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1、礼仪、礼节标准规范北京大歌星投资有限公司 一、仪容、仪表、仪态 二、礼貌、礼节、礼仪 三、日常礼貌用语 四、门店人员服仪要求目录一、仪容、仪表、仪态仪容仪容指人的指人的容貌容貌仪表仪表即人的即人的外表外表 （包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态及精神面貌等方面）（包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态及精神面貌等方面）仪态仪态指行为中的指行为中的姿势风度姿势风度 （姿势指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露）（姿势指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露）一、仪容、仪表、仪态 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活（情调、思想、修养、道德品质、文明程度）（情调
2、、思想、修养、道德品质、文明程度）密切相关密切相关一、仪容、仪表、仪态仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工 “自尊自爱自尊自爱”和和“基本素质基本素质”的表现。2、反映了企业的管理水平管理水平和服务质量服务质量。3、是“尊重”顾客、“满足”顾客的需要；4、是对服务人员仪容、仪表的要求。一、仪容、仪表、仪态服装方面的基本要求1、服装（制服）整洁、大方。细心反复检查制服上是 否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 2、“工号牌”端正地佩戴在左胸上方。3、皮鞋擦得干净、光亮无破损。4、男员工袜子跟鞋子颜色以黑色最为主。5、女员工穿与“肤色”相近的“丝袜”袜口不要露在 裤子或裙子外
3、边。一、仪容、仪表、仪态修饰方面的要求1、“头发”梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮。2、女员工“面部”要化“淡妆”，喷清淡香 水，不宜浓妆艳抹。一、仪容、仪表、仪态个人卫生方面的要求1、指甲经常修剪、保持清洁，不留长指甲、不涂有色指甲油。2、经常洗澡，常换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。3、经常漱口，保持口气清新没有味，上班前忌吃“葱、蒜”等 有异味食物。4、上班时间除“手表”外，不可佩戴“耳环”、项链等饰物；5、男性不留长发、小胡子、大鬓角，女性不梳披肩发型，避免 选用色泽鲜艳的发饰。一、仪容、仪表、仪态1、正确的“站立姿势” 重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑
4、，双臂自然下垂（双手在体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。仪态要求一、仪容、仪表、仪态2、正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目光平视，嘴微闭，面带笑容。一、仪容、仪表、仪态仪态要求3、雅致步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 ，重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路前进时，要基本踩一条线，不是两条平行线，步伐为一脚距离。一、仪容、仪表、仪态仪态要求 4、适当手势 接待服务时，手势运用要规范适度，与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指
5、自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。一、仪容、仪表、仪态仪态要求二、礼貌、礼节、礼仪礼 貌 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是“文明行为”的象征。二、礼貌、礼节、礼仪礼貌的主要内容 1、遵时守信 遵时是遵守规定或约定的“时间”； 守信是要讲“信用”，不可言而无信。 2 2、真诚友善 人际交往时的“真诚”，是指交往时 必须做到“诚心待人”，“心口如一”。二、礼貌、礼节、礼仪礼貌的主要内容 3、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。 有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于 热情，也不能缺乏热情。 4、仪表端庄 指的是服务态度
6、 。二、礼貌、礼节、礼仪礼貌的主要内容 5、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重， 互帮就是人与人之间要互相帮助。 6、讲究卫生 指要有一定的职业道德，注意个人卫生。二、礼貌、礼节、礼仪基本礼貌行为1、微笑，与客人保持目光接触。2、主动向客人问好。3、尽量称呼客人的“姓氏”。4、主动让路、让位给客人，请客人先行。5、对话必须使用“普通话”。6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。7、复述客人要求。二、礼貌、礼节、礼仪基本礼貌行为8、不能满足或不明白客人要求时必须立即道歉, 同时给客人一个解决问题的建议，主动协助联系解决，绝对不可以将客人当成皮球！9、上班时必须精神饱满，不可聊天，吃东
7、西。随时留意客人是否需要服务。二、礼貌、礼节、礼仪基本礼貌行为10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或动太大而引起客人注意。11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。二、礼貌、礼节、礼仪怎样才能做到礼貌服务？ 了解你的客人 了解你的商品 举止温文尔雅 注 视 聆 听 笑 口 常 开 整 齐 清 洁 谈 吐 得 体 乐 于 助 人二、礼貌、礼节、礼仪礼 节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是
8、关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。二、礼貌、礼节、礼仪服务礼节 服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的内容语言礼节： 一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 举止礼节： 四、迎送礼节 五、操作礼节二、礼貌、礼节、礼仪鞠躬礼节 鞠躬： 意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。二、礼貌、礼节、礼仪鞠躬礼节 它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。鞠躬常用于： 下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意； 演讲者、表演者向听众、观
9、众致意； 服务员向宾客致意； 向他人表达深深的感激。二、礼貌、礼节、礼仪鞠躬分类 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。二、礼貌、礼节、礼仪 鞠躬的基本做法鞠躬的基本做法 欲施鞠躬礼时，首先立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至45，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。二、礼貌、礼节、礼仪鞠躬注意事项 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖
10、或含着香烟。礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。若视线移向别处,即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。二、礼貌、礼节、礼仪谈话时的礼节 语言简洁、清楚、明白。 不要粗声大气。 要摆正自己和对方的关系。 要和别人谈话时，应先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听。 谈话时，要尊重对方。 要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。二、礼貌、礼节、礼仪共乘电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的
11、楼层。侧伸面对客人。如无进入电梯后，按下客人要去的楼层。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下要到达楼层。忙按下要到达楼层。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。在前面引导方向。二、礼貌、礼节、礼仪你会奉茶或倒咖啡吗？ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。左手拿抹布，以便
12、茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着 门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的 正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰 了”，然后退出，把门关上。二、礼貌、礼节、礼仪三、日常礼貌用语一、基本礼貌用语 1、称呼用语先生、太太、夫人、小姐、女士 2、欢迎语晚上好，欢迎光临！ 3、问候语您好! 早上好！上午好！ 下午好 晚上好！ 4、祝贺语祝贺、恭喜您！ 祝您节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日
13、快乐！ 5、告别语 再见！ 晚安！ 明天见！ 欢迎再次光临！三、日常礼貌用语一、基本礼貌用语6、道歉语 请原谅，打扰了！ 对不起，这是我们的错误。7、感谢语（致谢语） 谢谢！ 非常感谢！8、应答语 我明白了。 是的。 好的。9、征求语 还有其它的吗？ 我有什么可以帮助您吗？三、日常礼貌用语二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、再见。三、日常礼貌用语四、工作中严禁出现的语言 1、不行，这是不可能的。 2、不去。 3、干嘛？ 4、您怎么这样？ 5、我们规定是这样的。 三、日常礼貌用语四、工作中严禁出现的语
14、言 6、你去部门问一下，就知道了。 7、不行，我会给人骂的。 8、没有。 9、这样很麻烦的哦。10、部门真是，有没有搞错。三、日常礼貌用语四、门店人员服仪要求 优美的身体仪态是一道靓丽的风景线。每位学员从进入公司第一天起，就要以严格的服装仪容要求自己。统一的服装、整洁的仪容，可以提高员工的自信心并展现良好的精神面貌。四、门店人员服仪要求四、门店人员服仪要求女生长发需绑发包，头发应柔顺不毛燥，刘海不可超过眉毛。可佩带小巧型耳钉（一只耳朵佩带一支）。不可盖住额头，后面发根不可过长须斜推，不留鬓角。不得佩戴耳环，脸部干净、清爽，不可有胡渣，鼻毛不外露。指甲保持干净不可过长，指甲油以透明为主，双手可佩
15、戴一个手表或结婚戒指 （吧台、厨房人员不得佩带任何饰品），戒指样式应以简单、素雅为主。四、门店人员服仪要求脸、颈部及耳部保持干净袖长至手腕处马夹以整洁、合身为主，后夹背不可过松或过紧，口袋应封口,不得摆放任何物品。名牌别于马夹的左胸上，衬衫第二及第三颗扣子中间，端正佩戴。长裤以整洁、合身为主，不可过长或过短，裤线熨烫平整,口袋须封口（除主管特许之业务干部外）。肉色丝（棉）质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主，皮鞋跟不可过高，鞋筒可半筒或平口(高度不宜超过10公分)，鞋面不可有金属扣环,装饰，鞋跟(底)之颜色以黑色为主。自然发色系为主。染发不夸张，以暗色系为主。衬衫以整齐、洁白、合身为主，领口大小以2指宽为原则，领口有起泡(不平整)或有破损应立即汰换。备注：领结、名牌、衬衫、马夹、长裤为公司所核发之样式；皮带也应为黑色素面，且图案不宜扩张。43学以致用
