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1、药事管理学调研报告药事管理学调研报告05级医药事业管理四班级医药事业管理四班 第四组第四组一、一、项目背景项目背景 随着社会的进步，生活水平的改变，人民健康意识的随着社会的进步，生活水平的改变，人民健康意识的提高以及我国医药卫生体制的改革，公众已经改变了有病提高以及我国医药卫生体制的改革，公众已经改变了有病上医院的观念，而是追求高质量合理用药和优质药学服务，上医院的观念，而是追求高质量合理用药和优质药学服务，社会药房的工作面临着新的挑战，社会药房药学服务是大社会药房的工作面临着新的挑战，社会药房药学服务是大势所趋，药师和药学咨询师是药学服务执行者，为顾客提势所趋，药师和药学咨询师是药学服务执行
2、者，为顾客提供药品相关信息，帮助病人建立用药管理系统，实现个性供药品相关信息，帮助病人建立用药管理系统，实现个性化的用药评估，健康状况评估。化的用药评估，健康状况评估。 社会药房即药品零售企业社会药房即药品零售企业,包括单体药店和包括单体药店和连锁药店。而药品是一种特殊的商品，它就像连锁药店。而药品是一种特殊的商品，它就像一把一把“ 双刃剑双刃剑 ”，能防病、治病，但同时也可，能防病、治病，但同时也可能给人类带来无数的伤痛。药店的服务应该逐能给人类带来无数的伤痛。药店的服务应该逐渐由以药品为中心渐由以药品为中心,向以消费者为中心转移向以消费者为中心转移, 药药师和消费者的关系也应该由过去的买卖
3、关系逐师和消费者的关系也应该由过去的买卖关系逐步转化为信任、合作、保健顾问的关系。优良步转化为信任、合作、保健顾问的关系。优良的药学服务将是消费者首选的的药学服务将是消费者首选的“产品产品”，并将，并将成为社会药房生存发展的关键因素和核心竞争成为社会药房生存发展的关键因素和核心竞争力。力。 从上图可以看出，消费者对大多数社会药房服务从上图可以看出，消费者对大多数社会药房服务是基本满意的，但社会药房还是要努力提高自身药房是基本满意的，但社会药房还是要努力提高自身药房服务，增加让消费者满意的程度。服务，增加让消费者满意的程度。二、二、 调查结果调查结果 据图所示，消费者还希望药房提供的服务中，多数
4、消费者最希望药房据图所示，消费者还希望药房提供的服务中，多数消费者最希望药房提供免费派发用药常识宣传资料和提供合理用药指导，因此，社会药房可提供免费派发用药常识宣传资料和提供合理用药指导，因此，社会药房可在用药常识和合理用药指导方面作出努力，也可考虑在其他方面的服务让在用药常识和合理用药指导方面作出努力，也可考虑在其他方面的服务让消费者满意，加强药房品牌知名度。消费者满意，加强药房品牌知名度。三、调研结果分析三、调研结果分析 根据问卷的调查，患者生病后并不总是倾向于去医院，根据问卷的调查，患者生病后并不总是倾向于去医院，小病一般都是去零售药房，因此总的来说患者去医院和去小病一般都是去零售药房，
5、因此总的来说患者去医院和去零售药房的比例是大致相等的，因此社会药房药店工作人零售药房的比例是大致相等的，因此社会药房药店工作人员应意识到自己责任的重大，保证药品质量，提供优质的员应意识到自己责任的重大，保证药品质量，提供优质的药学咨询服务。药学咨询服务。患者觉得药房服务需要改善的地方有：患者觉得药房服务需要改善的地方有：1 1、服务内容不够全面，仅局限于、服务内容不够全面，仅局限于销售药物方面的服务如可提供销售药物方面的服务如可提供煲药服务，跟踪服务。煲药服务，跟踪服务。2 2、有些药品价格过高，服务不周、有些药品价格过高，服务不周到，服务态度不好，以盈到，服务态度不好，以盈 利目利目的销售药
6、品，应根据患者症状的销售药品，应根据患者症状和需求推荐药物，以和需求推荐药物，以 好的品质，好的品质，合理的价格，优良的服务，服合理的价格，优良的服务，服务消费者。务消费者。3 3、责任心不够，药店员工应该敬、责任心不够，药店员工应该敬业，耐心的对患者推荐药业，耐心的对患者推荐药 物，做到人性化服务。物，做到人性化服务。4 4、药店过度集中，药品令人眼、药店过度集中，药品令人眼花缭乱，区分不够专，希望多花缭乱，区分不够专，希望多开设些咨询台开设些咨询台 让每个消费者都让每个消费者都能够快速便捷的找到适合自己能够快速便捷的找到适合自己的药品的药品5 5、店员的专业水平太低，不能、店员的专业水平太
7、低，不能提供令人信服的咨询，应加强提供令人信服的咨询，应加强培训，不断地提高自己的专业培训，不断地提高自己的专业知识知识6 6、建立宣传栏，宣传疾病防治，、建立宣传栏，宣传疾病防治，提醒病人日常注意，提供较好提醒病人日常注意，提供较好的病后维护知识；的病后维护知识；. .装修门面，装修门面，优美环境服务等等优美环境服务等等 患者认为药师的职责是：对药品质量进行患者认为药师的职责是：对药品质量进行监督和管理，负责处方的审核、监督和调配，提监督和管理，负责处方的审核、监督和调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，以确保人们供用药咨询与信息，指导合理用药，以确保人们在医疗用药上的安全性，正确宣传介绍
8、药品的功在医疗用药上的安全性，正确宣传介绍药品的功能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项，指导能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项，指导患者用最低的医疗费用获得最佳的医疗效果，确患者用最低的医疗费用获得最佳的医疗效果，确保患者用药安全有效等。保患者用药安全有效等。 患者选药的途径多数为凭医生处方或建患者选药的途径多数为凭医生处方或建议或药师或店员介绍，其次为亲戚或朋友议或药师或店员介绍，其次为亲戚或朋友推荐及根据广告品牌，最后为根据以往经推荐及根据广告品牌，最后为根据以往经验，但这几种途径相差不大，药店都可以验，但这几种途径相差不大，药店都可以在这几个途径中寻求提供优质服务的方法。在这几个途径中
9、寻求提供优质服务的方法。多数店员明白自己职责所在，如提醒病人多数店员明白自己职责所在，如提醒病人用药禁忌，回答患者的咨询，学习好药学用药禁忌，回答患者的咨询，学习好药学基本理论，保证用药安全，管理处方药，基本理论，保证用药安全，管理处方药，对药品的质量管理，登记药品销售情况，对药品的质量管理，登记药品销售情况，维护药店形象等。维护药店形象等。 工作中存在的主要问题或困难主要是对药工作中存在的主要问题或困难主要是对药品的疗效、品名、用法或用量不熟悉，药品理品的疗效、品名、用法或用量不熟悉，药品理论知识还不扎实，患者对药店人员的信任度不论知识还不扎实，患者对药店人员的信任度不高，语言表达技巧不好以
10、及退货和换货的问题。高，语言表达技巧不好以及退货和换货的问题。这些都需要通过药店人员的自身努力学习，向这些都需要通过药店人员的自身努力学习，向有经验的同行询问学习，参加培训等得以有待有经验的同行询问学习，参加培训等得以有待加强。加强。根据这次的调查，我们可以总结现时药房药学咨询服务存在根据这次的调查，我们可以总结现时药房药学咨询服务存在问题。我们将药学咨询服务分为三个方面来进行归纳总结。问题。我们将药学咨询服务分为三个方面来进行归纳总结。一、核心服务一、核心服务 核心服务是药学服务最基本的层次，目的是核心服务是药学服务最基本的层次，目的是满足消费者在药房希望获得的根本利益，实质是保证用药满足消
11、费者在药房希望获得的根本利益，实质是保证用药效率的最大化和尽量避免不必要的用药负面效应。效率的最大化和尽量避免不必要的用药负面效应。GPP要要求，药房的药学人员在任何情况下首先应关注患者的健康；求，药房的药学人员在任何情况下首先应关注患者的健康；药房所有活动的核心是将合格的药品提供给合适的顾客，药房所有活动的核心是将合格的药品提供给合适的顾客，并为其提供适当的建议等等。并为其提供适当的建议等等。 服务包括：服务包括：1、了解用药的主体；、了解用药的主体； 2、推荐合适的药品、推荐合适的药品 3、介绍科学的用药方法；、介绍科学的用药方法； 4、解释不良反应；、解释不良反应； 5、提供药品标签、提
12、供药品标签四、结论及建议四、结论及建议二、感知服务二、感知服务 感知服务通常以某种可以感感知服务通常以某种可以感知的基本形式提供给消费者。社会药房可以给知的基本形式提供给消费者。社会药房可以给感知服务设立以下感知服务设立以下6种属性或者更多，因为这种属性或者更多，因为这是消费者能够亲身感受并评价药学服务质量的是消费者能够亲身感受并评价药学服务质量的重要因素。重要因素。 服务包括：服务包括：1、履行服务的人员；、履行服务的人员；2、药学、药学服务的质量水平；服务的质量水平；3、服务品牌；、服务品牌；4、履行服务、履行服务的程序；的程序；5、履行服务的时间；、履行服务的时间；6、便利性设施。、便利
13、性设施。三、扩展服务三、扩展服务 社会药房应该主动开拓日常服务以社会药房应该主动开拓日常服务以外的药学服务内容，这就构成了扩展服务。扩展外的药学服务内容，这就构成了扩展服务。扩展服务并非可有可无，它深化并提升了药学服务的服务并非可有可无，它深化并提升了药学服务的内涵，还可以展现企业特色以区分于竞争者。内涵，还可以展现企业特色以区分于竞争者。 服务包括：服务包括： 1、建立药历制度；、建立药历制度；2、建立回访、建立回访制度；制度；3、提供健康护理服务。、提供健康护理服务。 药学服务的药学服务的3个层次并不是独立存在的，而是个层次并不是独立存在的，而是环环相扣、互为依存，共同构成了药学服务的整环
14、环相扣、互为依存，共同构成了药学服务的整体。核心服务需要通过感知服务体现和发挥核心体。核心服务需要通过感知服务体现和发挥核心作用，扩展服务则延伸和拓宽了核心服务并使整作用，扩展服务则延伸和拓宽了核心服务并使整个药学服务更趋完善。做好个药学服务更趋完善。做好3个层次的药学服务工个层次的药学服务工作，不仅更大程度地保障了消费者的用药利益，作，不仅更大程度地保障了消费者的用药利益，而且能够促进社会药房在而且能够促进社会药房在“服务竞争服务竞争”时代赢得时代赢得更加广阔的发展空间。更加广阔的发展空间。 总的来说，目前社会药房的药学咨询服务还总的来说，目前社会药房的药学咨询服务还不太令人满意，有关的管理
15、手段还有待改善，药店不太令人满意，有关的管理手段还有待改善，药店人员的专业知识水平和道德素质还有待提高。药店人员的专业知识水平和道德素质还有待提高。药店要从各方面着手，提供高质量的药学服务要从各方面着手，提供高质量的药学服务, 以以GPP 为指导为指导, 达到规范所提出的各项要求。药学服务并达到规范所提出的各项要求。药学服务并非一个简单的服务项目，而是一个内涵丰富、专业非一个简单的服务项目，而是一个内涵丰富、专业化程度很高的服务体系。化程度很高的服务体系。建议：建议： 社会药房的药学服务只是刚开始，还有许多社会药房的药学服务只是刚开始，还有许多要做得事情和要深入做的工作，我们觉得要做好要做得事
16、情和要深入做的工作，我们觉得要做好社会药房的药学服务首先要提高药师的专业技术社会药房的药学服务首先要提高药师的专业技术知识和自身服务素质，药学服务的主要实行者是知识和自身服务素质，药学服务的主要实行者是药师，随着新药的层出不穷，用药复杂性越来越药师，随着新药的层出不穷，用药复杂性越来越高，药师必须要不断的学习、钻研，更新专业知高，药师必须要不断的学习、钻研，更新专业知识，积累经验，从简单的调配工作向多元化复合识，积累经验，从简单的调配工作向多元化复合型药师转变。型药师转变。 另一方面药学服务的对象是患者，药学另一方面药学服务的对象是患者，药学服务人员的言语举止，沟通能力于服务水平服务人员的言语举止，沟通能力于服务水平是否令患者感到满意和接受，对提升药学服是否令患者感到满意和接受，对提升药学服务质量也是十分重要的，所以药师在学习业务质量也是十分重要的，所以药师在学习业务知识的同时还要提高自身的服务素质。第务知识的同时还要提高自身的服务素质。第二，药师应重视药学信息的来源和收集，了二，药师应重视药学信息的来源和收集，了解最新医学动态，并运用到实际工作中，才解最新医学动态，并运用到实际工作中，才能更好的提高社会药房的业务水平。能更好的提高社会药房的业务水平。
