拓展训练公司礼仪与电话应对技巧培训

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1、主讲：主讲：1 1男女仪容仪表男女仪容仪表交换名片交换名片奉茶或咖啡奉茶或咖啡乘车乘车拜访拜访接待接待餐饮餐饮练习练习公公 司司 礼礼 仪仪2 2电话应对技巧电话应对技巧n n接厅电话n n打电话n n代接电话n n练习3 3男性的仪容、穿着与姿态男性的仪容、穿着与姿态 男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。 形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过形象不是一天造成的，也不是临时

2、应付一下就能过关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。 每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。自信地迎接每天的工作。4 4仪仪 容容 头发头发 头发最能表现出一个人的精神，

3、要梳洗整头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整 洁，不要膨松杂乱。洁，不要膨松杂乱。耳耳 耳朵内须清洗干净。耳朵内须清洗干净。眼眼 眼屎绝不可留在眼角上。眼屎绝不可留在眼角上。5 5 鼻毛鼻毛 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 口口 牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。 胡胡 胡子要刮干净或修整齐。胡子要刮干净或修整齐。 手手 指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏 的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。6 6服服 装装 衬衫领带衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖

4、口及领口是否有每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有 污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。 西装西装 最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及 打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住， 西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因 放香烟、打火机而鼓出来。放香烟、打火机而鼓出来。7 7 鞋袜鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋 子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。 皮带皮带 系皮带

5、要高过肚脐，不要选用突出怪异的系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的 皮带头。皮带头。 笔笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 名片夹名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的 取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。8 8姿姿 态态 站立等待的姿势站立等待的姿势 碰到某些站立等待碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。表现出自

6、信的态度。9 9 椅子的座位方法椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法看到，将显得不入流，这种

7、坐法应尽量避免。应尽量避免。1010 手的指示方法手的指示方法 当您要用手指引某当您要用手指引某样物品或接引客人指示样物品或接引客人指示方向时，可如图示，食方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。1111女性的仪容、装扮与姿态女性的仪容、装扮与姿态 女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。 站站 姿姿 女性站立时，双脚女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，

8、手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目背部挺直，两眼凝视目标。标。1212 座座 姿姿 静坐聆听时，可双静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。凝视说话对象。1313 走走 姿姿 抬头挺胸，背脊自抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置於臂膀持文件夹可轻置於臂膀间。间。1414行行 礼礼 的的 方方 式式 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15C15C的鞠的鞠 躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。躬礼，以表示对客人的礼

9、貌及打招呼。1515 当迎接或相送客户时，可行当迎接或相送客户时，可行30C30C的鞠躬礼。的鞠躬礼。1616 当感谢客户或初次见到客户时，可行当感谢客户或初次见到客户时，可行45C45C的鞠躬的鞠躬 礼，以表达礼貌。礼，以表达礼貌。1717交换名片的礼仪交换名片的礼仪 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片 最好不要放在裤子口袋。最好不要放在裤子口袋。 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方 法（如图），将各个手指并拢，大法（如图），将各个手指并拢，大 姆指轻夹着名片的

10、右下，使对方好姆指轻夹着名片的右下，使对方好 接拿，以弧状的方式递交於对方接拿，以弧状的方式递交於对方 的胸前。的胸前。1818 拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的 名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。 拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。 不要当场在对方名

11、片上不要当场在对方名片上memomemo事情。事情。 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片。递上自己的名片。1919会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。BADC2020 A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、D D。ABCD2121奉茶或咖啡的礼仪奉茶或咖啡的礼仪STEP 1 准备好器具准备好器具 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖、抹布糖、抹布等器具。等器具。 各项器具一定要注意清洗干净。各项器具一定要注意清洗干净。STEP 2

12、 将茶或咖啡将茶或咖啡 等用品放在等用品放在 托盘上托盘上 不管分数多少，一律使用托盘端不管分数多少，一律使用托盘端 送。送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。心溅在桌面上时，立即擦拭。2222STEP 3 先将托盘放先将托盘放 在桌上再端在桌上再端 送给客人送给客人 若会客室有门，须先敲门再进入。若会客室有门，须先敲门再进入。 须面带笑容，点头示意。须面带笑容，点头示意。STEP4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 时客人优先时客人优先 客人优先。客人优先。 若客人及主人不止一人时，依职若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。位高低顺序。2323ST

13、EP5 留意奉茶或留意奉茶或 咖啡的动作咖啡的动作 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。斜后方，从客人的侧面奉上。 若使用粮罐或奶精罐应放在大家若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。方便取用之处。STEP6 拿起托盘退拿起托盘退 出会客室出会客室 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句打扰了，然至意或轻说一句打扰了，然 后退出。后退出。2424共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪 乘坐计程车时乘坐计程车时 依职位顺序依职位

14、顺序、 、 2525 主人自行开车时主人自行开车时 依职位顺序依职位顺序、 、 2626 乘坐火车时乘坐火车时 依职位顺序依职位顺序、 、。行进方向2727共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪STEP1. 伴随客人或长伴随客人或长 辈来到电梯前辈来到电梯前留意事项留意事项 先按电梯。先按电梯。STEP2. 电梯来时电梯来时 若客人或长辈不止一人时，可若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按开，先行进入电梯，一手按开， 另一手按住电梯侧门，口中礼另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说请进，请客人们或貌地说请进，请客人们或 长辈们进入电梯。长辈们进入电梯。2828STEP3. 进入电梯后进入电梯后 请

15、按下客人或长辈要去的楼层。请按下客人或长辈要去的楼层。 若电梯行进间有其它人员进入，可若电梯行进间有其它人员进入，可 主动询问要去几楼，帮忙按下。主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒暄，例如没有电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其它人员时可略做寒暄，有外人或其其它人员时可略做寒暄，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。 电梯内尽量侧身面对客人。电梯内尽量侧身面对客人。STEP4. 到达目的地到达目的地 一手按住一手按住开开，另一手并做出请另一手并做出请 出的动作，口中可说：出的动作，口中可说：到了，您到了，您 先请！先请！ 客人走出电梯后，自

16、己立刻步出电客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。梯，并热诚地引导行进的方向。2929拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪注意事项注意事项STEP1 事先约定时间事先约定时间 事先以电话说明拜访的目的，并事先以电话说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。约定拜访的时间。STEP2 做好准备工作做好准备工作 了解拜访对象的个人及公司资料。了解拜访对象的个人及公司资料。 准备拜访时需用到的资料。准备拜访时需用到的资料。 订好明确的拜访目的。订好明确的拜访目的。 整理服装、仪容。整理服装、仪容。 检查各项携带物是否齐备，如名检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本片、笔、笔记本等。等。

17、3030STEP3 出发前再与拜出发前再与拜 访对象确认一访对象确认一 次，算好时间次，算好时间 出发出发 注意宁可早到，不可迟到。注意宁可早到，不可迟到。STEP4 至客户办公至客户办公 大楼前大楼前 再行整装一次再行整装一次。3131STEP5 进入室内进入室内 面带笑容，向接待人员说明身分、面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访目的及拜访对象。拜访目的及拜访对象。 从容安稳地等接待人员引导自己从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。於会客室或拜访对象办公室。 STEP6 见到拜访对象见到拜访对象 行礼、交换名片、寒喧。行礼、交换名片、寒喧。 客户请人奉上茶或咖啡时，不要客户

18、请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。忘了轻声道谢。 3232STEP 7 商谈商谈 称呼及遣词用字，注意礼貌。称呼及遣词用字，注意礼貌。 STEP 8 告辞告辞 感谢对方拨时间接待。感谢对方拨时间接待。 面对拜访对象告退，行礼后，轻面对拜访对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。轻关上办公室的门。 若对方要相送，礼貌地请对方留若对方要相送，礼貌地请对方留 步。步。3333接待预约访客的礼仪接待预约访客的礼仪注意事项注意事项STEP 1 看到客户时看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。立刻起立，向客户微笑打招呼。 STEP 2 问候及交换问候及交换 名片名片 交换名片，请参考（交换名片的交

19、换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。礼仪）。STEP 3 引导客户至引导客户至 会客室入座会客室入座 请参考（会客室入座的礼仪）。请参考（会客室入座的礼仪）。 3434STEP 4 奉茶或咖啡奉茶或咖啡 请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP 5 进行商谈进行商谈STEP 6 结束商谈结束商谈STEP 7 送客送客 视状况可将客人送出会客室、电视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。梯口及办公大门。 送往电梯口时，注意帮客户按下送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。电梯。 送往办公大门口注意电梯共乘的送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。礼仪。3535应对临时访客的

20、礼仪应对临时访客的礼仪注意事项注意事项STEP 1 看到访客时看到访客时 立刻起立，向客人微笑打招呼。立刻起立，向客人微笑打招呼。 STEP 2 请教大名及请教大名及 来意来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。象及拜访事宜。STEP 3 迅速联系受迅速联系受 访对象访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。名及拜访目的。3636STEP 4 依指示行事依指示行事 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络STEP 4-(A) 引导访客引导访客 至会客室至会客室

21、位於访客左前方，并以右手或左位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约手掌并拢，手臂向前，倾斜约4545 度，引导访客至会客室就座。度，引导访客至会客室就座。 奉茶或咖啡。奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立刻或几分钟告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。后来。3737STEP 4-(B) 带往受访带往受访 对象办公对象办公 室室 引导访客至拜访对象办公室后，告引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门，知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：陈经理，并说：陈经理，XXXX公司的王科长公司的王科长 来访。来访。 将访客引导给受访对象后，后退将访客引导给受访对象后，后退

22、一步，再转身告退。一步，再转身告退。STEP 4-(C) 告诉访客，告诉访客， 受访人抽受访人抽 不出时间不出时间 告诉访客非常不巧，受访人正有告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转请访客留下名片、资料，代为转 达。达。 双手接下资料后，礼貌地送客。双手接下资料后，礼貌地送客。3838餐饮的礼仪餐饮的礼仪 身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点中餐注意点 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不

23、慎掉在衣服上，因此要打开放在膝 上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应 将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。 使用公筷母匙使用公筷母匙 替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内； 接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢3939 夹菜夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。 喝汤喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。 嘴内有食物，不要张口与人交谈。嘴内有食物，不要张口与人交谈。 敬酒敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后， 可再举杯表示谢意。 谈话谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响 别人。 离座离座 用餐完毕，离座时要将椅子往

24、内紧靠桌边。4040西式自助餐注意点西式自助餐注意点 依序取菜依序取菜 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不 雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的 原味。 不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破 坏了味觉及美观。4141 餐盘不可再用餐盘不可再用 用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。 不可浪费不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 不可暴饮暴食

25、不可暴饮暴食 不要抱着捞本心态，暴饮暴食。4242西餐注意点西餐注意点 正确地使用餐具正确地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几 道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐 具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右， 服务的侍者就会前来收取餐盘。 进食的方法进食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、 鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。4343 (B) 沙拉及面条 沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 汤 用汤匙舀汤应由

26、内向外舀，不可将汤碗端起来喝， 喝汤时不可发出声音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐 在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。4444 进食的姿势进食的姿势 不管是食用主菜、面包、沙拉、汤等都应保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在 较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。 谈话谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。 4545结结 论论 基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班

27、同仁服装、仪容的准则。同仁服装、仪容的准则。 有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服，员工有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服，员工的举止、应对都经过严谨的训练，让接触该公司的大众的举止、应对都经过严谨的训练，让接触该公司的大众留下特殊的印象，成为企业标幅（留下特殊的印象，成为企业标幅（corporate identifycorporate identify）中重要的一环，这种积极的做法，能迅速地让往来的客中重要的一环，这种积极的做法，能迅速地让往来的客户产生信赖感。户产生信赖感。 信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的礼仪不但能赢得他人的好

28、感及信赖，同时自己也增强了礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了自信。自信。 身为企业人的您，请您一定要身体力行，养成正确身为企业人的您，请您一定要身体力行，养成正确礼仪的习惯，充分发挥这项利基。礼仪的习惯，充分发挥这项利基。4646男性上班前的点检男性上班前的点检点点点点 检检检检 项项项项 目目目目自自自自 我我我我 期期期期 许许许许 头头头头 发发发发 耳耳耳耳 眼眼眼眼 鼻鼻鼻鼻 毛毛毛毛 口口口口 胡胡胡胡 手手手手 衬衫领带衬衫领带衬衫领带衬衫领带 西西西西 装装装装 鞋鞋鞋鞋 袜袜袜袜 皮皮皮皮 带带带带 笔笔笔笔 名片夹名片夹名片夹名片夹4747女性上班前的点检女性

29、上班前的点检点点点点 检检检检 项项项项 目目目目自自自自 我我我我 期期期期 许许许许 发发发发 型型型型 化化化化 妆妆妆妆 穿穿穿穿 着着着着 饰饰饰饰 品品品品 鞋鞋鞋鞋 袜袜袜袜 手提包手提包手提包手提包 小镜子小镜子小镜子小镜子 唇唇唇唇 笔笔笔笔 唇唇唇唇 膏膏膏膏 手手手手 帕帕帕帕4848姿姿 态态 的的 练练 习习姿姿姿姿 态态态态练练练练 习习习习 重重重重 点点点点 坐坐坐坐 姿姿姿姿 立立立立 姿姿姿姿 指示方向指示方向指示方向指示方向 行行行行 礼礼礼礼 站立等候站立等候站立等候站立等候4949应应 对对 礼礼 仪仪 练练 习习练练练练 习习习习 项项项项 目目目目

30、心心心心 得得得得 会客室的入座礼仪会客室的入座礼仪会客室的入座礼仪会客室的入座礼仪 奉茶或咖啡的礼仪奉茶或咖啡的礼仪奉茶或咖啡的礼仪奉茶或咖啡的礼仪 乘坐汽车、火车的入座礼仪乘坐汽车、火车的入座礼仪乘坐汽车、火车的入座礼仪乘坐汽车、火车的入座礼仪 交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪 共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 接待客户的礼仪接待客户的礼仪接待客户的礼仪接待客户的礼仪 送客的礼仪送客的礼仪送客的礼仪送客的礼仪5050电话应对技巧5151前前 言言 电话是企业内对外沟通最常使用的工电话是

31、企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。望您能注意电话的使用技巧。5252接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记

32、memo。 报出名称并问候。 如：OO公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字承下页承下页5353 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页5454打打 电

33、电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话5555代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报

34、出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）承下页）5656主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话挂电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）接上页）5757 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出

35、名字及问候请教请教对方姓名对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（承下页）承下页）5858（接上页）接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间5959电电 话话 注注 意意 事事 项项 当客户打电话到公司，不管是谁接

36、电话，都是代表公司与客当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公

37、接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。6060 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式

38、处理：千万不要有下列方式处理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。 X X X X X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。6161 接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，的项目

39、是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。6262结结 论论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，

40、每个人都人的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。义务做好电话应对的工作。6363接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤接接接接 听听听听 电电电电 话话话话 的的的的 步步步步 骤骤骤骤 动动动动 作作作作 与与与与 话话话话 术术术术 练练练练 习习习习 铃铃铃铃 声声声声 响响响响 起起起起 拿拿拿拿 起起起起 听听听听 筒筒筒筒 报报报报 出出出出 名名名名 字字字字 及及及及 问问问问 候候候候 确认对方大名确认对方大名确认对方大名确认对方大名 询问来电事宜询问来电事宜询问来电事宜询问来电事宜 汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项汇总陈述来

41、电事项 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP 6464打打 电电 话话 的的 步步 骤骤打打打打 电电电电 话话话话 的的的的 步步步步 骤骤骤骤 动动动动 作作作作 与与与与 话话话话 术术术术 练练练练 习习习习 拨拨拨拨 电电电电 话话话话 自自自自 我我我我 介介介介 绍绍绍绍 确确确确 认认认认 对对对对 方方方方 及及及及 问问问问 候候候候 说明来电事项说明来电事项说明来电事项说明来电事项 再汇总确认再

42、汇总确认再汇总确认再汇总确认 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP 6565代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来电找的人不在来电找的人不在接接接接 听听听听 电电电电 话话话话 的的的的 步步步步 骤骤骤骤 动动动动 作作作作 与与与与 话话话话 术术术术 练练练练 习习习习 铃铃铃铃 声声声声 响响响响 起起起起 拿拿拿拿 起起起起 听听听听 筒筒筒筒 报出名字及报出名字及报出名字及报出名字及 问问问问 候候候候 告

43、诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 请教对方大名请教对方大名请教对方大名请教对方大名 主动询问是否要留言主动询问是否要留言主动询问是否要留言主动询问是否要留言 询问留言询问留言询问留言询问留言 再确认留言内容再确认留言内容再确认留言内容再确认留言内容 礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP 6666代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来电找的人正在接

44、电话来电找的人正在接电话代代代代 接接接接 电电电电 话话话话 的的的的 步步步步 骤骤骤骤 动动动动 作作作作 与与与与 话话话话 术术术术 练练练练 习习习习 铃铃铃铃 声声声声 响响响响 起起起起 拿拿拿拿 起起起起 听听听听 筒筒筒筒 报报报报 出出出出 名名名名 字字字字 及及及及 问问问问 候候候候 确认对方大名，告确认对方大名，告确认对方大名，告确认对方大名，告 诉对方要找的人正诉对方要找的人正诉对方要找的人正诉对方要找的人正 在接电话在接电话在接电话在接电话 询问来电事宜询问来电事宜询问来电事宜询问来电事宜 汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂等对方挂上电话再挂STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP STEP 6767