管理学第一课件

《管理学第一课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理学第一课件（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 管理学原理1 1管理学第一管理学第一管理一瞥2管理学第一l案例导入：苹果为什么这样红？3管理学第一l1. 1.产品创新产品创新l高端定位；四种产品高端定位；四种产品lIphone：移动通讯市场的领导者：移动通讯市场的领导者lIpad：平板电脑的领导者：平板电脑的领导者lIpod：不止是：不止是MP3lImac：whats not a computer4管理学第一l2. 2.商业模式创新商业模式创新l客户价值：你能为客户带来什么不可替代的客户价值：你能为客户带来什么不可替代的价值价值l赢利模式：你如何从为客户创造价值的过程赢利模式：你如何从为客户创造价值的过程中获得利润中获得利润l关键资源：企

2、业内部如何汇聚资源来为客户关键资源：企业内部如何汇聚资源来为客户提供价值提供价值l关键流程：企业如何在内部以制度和文化确关键流程：企业如何在内部以制度和文化确保客户价值的实现。保客户价值的实现。5管理学第一l客户价值创造最重要客户价值创造最重要l苹果的产品并没有什么特别前沿的技术，也往往不是业界第一个吃螃蟹的人，但是能够在合适的时机将合适的技术以最适合消费者体验的方式设计出来，从而取得成功。l最早推出数字音乐播放器的公司并不是苹果，而是一家名为“钻石多媒体”的公司，他们早在1998 年就推出了数字音乐播放器，比苹果公司早了整整3 年。6管理学第一l赢利模式创新最关键赢利模式创新最关键l两个赢利

3、路径：卖硬件（质高价高）；卖音乐和应用程序（持续不断）。这两个赢利方式还会互相加强，形成良性循环。l一种赢利策略：对内开放，对外封闭。 l更让微软、谷歌等新老对手恼火的是，过去一直小众和封闭的苹果如今不仅完成了大众化的转身，而且仍然自成一体，牢牢掌控核心资源和核心能力后，对内开放，对外封闭。7管理学第一l资源流程最基础资源流程最基础l苹果公司如何实现客户价值，获得赢利？这就要靠关键资源和关键流程。l关键资源：一个出类拔萃的CEO 乔布斯；一个代表电脑产业历史和独立精神的高端品牌；一批业界领先，非常有创新能力和完美精神的产品设计和开发人员。l关键流程：苹果公司鼓励创新的公司制度、企业文化和研发管

4、理工作，这些流程确保苹果公司的产品创新具有可复制性和扩展性8管理学第一l苹果为什么那样红？l 成功的企业管理9管理学第一l北京为什么“看海”？10管理学第一11管理学第一l7月21日，北京城遭遇特大暴雨袭击，一天内，市气象台连发五个预警，暴雨级别最高上升至橙色。截至22日凌晨2时，全市平均降雨量164毫米，为61年以来最大。l据人民日报2012年7月26日晚间报导称，从北京市防汛抗旱指挥部正在举行的情况通报会上获悉，截至目前，北京市共发现77具遇难者遗体，其中66名遇难者身份已经确认，11名遇难者身份还在确认中。已确认身份的66人中，遇难人员61人（男36人，女25人），因公殉职5人。12管理

5、学第一l北京北京“最强暴雨最强暴雨”导致这么多人遇难。不仅导致这么多人遇难。不仅是天灾，还有是天灾，还有“人祸人祸”l由于没有充分考虑透水问题，在钢筋混凝土的“重重包围”下，道路和城市表面的透水性降低。l城市下水道一般比较狭小，下水入口比较窄。对于大量的突如其来的雨水没有任何的准备。下水道不但不排水还会不停往外吐。l泵站设施设计能力不足、排水能力差等因素，也是造成积水的主要原因。13管理学第一l被忽视的预警l北京市气象台不仅提前两天发布了预报，当天更是连续发出五个气象预警。一天之内将暴雨预警等级从蓝色直升至橙色，这是自2005年北京市建立天气预警制度以来的首次，而且是第一个暴雨橙色预警。l然而

6、对于一路升级的警报，第一财经日报记者随机采访的普通北京市民中，有8人表示毫不知情，仅有2人表示从当天的报纸上有所获悉，但仍不知道不同颜色的预警各是何意思。l尽管暴雨预报、预警机制都已建立，应急预案也都已制定，但市民大多知之不详，遇到紧急情只能被动应对。国家发改委综合运输所研究员陈元龙表示，预警若没能让市民获知，就不能算是成功的预警。14管理学第一l为什么北京能看海？（损失巨大）l近年来气候异常近年来气候异常l市政设施落后市政设施落后l危机预警不力危机预警不力l危机应对不善危机应对不善l总而言之：政府公共危机管理体系有问题。总而言之：政府公共危机管理体系有问题。15管理学第一l学习管理的重要性学

7、习管理的重要性l管理事关国家兴衰、企业成败、家管理事关国家兴衰、企业成败、家庭幸福、个人命运；庭幸福、个人命运；l对个人而言，学习管理将使您终身对个人而言，学习管理将使您终身受益受益16管理学第一对个人而言学习管理将使您终身受益对个人而言学习管理将使您终身受益l1 1、收入、收入l从事管理工作，尤其是高层次的管理工作其报酬相当可观。从事管理工作，尤其是高层次的管理工作其报酬相当可观。l2 2、职业生涯规划、职业生涯规划l（1 1）作为管理者，学习管理对于较成功的管理组织，改进）作为管理者，学习管理对于较成功的管理组织，改进组织的管理方式，提高管理的有效性大有裨益。但是没有组织的管理方式，提高管

8、理的有效性大有裨益。但是没有系统学过管理学的人，也不见得就不会管理系统学过管理学的人，也不见得就不会管理 。17管理学第一l（ 2）作为普通职员和专业技术人员，学习管理也有）作为普通职员和专业技术人员，学习管理也有助于你洞察上司的行为方式和组织内部的运作情况助于你洞察上司的行为方式和组织内部的运作情况 ，有助于更好的展现自己的专业才能。有助于更好的展现自己的专业才能。l（3 3）作为自由职业者、合伙人或顾问，学习管理将有）作为自由职业者、合伙人或顾问，学习管理将有助于管理自己和自己的行为。助于管理自己和自己的行为。l3 3、生活更加美好、生活更加美好l 更好地与人相处，更容易赢得良好的人际交往

9、氛围，更好地与人相处，更容易赢得良好的人际交往氛围，还有助于处理好工作与生活上的矛盾还有助于处理好工作与生活上的矛盾。18管理学第一学习要求：l1、掌握管理学的基本概念、基本观点、基本理论；能运、掌握管理学的基本概念、基本观点、基本理论；能运用管理学的基本思想和方法分析、解决实际问题。用管理学的基本思想和方法分析、解决实际问题。2、准确掌握历史上各种典型管理流派的基本观点与学派、准确掌握历史上各种典型管理流派的基本观点与学派特点，把握管理学未来的发展方向。特点，把握管理学未来的发展方向。3、系统了解管理中各项工作的基本流程和方法。、系统了解管理中各项工作的基本流程和方法。19管理学第一课程教学

10、体系一、管理和管理学一、管理和管理学二、管理者二、管理者三、管理思想与理论的演变三、管理思想与理论的演变四、管理中的人性假设四、管理中的人性假设五、管理的基本原理五、管理的基本原理六、管理伦理六、管理伦理七、组织文化七、组织文化八、管理决策八、管理决策九、计划九、计划十、组织十、组织十一、领导十一、领导十二、创新十二、创新20管理学第一参考书目l1.路易斯路易斯 戈麦斯戈麦斯-梅西亚等梅西亚等管理学管理学人人绩效绩效变革变革（第三版）人民邮电出版社（第三版）人民邮电出版社 l2.周三多周三多 管理学管理学原理与方法原理与方法，高等教育出版社，高等教育出版社3.斯蒂芬斯蒂芬 罗宾斯罗宾斯管理学管

11、理学，机械工业出版社，机械工业出版社4.约瑟夫约瑟夫普蒂普蒂管理学精要管理学精要（亚洲篇）机械工业出版（亚洲篇）机械工业出版社社5.芮明杰芮明杰管理学管理学现代的观点现代的观点，上海人民出版社，上海人民出版社6.斯通纳斯通纳管理学教程管理学教程，华夏出版社，华夏出版社7.彼得彼得 德鲁克德鲁克管理的实践管理的实践，机械工业出版社，机械工业出版社21管理学第一第 一 章 管 理 和 管 理 学2222管理学第一管理学第一 第一节第一节 管理的概念管理的概念第二节第二节 管理的职能与性质管理的职能与性质第三节第三节 管理学的研究对象和方法管理学的研究对象和方法 23管理学第一第一节第一节 管理的概

12、念管理的概念一、人类实践活动的特征一、人类实践活动的特征 (略略) 1、目的性 2、依存性 3、知识性二、管理的概念二、管理的概念 观点一： 科学管理之父泰罗认为：管理就是“确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。 观点二：“现代经营管理之父”亨利法约尔：管理由计划、组织、指挥、协调和控制五要素构成。“五职能说” 观点三：管理就是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。简单说，“管理是通过其他人的工作来达到组织的目标”。 24管理学第一 观点四： 诺贝尔经济奖获得者赫伯特西蒙：“管理就是决策”。（这种观点有些偏颇）l 观点五：美国著

13、名管理学家斯蒂芬P罗宾斯等人认为，所谓管理是指通过与其他人的共同努力，既有效率又有效果地把工作做好的过程。l 效率是指投入与产出比；效果则是指目标的实现情况。l 有效的管理既要关注目标的实现，有效的管理既要关注目标的实现，也要关注目标的效率。也要关注目标的效率。 有效率 有效果 有效率 没效果 没效率 有效果 没效率 没效果 效率与效果的关系表效率与效果的关系表25管理学第一l我们的观点：我们的观点：l管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。心进行的协调活动。目的：实现预期目的目的：实现预期目的本质：协调本质：协调对象：社会

14、组织对象：社会组织中心：人中心：人方式：多种多样方式：多种多样26管理学第一第二第二节 管理的管理的职能和性能和性质 管理职能是指管理主体对管理客体施加影响和进管理职能是指管理主体对管理客体施加影响和进行控制所发挥的作用和功能。行控制所发挥的作用和功能。一、管理的对象一、管理的对象 管理的主体 ，管理活动的出发者、执行者； 管理的客体，从管理的角度来说，也可称为管理要素或管理对象，是指能够被一定管理主体影响和控制的客观事物，即组织营运过程中的人、财、物等基本管理要素。 管理对象的外延由20世纪70年代前的“人、财、物、时间”四要素扩大为七要素，即人、财、物、时间、技术、信息和形象。 27管理学

15、第一l二、管理的功能二、管理的功能l1、资源配置功能l2、相容激励功能l3、管理约束功能l4、化解危机功能28管理学第一三、三、 管理的职能管理的职能1、计划、计划2、组织、组织3、领导、领导4、控制、控制5、创新、创新29管理学第一管理职能循环图管理职能循环图创新创新计划计划控制控制组织组织领导领导30管理学第一管理职能的内容：管理职能的内容：l1.计划：对组织目标进行定义；建立一个总体战略目标以达到这些目标；制定易于理解的层级计划，整合并协调组织的各项活动。l2. 组织：根据工作要求和人员的特点设计岗位；通过授权与分工，将适当的人安排在适当的岗位上；用制度规定各成员的职责和上下左右的相互关

16、系，形成一个有机的组织结构，使整个组织协调地运转。l3. 领导：组织、指挥、协调员工的工作，在指挥和激励这些人员时，选择有效的沟通渠道，解决员工之间的冲突。l4. 控制：管理中的各项实践活动符合计划。计划就是控制的标准，控制要依据计划的蓝本来进行；另一方面，控制是考核管理成效的最佳方式 。l5. 创新创新：就是指管理中遇到新情况、新问题时，能够积极应对新形势、新问题的挑战。31管理学第一三、管理的属性三、管理的属性l1.自然属性和社会属性l2.科学性和艺术性32管理学第一 第三第三节 管理学的研究管理学的研究对象和方法象和方法l管理学以研究管理一般问题为己任，以组管理学以研究管理一般问题为己任

17、，以组织管理为研究对象，致力于研究管理者如织管理为研究对象，致力于研究管理者如何有效地管理其所在的组织的学科。何有效地管理其所在的组织的学科。l一一、研究对象、研究对象l管理工作有共性也有特性。l管理工作的共性是建立在各种不同的管理工作的共同性之上的；l管理工作的特性是基于管理工作的类别；l专门的管理学中又都包含着共同的普遍的管理原理和方法，这些就形成了管理学的研究对象。所以，管理学是以各种管理工作中普遍使用的原理和方法作为研究对象。33管理学第一l虽然管理学的研究对象研究对象有多种，但是总体上可分为两总体上可分为两大类大类：营利性组织和非营利性组织。l营利性组织：主要指企业l非营利性组织：包

18、括教育科学文化等事业单位，公交电力市政等公共服务单位，以及党派、宗教、各种学会、基金会等社会团体等等。l对于营利性组织和非营利性组织在管理上有何区别，我们可以通过两个案例来了解。34管理学第一案例一： 张妈妈净菜店l1993年，上海某纺织厂中年女工张妈妈下岗了，她自立自强筹资几万元资金办起了一家“张妈妈净菜店”。街道、妇联对张妈妈的精神和举动给与了舆论上的肯定和宣传，税收、店面租金等方面也给与了支持，街坊邻居也经常来买菜，生意搞得红红火火，菜店不断壮大。出于对下岗姐妹的同情和为报答社会的关心与支持，张妈妈决定她的净菜店只安排下岗女工就业。1995年净菜店鼎盛时期，张妈妈净菜店拥有4家连锁店和3

19、0多名女工。但是随着企业的发展，许多管理问题逐步呈现。l1.外部环境l政府税收、店面租金优惠逐步减少。l街坊邻居对张妈妈的同情心和对净菜店的新鲜感下降。l宏观经济紧缩。l2.内部经营l下岗女工大多人到中年，上有老下有小，家庭负担重，经常因家庭原因迟到早退、请假甚至缺勤，影响经营。l下岗女工素质普遍偏低，经营、服务理念落后，市场意识淡薄。l出于同情，员工队伍扩展太快，且对员工管理不严，惩罚无法下手。l终于，张妈妈净菜店在1997年倒闭了。 35管理学第一案例二： 黄主任的困惑l某公立医院传染病科的黄主任最近焦头烂额，事因一位患者不相信医院对自己的化验与诊断结果，查阅了化验单，发现化验结果被医生更

20、改，没病变成有病，住院花了一大笔钱，这位患者一怒之下将这家医院告上法庭。l黄主任心里清楚，科里医生采取不正当的手段使就诊者没病变有病，小病变大病的现象确实存在，目的是为了提高科里的营业收入。因为医院明文规定：各科室的年终奖金和浮动工资与营业收入挂钩。l是恪守医生的道德良知，还是只考虑员工薪酬而弃职业道德于不顾？黄主任陷入了两难境地。l 36管理学第一二、管理学的研究方法二、管理学的研究方法l管理学的研究方法研究方法基本上有三种：归纳法、试验法、演绎法。 37管理学第一l管理学学习的重点提示l1、三种基本思维方式、三种基本思维方式管理基本思维方式之一：很难说管理基本思维方式之一：很难说树立树立“

21、具体问题具体分析具体问题具体分析”的开放思维方式的开放思维方式管理基本思维方式之二：统统摆平管理基本思维方式之二：统统摆平建立建立“目标导向、兼容并蓄目标导向、兼容并蓄”的思维方式的思维方式管理基本思维方式之三：责任在我管理基本思维方式之三：责任在我解决解决问题要从问题要从“认识自我、改变自我认识自我、改变自我”入手入手38管理学第一l2、四项基本原则、四项基本原则目标导向原则目标导向原则以人为本原则以人为本原则随机应变、注重创新随机应变、注重创新注重经济性原则注重经济性原则l3、一个核心要素：提高管理者素质、一个核心要素：提高管理者素质39管理学第一第二章第二章 管理者管理者l【管理小故事管

22、理小故事】l在企业管理的会议上，有一个大家非常喜欢谈到的故事。l在某教堂的建设工地上，有人分别问三个石匠，“你在做什么？”l第一个石匠回答得很干脆：“我在养家糊口。”l第二个石匠边敲边回答：“我在做全国最好的石匠活。”l而第三个石匠凝望远方，目光炯炯有神，说道：“我在建造一座大教堂。”40管理学第一一、管理的主客体一、管理的主客体（一）管理主体（一）管理主体 l管理活动的出发者、执行者l管理主体有两类：管理主体有两类：l第一类第一类是负责制定组织总体性、战略性目标，并对之加以分解，使之成为各部门的分目标和管理任务，且对目标负有最终责任，一般是组织的核心人物，或是高级管理人员（CEO）。(出发者

23、出发者)l第二类第二类将总体性、战略性目标再次分解成更细的分目标和管理任务，并负责安排自己所管下属的工作，即负责具体执行计划、组织、指挥、协调、控制活动的人，他们是组织的骨干人物，多是中基层管理人员。（出发者兼出发者兼执行者）（二）管理客体（人、物均有）（二）管理客体（人、物均有）l管理活动的作用对象，管理活动的接受者l能够被一定管理主体影响和控制的客观事物。l管理客体的范围很广：组织中的作业人员，组织中的其他的资源如资金、物质、信息、关系、时间都是管理客体。l注意：注意：管理主体中的第二类(中层管理者)既是管理主体又是管理客体，而组织中的一般成员同样既是管理主体又是管理客体。41管理学第一（

24、三）管理者的分层（三）管理者的分层l管理者通常可分为高层、中层和基层三个层级管理者通常可分为高层、中层和基层三个层级l1.高层管理者：（高层管理者：（top managers）是位居组织的顶层或接）是位居组织的顶层或接近顶层的管理人员，又叫高管人员。近顶层的管理人员，又叫高管人员。高管主要负责制定与各自组织发展方向有关的决策，要建立与所有员工都有影响的组织决策。如，总裁、副总裁、总监、总经理、首席运营官、首席执行官、校长 。l2.中层管理者（middle managers）位于高层管理者和基层管理者之间，中层管理者的一个明显特征就是要负责把高层管理者制定的目标落实到基层，使基层管理者能够贯彻执

25、行。如，项目经理、业务主管、院长、地区经理。l3.基层管理者（first-line managers）又叫一线监督者，直接负责日常的工作。例如，在高校里的系主任、班主任，在工厂车间主任，在百货公司或是饭店大堂经理。42管理学第一二、管理者的角色和技能（一）管理者的角色（一）管理者的角色人际关系人际关系代表人代表人领导者领导者联络者联络者信息转化信息转化信息搜集者信息搜集者传播者传播者发言人发言人决策决策企业家企业家干扰对付者干扰对付者资源分配者资源分配者谈判者谈判者正式权力正式权力和地位和地位图2管理者的角色 (亨利明茨伯格)43管理学第一（1）人际关系部分）人际关系部分 管理者在处理与组织成

26、员和其他利益相关者的关系时，扮演三种人际角色：代表人角色、领导者角色、联络者角色。 代表人角色：代表人角色：作为管理者须行使一些具有礼仪性的职责，必须履行许多法律性的或社会性的义务，签署法律文件，但是在这些时候管理者只是组织的一种象征。例如，出席社区的集会，参加公益活动，宴请重要客户，参加职员的婚礼。 领导者角色：领导者角色：作为管理者必须负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往，他们对组织的成败负有重要责任，并与组织成员一起努力确保组织目标的实现。所有的管理者都扮演着领导者的角色。 联络者角色联络者角色：（多在对外关系中体现）管理者必须维护自行发展起来的组织与外部个人和团体的接触和联系网

27、络，从事有外部人员参加的信息传递活动联络者角色是专门用于建立管理者自己的外部信息系统的它是非正式的、私人的，但却是有效的。 44管理学第一（2）信息转化部分）信息转化部分l管理者所扮演的三种信息角色是：信息搜集者（监督者）、传播者、发言人。l管理者的特殊地位和身份决定了，他既是所在部门的信息传递中心，也是组织内其他各部门之间的信息传递渠道。l监督者角色监督者角色（也叫信息搜集者）：管理者必须努力寻求获取各种特定的信息（其中许多是最新的），以便透彻地了解组织与环境，并根据这些信息，识别组织潜在的机遇和威胁。（从外界获取） l传播者角色：传播者角色：管理者把作为信息搜集者所搜集到的大量信息传播给组

28、织中的其他成员，当然，也可能会隐藏特定的信息。（组织内传播）l发言人角色：发言人角色：定期向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果的信息。（对外传播） 45管理学第一（3）决策部分）决策部分l企业家角色企业家角色：管理者应能随时审视组织发展及其环境变化中的机会，并对所发现的机会进行投资，开发出新的项目、提供新的产品、服务等。l干扰应对者干扰应对者（又叫危机处理者）危机处理者）：管理者在组织遭遇重大的突发性事件时，应善于处理冲突或解决问题。l资源分配者：资源分配者：管理者负责对组织的各种资源进行有效分配。这里讲的资源包括资金、设备、技术、人员，同时也包括管理者的时间，管理者可以选择把时间花在这

29、个项目而不是那个项目上。l谈判者：谈判者：几乎所有层次的管理者都要在谈判上花大量的时间，管理者的谈判对象有客户、供应商、部门内员工、其他部门的工作人员。 46管理学第一【案例讨论案例讨论】：钱力的一天：钱力的一天l钱力是珠海有名的女强人，典型的职业女性，担任珠海市海滨钱力是珠海有名的女强人，典型的职业女性，担任珠海市海滨宾馆的总经理已经有宾馆的总经理已经有1010年了。年了。l钱力在工作中信奉钱力在工作中信奉“业精于勤业精于勤”四个字。以四个字。以20062006年年3 3月月1212日这一日这一天为例。她清晨天为例。她清晨5 5：0000起床，穿衣、洗漱、化妆、吃饭。起床，穿衣、洗漱、化妆、

30、吃饭。5 5：3030上班，上班，1616分钟左右到达办公室，然后坐下浏览桌上的报纸，这分钟左右到达办公室，然后坐下浏览桌上的报纸，这一天的工作日程已经安排好了一天的工作日程已经安排好了:6:00:6:00准时召开高层领导班子碰头准时召开高层领导班子碰头会；上午视察宾馆第三分部；下午写一篇会；上午视察宾馆第三分部；下午写一篇1010分钟左右的讲稿，分钟左右的讲稿，以便在明天的旅游业协会上致辞。以便在明天的旅游业协会上致辞。l5 5：5858分，原定的高层干部碰头会时间到了。会议的议题有：运分，原定的高层干部碰头会时间到了。会议的议题有：运营副总经理汇报营副总经理汇报TQMTQM计划的进展情况；

31、讨论下一年度资金预算情计划的进展情况；讨论下一年度资金预算情况；解决二分部在春节期间由于供热系统出现问题而引起的顾况；解决二分部在春节期间由于供热系统出现问题而引起的顾客投诉；如何针对今年的客投诉；如何针对今年的“五一五一”旅游黄金周做广告以提高宾旅游黄金周做广告以提高宾馆全年的收入馆全年的收入. .钱力对会议的四项议题的讨论基本满意，大家也钱力对会议的四项议题的讨论基本满意，大家也都积极踊跃发言，对解决方案也基本取得了一致。会议一共用都积极踊跃发言，对解决方案也基本取得了一致。会议一共用了了1 1小时小时2020分钟。分钟。7 7：2020分结束。分结束。l 47管理学第一l7 7：3030

32、是公司雷打不动的早操、早歌时间，是公司雷打不动的早操、早歌时间，“一日之际在一日之际在于晨于晨”，钱力认为这是企业文化的一项重要内容，钱力认为这是企业文化的一项重要内容，1010年年来，她基本上就是利用这个时间和这种形式激励员工，来，她基本上就是利用这个时间和这种形式激励员工，使每位员工都有充沛的精力和良好的精神状态。她自己使每位员工都有充沛的精力和良好的精神状态。她自己也以身作则，带领大家一起跑步，一起唱歌。也以身作则，带领大家一起跑步，一起唱歌。l 7 7：5050钱力登上前往三分部的汽车。虽然总部有一个复杂钱力登上前往三分部的汽车。虽然总部有一个复杂的计算机决策支持系统，可以帮助她根据各

33、分部的入住的计算机决策支持系统，可以帮助她根据各分部的入住率、客人抱怨次数和其他的服务质量指标来评估业绩，率、客人抱怨次数和其他的服务质量指标来评估业绩，并在问题出现时做出快速的反映，但她仍然坚持每月一并在问题出现时做出快速的反映，但她仍然坚持每月一次的实地考察。她说：次的实地考察。她说：”走动管理至少有三个好处：一走动管理至少有三个好处：一是可以直接获得计算机不能提供的、更可靠的信息；二是可以直接获得计算机不能提供的、更可靠的信息；二是可以激励员工，振奋人心；三是可以拉近与顾客的距是可以激励员工，振奋人心；三是可以拉近与顾客的距离，使我更加准确地知道他们想要什么样的服务。离，使我更加准确地知

34、道他们想要什么样的服务。” l8 8：4040达到目的地三分部，钱力走访了很多员工，还有许达到目的地三分部，钱力走访了很多员工，还有许多顾客，与他们进行了亲切的交流，员工和顾客对她的多顾客，与他们进行了亲切的交流，员工和顾客对她的到来都非常兴奋。同时也提出了一些问题，为此，她都到来都非常兴奋。同时也提出了一些问题，为此，她都做了详细的记录，以备改进。后来，她还走访了宾馆的做了详细的记录，以备改进。后来，她还走访了宾馆的每一个地方：餐厅、客房、咖啡厅、游泳馆、游艺厅等。每一个地方：餐厅、客房、咖啡厅、游泳馆、游艺厅等。 48管理学第一l1111：3030视察结束，简单的工作午餐后，她在视察结束，

35、简单的工作午餐后，她在1313：0000回到办回到办公室，沏上一壶茶，铺开稿纸，准备明天旅游协会会议上公室，沏上一壶茶，铺开稿纸，准备明天旅游协会会议上的讲稿。的讲稿。 l1313：3030秘书进来告诉她华美装饰公司的经理胡文来了。钱秘书进来告诉她华美装饰公司的经理胡文来了。钱力马上想到胡经理肯定是为宾馆重新装修的事来的。公司力马上想到胡经理肯定是为宾馆重新装修的事来的。公司是胡文的老顾客，以前胡文对公司的装修价格非常优惠，是胡文的老顾客，以前胡文对公司的装修价格非常优惠，装修质量也不错，但是最近装修材料价格上涨，公司若按装修质量也不错，但是最近装修材料价格上涨，公司若按以前的报价，胡文肯定不

36、会承揽即将要进行的总部翻新工以前的报价，胡文肯定不会承揽即将要进行的总部翻新工程。工程不大不小，领导班子决定预算程。工程不大不小，领导班子决定预算3030万元，假如胡文万元，假如胡文不肯这个价格，公司就在全市范围内招标装修公司，但她不肯这个价格，公司就在全市范围内招标装修公司，但她也知道胡文他们也不想失去老顾客。钱力与胡文的谈话很也知道胡文他们也不想失去老顾客。钱力与胡文的谈话很顺利，总部翻新工程的造价控制在了顺利，总部翻新工程的造价控制在了3030万元。万元。 l1515：0000送走胡文以后，钱力继续她讲稿的写作。送走胡文以后，钱力继续她讲稿的写作。1616：0000讲讲稿写完稿写完l。l问题：分析钱力在一天的管理活动中扮演了哪些管理者的问题：分析钱力在一天的管理活动中扮演了哪些管理者的角色？角色？49管理学第一（二）管理者的技能（二）管理者的技能概念技能概念技能技术技能技术技能人际技能人际技能高层管理高层管理中层管理中层管理基层管理基层管理各种层次管理所需要的管理技能比例各种层次管理所需要的管理技能比例50管理学第一