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1、CRCR部主营业务支部主营业务支部主营业务支部主营业务支援体系的构建援体系的构建援体系的构建援体系的构建 CRCR部七大职能部七大职能部七大职能部七大职能客户关系维系客户关系维系主营业务支援主营业务支援CSCS改善提升改善提升CSCS培训培训客户信息管理客户信息管理CSCS企划管理企划管理通过CS调查回访发现问题，查找问题点/真因不断改善倾听客户心声发现问题，为业务部门改善提供信息/考核了解满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高CS统计分析管理客户信息，为主营业务提供信息决策支援针对FTMS要求/DLR CS发展战略/实际业务需求开展CS培训整合各部门客户资料，集中管理分析客户信息，
2、为决策提供依据全面规划CS工作，统一协调管理各部门CS执行情况，提高CSCSCS调查回访调查回访CR部部 CRCR部组织结构部组织结构部组织结构部组织结构总经理客户关系部展厅组大客户组直销组销售部市场企划担当行政部财务部S/A 组备件组维修车间服务部副总经理客户维系担当信息管理担当CRCR部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系部信息管理担当和市场企划担当组成组合成主营业务支援体系13 为由A卡转为C卡46 为由C卡创造A卡7有偿服务整备掌握率 自店客户掌握率来店客户回厂客
3、户销售售后衍生服务客户忠诚度介绍客营销活动增换购客户满意路径周而复始利润倍增客户保留自来客客户循环图客户循环图客户循环图客户循环图客户价值图客户价值图客户价值图客户价值图潜在价值潜在价值客户价值客户价值1新车销售收益新车销售收益新车销售时产生的收新车销售时产生的收益，包括单车毛利、益，包括单车毛利、价值链收益等价值链收益等2售后收益售后收益一定周期内，客户为一定周期内，客户为经销店带来的价值，经销店带来的价值，包括单台维修收入、包括单台维修收入、入厂次数入厂次数3客户增购或换购车辆客户增购或换购车辆持续为经销店带来的持续为经销店带来的价值价值4关联价值关联价值客户口碑效应为经销客户口碑效应为经
4、销店带来的价值，包括店带来的价值，包括转介绍数量、价值；转介绍数量、价值；经销店活动参与度等经销店活动参与度等数据库的建立数据库的建立数据库的建立数据库的建立经销店CRM系统客户信息管理客户信息管理CRM系统系统TACT基础操作系统客户信息处理客户信息处理客户信息处理客户信息处理数据库客户情况服务记录车辆信息使用产品记录支付记录销售及回应情况车管所数据库媒体数据库邮局数据库A卡信息潜在客户营销售后服务营销客户再次营销数据库的建立数据库的建立数据库的建立数据库的建立内部数据外部数据措施措施举例举例数量数量(期期数、期长数、期长)响应数响应数成本成本单车成本单车成本交互活交互活动动店外活动店外活动
5、专业试驾专业试驾/汽车竞赛汽车竞赛/时尚体育比赛时尚体育比赛 店头活动店头活动文化沙龙文化沙龙/客户俱乐部客户俱乐部/假日季节活动等假日季节活动等 广告广告电视电视/广播广播/电影广告电影广告电视广播插播电视广播插播/专题片、访谈节目专题片、访谈节目/冠名、特约栏目冠名、特约栏目 网络广告网络广告公司、门户、专业网站公司、门户、专业网站/关键词搜索引擎关键词搜索引擎 平面广告平面广告报纸版面报纸版面/期刊、杂志期刊、杂志/企业、产品、活动宣传单企业、产品、活动宣传单 户外广告户外广告路牌路牌/旗帜旗帜/交通标识、站牌提示交通标识、站牌提示/车身广告车身广告 特殊媒介广告特殊媒介广告楼宇电子广告
6、楼宇电子广告/卖场内广告卖场内广告/停车场标识广告停车场标识广告 展示广告展示广告大型购物中心、高档社区产品展示大型购物中心、高档社区产品展示 直复营直复营销销直邮直邮新闻信息传递新闻信息传递/专业杂志邮寄专业杂志邮寄/客户关怀客户关怀 人员直销人员直销专业礼节拜访专业礼节拜访/第三方活动现场接触第三方活动现场接触 经纪人推荐经纪人推荐现有客户有偿推荐现有客户有偿推荐/兼职内部人员销售奖励兼职内部人员销售奖励 电话开拓电话开拓手机短信手机短信/电子邮件当前的客户电子邮件当前的客户 大客户开发大客户开发集团、行业客户周期维护集团、行业客户周期维护/VIP客户体验活动客户体验活动 公关公关媒体关系
7、媒体关系新闻媒体定期联合发布新闻媒体定期联合发布/行业奖项评比行业奖项评比 赞助赞助赞助目标群体范畴内的活动赞助目标群体范畴内的活动/公益、慈善活动公益、慈善活动 促销促销促销活动促销活动特殊车型促销特殊车型促销/旧车换购、优惠补贴旧车换购、优惠补贴 抽奖抽奖有奖竞猜有奖竞猜/抽奖活动抽奖活动/俱乐部会员活动抽奖俱乐部会员活动抽奖 特殊车型特殊车型加装、改装加装、改装/冬季装备包冬季装备包/家庭礼包家庭礼包 营销渠道效果分析营销渠道效果分析营销渠道效果分析营销渠道效果分析 通过来店通过来店/ /来电组数、来电组数、A A卡卡来店契机和信息获取途径分来店契机和信息获取途径分析，确认各种营销渠道的
8、效析，确认各种营销渠道的效果。果。区域别上牌数据、区域别上牌数据、市场份额市场份额C CR R部数据担当部数据担当部数据担当部数据担当来店来店/ /来电、来电、A A卡、卡、成交客户成交客户销售部销售部销售部销售部企划发行企划发行DMDMC CR R部市场担当部市场担当部市场担当部市场担当区域精准化营销区域精准化营销区域精准化营销区域精准化营销 基础名址库：目前温州地区基础数据基础名址库：目前温州地区基础数据基础名址库：目前温州地区基础数据基础名址库：目前温州地区基础数据2,022,1822,022,182条条条条 企业名址库：目前温州地区企业数据企业名址库：目前温州地区企业数据企业名址库：目
9、前温州地区企业数据企业名址库：目前温州地区企业数据91,90291,902条条条条 个性化名址库：目前温州地区个性化数据个性化名址库：目前温州地区个性化数据个性化名址库：目前温州地区个性化数据个性化名址库：目前温州地区个性化数据1,048,2621,048,262条条条条(如根据年龄分如根据年龄分如根据年龄分如根据年龄分) 精品名址库：目前温州地区精品数据精品名址库：目前温州地区精品数据精品名址库：目前温州地区精品数据精品名址库：目前温州地区精品数据694,267694,267条条条条(如根据职业、收入分如根据职业、收入分如根据职业、收入分如根据职业、收入分)区域精准化营销区域精准化营销区域精
10、准化营销区域精准化营销A A卡热度提升店头活动卡热度提升店头活动卡热度提升店头活动卡热度提升店头活动购买侧重点：使用费用(燃油)整理整理A A卡名单卡名单C CR R部数据担当部数据担当部数据担当部数据担当来店来店/ /来电、来电、A A卡、卡、成交客户成交客户销售部销售部销售部销售部企划活动企划活动C CR R部市场担当部市场担当部市场担当部市场担当卡罗拉节油赛称体重送油活动A A卡热度提升店头活动卡热度提升店头活动卡热度提升店头活动卡热度提升店头活动付款方式：分期付款整理整理A A卡名单卡名单C CR R部数据担当部数据担当部数据担当部数据担当来店来店/ /来电、来电、A A卡、卡、成交客
11、户成交客户销售部销售部销售部销售部企划活动企划活动C CR R部市场担当部市场担当部市场担当部市场担当价值链收益管理价值链收益管理价值链收益管理价值链收益管理精品精品精品精品9月外装内装电装合计单车金额CROWNREIZCOROXCOREXVIOSRAV49月总金额目标完成率单车金额销售顾问A销售顾问B销售顾问C销售顾问D销售顾问E 表2：销售顾问别精品销售金额表1：车型别项目别精品销售金额整理月别精品销整理月别精品销售数据售数据( (表表1/1/表表2)2)C CR R部数据担当部数据担当部数据担当部数据担当调整销售顾问别调整销售顾问别销售目标、精品销售目标、精品销售政策销售政策销售销售销售
12、销售& &售后部长售后部长售后部长售后部长月末销售实绩设计精品组合套设计精品组合套餐、挖掘新产品、餐、挖掘新产品、展车装饰展车装饰精品主管精品主管精品主管精品主管精品销售支援流程活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C C卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理C C卡客户分类卡客户分类卡客户分类卡客户分类实际价值实际价值/ /理论价
13、值理论价值关关联联价价值值高关联价值、低流失客户客户忠诚及对经销店认可度高，适当的营销费用即可高关联价值、较高流失客户对经销店认可度高但忠诚度较低，需投入营销预算低关联价值、低流失客户客户忠诚，但对经销店认可度较低，需投入营销预算低关联价值、高流失客户客户忠诚度低且经销店认可度低，客户挽留可能性小1年期2年期3年期CROWN194312795036454REIZ127781982637885COROX966612296-COREX49958592 23392VIOS3690784310122PRADO58151302016058参考车型别理论价值参考表(不含钣喷)单位：元客户分类活跃客户过去1
14、2个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C C卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理专人组上门拜访：专人组上门拜访： 拜访资料、礼品、工具拜访资料、礼品、工具11、汽车宣传单页、公司宣传画册、汽车宣传单页、公司宣传画册、22、礼品、礼品:空气净化器空气净化器 钥匙扣钥匙扣 汽车挂件汽车挂件33、试乘试驾车、试乘试驾车 拜访安排拜访安排11、由销售顾
15、问和、由销售顾问和S/AS/A组成组成(各各11人人)，分两组，分两组,每天轮流每天轮流拜访拜访,按区域或乡镇拜访按区域或乡镇拜访22、每天拜访、每天拜访15-2015-20组客户组客户整理整理C C卡名单卡名单C CR R部数据担当部数据担当部数据担当部数据担当拜访、填写拜访拜访、填写拜访报告报告销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问&S/A&S/A分工、工作安排分工、工作安排销售销售销售销售& &售后部长售后部长售后部长售后部长活跃客户过去12个月有入厂记录的客户数忠诚客户过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户一般客户过去12个月有23次入厂记录的客户准流失客户过去12个月只有1次入厂记录，
16、但是过去6个月中没有入厂记录的客户摇摆客户过去12个月去过同城店2次以上的客户流失客户过去12个月没有入厂记录的客户C C卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理卡客户跟踪管理成立车友俱乐部：成立车友俱乐部： 主要针对一般客户、准流失客户、摇摆客户和流主要针对一般客户、准流失客户、摇摆客户和流失客户失客户 俱乐部会员能够享受折扣和免费服务项目，同时俱乐部会员能够享受折扣和免费服务项目，同时针对续保、转介绍的客户还会享受额外奖励针对续保、转介绍的客户还会享受额外奖励会员车型别月别入会情况今后的课题今后的课题今后的课题今后的课题二手车业务支援体系的建立二手车业务支援体系的建立二手车业务支援体系的建立二手车业务支援体系的建立客户转介绍信息的整理和完善客户转介绍信息的整理和完善客户转介绍信息的整理和完善客户转介绍信息的整理和完善CC卡客户增购和换购数据的收集与整理卡客户增购和换购数据的收集与整理卡客户增购和换购数据的收集与整理卡客户增购和换购数据的收集与整理Thanks
