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1、第九章 饭店质量经济性分析n n第一节第一节 质量经济性分析概述质量经济性分析概述n n第二节第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损饭店质量成本、质量效益与质量损失分析失分析n n第三节第三节 饭店服务过程的质量经济性分析饭店服务过程的质量经济性分析第一节第一节 质量经济性分析概述质量经济性分析概述n n一、质量经济性分析的基础n n二、质量经济性分析的作用n n三、饭店质量经济性分析的特征n n四、质量经济性分析的方法与内容一、质量经济性分析的基础1 1、质量经济学、质量经济学 质量经济学是一门研究质量与经济关系的新兴学科，质量经济学是一门研究质量与经济关系的新兴学科，是质量经济分析的理论基
2、础。是质量经济分析的理论基础。 质量经济学以唯物辩证法、抽象法、逻辑与历史统质量经济学以唯物辩证法、抽象法、逻辑与历史统一的方法为基础，运用政治经济学、宏观经济学、一的方法为基础，运用政治经济学、宏观经济学、微观经济学、投入产出经济学、数量经济学、经济微观经济学、投入产出经济学、数量经济学、经济计量学、技术经济学、经济优化理论等理论方法进计量学、技术经济学、经济优化理论等理论方法进行研究，其成果可直接为企业所应用。行研究，其成果可直接为企业所应用。2 2、质量差价、质量差价 质量经济性分析的另一个基础是质量差价。质量差质量经济性分析的另一个基础是质量差价。质量差价指不同质量的、同类同种产品，在
3、同一市场、同价指不同质量的、同类同种产品，在同一市场、同一营销实践中的价格差额。一营销实践中的价格差额。3 3、产品（服务）质量等级、产品（服务）质量等级 产品的质量等级是质量经济性分析的又一重要基础。产品的质量等级是质量经济性分析的又一重要基础。二、质量经济性分析的作用n n质量经济性分析以用户和社会需求的质量为出发点，从经质量经济性分析以用户和社会需求的质量为出发点，从经济的角度分析质量问题，围绕产品的适用性和经济性，寻济的角度分析质量问题，围绕产品的适用性和经济性，寻求质、本、利的最佳组合，以提高企业经济效益。其作用求质、本、利的最佳组合，以提高企业经济效益。其作用主要体现在以下几个方面
4、：主要体现在以下几个方面：n n1 1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用素与作用n n质量经济性分析可以促使企业更加贴近市场与顾客，使企质量经济性分析可以促使企业更加贴近市场与顾客，使企业能更好地根据市场、顾客和社会的需求来组织生产、确业能更好地根据市场、顾客和社会的需求来组织生产、确定产品档次、价格和质量水平，提高经济效益。定产品档次、价格和质量水平，提高经济效益。n n2 2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展稳定和发展n n质量经济性分析通过评价企
5、业经营运作的各个环节质量、质量经济性分析通过评价企业经营运作的各个环节质量、过程质量、总体结果质量和经济效果，促使企业正确处理过程质量、总体结果质量和经济效果，促使企业正确处理质量与市场竞争、质量与效益、质量供给与需求、质量与质量与市场竞争、质量与效益、质量供给与需求、质量与生产成本等之间的关系，科学地选择质量水平和投入费用生产成本等之间的关系，科学地选择质量水平和投入费用的最佳方案与决策。的最佳方案与决策。n n3 3、有利于企业资源的整合与利用、有利于企业资源的整合与利用n n质量经济性分析追求的是以低的投入、低的成本获取满意质量经济性分析追求的是以低的投入、低的成本获取满意的质量和尽可能
6、大的利润。的质量和尽可能大的利润。三、饭店质量经济性分析的特征n n由于饭店产品的特殊性，尤其是饭店服务产品的无形性，由于饭店产品的特殊性，尤其是饭店服务产品的无形性，使得饭店质量经济性分析同其他一般产品的质量经济性分使得饭店质量经济性分析同其他一般产品的质量经济性分析相比，具有其独特的特征。析相比，具有其独特的特征。n n1 1、饭店质量经济性分析的模糊性、饭店质量经济性分析的模糊性n n服务产品的无形性使饭店服务质量不能像制造业那样精确服务产品的无形性使饭店服务质量不能像制造业那样精确量化，饭店的质量成本、质量效益以及质量损失的核算都量化，饭店的质量成本、质量效益以及质量损失的核算都存在一
7、定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带存在一定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带来模糊性和困难性。来模糊性和困难性。n n2 2、饭店质量经济性分析的复杂性、饭店质量经济性分析的复杂性n n在饭店的质量经济性分析中，判断其产品质量经济不经济在饭店的质量经济性分析中，判断其产品质量经济不经济的一个重要条件是保证饭店产品质量、各服务程序符合服的一个重要条件是保证饭店产品质量、各服务程序符合服务产品标准所规定的要求，称为符合性质量。务产品标准所规定的要求，称为符合性质量。n n3 3、饭店质量经济性分析与顾客满意度息息相关、饭店质量经济性分析与顾客满意度息息相关n n饭店的服务质量往往
8、表现在饭店员工与顾客的直接接触之饭店的服务质量往往表现在饭店员工与顾客的直接接触之中。中。四、质量经济性分析的方法与内容n n1 1、质量经济性分析的方法、质量经济性分析的方法n n质量经济性分析的方法及其组织实施取决于完成质量经济性分析的方法及其组织实施取决于完成该项职能的各种条件和不同的经营管理目标。该项职能的各种条件和不同的经营管理目标。n n2 2、质量经济性分析的内容、质量经济性分析的内容n n质量经济性分析的内容主要包括产品决策分析、质量经济性分析的内容主要包括产品决策分析、产品构成分析、产品寿命周期费用分析、产品功产品构成分析、产品寿命周期费用分析、产品功能分析、产品附加值分析、
9、产品质量改进分析、能分析、产品附加值分析、产品质量改进分析、生产过程质量经济性分析、流程经济性分析、质生产过程质量经济性分析、流程经济性分析、质量检验经济性分析、使用过程质量经济性分析等量检验经济性分析、使用过程质量经济性分析等方面内容。方面内容。第二节第二节 饭店质量成本、质量效益与饭店质量成本、质量效益与质量损失分析质量损失分析n n一、质量成本一、质量成本n n二、质量成本核算二、质量成本核算n n三、基于顾客满意的饭店质量成本分析三、基于顾客满意的饭店质量成本分析n n四、质量损失四、质量损失n n五、质量效益五、质量效益一、质量成本n n1 1、预防成本、预防成本n n预防成本是指为
10、预防质量缺陷的发生所支付的费预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用。用。n n（1 1）质量计划工作费。）质量计划工作费。n n（2 2）设施设备维修保养费。）设施设备维修保养费。n n（3 3）新产品研发费。）新产品研发费。n n（3 3）服务流程（程序）设计费。）服务流程（程序）设计费。n n（4 4）质量审核费。）质量审核费。n n（5 5）质量培训费。）质量培训费。n n（6 6）质量信息费。）质量信息费。n n（7 7）质量管理活动费。）质量管理活动费。n n2、鉴定成本n n鉴定成本是指为评定产品或服务是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用。在饭店质量管理中，一
11、般包括的三级科目有：n n（1）进货检验费。指采购原材料、设施、设备等物品的验收、中间产品质量审核等过程发生的费用。n n（2）过程检验费。指在生产或服务过程中进行各种质量检验所发生的费用。n n（3）产品检验费。指对生产和提供的产品或服务进行质量检验所发生的费用。n n3 3、内部损失成本、内部损失成本n n内部损失成本是指在服务过程中向顾客提供的产内部损失成本是指在服务过程中向顾客提供的产品或服务未能满足规定的质量要求所造成的损失。品或服务未能满足规定的质量要求所造成的损失。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：n n（1 1）不合格产品损失费。指
12、由于有形产品达不到）不合格产品损失费。指由于有形产品达不到质量要求所损失的费用。质量要求所损失的费用。n n（2 2）不合格服务损失费。指由于服务达不到质量）不合格服务损失费。指由于服务达不到质量要求所损失的费用。要求所损失的费用。n n（3 3）服务补救费。指为弥补服务失误、进行服务）服务补救费。指为弥补服务失误、进行服务补救所支付的费用。补救所支付的费用。n n（4 4）产品（服务）事故处理费。指由于处理产品）产品（服务）事故处理费。指由于处理产品事故或处理服务失误所支付的费用。事故或处理服务失误所支付的费用。n n4 4、外部损失成本、外部损失成本n n外部损失成本是指因向顾客提供的饭店
13、产品或服外部损失成本是指因向顾客提供的饭店产品或服务未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索务未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索赔、或信誉损失等造成的损失费用。在饭店质量赔、或信誉损失等造成的损失费用。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有：管理中，一般包括的三级科目有：n n（1 1）索赔费。指因产品（服务）质量不符合要求）索赔费。指因产品（服务）质量不符合要求引起顾客投诉，处理顾客投诉所损失的费用。引起顾客投诉，处理顾客投诉所损失的费用。n n（2 2）补偿费。指因产品（服务）质量不符合要求，）补偿费。指因产品（服务）质量不符合要求，补偿顾客所损失的费用。补偿顾客所损失的费用。n n
14、（3 3）质量诉讼费。指因产品（服务）质量问题起）质量诉讼费。指因产品（服务）质量问题起诉或者应诉而发生的各项费用。诉或者应诉而发生的各项费用。n n5 5、外部质量保证成本、外部质量保证成本n n外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保证要求而提供客观证据、演示和证明等各种活动证要求而提供客观证据、演示和证明等各种活动所发生的费用，包括特殊的和附加的质量保证措所发生的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。施、程序、数据、证实试验和评定的费用。二、质量成本核算n n1 1、质量成本的边界条件、质量成本的边界条件n n
15、质量管理是一项全面质量管理的过程，饭店中的每一项活质量管理是一项全面质量管理的过程，饭店中的每一项活动都可能与质量相关，但并非每项活动的费用支出都属于动都可能与质量相关，但并非每项活动的费用支出都属于质量成本的范畴。质量成本的范畴。n n（1 1）质量成本是指为获得满意的质量所支出的质量管理）质量成本是指为获得满意的质量所支出的质量管理费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失，而不是与质量有关的全部费用。失，而不是与质量有关的全部费用。n n（2 2）质量成本是针对在现行生产与销售过程中发生的成）质量成本是针对在现行生产与销售过程中
16、发生的成本费用，即在生产与销售过程无故障情况下完成所有明确本费用，即在生产与销售过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客的质量要求所支付的费用，以及在生产与的和隐含的顾客的质量要求所支付的费用，以及在生产与销售过程中出现质量问题而造成的损失。销售过程中出现质量问题而造成的损失。n n2 2、质量成本核算的意义、质量成本核算的意义n n质量成本核算在饭店质量管理中具有以下几个方面的意义。质量成本核算在饭店质量管理中具有以下几个方面的意义。n n（1 1）识别质量改进的方向。）识别质量改进的方向。n n（2 2）探索饭店最适应的质量控制水平，实现质量成本的）探索饭店最适应的质量控制水平，实现质量
17、成本的最优控制。最优控制。n n（3 3）利于饭店对各种成本费用进行控制。）利于饭店对各种成本费用进行控制。n n（4 4）评价和改进质量管理工作。）评价和改进质量管理工作。n n3 3、质量成本核算方法、质量成本核算方法n n目前我国进行质量成本核算的方法大体分为统计目前我国进行质量成本核算的方法大体分为统计核算和会计核算两种。核算和会计核算两种。n n4 4、质量成本的统计和分析、质量成本的统计和分析n n进行质量成本统计时，应该根据饭店的实际情况进行质量成本统计时，应该根据饭店的实际情况设置质量成本统计科目。设置质量成本统计科目。n n（1 1）巴雷托分析法（）巴雷托分析法（ABCABC
18、分析法）。分析法）。n n（2 2）质量成本趋势分析法）质量成本趋势分析法n n（3 3）质量成本指标分析法）质量成本指标分析法n n （a a）相关分析法。）相关分析法。n n （b b）结构分析法。）结构分析法。n n （c c）对比分析法）对比分析法n n（4）最佳质量水平分析法n n最佳质量水平分析法是探求最适应的产品质量水最佳质量水平分析法是探求最适应的产品质量水平和最经济的投入费用的结合点平和最经济的投入费用的结合点最佳质量成最佳质量成本。本。三、基于顾客满意的饭店质量成本分析n n饭店的质量成本与顾客满意度的高低直接相关。n n顾客满意取决于顾客对饭店产品的事前期望与实际感知的比
19、较程度。顾客的事前期望包括明确意识（显意识）的期望和非明确（潜意识）的期望。当实际感知大于或等于事前期望时，顾客满意；反之，则为不满意。n n饭店要追求顾客满意，首先要努力提高产品的符合性质量，以使质量总成本最佳。四、质量损失n n1 1、质量损失的概念和内容、质量损失的概念和内容n n质量损失是指企业在生产、经营过程和活动中，由于产品的质量损失是指企业在生产、经营过程和活动中，由于产品的质量问题而导致的损失，即由于质量低劣而产生的内、外部质量问题而导致的损失，即由于质量低劣而产生的内、外部损失。损失。n n质量损失分为质量损失分为“ “有形损失有形损失” ”和和“ “无形损失无形损失” ”两
20、种类型，有形两种类型，有形损失是可以在账面记载的损失，这些损失是已经显露的和可损失是可以在账面记载的损失，这些损失是已经显露的和可见的。见的。n n2 2、质量损失函数、质量损失函数n n日本质量管理专家田口玄一在分析和降低质量损失时指出：日本质量管理专家田口玄一在分析和降低质量损失时指出：“ “产品质量损失是产品出厂后直至使用寿命完结前，给社会产品质量损失是产品出厂后直至使用寿命完结前，给社会带来的有形与无形损失的程度。带来的有形与无形损失的程度。” ”并从企业质量损失和用户并从企业质量损失和用户质量损失两个角度提出了质量损失函数的表达式质量损失两个角度提出了质量损失函数的表达式一个二一个二
21、次方程式及其平衡的条件：次方程式及其平衡的条件： L(x)=k(x-m) L(x)=k(x-m)2 2 n n其中：其中：L(x)L(x)质量损失，质量损失，mm质量特性标准，质量特性标准， x x质量质量特性值特性值n nkk常数，一般可以由常数，一般可以由“ “机能界限机能界限” ”确定。确定。 五、质量效益 1 1、质量效益、质量效益n n质量效益指给企业带来的、与质量水平相关的效益的总称。质量效益指给企业带来的、与质量水平相关的效益的总称。n n（1 1）当饭店质量水平很低时（低于）当饭店质量水平很低时（低于L*L*值），质量水平即使有一定程度的提高，也仍处于低水平，值），质量水平即使
22、有一定程度的提高，也仍处于低水平，对增加的饭店销售收入作用不大。对增加的饭店销售收入作用不大。n n（2 2）当质量水平较高时，此时提高质量可以形成饭店的竞争优势，对饭店销售收入的增长作用很）当质量水平较高时，此时提高质量可以形成饭店的竞争优势，对饭店销售收入的增长作用很大；大；n n（3 3）当质量水平很高时，此时质量水平已能满足绝大多数顾客的需要，如再提高质量水平，对绝）当质量水平很高时，此时质量水平已能满足绝大多数顾客的需要，如再提高质量水平，对绝大多数顾客来说，意义不大。因此，提高质量水平对饭店销售收入的增长作用不大。大多数顾客来说，意义不大。因此，提高质量水平对饭店销售收入的增长作用
23、不大。n n2 2、质量净效益、质量净效益n n根据净效益概念（净效益根据净效益概念（净效益= =收入收入 - -成本），可以得出质量净效益为：成本），可以得出质量净效益为：n n质量净效益质量净效益= =质量效益质量效益- - 质量成本质量成本销售收入质量水平L*质量效益曲线销售收入曲线图9-7饭店销售收入与质量效益曲线第三节第三节 饭店服务过程的质量经济性分析饭店服务过程的质量经济性分析n n饭店产品的质量管理目标主要有两点：第一，保证饭店产饭店产品的质量管理目标主要有两点：第一，保证饭店产品质量、各服务程序符合服务产品标准所规定的要求，即品质量、各服务程序符合服务产品标准所规定的要求，即
24、符合性质量；第二，保证产品质量、各服务程序适合顾客符合性质量；第二，保证产品质量、各服务程序适合顾客的实际要求与市场的需求，即适用性质量。的实际要求与市场的需求，即适用性质量。n n服务过程的质量经济性分析是饭店服务过程质量经济性管服务过程的质量经济性分析是饭店服务过程质量经济性管理的重要组成部分。理的重要组成部分。n n一、饭店服务预备过程的质量经济性分析一、饭店服务预备过程的质量经济性分析n n服务预备过程的质量经济性分析主要是针对此预备过程中服务预备过程的质量经济性分析主要是针对此预备过程中各项质量管理活动所发生的质量成本进行分析，并通过对各项质量管理活动所发生的质量成本进行分析，并通过
25、对应的质量效益考评标准来判断该过程质量管理的经济性或应的质量效益考评标准来判断该过程质量管理的经济性或不经。不经。 n n二、饭店服务过程的质量经济性分析二、饭店服务过程的质量经济性分析n n饭店服务（服务阶段）过程的质量控制主要指在直接接待饭店服务（服务阶段）过程的质量控制主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量控制与管理。宾客过程中的各项工作的质量控制与管理。n n三、饭店服务后过程的质量经济性分析三、饭店服务后过程的质量经济性分析n n饭店服务后过程的质量活动主要是收集质量信息、做出质饭店服务后过程的质量活动主要是收集质量信息、做出质量反馈、落实质量责任、处理质量投诉、服务纠错及质量量反馈、落实质量责任、处理质量投诉、服务纠错及质量改进等内容。改进等内容。
