愿为出发点，认为某事物必定发生或不发以自己的意愿为出发点，认为某事物必定发生或不发生的想法。它常常表现为将生的想法。它常常表现为将“希望希望”、“想要想要”等绝对化为等绝对化为“必须必须”、“应该应该”或或“一定要一定要”等。例如，等。例如，“我必须成功我必须成功”、“别人必须对我别人必须对我好好
51、”等等。每一客观事物都有其自身的发展规律，不可能依个人的意等等。每一客观事物都有其自身的发展规律，不可能依个人的意志为转移。对于某个人来说，他不可能在每一件事上都获成功，他周志为转移。对于某个人来说，他不可能在每一件事上都获成功，他周围的人或事物的表现及发展也不会依他的意愿来改变。因此，当某些围的人或事物的表现及发展也不会依他的意愿来改变。因此，当某些事物的发展与其对事物的绝对化要求相悖时，他就会感到难以接受和事物的发展与其对事物的绝对化要求相悖时，他就会感到难以接受和适应，从而极易陷入情绪困扰之中。适应，从而极易陷入情绪困扰之中。 v过分概括化：过分概括化：常常把常常把“有时有时”、“某些某
52、些”过分概括化为过分概括化为“总是总是”、“所有所有”等。就好像凭一本书的封面来判定它的好坏一样。典型特征是等。就好像凭一本书的封面来判定它的好坏一样。典型特征是以某一件或某几件事来评价自身或他人的整体价值。例如，有些人遭以某一件或某几件事来评价自身或他人的整体价值。例如，有些人遭受一些失败后，就会认为自己受一些失败后，就会认为自己“一无是处、毫无价值一无是处、毫无价值”，这种片面的，这种片面的自我否定往往导致自卑自弃、自罪自责等不良情绪。而这种评价一旦自我否定往往导致自卑自弃、自罪自责等不良情绪。而这种评价一旦指向他人，就会一味地指责别人，产生怨忿、敌意等消极情绪。我们指向他人，就会一味地指
53、责别人，产生怨忿、敌意等消极情绪。我们应该认识到，应该认识到，“金无足赤，人无完人金无足赤，人无完人”，每个人都有犯错误的可能性。，每个人都有犯错误的可能性。 不合理信念不合理信念v糟糕至极：糟糕至极：认为如果一件不好的事情发生，那将非常可认为如果一件不好的事情发生，那将非常可怕和糟糕。如，怕和糟糕。如，“我没考上大学，一切都完了我没考上大学，一切都完了”，“我没我没当上处长，不会有前途了。当上处长，不会有前途了。”这种想法是非理性的，因为这种想法是非理性的，因为对任何一件事情来说，都会有比之更坏的情况发生，所以对任何一件事情来说，都会有比之更坏的情况发生，所以没有一件事情可被定义为糟糕至极。
54、但如果一个人坚持这没有一件事情可被定义为糟糕至极。但如果一个人坚持这种种“糟糕糟糕”观时，那么当他遇到他所谓的百分之百糟糕的观时，那么当他遇到他所谓的百分之百糟糕的事时，他就会陷入不良的情绪体验之中，而一蹶不振。事时，他就会陷入不良的情绪体验之中，而一蹶不振。v在日常生活和工作中，当遭遇各种失败和挫折，要想避免在日常生活和工作中，当遭遇各种失败和挫折，要想避免情绪失调，就应多检查一下自己的大脑，看是否存在一些情绪失调，就应多检查一下自己的大脑，看是否存在一些“绝对化要求绝对化要求”、“过分概括化过分概括化”和和“糟糕至极糟糕至极”等不合等不合理想法，如有，就要有意识地用合理观念取而代之。理想法
55、，如有，就要有意识地用合理观念取而代之。 PS:保持沟通与交往的弹性保持沟通与交往的弹性v讨论：看不顺眼者不来往； 兴趣不同者不接近； 话不投机者懒得说； 令人不愉快者断交。原则：世上没有不可交之人原则：世上没有不可交之人v如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机，但这个人并不一定是个人并不一定是“小人小人”，他们也有可能成为对你，他们也有可能成为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来未免感到有所帮助的君子，如果你一律拒绝，将来未免感到可惜。可惜。v也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自己也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼，自己还要装出副样子
56、去还要装出副样子去“应付应付”，这样做人做事未免太，这样做人做事未免太辛苦了。是的，这样是有一点让你觉得委曲，但一辛苦了。是的，这样是有一点让你觉得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且还要不让人感觉到个人要有一点这样的功夫，并且还要不让人感觉到你是在你是在“应付应付”他们。要做到这样，只有敞开自己他们。要做到这样，只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人。的心胸，主动去接纳他人。相逢一笑万事了相逢一笑万事了v如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双方心如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人，双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如果你觉得有必里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇
57、；如果你觉得有必要，应主动化解僵局。要，应主动化解僵局。v俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此成为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在的敌好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不下脸！人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就是拉不下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气其实只要你放下自己的架子，采取主动的态度，你的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。如果他还是度会赢得对方的尊敬，因为是你先给了他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不
58、对！故作高姿态，那是他的不对！v不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要有个借口！借口！不是对手就是朋友不是对手就是朋友v有些人奉行一个原则，有些人奉行一个原则，“不是朋友就是对手不是朋友就是对手”，如果这样，敌人就会一直增加，朋友一，如果这样，敌人就会一直增加，朋友一直减少，最后让自己变得孤立；直减少，最后让自己变得孤立；v应该改变一个原则，应该改变一个原则，“不是敌人，就是朋友不是敌人，就是朋友”，这样朋友就会越来越多，敌人越来越少！，这样朋友就会越来越多，敌人越来越少！没有永远的敌人，也难有永远的朋友没有永远的敌人，也难有永远的
59、朋友v世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友，朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种缘故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为种缘故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一天他有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你有一天他有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以一颗平常心来交友！就能以一颗平常心来交友！v放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的一个原因，你千万不要以为你是一个原因，你千万不要以为你是xxx，就不去与一个勤，
60、就不去与一个勤杂工交往，在杂工交往，在“交朋友的弹性交朋友的弹性”这件事上，这种自己这件事上，这种自己标榜的身价会使人交不到真心的朋友！标榜的身价会使人交不到真心的朋友！PS：增进你人际吸引力的建议：增进你人际吸引力的建议1.人际交往的白金原则人际交往的白金原则施于人之所需施于人之所需 “施于人之所需施于人之所需”是一个中性的行为，如是一个中性的行为，如果从功利自私的角度来看，是在利用和迎合；果从功利自私的角度来看，是在利用和迎合；如果从善意助人的角度来看，是以他人为中如果从善意助人的角度来看，是以他人为中心。心。“施于人之所需施于人之所需”的步骤的步骤1.切实地了解对方需要什么，而不是你自己
61、最切实地了解对方需要什么，而不是你自己最需要什么，也不是你理所应当地认为他人需需要什么，也不是你理所应当地认为他人需要什么。要什么。2.适当得体地给予对方所需要的：但要学会在适当得体地给予对方所需要的：但要学会在既要让对方感到你对他（她）的帮助，但同既要让对方感到你对他（她）的帮助，但同时又不要让他（她）感觉你在施恩，在期待时又不要让他（她）感觉你在施恩，在期待对方回报。因此你要学会在助人的过程中，对方回报。因此你要学会在助人的过程中，发现自己的收获和自身的发展。发现自己的收获和自身的发展。2.适当的自我暴露适当的自我暴露 懂得自我暴露的人，不仅可以让别人去懂得自我暴露的人，不仅可以让别人去认
62、识自己、了解自己，同时自己也可以借此认识自己、了解自己，同时自己也可以借此机会认识别人、了解别人。机会认识别人、了解别人。 自我揭示有利于显示出你的真诚和信任，自我揭示有利于显示出你的真诚和信任，有利于缩短人有利于缩短人我的心理距离。我的心理距离。 3.当与人交谈时，选择他们最感兴趣的话题当与人交谈时，选择他们最感兴趣的话题 谈话时找对方感兴趣的话题，而谈话时找对方感兴趣的话题，而一般人最感兴趣的是他（她）自己，一般人最感兴趣的是他（她）自己，当你与人谈话时，请谈论对方，并且当你与人谈话时，请谈论对方，并且引导对方谈论他们自己，但又不要让引导对方谈论他们自己，但又不要让人感觉你在刺探他人的隐私
63、。人感觉你在刺探他人的隐私。4.巧妙地令别人觉得重要巧妙地令别人觉得重要 人类一个最普遍的特性便是人类一个最普遍的特性便是渴望被渴望被承认，渴望被了解。在人际交往中要如鱼承认，渴望被了解。在人际交往中要如鱼得水，应尽量使别人意识到他自身的重要得水，应尽量使别人意识到他自身的重要性。请记住，性。请记住，你越使人觉得自已重要，你越使人觉得自已重要，别人对你的回报就越多。别人对你的回报就越多。如何使别人觉如何使别人觉得他重要，如：得他重要，如：聆听他们、赞许和恭维他聆听他们、赞许和恭维他们、尽可能经常地使用他们的姓名们、尽可能经常地使用他们的姓名、在回、在回答他们之前答他们之前,请稍加停顿、使用这些
64、词请稍加停顿、使用这些词“您您” 和和“您的您的”、肯定那些等待见你的、肯定那些等待见你的人们、关注集体中的每一个人。人们、关注集体中的每一个人。 5.学会倾听学会倾听v倾听是了解一切事情的开始v与那些不受欢迎的人相比，受欢迎的人通常更容易理解他人的非言语行为和情绪体验聆听 倾听不是被动的、倾听不是被动的、消极的活动，而是主消极的活动，而是主动的、积极的活动，动的、积极的活动，它使人学会用心去听它使人学会用心去听人讲话。倾听的过程人讲话。倾听的过程也是整个心理关怀的也是整个心理关怀的过程。过程。 积极倾听积极倾听积积 极极 倾倾 听听倾听的目的是进入他人的知觉倾听的目的是进入他人的知觉世界，而
65、不是把他人嵌入到自世界，而不是把他人嵌入到自己的知觉世界己的知觉世界如何做到良好的倾听如何做到良好的倾听倾听的言语技巧倾听的言语技巧1.在对方说话时，不要打断对方在对方说话时，不要打断对方2.提问，对不清楚的地方提出问题，让对方讲提问，对不清楚的地方提出问题，让对方讲得更清楚、明白和详细。得更清楚、明白和详细。3.指出共同的经历和意见。指出共同的经历和意见。4.多描述少评论：多描述对方话语中隐藏的情多描述少评论：多描述对方话语中隐藏的情感，少以权威和上帝的身份来对对方进行价感，少以权威和上帝的身份来对对方进行价值界定。值界定。6.把握好人际距离把握好人际距离v尽管有着良好的愿望-希望自己所拥有
66、的人际关系亲密度越高越好，但还必须记住“亲密并非无间，美好需要距离”。v首先要尊重别人的隐私 ；其次要有容纳意识 ；最后要懂得运用距离效应 7.展示自己的人格魅力展示自己的人格魅力 vv要建立和谐的人际关系仅仅凭第一印象是不够的。所谓路遥知马力，日久见人心。如果不能在继续的交往过程中向对方展示自己的人格魅力，建立和谐的人际关系也只是一句空话。 8.善于自我克制善于自我克制vv与人相处，难免发生摩擦冲突，克制往往会起到“化干戈为玉帛”的效果。克制是以团结为金，以大局为重，即使是在自己的自尊与利益受到损害时也是如此。但克制并不是无条件的，应有理、有利、有节，如果是为一时苟安，忍气吞声地任凭他人的无
67、端攻击、指责，则是怯懦的表现，而不是正确的交往态度。 9.勿勿“过度投资过度投资” 根据人际交换理论，对一个有劳动能力、根据人际交换理论，对一个有劳动能力、理智健全的人来说，独立、付出都是内部的理智健全的人来说，独立、付出都是内部的需要。不要对他人太好，也不要一味地接收需要。不要对他人太好，也不要一味地接收他人的帮助和馈赠。因为对于付出一方，长他人的帮助和馈赠。因为对于付出一方，长久以往会感到不公平；对于接收的一方来说，久以往会感到不公平；对于接收的一方来说，会感到内疚。会感到内疚。10.学会微笑学会微笑 良好的情绪、情感调控能力是人际良好的情绪、情感调控能力是人际交往的一大要素，微笑则是人际
68、交往良交往的一大要素，微笑则是人际交往良好的催化剂，是使人心情愉悦的最佳方好的催化剂，是使人心情愉悦的最佳方法，也最能表达出一种热情而积极的处法，也最能表达出一种热情而积极的处世态度。因此，人们常说：世态度。因此，人们常说：“微笑是人微笑是人际交往的润滑剂际交往的润滑剂”。学会微笑学会微笑 达达 芬奇芬奇 名画名画:蒙娜丽莎的微笑蒙娜丽莎的微笑温馨、平和的微笑征服了全世界11.学会拒绝学会拒绝 不善于抵制他人的压力而拒绝别人不合不善于抵制他人的压力而拒绝别人不合理的要求，是人际交往中心理脆弱的表现。理的要求，是人际交往中心理脆弱的表现。还有的人不仅不能拒绝，反而努力满足别人还有的人不仅不能拒绝
69、，反而努力满足别人不合理的要求，害怕得罪这些请求者。正是不合理的要求，害怕得罪这些请求者。正是这些盲目服从，使人在心理压力方面失去了这些盲目服从，使人在心理压力方面失去了抗御能力。抗御能力。 12.学会赞美学会赞美 要有良好的人际关系，须注意情感的相要有良好的人际关系，须注意情感的相悦性。一般说来，人们总是喜欢那些喜欢自悦性。一般说来，人们总是喜欢那些喜欢自己的人，对真诚评价自己的人具有好感。自己的人，对真诚评价自己的人具有好感。自己一旦受到某人赏识、喜爱，得到好的评价，己一旦受到某人赏识、喜爱，得到好的评价，就会由于受到称赞而使自尊心得到满足，对就会由于受到称赞而使自尊心得到满足，对此人产生
70、心理上的接近和好感，因而也就减此人产生心理上的接近和好感，因而也就减少了相互的摩擦和人际冲突，达到情感相悦，少了相互的摩擦和人际冲突，达到情感相悦，为良好的人际交往提供了心理条件。为良好的人际交往提供了心理条件。赞美的方式 比较式的赞美这么多鳄鱼当这么多鳄鱼当中你最好抱了！中你最好抱了！1。过分“褒扬” 2。比较让人难受 3。易引起嫉妒或 情绪反弹 膨胀式的赞美如果没有你，如果没有你，我的生活就毫我的生活就毫无无“ “颜色颜色” ”！1。超过事实感 2。让人感觉到虚伪 3。很可能造成他人的压力 描述式的赞美和你拥抱，让和你拥抱，让我觉得很安全，我觉得很安全，很舒服很舒服1。具体描述事实与 真实
71、感受 2。真正表达赞美者的 细腻观察 3。让人真实感受到被肯定善用微笑 是与人沟通的通行证v 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；v 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！微笑有一种魔力 没有什么比灿烂的微笑更容易受到人们的欢迎，微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证”。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。” 没有人喜欢和整天板着面孔、面无表情的人打交道。遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像问一声“您好”一样，可以打破不相识的僵局； 工作中陷入难堪的局
72、面，主动冲对方一笑，就像说一声“抱歉”一样，能够迅速化解不知所措的尴尬。在不同的场合，微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 你会微笑沟通吗你会微笑沟通吗? ? 管理者应该充分利用微笑这一武器帮助自己进行有效的管理工作。那么，如何将微笑应用到沟通中呢? 第一，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。 早晨上班时，微笑着向下属道一声“早上好”，温和的情谊和真挚的笑脸必将使你的下属心中充满了点点滴滴的感动；下班时，若能微笑着对忙碌了一天的同事点点头，由衷地说一声“辛苦了”，他们必定会觉得你是个懂得关心、善于体贴的人；工作汇报时，若能对领导报以微笑，会使他对你所汇报的问题更感兴
73、趣。 第二，真诚的微笑才能打动人。 笑的种类很多，绝大多数富于善意，但也有极少数出于恶意，令人不快和反感，如嘲笑、冷笑、怪笑、窃笑、狞笑、媚笑等。在沟通过程中我们要做到言行一致，言情一致。在与他人沟通时，不论遇到什么问题，一定要以对事不对人的态度冷静处理，尽量用微笑替代僵硬的表情。 工作中，微笑加赞美是有效沟通的不二法门。第三，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。 工作时，不要摆出高高在上的架势，更不要以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉。声音越大，威信就会越高这样只会适得其反。 因此，以平易近人的态度与他人特别是与下属交流工作中的问题时，微笑与谦让更能让你赢取下属的心。 第四，当下属
74、出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责 这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害他们的自尊心，使其工作心情不佳或出现逆反心理和行为，失去追求上进的工作意愿。我们需要用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省，而不是全面否定。第五，管理者要经常把微笑挂在脸上。 持之以恒的微笑会传染给每一位沟通者，让原本紧张的工作气氛变得轻松活泼。大家心情愉悦了，自然会轻松愉快地提出建议和执行各项指令，整个公司的工作效率也会随之提高。事实上，没有哪一种激励的手段能比“微笑”更加有效。第六，让微笑传遍企业。 少数人之间的微笑只能反映少数人之间的关系，只有全体员工之间都能做到微笑交流，并且将微笑很自然地带给
75、客户，才算得上将微笑传遍企业。这样，不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。游戏 你笑我不笑 游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊“你好”。 然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。 生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸，为何要对别人绷着脸
76、呢? 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 微笑一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要也没有人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有人比一
77、个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是得到最好的礼物都是微笑永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？适度赞美，赞美就是润滑剂适度赞美，赞美就是润滑剂 赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。 学会赞美，受人欢迎的最佳方式！ 美国人为什么这么牛？“孩子不打不成才？” 赞美的方法赞美的方
78、法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰一醉汉不慎从三楼掉下，引来路人围观。一警察过来问：“发生了什么事？”醉汉回答：“不清楚，我也是刚到！”鸭子和螃蟹赛跑，同时到达终点，难分胜负，裁判说：你俩来石头剪子布吧！鸭子大怒：黑哨啊！算计我，我一出就是布，他一出总是剪！能力测评能力测评 对下面各题，请选择一个最符合自己实际情况的答案。1你说话的声音是否听起来清晰、稳重又充满自信？ A、是 B、也许是 C、不是2你说话的声音是否充满激情与活力？ A、是 B、也许是 C、不是3你说话的声音是否坦率而明确？ A、是 B、也许是 C、不是4你是否在说话的时候保持一定的语速
79、？ A、是 B、也许是 C、不是5你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？ A、是 B、也许是 C、不是6你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？ A、是 B、也许是 C、不是7你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？ A、是 B、也许是 C、不是8在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？ A、是 B、也许是 C、不是9别人喜欢听你讲故事吗？ A、是 B、也许是 C、不是10你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？ A、是 B、也许是 C、不是11别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？ A、是 B、也许是 C、不是12你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？ A、是 B、也许是 C、不是得分与评价： A=1 B=0 C=-1如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强如果你的得分在08分之间，说明你说话能力一般如果你的得分在0分以下，说明你说话存在较大问题 谢谢 谢谢 ！
