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1、 二二. 饭店饭店营销管理任务与技巧营销管理任务与技巧1 1. 饭店饭店市场营销管理的任务市场营销管理的任务2 饭店饭店市场营销管理的任务市场营销管理的任务 市场营销管理的任务，就是为促进企业目标市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求水平、时机和性质。的实现而调节需求水平、时机和性质。 市场营销管理的实质就是需求管理。市场营销管理的实质就是需求管理。3 市场状态市场状态 营销任务营销任务 缺乏需求缺乏需求 刺激性营销刺激性营销 ( StimulatingMarketing） 潜在需求潜在需求 开发性营销开发性营销 （Developing Marketing） 衰退需求衰退需求
2、再生性营销再生性营销 （Remarketing） 波动需求波动需求 平衡性营销平衡性营销 （Synchronmarketing） 饱和需求饱和需求 维持性营销维持性营销 （Maintenance Marketing） 过度需求过度需求 降低性营销降低性营销 （De- marketing） 有害需求有害需求 抵制性营销抵制性营销 （Containment Marketing） 否定需求否定需求 扭转性营销扭转性营销 （Conversion Marketing）4 2. 饭店饭店营销管理过程与技巧营销管理过程与技巧5了解客户需求和欲望了解客户需求和欲望售前准备建立和谐营销活动的必要条件营销活动的必
3、要条件激发兴趣营销活动成功的一半营销活动成功的一半解答疑问促进营销促进营销活动活动催化剂催化剂引发购买欲实现营销实现营销目标目标的关键的关键完成交易趁热打铁趁热打铁, 付诸付诸行动行动饭店饭店营销过程与营销技巧营销过程与营销技巧6 成功营销的秘诀法宝成功营销的秘诀法宝充分做好售前准备在于掌握产品知识和顾客需求充分做好售前准备在于掌握产品知识和顾客需求建立和谐的氛围在于精心设计开场白建立和谐的氛围在于精心设计开场白激发顾客兴趣在于如实介绍产品所带来的益处激发顾客兴趣在于如实介绍产品所带来的益处提供最佳的解答在于用足够的事实证实产品确能带来益处提供最佳的解答在于用足够的事实证实产品确能带来益处激发
4、购买欲在于善用语言描绘，展示产品所带来的益处激发购买欲在于善用语言描绘，展示产品所带来的益处完成交易在于仔细揣摩顾客的种种购物理由完成交易在于仔细揣摩顾客的种种购物理由7 销售前必须收集客户的资料销售前必须收集客户的资料 可以让可以让营销人员营销人员少犯、不犯错误少犯、不犯错误 能事前检验核定客户的资格，清楚了解能事前检验核定客户的资格，清楚了解客户客户是否是否 真正具备购买产品真正具备购买产品的的能力能力 令营销活动有的放矢，事半功倍令营销活动有的放矢，事半功倍 能防止客户产生厌能防止客户产生厌烦烦情绪情绪 有利于增强有利于增强营销人营销人员的信心和勇气员的信心和勇气 能大力提高能大力提高营
5、销人营销人员在营销中的竞争力员在营销中的竞争力8 如何向顾客介绍产品知识如何向顾客介绍产品知识 简明扼要简明扼要 用语要通俗易懂用语要通俗易懂 力求口语化力求口语化 重点介绍产品的性能、作用重点介绍产品的性能、作用 让顾客明白购买产品后能获得的好处让顾客明白购买产品后能获得的好处 9如何如何激发和维持顾客的兴趣激发和维持顾客的兴趣 采用发问的方法采用发问的方法 富有情趣富有情趣 举行各种表演或示范活动举行各种表演或示范活动 推荐产品注意分寸，千万不可吹嘘推荐产品注意分寸，千万不可吹嘘 始终保持真诚的态度始终保持真诚的态度 令客户感到不令客户感到不购买会购买会是一大是一大遗憾遗憾 心中要时时有顾
6、客心中要时时有顾客 选用与产品相关的简短故事作引子选用与产品相关的简短故事作引子 对对顾客顾客感兴趣感兴趣, ,多与顾客多与顾客交流交流，包括他的晋升、，包括他的晋升、兴趣兴趣、健康、健康10 用事实证明产品确实好用事实证明产品确实好 顾客顾客的意见反馈的意见反馈 产品质检书产品质检书 照片、图表、统计表照片、图表、统计表等有形等有形证据证据 书报、杂志等出版物的报道书报、杂志等出版物的报道 顾客使用产品反映满意的事例顾客使用产品反映满意的事例 实物示范实物示范 可做类比的材料可做类比的材料 专家的证词专家的证词11 说服顾客需遵循的原则说服顾客需遵循的原则 要简短,找出谈话的重点 你掌握的产
7、品知识应比推销时所需的多百倍 一再重复 发问后倾心聆听对方的回答 时常设法检验客户对你的说话是否有兴趣 把握、调控面谈全过程 用语力求高雅、正确,严禁用语不敬 不要片面强调一两个营销重点 不能贸然放弃一些论点、实例、证据 别急于求成12 3. 饭店饭店客户分析与营销手段客户分析与营销手段13 客源分析（市场细分）客源分析（市场细分） - Market Segment1 1、观光观光旅游客人旅游客人2 2、商务客人、商务客人3 3、探亲、度假客人、探亲、度假客人4 4、会议、会议/ /展览客人展览客人5 5、航空公司人员、航空公司人员14 顾顾客如何客如何来到来到酒店（渠道分析）酒店（渠道分析）
8、1、旅行社、旅行社2、商务公司、商务公司3、会议组办者、会议组办者/展览组织者展览组织者4、航空公司、航空公司5、政府部门、政府部门/外交使节外交使节6、报纸、杂志、网站、报纸、杂志、网站15 饭店顾饭店顾客的预订方式客的预订方式1、传真、传真2、电话、电话3、电子邮件、电子邮件4、全球订房系统、全球订房系统 GDS5、航空公司促销包价、航空公司促销包价6、上门登记、上门登记16 饭店的营销手段饭店的营销手段 - 广告展示广告展示 1、报纸、报纸 2、定期刊物、定期刊物 3、专业杂志、专业杂志 4、路边的灯箱广告、路边的灯箱广告 主要街口的指示牌主要街口的指示牌 机场出口处的广告牌机场出口处的
9、广告牌 5、综合性商场口的广告牌、综合性商场口的广告牌17 饭店的营销手段饭店的营销手段 - 直接邮寄直接邮寄 1、问候信、问候信2、客户意见表、客户意见表3、宣传册、宣传册4、明信片、明信片5、信封等文具、信封等文具6、纪念品、礼品、纪念品、礼品7、日历、台历、日历、台历8、网站、电子邮件、网站、电子邮件18 饭店的营销手段饭店的营销手段 - 新闻宣传新闻宣传1 1. .电视台电视台/ /电台电台的的定期新闻稿定期新闻稿2 2. .内部刊物内部刊物3.3.周年特别活动的庆典刊物周年特别活动的庆典刊物4.4.与大型商店、航空公司等的联合促销刊物与大型商店、航空公司等的联合促销刊物5.5.高层人
10、高层人员员的公众场合出席和演讲的公众场合出席和演讲6.6.电视台电视台/ /电电台台现场采现场采访与访与专题节目专题节目7.7.社会社会赞助赞助19 饭店的营销手段饭店的营销手段 - 内部广告内部广告 1. 客房内的指南客房内的指南2. 大堂、电梯内，及公共区域内的宣传牌大堂、电梯内，及公共区域内的宣传牌3. 台卡台卡4. 菜单上菜单上5. 告示牌告示牌6. 发给个人的留言发给个人的留言7. 书面通告书面通告20 饭店的营销手段饭店的营销手段 - 人员销售人员销售 客户客户拜访拜访 1、本地、本地 2、区域性、区域性 3、全国性的、全国性的 4、国际性的、国际性的21 优秀营销员应掌握的技巧和
11、知识优秀营销员应掌握的技巧和知识1 1、要重视老客户、要重视老客户-80%-80%的生意是同的生意是同20%20%的客户成交的。的客户成交的。2 2、潜移默化影响客户、潜移默化影响客户3 3、要敢涉足新天地、要敢涉足新天地4 4、要有创新精神、要有创新精神5 5、以退为进、以退为进6 6、耐心除异议、耐心除异议7 7、要信守、要信守合合约约22 如何制定销售拜访计划如何制定销售拜访计划1 1、客户间的距离、客户间的距离2 2、约会的时间、约会的时间3 3、预约确认、预约确认- -电话电话4 4、保证拜访的客户数量、保证拜访的客户数量5 5、谈判项目和新客户的开发、谈判项目和新客户的开发23 优秀营销员应具备的素质优秀营销员应具备的素质1 1、对自己的商品充满信心、对自己的商品充满信心2 2、对自己充满信心、对自己充满信心3 3、有较强的时间观念、有较强的时间观念4 4、有幽默感、有幽默感5 5、要懂得顾客并不一定、要懂得顾客并不一定会会将他所想全部告诉你将他所想全部告诉你24有问题吗？有问题吗？Any Questions?
