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1、第一章 管理沟通基础知识“沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩” 山姆山姆沃尔顿沃尔顿1掌握管理沟通基本概念掌握管理沟通基本概念, ,树立正确沟通意树立正确沟通意识识, ,充分认识沟通在管理中的作用充分认识沟通在管理中的作用2掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍34正确把握正式沟通和非正式沟通形态正确把握正式沟通和非正式沟通形态了解并运用语言沟通和非语言沟通了解并运用语言沟通和非语言沟通学学习习目目标标逻逻辑辑架架构构Benjamin Franklin： Teach me, I forget ; Talk to me, I might remember ; Invo
2、lve me, then I learn.内容结构010203管理与沟通管理与沟通管理沟通概述管理沟通概述沟通的沟通的类型型管理与沟通Henry Mintzberg ( (亨利亨利明兹伯格明兹伯格) )： “语言和书面的接触是经理的工作。语言和书面的接触是经理的工作。”“管理者必须尽早有效地进行沟通。管理者必须尽早有效地进行沟通。”沟通的两个沟通的两个70%亨利亨利明茨伯格：明茨伯格： “语言和书面的接触是经理的工作。语言和书面的接触是经理的工作。” “管理者必须尽早有效地进行沟通。管理者必须尽早有效地进行沟通。”松下幸之助：松下幸之助：“伟大的事业需要一颗伟大的事业需要一颗真诚的心真诚的心与
3、人沟通。与人沟通。”Goodwill 良好意愿展示关注和尊重、认同团队、客观原则管理与沟通可以提高管理效能了解人员情况使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内外人员之间的相互沟通和相互理解有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力管理沟通概述A沟通沟通 机机机沟通机沟通人人机沟通机沟通人人人沟通人沟通 管理沟通是沟通者为了获取沟通对象的反应 和反馈而向对方传递信息的全部过程 管理沟通概述沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明
4、白。 如：“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?” “王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。” 沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，关键是被理解。01沟通的信息是包罗万象的。03在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。02沟通内涵区别事实与推论以以客客观观事事实实为为基础的描述基础的描述以以主主观观判判断断为为前提的假设前提的假设沟通内涵管理沟通的管理沟通的过程程管理沟通的管理沟通的过程程n沟通者沟通者 Communicator (谁发起这个沟通
5、的行为?)n听众听众 Audience (积极、中立、消极; 关键听众、次要听众)n信信息息 Information (听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)n渠渠道道 Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会）n背景背景 Context (内外部)n沟通目标沟通目标 Communication Objective (解决问题)n反馈反馈 Feedback (沟通不是行为而是过程) 管理沟通的障碍生理过程生理过程01自我沟通的信息处理系统：信息接收装置（感官系统）信息传输装置（神经系统）记忆和处理装置（人的大脑）输出装置（发声等
6、表达器官及控制其的肌肉神经）“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式方式1“小刘,我正在关注你在电话中与客户的交谈方式,我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快,因而,我担心对一些客户来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比他们更了解、更熟悉情况。”方式方式2地位影响地位影响感觉失真感觉失真文化差异文化差异信息渠道选择不当信息渠道选择不当无反馈无反馈语义问题语义问题沟通障碍沟通障碍沟通的类型语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通1口头口头沟通的类型语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通1口头信息沟通优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性
7、沟通的类型语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通1书面信息沟通有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。 耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和谐。英国著名的维多利亚女王，与丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和谐。但是女王成天忙于公务，出入于社交场合，而丈夫阿尔伯特却对政治不但是女王成天忙于公务，出入于社交场合，而丈夫阿尔伯特却对政治不太关心，对社交活动也没有多大兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一太关心，对社交活动也没有多大兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了女王
8、天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了女王才回到寝宫，见房门紧闭着，女王走上前去敲门。才回到寝宫，见房门紧闭着，女王走上前去敲门。 房房内内，阿阿尔尔伯伯特特问问：“谁谁? ?”女女王王回回答答：“我我是是女女王王。” 门门没没有有开开，女王再次敲门。女王再次敲门。 房房内内阿阿尔尔伯伯特特问问：“谁谁呀呀? ?” 女女王王回回答答：“维维多多利利亚亚。”门门还还是是没没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房房内内阿阿尔尔伯伯特特仍仍然然是是问问：“谁谁呀呀? ?” 女女王王温温柔柔地地回回答答：“你你的的妻妻子子。”门开了，丈夫阿尔伯特伸出热
9、情的双手。门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手。 同一对象在不同环境里往往表同一对象在不同环境里往往表现为不同角色，彼此的关系也就跟现为不同角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。己转换的角色身份。 沟通的类型语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通1身体语言沟通姿势身体移动手势面部表情目光接触副语言沟通沟通的类型语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通1语气、语调、重音、哭、笑、停顿等 电话沟通：口头+副语言 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容沟通的类型
10、正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通2正式沟通按照信息的流向可以分为上行（upwards）、下行（downwards）和平行（sideways）沟通三种形式。 上行沟通可以为下行沟通提供背景资料和决策依据，上行沟通可以为下行沟通提供背景资料和决策依据，下行沟通成效如何取决于上行沟通的优劣。下行沟通成效如何取决于上行沟通的优劣。正式沟通形态一般有五种：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通 。正式沟通网络正式沟通网络沟通的类型正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通2l非正式沟通非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。 非正式
11、沟通的形态有四种：群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。32正视非正式沟通形式的存在正视非正式沟通形式的存在将非正式沟通作为正式沟通的有益补充将非正式沟通作为正式沟通的有益补充化解非正式沟通的消极作用化解非正式沟通的消极作用建立通畅的正式沟通渠道建立通畅的正式沟通渠道正确对待组织内的非正式沟通正确对待组织内的非正式沟通正视正视运用运用化解化解完善完善 非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。本章小结沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分,也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通的过程需要考虑沟通者、信息、渠道、听众、反馈、障碍和背景。管理沟通的障碍包括：地位影响，无反馈，语义问题，感觉失真，文化差异，信息渠道选择不当。根据信息载体的不同,沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括口头沟通和书面沟通;非语言沟通包括身体语言沟通和副语言沟通。按照组织内沟通途径的不同,沟通分为正式沟通和非正式沟通。
