物流成本管理-物流产业大数据平台课件

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1、第第7章章 其它物流成本其它物流成本学习要点 1.包装成本的基础知识，包括包装的概念、作用及包装技术的分类； 2.包装成本的构成及归集方法，包装成本的优化。 3.批量成本、订单处理和信息系统成本、客户服务成本等。第第7章章 其它物流成本其它物流成本 7.1 包装成本 7.2 批量成本、订单处理成本和信息成本 7.3 客户服务成本 第第7章章 其它物流成本其它物流成本7.1 包装成本一、什么是包装？一、什么是包装？包装作为物流企业的构成要素之一，与运输、保管、搬运、流通加工均有十分密切的关系。包装是生产的终点，同时又是物流的起点。根据国家标准物流术语中对包装的定义为：为在流通过程中保护产品、方便

2、运输、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称。也指为了达到上述目的而采用的容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动。 二、包装的功能二、包装的功能保护功能（无声的卫士） 包装最基本的功能。保护商品的包装，我们不能简单地理解这是给商品一个防止外力入侵的外壳，实际上保护商品的意义是多重的：物理性损坏、化学性损坏、防潮、防辐射；防止由内而外的破坏，渗透、泄漏长时间保护、保质 三、包装的功能三、包装的功能方便功能（无声的助手） 便于运输和装卸，便于保管与储藏，便于携带与使用，便于回收与废弃处理。（规格、尺寸、形态、重量以及包装工艺、材料、结构、开启方法等） 能够提

3、高物流作业的效率！时间方便性 空间方便性省力方便性三、包装的功能n信息传递功能 利用包装上附带的相关的信息，起到了信息传递的功能，既有利于物流作业的进行和完成，也有利于产品的宣传。n识别产品 n跟踪产品n装卸说明三、包装的功能n营销手段(无言的销售员) 这是包装设计最主要的功能之一。产品依靠其包装展现自己的特色n精巧的造型n醒目的商标n得体的文字n明快的色彩 促销功能以美感为基础，现代包装要求将“美化”的内涵具体化。包装的形象不仅体现出生产企业的性质与经营特点，而且体现出商品的内在品质，能够反映不同消费者的审美情趣，满足他们的心理与生理的需求。 三、包装的分类三、包装的分类按照包装的功能分类工

4、业包装 工业包装是以运输、保管为主要目的的包装，也就是从物流需要出发的包装，亦称运输包装。工业包装的主要作用主要作用是具有保护功能、定量或单位化功能、便利功能和效率功能。 商业包装 商业包装也叫零零售售包包装装或或消消费费者者包包装装。主要是根据零售业的需要，作为商品的一部分或为方便携带所作的包装。 商业包装的主要功能主要功能是定量功能、标识功能、便利功能和促销功能。 工业包装三、包装的分类三、包装的分类商业包装三、包装的分类三、包装的分类包装材料成本包装材料成本包装材料成本包装材料成本包装成本的包装成本的包装成本的包装成本的构成与计算构成与计算构成与计算构成与计算包装机械设备成本包装机械设备

5、成本包装机械设备成本包装机械设备成本包装技术成本包装技术成本包装技术成本包装技术成本包装人工成本包装人工成本包装人工成本包装人工成本包装辅助成本包装辅助成本包装辅助成本包装辅助成本与包装相关的管理费与包装相关的管理费与包装相关的管理费与包装相关的管理费等间接成本等间接成本等间接成本等间接成本四、包装成本的构成四、包装成本的构成四、包装成本的构成四、包装成本的构成一、包装材料成本购买材料的价格（直接成本）购买材料的价格（直接成本） 对于购货时存在的购货折扣应以扣除，买价可直接计入各种材料的采购成本材料入库前的各种附加成本（间接成本）材料入库前的各种附加成本（间接成本）包括运费、检验费、损耗等。对

6、于各种附带成本，凡能分清归属的，可直接计入各种材料的采购成本采购成本不能分清的，可根据各种材料的特点，采用一定的分配方法，分配计入各种材料采购成本。其分配方法通常按材料的重量、体积、买价重量、体积、买价等分配。四、包装成本的构成四、包装成本的构成一、包装材料成本例：例：企业从外购入甲材料1000千克，不含税单价10元，乙材料2000千克，不含税单价8元，共支付运杂费300元。运杂费按材料重量比例分摊。结果：运杂费分配率=300/（1000+2000）=0.1 甲材料总成本 =1000*10+0.1*1000=10100元 乙材料总成本 =2000*8+0.1*2000=17200元四、包装成本

7、的构成四、包装成本的构成 二、包装机械成本：二、包装机械成本：包装机械设备的折旧包装机械的原值、折旧期限、净残值和计提折旧的起止时间平均年限法、工作量法、加速折旧法维修费中小修理的成本直接计入当期包装成本大修理的成本由于其支出额较大，可分期计入包装成本。包装机械设备的租赁费四、包装成本的构成四、包装成本的构成三、包装技术成本三、包装技术成本 实施特殊的缓冲、防潮、防霉、防电磁、危险品包装所支出的成本包装技术设计成本包装技术设计成本:是指在包装技术的设计过程中所发生的与设计包装技术有关的一切成本设计人员的人工成本设计过程中领用的材料或产品与设计有关的各种现金支出包装技术专利购买成本：包装技术专利

8、购买成本：当包装技术是通过购买专利等形式取得时，购买专利等的费用为包装技术购买成本。四、包装成本的构成四、包装成本的构成四、包装人工成本四、包装人工成本包装人工成本是指从事包装工作的操作工人与其他有关人员的工资、奖金、补贴、福利等成本的总和。包装人工成本的计算，必须有准确的原始记录资料、包括工资卡、考勤记录、工时记录、工作量记录等原始凭证。企业会计部门根据劳动合同等有关规定和企业规定的工资标准、工资形式、奖励津贴等制度，以及相关的原始资料计算每个包装工人及其他有关人员的工资。支付给所有包装工人及其他有关人员的工资总额即为包装人工成本。五、其它辅助成本包装标识、标志的印刷、低值易耗品六、与包装相

9、关的管理费用等间接成本五、如何降低包装成本五、如何降低包装成本合理选择包装材料，降低包装费用。 选择适合具体物资的包装材料，既能达到包装效果，又能减少浪费，降低材料费用支出。通过实验测试，确定合理的包装材料通过价值分析法价值分析法（价值工程法）确定合理、廉价的包装材料主要思想是通过对选定研究对象的功能及费用分析，提高对象的价值 价值 = 功能 / 成本发展包装机械化，降低包装费用提高包装作业效率和质量，有利于降低包装成本可大大缩减劳动工资成本，降低人工费用五、如何降低包装成本五、如何降低包装成本实现包装规格的标准化有利于包装机械化有利于搬运装卸和运输储存实施散装运输，降低包装成本无包装运输包装

10、物回收和旧包装利用回收后再次利用节省材料、人工节能集装化和集合包装所谓集合包装，是指将一定数量的产品或包装件组合在一起，形成一个合适的运输单元，以便于装卸、储存和运输。又称组合包装或集装单元。集合包装集合包装7.2 批量成本批量成本什么是批量成本：什么是批量成本：批量成本是和生生产产或或采采购购活活动动相关的成本，随着生产批量或生产启动频次、采购规模的大小或采购频率的改变而变化。它包括两个方面： 与生产批量与生产启动频次有关的成本 不同生产批量制造出的产品在成本上的差别例：企业一次生产10000个产品时，每个产品的成本为5元，如果分两次生产每次生产5000个，则每个产品的制造成本为5.2元。则

11、不同生产批量下，10000个产品的制造成本差为多少？结果结果（5.2*5000*2-5*100005.2*5000*2-5*10000）=2000=2000元元7.2 批量成本批量成本生产启动成本：是指启动一次生产线所带来的成本，它包括：由于准备生产线所造成的废料损失。生产线刚开始启动时的无效运作。准备生产线需要的时间的机会成本。由于生产线转换期间的停工所造成的生产能力损失。物料搬运、安排计划等带来的成本。7.2 批量成本批量成本与采购批量和采购频次有关的成本采购的数量不同，所导致的采购价格的差异订货成本例：某企业在进行原材料采购时，可以一次购进200箱，每箱价格为10000元，也可以分两次购

12、进，每次购入100箱，但这时，每箱的价格就变为10050元。可以计算得出，一次购入200箱与分两次购入的成本差为多少？ 结果结果 10050*100*2-10000*200=10 00010050*100*2-10000*200=10 000元元这是小规模采购带来的成本浪费，属于批量成本这是小规模采购带来的成本浪费，属于批量成本 7.3 7.3 订单处理信息系统成本订单处理信息系统成本 订单处理和信息系统成本与诸如处理客户订单、配送信息和需求预测等活动相关。对订单处理和信息系统进行投资，有助于保持良好的客户服务水平和降低其他物流成本。订单处理成本包括订单发送订单录入订单核实订单处理 例如通知运

13、输商和客户有关发运信息和产品的可供情况的成本。 7.4.1 客户服务成本概述 7.4.2 客户服务 7.4.3 物流客户服务水平的衡量 7.4.4 物流客户服务水平的制定 7.4 客户服务成本客户服务成本7.4.1 7.4.1 客户服务成本概述客户服务成本概述一、客户服务成本的概念和构成 客户服务成本客户服务成本一种隐性成本，是当物流服务水平令客一种隐性成本，是当物流服务水平令客一种隐性成本，是当物流服务水平令客一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时，产生的销售损失。户不满时，产生的销售损失。户不满时，产生的销售损失。户不满时，产生的销售损失。构成：构成： v失去失去现有客户现有客户所产生

14、的销售损失所产生的销售损失 v失去失去潜在客户潜在客户所带来的销售损失所带来的销售损失 客户服务成本与狭义物流成本是什么关系？思思 考考二、客户服务成本与狭义物流成本的关系降低物流客户服务成本，也就是提高客户服务水平，意味着需要增加狭义物流成本。因为随时可得的货物、快捷的运输、高效的订单处理等必然要增加狭义物流成本。两者具有二律悖反关系。快捷的运输高效订单处理及时送货狭义物流成本客户服务成本7.4.1 客户服务成本概述客户服务成本概述客户服务成本与狭义物流成本的关系客户服务成本与狭义物流成本的关系物流服务水平物流服务水平物流服务水平物流服务水平成成成成本本本本客客客客 户户户户 服服服服 务务

15、务务成本成本成本成本狭狭狭狭 义义义义 物物物物 流流流流成本成本成本成本一般来说，随着物流服务水平的提高，客户服务一般来说，随着物流服务水平的提高，客户服务一般来说，随着物流服务水平的提高，客户服务一般来说，随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降成本将减速下降成本将减速下降成本将减速下降 ，随着物流服务水平的提高，随着物流服务水平的提高，随着物流服务水平的提高，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。狭义物流成本将加速增长。狭义物流成本将加速增长。狭义物流成本将加速增长。成成本本AE成本成本FDBCXYZ123客户服务成本与狭义物流成本的关系客户服务成本与狭义物流成本的关系最

16、关键的问题是，如何在保证一定的物流客户服务水平时，使狭义物流成本降到最低！这是因为，在一定的客户服务成本之下，可以有多种物流运作方案，其狭义成本之和也是不一样的。换句话说，不同狭义物流成本的物流运作方案提供的物流客户服务水平可以是一样的，关键就是，如何找出狭义物流成本最低的那个方案。 一定的物流客户服务水平物流方案1物流方案2物流方案3。7.4.1 客户服务成本概述客户服务成本概述客户服务成本的处理客户服务成本的处理明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流服务要素所达到的水平衡量目前的各物流

17、服务要素所达到的水平衡量目前的各物流服务要素所达到的水平衡量目前的各物流服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流服务水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平 制定出最终的物流服务水平调整方案制定出最终的物流服务水平调整方案 7.4.2 7.4.2 客户服务客户服务 一、客户服务的概念营销学界权威营销学界权威营销学界权威营销学界权威菲利蒲菲利蒲科特勒科特勒服务是一方能够向另一方提供的基服务是一方能够向另一方提供的基服务是一方能够向另一方提供的基服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并本上

18、是无形的任何行为或绩效，并本上是无形的任何行为或绩效，并本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的且不导致任何所有权的产生。它的且不导致任何所有权的产生。它的且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，生产可能与某种物质产品相联系，生产可能与某种物质产品相联系，生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。也可能毫无联系。也可能毫无联系。也可能毫无联系。 管理专家管理专家管理专家管理专家拉隆德和辛阁拉隆德和辛阁客户服务是一种活动、绩效水平和客户服务是一种活动、绩效水平和客户服务是一种活动、绩效水平和客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。管理观念。管理观念。管

19、理观念。 莱维特莱维特 客户服务是客户服务是客户服务是客户服务是“ “能够使客户更加了解能够使客户更加了解能够使客户更加了解能够使客户更加了解核心产品核心产品核心产品核心产品或服务的潜在价值的各种或服务的潜在价值的各种或服务的潜在价值的各种或服务的潜在价值的各种行为和信息行为和信息行为和信息行为和信息” ”。 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带

20、来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 服务等于利润企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 7.4.2 客户服务客户服务 本质性特征本质性特征 无无形形性性经营性特征经营性特征 感感知知性性不不可可分分性性不不确确定定性性独独特特性性互互动动性性可可得得性性有有偿偿性性二、客户服务的特征二、客户服务的特征三、客户服务的重要性三、客户服务的重要性 v 客户服务是企业强有力的竞争客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。殊的优越性。 v良好的客户服务最终产生

21、客户信良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。任，从而为企业带来利润。 “我们后方配备的先进设备、优质资源，应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用，提供有效的支持，而不是拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。谁来呼唤炮火，应该让听得见炮声的人来决策。 ” -华为总裁任正非思考：以技术为中心起家的任正非，说要把权力下放到一线，他主要想解决什么问题？为什么？思思 考考 任正非是想通过权力下放，搞好客户关系管理，更好地理解客户，提供差异化、定制化服务。因为早期华为起步低，技术追赶时期，开始时以技术为中心的战略帮助华为在这个行业立足并获得一定的竞争力。当各竞争对手之间技术水平差异不大，各

22、公司间的技术差异对顾客产生的影响低于其他环节差异时，客户关系管理就成为最重要的环境因素。思思 考考据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有77%的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了用户的问题和投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的7倍。软件和银行业的调查统计表明，客户信任度每提高5%，企业收益可上升25%-80%。三、客户服务的重要性三、客户

23、服务的重要性 因此，企业要在市场中的竞争力和有赢取利润的能力，实际就表现为争取客户的能力。有客户才可能有利润。优质客户服务的目的是为了留住客户。优质的客户服务可以使客户产生：满意感信任感信任感依赖感 最终产生忠诚客户，为企业带来利润。 三、客户服务的重要性三、客户服务的重要性 良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润客户服客户服务务( (客户客户服务服务+ +产产品品) )客户满客户满意意客户信客户信任任客户客户评价评价反复反复多次多次良好的客户服务可以产生客户满意，良好的客户服务可以产生客户满意，反复多次产生客户满意便可赢得客户反复多次产生客户满意便可赢得客户信任，从而为信任，从而为 企

24、业带来利润企业带来利润 。 良好的客户服务带来利润良好的客户服务带来利润服务服务服务服务(产品和产品和产品和产品和服务服务服务服务)的实际的实际的实际的实际表现表现表现表现-P-P客户对服务客户对服务客户对服务客户对服务(产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务)的期望值的期望值的期望值的期望值-E-E比较比较 E=P 可以接受可以接受EP 满意满意 EP 不满意不满意客户信任的不同层次客户信任的不同层次 客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。客户满意是实现客户信任的必经之路。客户信任是客户经过多次感性感觉后，在理性分析基础上达成的肯定、认同和信赖。客

25、户信任大致可分为三个层次：认知信任认知信任：它是基于服务（产品和服务）而形成，因为这种服务使他的个性化需求得到了满足，这种信任处于基础层面，它可能会随志趣、环境等的变化而转移。 情感信任情感信任：在使用服务之后获得的持久满意，它可能形成对服务的偏好和信任； 行为信任行为信任 （忠诚用户）：只有在企业提供的服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是能够维持长期稳定的关系、重复购买，以及对企业的特别关注。客户信任度的衡量客户信任度的衡量 客户重复购买率客户对本企业产品品牌的关心程度客户需求满足率客户对产品价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对商品的认同度客户购买时的挑选时间客

26、户对产品质量事故的承受力 客户信任尤其是行为信任一旦确立，客户就可以理性地面对企业的成功与失败，并最终成为企业的忠诚客户。丹尼尔.查密考尔de “漏桶理论” 通常做法：注入新客户补充老客户的流失通常做法：注入新客户补充老客户的流失通常做法：注入新客户补充老客户的流失通常做法：注入新客户补充老客户的流失有效做法：改进服务质量、建立客户信任，有效做法：改进服务质量、建立客户信任，有效做法：改进服务质量、建立客户信任，有效做法：改进服务质量、建立客户信任，维系老客户。维系老客户。维系老客户。维系老客户。客户信任对提升企业利润的重客户信任对提升企业利润的重要性要性四、物流成本管理中的客户服务四、物流成

27、本管理中的客户服务物流客户服务受体：物流客户服务提供主体：物流客户服务两层次：制造企业物流部门制造企业物流部门流通企业物流部门流通企业物流部门物流服务提供商物流服务提供商第一层次：属于基本的、传统的客户服务第一层次：属于基本的、传统的客户服务第二层次：与有形产品联系较小，如物流系统第二层次：与有形产品联系较小，如物流系统设计、物流设计方案设计、物流设计方案企业内部的相关部门企业内部的相关部门企业外部的客户企业外部的客户案例：案例：UPS的特殊服务的特殊服务 UPS UPS最初作为一家信使公司于最初作为一家信使公司于19071907年在美年在美国成立，是全球最大的快递承运商与包裹递国成立，是全球

28、最大的快递承运商与包裹递送公司，也是专业的运输、物流、资本与电送公司，也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者子商务服务的领先提供者UPSUPS的战略调整：的战略调整：1907年：信件投递1913年：为零售商送货上门1975年：实现全国性包裹投递服务20世纪80年代：组建自己货运机队，发展航空快递2000年以来：发展物流服务，提供全球供应链管理解决方案。 UPS UPS的客户服务关系管理定位的客户服务关系管理定位 拥有100多年历史的UPS，对客户关系管理的概念有着它自己的定位。UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都要

29、在技术上投入10亿美元以上的资金。 UPS中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠100多年的历史沉淀和摸索出来的。” UPS之所以取得巨大的经营成功，与富有特色的物流服务是密切相关的。主要概括为如下几个方面。 （1）快捷优质的传递 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包

30、裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。 服务特色服务特色案例：案例：UPS的特殊服务的特殊服务（2）代理通关服务 UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报关代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，通关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化通关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个通关代理中心，每天办理2万个包裹的通关手续。案例：案例：UPS的特殊服务的特殊服务（3）即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先

31、进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 案例：案例：UPS的特殊服务的特殊服务 （4）无纸包裹服务管理 UPS的“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”，摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。

32、这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。案例：案例：UPS的特殊服务的特殊服务一、物流服务的组成要素一、物流服务的组成要素将物流服务作为一个整体来衡量是不现实的，明智的做法是首先搞将物流服务作为一个整体来衡量是不现实的，明智的做法是首先搞清楚组成物流服务的各要素内容，然后通过衡量物流服务的各组成清楚组成物流服务的各要素内容，然后通过衡量物流服务的各组成要素，来完成物流服务的评价与存量。要素，来完成物流服务的评价与存量。-NCPDM-NCPDM 交易前因素交易前因素交易前因素交易前因素: : : :客户服务书面指南客户服务书面指南提供给客户的文本提供给客户的文本组织结构组

33、织结构系统柔性系统柔性管理服务管理服务 交易中因素交易中因素交易中因素交易中因素: : : :缺货水平缺货水平转运情况转运情况产品替代性产品替代性订货信息提供订货信息提供订单便利性订单便利性订货周期订货周期特殊运输处理特殊运输处理 交易后因素交易后因素交易后因素交易后因素: : : :安安装装、品品质质保保证、保修；证、保修；产品跟踪产品跟踪客客户户退退货货、投投诉、索赔诉、索赔临临时时替替代代品品的的可获性可获性物流服务物流服务物流服务物流服务二、物流服务水平的衡量二、物流服务水平的衡量 外部衡量外部衡量 内部衡量内部衡量 所谓物流客户服务水平的衡量就是：通过一定的所谓物流客户服务水平的衡量

34、就是：通过一定的技术和方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所技术和方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。达到的水平。 衡量目的：衡量目的：衡量目的：衡量目的：获取该企业内部提供的物流服务的获取该企业内部提供的物流服务的现状，作为企业制定物流服务水平标准时的决策依据现状，作为企业制定物流服务水平标准时的决策依据和变动基准和变动基准。（一）外部衡量（一）外部衡量外部衡量目标v确定客户对企业确定客户对企业 （当通过已经正为导向的方（当通过已经正为导向的方式来制定物流服务水平时，还应包括企业主式来制定物流服务水平时，还应包括企业主要竞争对手）所提供物流服务的感知情况。要竞争对手）所提供

35、物流服务的感知情况。 v识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。外部衡量外部衡量内容内容u客户关注的物流服务要素清单u客户对各物流服务要素的重要性认识客户对各物流服务要素的重要性认识u确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉u客户心目中理想的物流服务状态u客户的基本特征（一）外部衡量（一）外部衡量为了测量客户对各物流服务要素的重要性评价，企业通常会采用评比量度的方法进行测量。均值均值越大说明该要素越重要，越小越不重要；标准差标准差用来测量不同客户对该要素重要性评价的分散程度，标准差越小说明客户对该要素的重要性评价越集中，反之则越分散，当标准差过

36、大时，就应该通过交叉分析来判断，是否不同类型的客户对该指标的重要性有显著不同的看法，如果是则说明企业应当对当前的客户进行市场细分，不同细分市场的客户对该要素的重视程度不同，但同一细分市场的客户对该要素的重视程度相似。（一）外部衡量（一）外部衡量外部衡量外部衡量衡量的实衡量的实施施实施步骤：实施步骤：v通过一定的方式获得企业通过一定的方式获得企业客户清单客户清单列表，并根据列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。针对不同行业的客户进行分项研究。v以通过以通过定性研究定性研究小组座谈会的方式，确定某小组座谈会的

37、方式，确定某行业客户关注的行业客户关注的服务要素清单。服务要素清单。 v通过通过定量研究定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单流服务要素清单, ,设计设计问卷问卷，完成，完成“客户对各物客户对各物流服务要素的流服务要素的重要性认识重要性认识”、“确定客户对企业确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉感觉”、“客户心目中理想的物流服务状态客户心目中理想的物流服务状态”、“客户的基客户的基本特征本特征”等几方面的研究。等几方面的研究。 （一）外部衡量（一）外部衡量外部衡量外部衡量衡量的实衡量的实施施实施的机构实施

38、的机构 v当企业内部有专门的当企业内部有专门的市场研究部门市场研究部门时，可以委托时，可以委托该部门实施物流客户服务的外部衡量。该部门实施物流客户服务的外部衡量。v当企业自身没有专门的市场研究部门时，可以采当企业自身没有专门的市场研究部门时，可以采用以下方式来进行替代：利用用以下方式来进行替代：利用企业以外的专业市企业以外的专业市场研究公司场研究公司；利用相关领域的；利用相关领域的咨询公司咨询公司或具有特或具有特定专业知识的定专业知识的服务提供商服务提供商; ;利用当地的利用当地的大学大学来开展来开展研究。研究。（一）外部衡量（一）外部衡量序序号号要素要素业绩评估业绩评估重要重要性性A企业企业

39、B企业企业相对相对业绩业绩1按订单供货的准确率按订单供货的准确率6.425.545.65-0.112快速处理紧急订单的能力快速处理紧急订单的能力6.254.985.23-0.253处理顾客抱怨处理顾客抱怨6.074.825.18-0.364为顾客定制产品按期供货的能力为顾客定制产品按期供货的能力5.924.534.73-0.205供货完备率（最终按订单送达的百分比）供货完备率（最终按订单送达的百分比）5.695.295.27+0.026对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正对开具单证和送达时发生错误的迅速纠正5.344.644.90-0.247一揽子订单的可供率一揽子订单的可供率4.555.03

40、4.15+0.888送货频率送货频率4.295.075.03+0.049当地市场上有企业的专门人员处理订货当地市场上有企业的专门人员处理订货3.585.335.21+0.1210处理订单计算机化处理订单计算机化2.304.073.53+0.54补充材料：补充材料：客户服务审计示例客户服务审计示例-客户服务要素的重要性和业绩评估客户服务要素的重要性和业绩评估 内部衡量内部衡量衡量的衡量的目标目标v找出企业的物流服务与客户要求之间是否找出企业的物流服务与客户要求之间是否真的存在真的存在差距差距 v了解企业内部的了解企业内部的信息流信息流和从客户到企业的和从客户到企业的信息流是否信息流是否通畅通畅，

41、这其中也包含有衡量，这其中也包含有衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被物流服务和报告物流服务的工作是否被有效地实施有效地实施。（二）内部部衡量（二）内部部衡量内部衡量内部衡量衡量的内衡量的内容容v目前企业内部是目前企业内部是如何如何对物流服务进行评价的？对物流服务进行评价的？v企业评价物流服务的企业评价物流服务的指标指标是什么，这些指标以什么为是什么，这些指标以什么为单位？单位？v企业对自己提供的物流服务的绩效企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标标准或目标是怎样是怎样的？的？v目前企业的物流服务达到了什么目前企业的物流服务达到了什么水平水平, ,实际结果与目标实际结果与目标的的差距差距又

42、多大？又多大？v有关物流服务的有关物流服务的评价指标值评价指标值是如何从企业的相关系统是如何从企业的相关系统中获取的？中获取的？v企业的内部物流服务企业的内部物流服务报告系统报告系统是怎样的？是怎样的？v企业的各个企业的各个职能部门职能部门( (如物流和市场营销部门如物流和市场营销部门) )通过何通过何种方式来种方式来感知感知物流服务？物流服务？ v企业各职能部门之间是怎样企业各职能部门之间是怎样实现实现信息和控制方面的沟信息和控制方面的沟通的？通的？（二）内部部衡量（二）内部部衡量内部衡量内部衡量衡量的实衡量的实施施v进行内部衡量时，企业既可以通过企业现有进行内部衡量时，企业既可以通过企业现

43、有的的记录与数据记录与数据收集相关信息。也可以和管理收集相关信息。也可以和管理层进行深度层进行深度访谈访谈。 （二）内部部衡量（二）内部部衡量第四节第四节 物流服务水平的制定物流服务水平的制定u什么水平的物流客户服务对于客户来说是适合什么水平的物流客户服务对于客户来说是适合与恰当的与恰当的? ?u确定恰当的物流客户服务水平的依据是什么确定恰当的物流客户服务水平的依据是什么? ?u目前企业提供的物流客户服务水平是否恰当目前企业提供的物流客户服务水平是否恰当? ?u如果不恰当应当如何进行调整如果不恰当应当如何进行调整? ?第四节第四节 物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定 以以客客户户为为

44、导导向向以以成本成本收益收益为为导导向向以以竞竞争争为为导导向向v 具体的做法是：根据企业所作的物流服务外具体的做法是：根据企业所作的物流服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的服务要部衡量的结果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。素提供客户心目中最理想的服务水平。v优点：在客户重视的方面表现出色，因而可优点：在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高客户信任。较高客户信任。v缺点：没有考虑成本与收益的配比。缺点：没有考虑成本与收益的配比。一、以客户为导向一、以客户为导向二、以成本收益为导向制定物流客户

45、服务水平二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平 v客户与产品的客户与产品的ABCABC分析分析 v以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为工具以成本收益权衡图为以成本收益权衡图为工具工具成成本本或或收收入入收收入入狭狭义义物物流流成成本本取得最大利润取得最大利润物流客户服务水平物流客户服务水平二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平 客户与产品的客户与产品的ABCABC分析分析 客户与产品的客户与产品的ABCABC分析的核心思想是分析的核心思想是: :根据客户与产品根据客户与产品对企业的价值不同对企业的价值不同, ,为不同的客户与产品组合提供恰当为不同

46、的客户与产品组合提供恰当的物流服务水平。这种方法源于，一些客户和产品比其的物流服务水平。这种方法源于，一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最他客户和产品更有利可图。因此，企业应该为赢利性最大的客户一产品组合维持最高的物流服务水平。大的客户一产品组合维持最高的物流服务水平。 v对客户进行对客户进行ABCABC分析分析 v产品的产品的ABCABC分析分析 v建立客户建立客户产品矩阵，根据客户产品矩阵，根据客户产品组合产品组合的重要性等级，制定恰当的物流服务水平的重要性等级，制定恰当的物流服务水平 二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平二、以成本收益为导向制定物流客户服

47、务水平 对客户进行对客户进行ABCABC分析分析二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平 产品的产品的ABCABC分析分析二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平 客户客户产品矩产品矩阵阵二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平二、以成本收益为导向制定物流客户服务水平 步骤：步骤：v根据企业所作的外部客户服务衡量的结果根据企业所作的外部客户服务衡量的结果制作数据表格制作数据表格v绘制绩效评估图绘制绩效评估图v绘制竞争地位图绘制竞争地位图v绘制竞争性地位图绘制竞争性地位图 三、以竞争为导向三、以竞争为导向 制作数据表

48、格制作数据表格v表格包含有以下项目：每个客户服务要素的表格包含有以下项目：每个客户服务要素的重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户服务要素上的绩效表现均值、比较标个客户服务要素上的绩效表现均值、比较标杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值、杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其企业在每个客户服务要素上的相对绩效。其中企业相对绩效的计算公式为中企业相对绩效的计算公式为 ：v相对绩效企业在某客户服务要素上的绩效表相对绩效企业在某客户服务要素上的绩效表现均值现均值标杆标杆在该要素上的绩效表现均值在该要素上的绩效表现均值三

49、、以竞争为导向三、以竞争为导向制作数据表格制作数据表格数据表格的示例数据表格的示例数据表格的示例数据表格的示例 三、以竞争为导向三、以竞争为导向绘制绩效评估图绘制绩效评估图三、以竞争为导向三、以竞争为导向 绘制竞争地位绘制竞争地位图图1537重重要要性性-3.0相对绩效相对绩效低低中中高高-1.01.03.0竞争劣势竞争劣势竞争均势竞争均势竞争优势竞争优势重要弱项重要弱项重要强项重要强项次要弱项次要弱项次要强项次要强项三、以竞争为导向三、以竞争为导向 两图结合两图结合 v 竞争地位图只反映企业相对其比较标杆竞争地位图只反映企业相对其比较标杆的优劣的优劣, , 绩效评估图只反映企业在各个要绩效评

50、估图只反映企业在各个要素上的实际表现。为了能够更加全面的考素上的实际表现。为了能够更加全面的考虑问题虑问题, ,使决策更加科学合理，必须将绩使决策更加科学合理，必须将绩效评估图与竞争地位图结合起来进行最终效评估图与竞争地位图结合起来进行最终的决策。的决策。三、以竞争为导向三、以竞争为导向具体原则如下：1竞争地位矩阵反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势2绩效评估矩阵，反映了企业实际达到的绩效水平3竞争地位矩阵反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估矩阵考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。4绩效评估矩阵显示应当降低水平的要素，同时还可以观察该

51、要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调三、以竞争为导向三、以竞争为导向IFE矩阵可以按如下五个步骤来建立： (1) 列出在内部分析过程中确定的关键因素。采用1020个内部因素，包括优势和弱点两方面的。首先列出优势，然后列出弱点。要尽可能具体，要采用百分比、比率和比较数字。 (2) 给每个因素以权重，其数值范围由0.0（不重要）到1.0（非常重要）。权重标志着各因素对于企业在产业中成败的影响的相对大小。无论关键因素是内部优势还是弱点，对企业绩效有较大影响的因素就应当得到较高的权重。所有权重之和等于1.0。 (3) 为各因素进行评分。1分代表重要弱点；2分代表次要弱点；

52、3分代表次要优势；4分代表重要优势。值得注意的是，优势的评分必须为4或3，弱点的评分必须为1或2。评分以公司为基准，而权重则以产业为基准。 (4) 用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每个因素的加权分数。 (5) 将所有因素的加权分数相加，得到企业的总加权分数。 资源要素矩阵评价资源要素矩阵评价（Internal Factor Evaluation Matrix，IFE矩阵）， 总加权分数大大低于2.5的企业的内部状况处于弱势，而分数大大高于2.5的企业的内部状况则处于强势。IFE矩阵应包含1020个关键因素，因素数不影响总加权分数的范围，因为权重总和永远等于1。 该公司的主要优势在于其规模、房间入住率、房产以及长期计划，正如它们所得的4分所表明的。公司的主要弱点是其位置和近期的合资经营，总加权分数2.75表明该公司的总体内部优势高于平均水平