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1、旅行社经营管理旅行社经营管理主主 编编 徐舒徐舒西南财经大学出版社西南财经大学出版社21世纪高职高专精品教材世纪高职高专精品教材旅游与酒店管理系列旅游与酒店管理系列小李能顺利通过面试吗？ 求职记在旅游管理专业学习了三年的小李即将毕业了，他带着一份激动而忐忑不安的心情来到了人才市场。专业对口的他怯生生地将简历递到了中国国际旅行社成都分社的招聘台前，面对人力资源部经理挑剔的眼光，他做好准备了吗？案例导入三天后，他收到了公司三天后，他收到了公司发出的面出的面试函，于是整函，于是整装待装待发，准，准备面面试。面。面试过程中，程中，经理理问了他了他这样几个几个问题：你你为什么什么选择到旅行社工作？到旅行
2、社工作？你知道旅行社是怎你知道旅行社是怎样性性质的企的企业吗？公司目前需要招聘的公司目前需要招聘的岗位包括外位包括外联、前、前台接待、台接待、计调与与导游人游人员，你准，你准备应征哪征哪一个一个岗位？位？为什么？什么？你知道在以后可能面你知道在以后可能面临的工作有哪些的工作有哪些吗？是否作好了充足的准？是否作好了充足的准备？Look Here！2024/7/26How to get this job? Oh! My teacher have told me that 如果你是小李，替他想如果你是小李，替他想好答案了吗？好答案了吗？如果如果还不了解不了解这些内容，但些内容，但这并不妨碍从并不妨碍
3、从现在在开始好好学，因开始好好学，因为将来同学将来同学们也会向小李一也会向小李一样面面临社会的社会的选择，到那，到那时，或者脱，或者脱颖而出，或者保而出，或者保持沉默持沉默2024/7/26Im no problem! How about you?第一章旅行社概述第一章旅行社概述1、掌握旅行社的业务和业务特征2、熟悉旅行社的性质、职能、分类3、了解旅行社的产生、发展历程与旅行社的行业组织第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的性质、职能与分类第三节旅行社的业务分类和业务特征第四节旅行社的行业组织Questions：你所知道的国内外旅行社组织的名称有哪些？旅行社是一个什么性质的企业？与传统的企业相
4、比，它有什么业务特征？第一节旅行社的产生与发展旅行社是为人们的旅行提供旅游服务的专门机构。在我国，旅行社是以营利为目的，从事旅游业务的企业。认识旅行社一、国外旅行社的一、国外旅行社的产生和生和发展展（一）国外旅行社的（一）国外旅行社的产生背景生背景工工业革命革命第一次第一次18世世纪60年代年代-19世世纪中期（人中期（人类开始开始进入蒸汽入蒸汽时代）代）第二次第二次19世世纪下半叶下半叶-20世世纪初（人初（人类开始开始进入入电气气时代，并代，并在信息革命、在信息革命、资讯革命中达到革命中达到顶峰）峰）Question:工业革命带来的社会变化有哪些？工业革命带来的社会变化有哪些？1、城市化进
5、程的加速2、经济收入的增长3、阶级关系的新变化4、交通基础设施的改善（二）国外旅行社业的初期发展1845年，英国人托马斯库克创立了世界上第一家具有专业性质的旅行社托马斯库克旅行社1857年，英国登山俱乐部1890年，德国和法国观光俱乐部1850年，美国运通公司1893年，日本喜宾会1912年，日本交通公社20世纪初，世界旅行社行世界旅行社行业三巨三巨头：美国运通公司、英国托马斯库克父子公司和比利时铁路卧车公司。（三）20C60年代以后，国外旅行社业的成长大众旅游背景：1、带薪休假制度2、科学技术的发展3、交通工具的改善和预订网络的建立1966年，世界旅行社协会联合会（Universal Fed
6、eration of Travel Agents Association）在罗马成立。（四）20世纪80年代后期以来，国外旅行社业的成熟集中化趋势（以欧美地区经济发达国家旅行社行业为代表）方式：兼并、收购与战略联盟（五）世界著名旅行社1、托马斯库克父子公司2、美国运通公司3、日本交通公社4、途易集团（国际旅游联盟）（一）中国旅行社产生时间：20世纪初开端：1923年，上海商业储蓄银行设立 旅行部 1927年，独立为中国旅行社 业务包括组织游览、接待会议、 经营饭店、开发景区等二、中国旅行社的产生与发展（二）中国旅行社的（二）中国旅行社的发展展历程程（一）成立时期（1923-1949）出现一些旅
7、行社及相似的旅游组织，但是并不顺利。（二）改革开放前期（1949-1978）华侨服务社、中国国际旅行社两大旅行社系统，奠定基础。（三）初步增长时期（1978-20c80年代末）中国国际旅行社、中国旅行社和中国青年旅行社形成三个相互独立的旅行社系统。（四）行业调整时期（20c80年代末到20c90年代初）调整组织结构和产品结构，开拓新的旅游客源市场（五）全面发展时期（1996年至今）1996年，旅行社管理条例；2009年，旅行社条例（三）中国著名旅行社简介1、中国国、中国国际旅行社（旅行社（CITS）简称国旅称国旅1954年在北京成立总社，是新中国第一家面向外国来华旅客开展国际旅游业务的旅行社。
8、它标志着新中国国际旅游事业的开始。2、中国旅行社、中国旅行社1949年成立于厦门，前身是厦门华侨服务社。1974年更名。3、中国青年旅行社、中国青年旅行社1980年成立，前身是全国青年旅游部，1984年更名。4、中国康辉旅行社5、上海春秋旅行社6、广之旅7、香港中国旅行社探探讨：国内外旅行社发展有什么不同？国际旅行社国际旅行社国内旅行社国内旅行社起步1845年1923年发展20C60年代以后1949年以后成熟20C80年代以后1996年以后三、国内外旅行社业情况对比三、国内外旅行社业情况对比1 1、发展时间、发展时间2、经营内容内容1、托马斯库克父子公司：旅游经营、旅游代理、航空公司和外币汇兑
9、2、美国运通公司：旅行社、保险、金融、投资3、日本交通公社：会展活动4、途易集团（国际旅游联盟）：旅游和航运国内国内国外国外类型 观光旅游观光、商务公务、度假休闲、疗养健身、展览会议、生态游等范围 几乎无跨行业经营跨行业多元化经营3、营销策略策略国内“以不变应万变”国际“定制式”4、规模模扩张中国的旅行社靠自我发展、自我衍生来扩张规模，即利用自己的品牌影响力和各种资源，在不同的国家和地区设立分支机构，从而达到规模扩张的目的。西方国家旅行社的规模扩张之路和中国的旅行社有很大的区别: 除了自我繁殖之外，更多采用的手段是大规模的并购，尤其是为适应旅游市场全球化发展而采用了跨国兼并的主动式竞争策略。一
10、 、旅行社集团化当前，我国旅行社小型、分散、粗放、低效的小作坊、小企业生产方式必然向着大型、联合、精细、高效的大集群、大企业生产方式。我国旅游业发展新趋势二、旅行社运作网络化随着互联网、移动互联网的不断渗透，消费者结构的改变，在线旅游是未来旅游行业的重要发展趋势之一。业内相关人士称，在线旅游渗透率最高的是机票，然后是酒店、自助游，然后还有一些门票或者其他旅游资源的在线预订。其中，机票的销售率比较高，而且未来的空间也很大，再加上机票的行业集中度比较高，这些企业在线的服务也是进步得比较快。三、旅行社市场专业化在当前，旅行社市场中，全包价旅游以价格便宜等优势正唱主角，而未来，旅行社业务将更加专业化，
11、根据游客需求，为游客设计独具特色的旅游线路成为旅行社未来发展的必然趋势。四、旅行社产品设计国际化在人民币升值、免签落地签以及部分境外国家和地区对中国游客放宽签证的影响下，中国出境旅游似乎迎来了“最好时代”。近日，公安部公布了45个国家(地区)对持普通护照的中国公民实施免签、落地签证政策，包括泰国、印尼、尼泊尔、马尔代夫等热门旅游目的地，以及巴哈马、埃及等新兴目的地，中国公民出境旅游面临更多选择。出自中国出境游发展趋势分析预测_中国行业研究网 五、旅游项目多元化旅游项目包罗万象由多点转为单点六、重视散客旅游以体验为目的的旅游的主体是旅游者，他们外出旅游的目的是想得到与惯常环境不同的感受，满足高质
12、量的满足需求。在游览过程中，游客更希望超越自我，展现一个全新的自我，不仅仅满足视觉和听觉等观光游的需要，还要注重心理感受的体验游需求。游客对于旅游的参与性要求越来越高提高，团队游标准化的运作，提供的旅游产品项目雷同，不能满足游客的深层次体验的需求。一、旅行社的性一、旅行社的性质（一）旅行社的定（一）旅行社的定义 旅行社条例旅行社条例中所指的旅行社，中所指的旅行社，是指从事招是指从事招徕、组织、接待旅游者等活、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游开展国内旅游业务、入境旅游、入境旅游业务或者出境旅游或者出境旅游业务的企的企业法人。法人。（二）旅行社的性（二）
13、旅行社的性质营利性利性 服服务性性 中介性中介性第二第二节 旅行社的性旅行社的性质、职能与分能与分类二、旅行社的职能二、旅行社的职能旅行社基本职能主要表现形式生产设计和组装各种包价旅游产品销售销售包价旅游产品；代销其他企业产品组织协调组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系分配分配旅游费用；分配旅游收入提供信息向有关部门（企业）提供旅游市场需求信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及旅游产品的信息三、旅行社分三、旅行社分类（一）按照旅行社主要（一）按照旅行社主要经营的的业务类型划分型划分1、旅游批、旅游批发商商 2、旅游、旅游经营商商 3、旅游零售商、旅游零售商垂垂直直分分工工
14、体体系系Y Y类旅行社类旅行社X X类旅行社类旅行社Z Z类旅行社类旅行社A A市场区域市场区域C C市场区域市场区域B B市场区域市场区域第三第三节 旅行社的旅行社的业务分分类和和业务特征特征旅游交通旅游交通住宿住宿/ /餐饮餐饮景点游览景点游览娱乐娱乐保险保险按照旅行社招徕方式划分1、组团业务（发团业务）2、地接业务（接团业务）按照旅行社经营许可权划分1、国内旅游业务2、入境旅游业务3、出境旅游业务按照组织形式划分1、团体旅游业务2、散客旅游业务旅行社旅行社业务特征特征1、服、服务性性 服务性是旅行社行业的基本属性，也是旅行社行业的本质特点。在旅行社行业中，服务起着主体作用。旅行社通过各岗
15、位的工作人员的劳动想旅游者提供旅游过程中所需的各种旅游服务。分为直接服务和间接服务。2、智力密集性、智力密集性旅行社是智力密集型行业，在经营商主要通过人才的运作来实现企业利润，需具备较高的文化知识水平、旅游专业知识和管理理论修养。EG：导游人员：景区景点知识计调：电脑操作熟练、旅游线路安排合理3、关、关联性性旅行社为满足旅游者旅游活动需要，为旅游者提供住宿、餐饮、交通、游览和购物等服务，必须依赖旅游饭店餐馆、旅游交通部门旅游景点和购物部门提供。4、季、季节性性旅行社产品大多具有很强的季节性，即旺季游客多，淡季游客少。2014中秋小长假期间成都60多个景区共接待游客451.2万人次，省内多数景区
16、的客流量较去年中秋节都有所增加，其中增长比例最高的为青城山-都江堰景区，景区客流量增长了109%。5、进入壁入壁垒低，低，竞争激烈争激烈旅行社是属于资产占用量少的企业，一般只要有相应的知识储备和简单的设备以及精彩场所即可进入，尤其是对地接社在设备、资金、人员等资源方面的要求不是很高。6、操作繁、操作繁杂现代旅游，尤其是国际旅游，距离越来越长，中转环节和服务项目也越来越多，游客对于服务质量的要求也越来越严格。服务内容：吃、住、行、游、购、娱服务对象：年龄、种族、文化、职业、社会地位和受教育程度等方面相差很大，决定了旅游需求的差异性，使旅行社业务变得更加复杂服务售后：投诉与建议等7、对政治政治经济
17、环境敏感性境敏感性强旅行社行业对外部环境，尤其是国际、国内经济和政治形势反应敏感性很强。一方面，旅游消费弹性系数较大；另一方面，旅行社业务开展受国家政治政策影响大。据统计，在2008年3月14日拉萨打砸抢烧严重暴力事件中，拉萨市共有900多家商铺被破坏。商铺受到破坏，无疑给西藏的旅游业带来了一定影响。此前的一周，游客骤然下降，酒店入住率创新低，餐饮业萧条。一、旅行社行业组织的性质与职能（一）旅行社行业组织的定义又称旅行社行业协会，是旅行社为实现本行业的共同利益和目标，在自愿基础上组成的民间组织。（二）旅行社行业协会的性质民间组织，共同利益集团，自愿（三）旅行社行业协会的职能服务 管理第四节 旅行社的行业组织二、旅行社的国际性组织（一）世界旅行社协会1949年在瑞士日内瓦成立宗旨：将各国的旅行社简称一个世界性的协作网络每年召开一次地区性会议，讨论地区问题，协调地区活动。（二）世界旅行社协会联合会1996年在意大利罗马成立是一个专业性和技术性组织。宗旨是：解决纠纷；联系合作；协调、保护和发展；在物质、业务、技术上指导和帮助课外活动：我热爱我的家乡课外活动：我热爱我的家乡1、以我的家乡为旅游目的地，为本班同学设计一条旅游线路，要求涵盖旅游的6要素。2、从下周开始，每节课将安排一位同学进行以“我爱我的的家乡”为主题的介绍，时间为5分钟左右。
