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1、第八章第八章 公共关系工作中的人际交往公共关系工作中的人际交往第一节第一节 人际交往与形象塑造人际交往与形象塑造一、人际交往的含义与基本模式一、人际交往的含义与基本模式（一）人际交往的含义（一）人际交往的含义 人际交往的含义可以从以下几个方人际交往的含义可以从以下几个方面理解：面理解： 1 1、人际交往是人与人之间的交往、人际交往是人与人之间的交往 2 2、人际交往是有意识、有目的的行、人际交往是有意识、有目的的行为为 3 3、人际交往需要实现信息的交流和、人际交往需要实现信息的交流和思想的互动思想的互动（二）人际交往的模式（二）人际交往的模式 人际交往的形式多样，渠道多人际交往的形式多样，渠
2、道多种，但按信息沟通的过程，其基本种，但按信息沟通的过程，其基本模式有以下几种：模式有以下几种： 1 1、直接沟通和间接沟通、直接沟通和间接沟通 2 2、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通 3 3、语言沟通和非语言沟通、语言沟通和非语言沟通二、人际交往的一般过程二、人际交往的一般过程 人际交往一般来说要经历以人际交往一般来说要经历以下五个过程：下五个过程： （一）相遇阶段（一）相遇阶段 （二）注意阶段（二）注意阶段 （三）吸引阶段（三）吸引阶段 （四）适应阶段（四）适应阶段 （五）依附阶段（五）依附阶段三、人际交往中自身形象的塑造三、人际交往中自身形象的塑造 一个人能否为别人所接纳，一
3、个人能否为别人所接纳，是否具有人格魅力，关键在于他是否具有人格魅力，关键在于他在别人心目中的形象如何；个人在别人心目中的形象如何；个人形象的好坏，直接影响到与他人形象的好坏，直接影响到与他人关系的性质、程度。因此，在人关系的性质、程度。因此，在人际交往中要塑造良好的自身形象，际交往中要塑造良好的自身形象，就必须注意以下原则：就必须注意以下原则：（一）精神饱满，神情自然（一）精神饱满，神情自然（二）仪表整洁，衣着得体（二）仪表整洁，衣着得体（三）谈吐高雅，言语真诚（三）谈吐高雅，言语真诚（四）自然大方，挥洒自如（四）自然大方，挥洒自如第二节第二节 人际交往中的语言技巧人际交往中的语言技巧一、赞扬
4、的技巧一、赞扬的技巧 赞扬在人际交往中起着举赞扬在人际交往中起着举足轻重的作用，要学会赞扬需足轻重的作用，要学会赞扬需要把握以下几个原则：要把握以下几个原则：（一）真诚是赞扬的前提（一）真诚是赞扬的前提（二）赞扬对方引以为荣的闪光（二）赞扬对方引以为荣的闪光点点（三）赞扬要实事求是（三）赞扬要实事求是（四）赞扬要适应环境（四）赞扬要适应环境（五）间接赞扬可能收到奇效（五）间接赞扬可能收到奇效二、劝说的技巧二、劝说的技巧 “ “劝说劝说”是一门艺术，常言是一门艺术，常言道：道：“话有三说，巧说为妙话有三说，巧说为妙”，不同的谈话方式其效果往往大不不同的谈话方式其效果往往大不一样。在工作、生活中，
5、如能将一样。在工作、生活中，如能将婉言规劝用得恰到火候，对人与婉言规劝用得恰到火候，对人与人之间的沟通理解仍大有用处。人之间的沟通理解仍大有用处。（一）以退为进（一）以退为进（二）逻辑诱导（二）逻辑诱导（三）类比借喻（三）类比借喻（四）分散注意（四）分散注意三、否决的技巧三、否决的技巧 在拒绝或否定别人时，往往在拒绝或否定别人时，往往容易伤害对方的自尊心。因此，容易伤害对方的自尊心。因此，在拒绝别人时，谈话的艺术表现在拒绝别人时，谈话的艺术表现在拒绝对方时是否能保留对方的在拒绝对方时是否能保留对方的面子，维护对方的自尊心。面子，维护对方的自尊心。（一）选择好谈话的场合与环境（一）选择好谈话的场
6、合与环境（二）拒绝或否定之前，最好先（二）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点肯定对方的优点（三）否决对方时，要给对方台（三）否决对方时，要给对方台阶下阶下四、道歉的技巧四、道歉的技巧 在人际交往中，人们往往会在人际交往中，人们往往会有意无意间开罪他人，伤害彼此有意无意间开罪他人，伤害彼此间的友好情谊，造成不愉快，甚间的友好情谊，造成不愉快，甚至产生感情上的疙瘩。冤家宜解至产生感情上的疙瘩。冤家宜解不宜结，道歉，就是向对方表达不宜结，道歉，就是向对方表达出你内心深处真诚的歉意。出你内心深处真诚的歉意。（一）勇于承担责任（一）勇于承担责任（二）善于把握时机（二）善于把握时机（三）巧于借物传情（三
7、）巧于借物传情（四）贵在持之以恒（四）贵在持之以恒第三节第三节 人体语言的交际功能人体语言的交际功能一、人体语言的特性和表现功能一、人体语言的特性和表现功能 人体语言是以人的动作、表情、界人体语言是以人的动作、表情、界域以及服饰等为工具，来传递消息，表域以及服饰等为工具，来传递消息，表达思想感情的一种伴随语言。它是一种达思想感情的一种伴随语言。它是一种无声的声音，又称体态语、身势语、动无声的声音，又称体态语、身势语、动作语和非语言交际。作语和非语言交际。 （一）人体语言能真实、可靠反映出（一）人体语言能真实、可靠反映出人的心理和性格特征人的心理和性格特征 （二）人体语言能反映出人们的真实（二）
8、人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要感受和内在需要 （三）人体语言具有强烈的表现力，（三）人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足能弥补有声语言的不足 （四）人体语言具有感染力和吸引力（四）人体语言具有感染力和吸引力二、人体语言的一致性和矛盾性二、人体语言的一致性和矛盾性 （一）人体语言的一致性（是（一）人体语言的一致性（是指人的动作、行为在反映他的心指人的动作、行为在反映他的心理和思想时符合既定的风格和习理和思想时符合既定的风格和习惯。）惯。） （二）（二） 人体语言的矛盾性人体语言的矛盾性（即不一致性）（即不一致性）三、交往中需注意的人体语言三、交往中需注意的人体语言（一）目光（
9、一）目光（二）手的动作（二）手的动作（三）站姿与坐姿（三）站姿与坐姿（四）模仿体语（四）模仿体语（五）交谈中的人体语言（五）交谈中的人体语言（六）迎宾送客的人体语言（六）迎宾送客的人体语言（七）人体语言与进餐（七）人体语言与进餐第四节第四节 人际交往中的心理障碍及克服人际交往中的心理障碍及克服方法方法一、交往过程中的心理障碍一、交往过程中的心理障碍（一）知觉障碍（一）知觉障碍1 1、第一印象、第一印象 第一印象，是指在人际交往第一印象，是指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。变这种印象也很难
10、。2 2、晕轮效应、晕轮效应 晕轮效应，是指在人际交往晕轮效应，是指在人际交往中，人身上表现的某一方面的特中，人身上表现的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。际认知造成障碍。3 3、刻板印象、刻板印象 刻板印象，是指在人际交往刻板印象，是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼的、比较固定的概括而形成的笼统看法。统看法。（二）语义障碍（二）语义障碍 在人际交往过程中，由于民族、在人际交往过程中，由于民族、地域、文化背景、生活习惯以及性地域、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异往
11、往格、情绪、态度等方面的差异往往形成语义障碍，使人们之间的语言形成语义障碍，使人们之间的语言沟通产生困难。沟通产生困难。（三）心理障碍（三）心理障碍1 1、嫉妒、嫉妒 嫉妒是一种极端消极和狭隘的嫉妒是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己与他人进病态心理，它是通过自己与他人进行对比而产生的一种消极心态。行对比而产生的一种消极心态。2 2、自卑和羞怯、自卑和羞怯 自卑是指个人由于某些生理或自卑是指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、记心理缺陷及其他原因（如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳）而产生的轻视自己，认为等欠佳）而产生的轻视自己，认为
12、自己在某个或几个方面不如他人的自己在某个或几个方面不如他人的心理。心理。 具有羞怯心理的人，由于过分具有羞怯心理的人，由于过分的焦虑和不必要的担心，使得自己的焦虑和不必要的担心，使得自己在言语上支支吾吾，行动上手足无在言语上支支吾吾，行动上手足无措、瞻前顾后。措、瞻前顾后。3 3、猜疑、猜疑 具有猜疑心理的人，往往是毫具有猜疑心理的人，往往是毫无根据地乱起疑心，仅凭自己的个无根据地乱起疑心，仅凭自己的个人主观猜测、主观想象来以己度人。人主观猜测、主观想象来以己度人。4 4、自私、自私 自私是一种以个人为中心的消自私是一种以个人为中心的消极心理，它总是事事从私欲出发，极心理，它总是事事从私欲出发
13、，为满足一己私欲，甚至达到不择手为满足一己私欲，甚至达到不择手段的地步。段的地步。二、如何克服交往中的心理障碍二、如何克服交往中的心理障碍（一）认识和完善自我形象（一）认识和完善自我形象（二）严于律己，宽以待人（二）严于律己，宽以待人（三）树立新型的交往观念和交（三）树立新型的交往观念和交往意识往意识第五节第五节 常见的人际关系交往形式常见的人际关系交往形式一、接待一、接待 接待工作是一种技巧，也是接待工作是一种技巧，也是一门艺术。如果能做到自然、热一门艺术。如果能做到自然、热情、礼貌、文明，组织的形象和情、礼貌、文明，组织的形象和声誉就会更好。因此，必须有针声誉就会更好。因此，必须有针对性的
14、做好接待工作。对性的做好接待工作。（一）迎接礼仪（一）迎接礼仪 迎接客人要有周密的部署，应迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：注意以下事项： 1 1、了解客人情况、了解客人情况 2 2、提前接站、提前接站 3 3、问候热情、问候热情 4 4、备好交通工具、备好交通工具 5 5、安排住宿及日程、安排住宿及日程 6 6、交代有关事项、交代有关事项（二（二 ）接待礼仪）接待礼仪 接待客人要有周密的部署，应接待客人要有周密的部署，应注意以下事项：注意以下事项： 1 1、要找的负责人不在时、要找的负责人不在时 2 2、负责人不能马上接见时、负责人不能马上接见时 3 3、正确的引导方法和引导姿势、正确
15、的引导方法和引导姿势 4 4、诚心诚意地奉茶、诚心诚意地奉茶（三）乘车座次礼仪（三）乘车座次礼仪 1 1、小轿车、小轿车 2 2、吉普车、吉普车 3 3、旅行车、旅行车二、宴请二、宴请 宴请，通常是由组织或个人宴请，通常是由组织或个人出面举办的，为达到一定的目的，出面举办的，为达到一定的目的，表现为用餐形式的集体聚会。它表现为用餐形式的集体聚会。它既是一种常规的社交活动，也是既是一种常规的社交活动，也是人们与他人联谊的一种主要形式。人们与他人联谊的一种主要形式。（一）来宾的邀请（一）来宾的邀请处理此项问题要注意两点：处理此项问题要注意两点： 1 1、确定邀请范围、确定邀请范围 2 2、提前发出
16、邀请、提前发出邀请（二）宴会的排位（二）宴会的排位 1 1、桌次安排、桌次安排 （1 1）以右为上）以右为上 （2 2）以远为上）以远为上 （3 3）居中为上）居中为上 2 2、席次安排、席次安排 （1 1）面门为主）面门为主 （2 2）主宾居右）主宾居右 （3 3）好事成双）好事成双 （4 4）各桌同向）各桌同向（三）社交的进行（三）社交的进行 1 1、主人的社交、主人的社交 2 2、客人的社交、客人的社交三、会见与会谈三、会见与会谈 会见在国际上一般有两种情况：其会见在国际上一般有两种情况：其一是接见，指的是身份高的人士会见身一是接见，指的是身份高的人士会见身份低的人士，或是主人会见客人（
17、又称份低的人士，或是主人会见客人（又称召见）；其二是拜会或拜见，指的是身召见）；其二是拜会或拜见，指的是身份低的人士会见身份高的人士，也可称份低的人士会见身份高的人士，也可称为谒见或觐见。在我国则不作细分，统为谒见或觐见。在我国则不作细分，统称为会见。称为会见。 会谈，多指双方或多方就某些重大会谈，多指双方或多方就某些重大的政治经济、军事问题或其他共同关心的政治经济、军事问题或其他共同关心的问题交换意见、交流看法、展露观点的问题交换意见、交流看法、展露观点的一种会晤。会谈也可以指洽谈公务或的一种会晤。会谈也可以指洽谈公务或就具体业务进行谈判。就具体业务进行谈判。（一）会见中的礼仪规范（一）会见
18、中的礼仪规范（二）会谈中的礼仪规范（二）会谈中的礼仪规范四、其他四、其他（一）馈赠（一）馈赠 、送礼忌讳、送礼忌讳 、送花技巧、送花技巧 、他国送礼指南、他国送礼指南（二）电话交往（二）电话交往 、重要的第一声、重要的第一声 、喜悦的心情、喜悦的心情 、清晰悦耳的声音、清晰悦耳的声音 、迅速准确的接听、迅速准确的接听 、认真清楚的记录、认真清楚的记录 、了解来电话的目的、了解来电话的目的 、挂电话前的礼貌、挂电话前的礼貌（三）名片交往（三）名片交往通常名片可分为以下几类：通常名片可分为以下几类： 、普通名片、普通名片 、公务名片、公务名片 、涉外名片、涉外名片 、艺术名片、艺术名片名片的制作要
19、求：名片的制作要求： 、内容真实、准确、内容真实、准确 、文字简要、精练、文字简要、精练 、重点项目突出、重点项目突出 、设计要别致、有个性、设计要别致、有个性案例一思考：案例一思考：例举的正反两个方面增进及妨碍例举的正反两个方面增进及妨碍人际吸引的个性品质，无疑是两人际吸引的个性品质，无疑是两面镜子，请你不妨躬身自问，哪面镜子，请你不妨躬身自问，哪些缺点是你具有的，哪些优点是些缺点是你具有的，哪些优点是你欠缺的？你欠缺的？提示：提示：（1 1）对于专门从事人际交往的公关人）对于专门从事人际交往的公关人员来说，他必须学会如何赢得别人员来说，他必须学会如何赢得别人公众的喜欢。公众的喜欢。“让别人
20、喜欢自己让别人喜欢自己”，可，可以说在一定意义上成了公关人员必备的以说在一定意义上成了公关人员必备的素质之一。素质之一。（2 2）公关人员除了）公关人员除了“让别人喜欢让别人喜欢”之外，更重要的是提高个人修之外，更重要的是提高个人修养，培养一种讨人喜爱的个性特养，培养一种讨人喜爱的个性特征。因为征。因为“喜欢别人的人最受别喜欢别人的人最受别人喜欢。人喜欢。”公关人员学会喜欢别公关人员学会喜欢别人的方法，学会被别人喜欢的技人的方法，学会被别人喜欢的技巧，那将是具备了从事这一职业巧，那将是具备了从事这一职业的最有利的条件。的最有利的条件。案例二思考：案例二思考：你平常与别人交往时，有没有留你平常与
21、别人交往时，有没有留心这些非语言符号？你（或你知心这些非语言符号？你（或你知道的人）有在这方面碰壁（撞板）道的人）有在这方面碰壁（撞板）吗？最终是如何处理的？吗？最终是如何处理的？提示：提示：（1 1）在生活中，人们不但用说话这种）在生活中，人们不但用说话这种方式传达的方式传达的“语言信息语言信息”，而更多的是，而更多的是用表情、手势、握手、拥抱、穿着、摆用表情、手势、握手、拥抱、穿着、摆设等等方式表达的设等等方式表达的“非语言信息非语言信息”。公。公关人员要与公众沟通，就不仅要掌握语关人员要与公众沟通，就不仅要掌握语言信息，而且要掌握非语言信息。言信息，而且要掌握非语言信息。（2 2）举个例
22、子。请人喝茶，对方）举个例子。请人喝茶，对方婉言道婉言道“不！不！”对于美国人来说，对于美国人来说，这意味着这意味着“我不想喝我不想喝”或或“我已我已喝过了喝过了”。而对于中国人来说，。而对于中国人来说，“不不”字中，可能还蕴含着字中，可能还蕴含着“要要”的意思。高明的人就会用心地的意思。高明的人就会用心地揣摩对方的真正意图。对于公关揣摩对方的真正意图。对于公关人员来说，学会对非语言信息准人员来说，学会对非语言信息准确理解，可以大大提高人际交往确理解，可以大大提高人际交往的效率，尽量少发生误解。的效率，尽量少发生误解。案例三思考：案例三思考：分析该事例是人际交往中的什么分析该事例是人际交往中的
23、什么问题，并说明其形成的原因及危问题，并说明其形成的原因及危害性。害性。提示：提示：（1 1）该事例是人际交往中的刻板该事例是人际交往中的刻板印象，其形成是由于地理、政治、印象，其形成是由于地理、政治、文化因素的作用，人们实际上都文化因素的作用，人们实际上都已形成了对不同人群的一种共同已形成了对不同人群的一种共同的较为固定的看法，这种看法在的较为固定的看法，这种看法在许多场合左右着人们对不同人群许多场合左右着人们对不同人群的判断、认知。的判断、认知。(2)(2)刻板印象是一种容易刻板印象是一种容易“以偏概以偏概全全”，容易产生认知偏差，造成，容易产生认知偏差，造成“先入为主先入为主”成见，从而
24、阻碍人成见，从而阻碍人与人之间正常认知和正常交往的与人之间正常认知和正常交往的一种认知的毛病。然而，它又是一种认知的毛病。然而，它又是在人的认知中普遍存在，又极不在人的认知中普遍存在，又极不易发觉、习以为常的认知毛病。易发觉、习以为常的认知毛病。在日常生活中，许多诸如此类的在日常生活中，许多诸如此类的例子，说明社会刻板印象这种例子，说明社会刻板印象这种“先入为主先入为主”的对人的认识，十有的对人的认识，十有八九是不太准确的。八九是不太准确的。(3)(3)社会心理学家的研究表明，在社会心理学家的研究表明，在人们对认识对象的资料了解不充人们对认识对象的资料了解不充分的情况下，认识者为了交往的分的情况下，认识者为了交往的方便，总是用笼统的概括对对象方便，总是用笼统的概括对对象加以类推。加以类推。
