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1、商务礼仪培训商务礼仪培训团购销售商务礼仪团购销售商务礼仪1商务礼仪概述商务礼仪概述l什么是商务礼仪什么是商务礼仪l商务礼仪的功能商务礼仪的功能l商务礼仪的作用商务礼仪的作用2礼仪礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。范和准则。主要表现主要表现在：在：礼貌礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循同遵循的最起码道德。的最起码道德。礼节礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用等惯用形式。形式。仪式仪式一定场合举行的具有专门程序、规范一定场合举行的具有专门程序、规范化化的
2、活动。的活动。仪表仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。止等。什么是商务礼仪什么是商务礼仪 3l商务礼仪商务礼仪是指商务交往过程过应当遵守是指商务交往过程过应当遵守的基本行为规范。的基本行为规范。 商务礼仪是礼仪在商务行商务礼仪是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。4业务员为什么要注重礼仪？业务员为什么要注重礼仪？你代表的是公司的良好形象你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及客户的喜爱可以赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是你成功
3、的前提和保障注重礼仪是你成功的前提和保障5l沟通功能沟通功能l协调功能协调功能l维护功能维护功能l教育功能教育功能商务礼仪的功能商务礼仪的功能6l塑造企业的良好形象塑造企业的良好形象l沟通信息沟通信息l协调人际关系（客户关系）协调人际关系（客户关系）l促进销售促进销售商务礼仪的作用商务礼仪的作用7仪容仪表仪容仪表l判断一个人判断一个人人品、素质人品、素质第一印象便占第一印象便占70%人们在无意识中，对一人们在无意识中，对一个人判断为个人判断为“这人真优秀！这人真优秀！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两两种。种。8 头发与头发与发型：发型：头发要经常清洗，保持清洁，注意不头发要经常清洗，保持清
4、洁，注意不能有头皮屑。女士还应注意：能有头皮屑。女士还应注意： 烫发要避免烫发要避免 染发要慎重染发要慎重 脸型与发型要匹配脸型与发型要匹配-扬长避短扬长避短 手手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。油要尽量用淡色。 脸部脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容。应该定期美容。 口腔口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。 化妆化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆
5、艳抹，不宜用香味浓烈的香水。妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 仪容仪表的要求仪容仪表的要求-端庄、整洁、大方端庄、整洁、大方9l衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，熨烫平整，在商务活动中不要挽起得有污秽，熨烫平整，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；l领带：正式的场合应佩带领带，并注意与西装、领带：正式的场合应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；l鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；着装的
6、要求着装的要求10l袜子：男士深色为首选；袜子：男士深色为首选；l手表：男士应选择品牌；手表：男士应选择品牌；l饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品，女饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品，女士应合理配戴饰品（合乎身份、以少为佳、同士应合理配戴饰品（合乎身份、以少为佳、同质同色）；质同色）；l色彩：不超过色彩：不超过3种。种。着装的要求着装的要求11行为举止行为举止人类的全部信息人类的全部信息表达表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体体态语态语 12两组对比两组对比-令人生厌令人生厌13两组对比两组对比-赢得好感赢得好感14基本姿势基本姿势 头正头正肩平肩平身直身直含颌含颌 挺胸挺胸收腹
7、收腹 直腿直腿 15帮助呼吸帮助呼吸, ,改善血液循环改善血液循环 ，并且在一定程度上减缓身体的压力并且在一定程度上减缓身体的压力 16男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 17男性基本坐姿男性基本坐姿 身体挺直、双脚并拢或略分开，手身体挺直、双脚并拢或略分开，手自然放在膝盖或椅子扶手上。自然放在膝盖或椅子扶手上。男士略张开双腿而坐男士略张开双腿而坐-“稳重、豁稳重
8、、豁达达”跷跷“二郞腿二郞腿”而坐而坐-“轻松、自信轻松、自信”18女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以娴静的韵味，要努力给人以一种一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开脚可以稍许叉开 19女性基本坐姿女性基本坐姿身体挺直、双脚并拢或脚踝交叉，身体挺直、双脚并拢或脚踝交叉，手自然放在膝盖或椅子扶手上。手自然放在膝盖或椅子扶手上。女士并拢双膝而坐女士并拢双膝而坐-“庄重、矜持庄重、矜持”双脚交叉并配合双臂交叉而坐双脚交叉并配合双臂交叉而坐-“自卫、防范自卫、防范”20不良姿势不良
9、姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 21走姿及蹲姿走姿及蹲姿走姿走姿-双目向前平视，面带微笑，上身挺直，双目向前平视，面带微笑，上身挺直，收腹挺胸，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自收腹挺胸，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，手臂以肩关节为轴摆动，手臂外开不超然弯曲，手臂以肩关节为轴摆动，手臂外开不超过过3030度，前后摆动辐度为度，前后摆动辐度为3030至至4040厘米。切忌内八厘米。切忌内八字或外八字等不良姿。字或外八字等不良姿。蹲姿蹲姿-蹲姿要优美，典雅。左脚在前并全脚蹲
10、姿要优美，典雅。左脚在前并全脚掌着地，右脚在后，脚跟提起，两脚靠紧向下蹲。掌着地，右脚在后，脚跟提起，两脚靠紧向下蹲。22手的姿势传递的含义手的姿势传递的含义 儒儒林林外外史史中中的的吝吝啬啬鬼鬼严严贡贡生生，临临死死前前看看到到点点着着两两根根灯灯芯芯还还怕怕费费油油，伸伸出出两两个个指指头头，就就是是不不肯肯断断气气。后后来来，还还是是他他老老婆婆懂懂得得这这个个手手势势的的含含意意，掐掐掉掉了了一一根根灯灯芯芯，他他才才断断气气。一一个个简简单单的的手手势势就就把把一一个个贪贪财财吝吝啬啬的的土土财财主主形形象象刻刻画画得得入入木三分。木三分。23规范的手势要求规范的手势要求l指引方向指
11、引方向-手掌自然伸直，手掌自然伸直，掌心向上，手指自然并拢，手腕和掌心向上，手指自然并拢，手腕和小臂形成一直线，大臂与小臂自然小臂形成一直线，大臂与小臂自然弯曲弯曲140度为宜，手臂前伸，上肢度为宜，手臂前伸，上肢鞠躬鞠躬5至至10度。度。l与人交谈时，手势不宜过多，动与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大速度快慢及时间长短要作不宜过大速度快慢及时间长短要根据场景而定。根据场景而定。24敲门礼仪敲门礼仪l敲门，最绅士的做法是敲三下，隔敲门，最绅士的做法是敲三下，隔一小会儿，再敲几下。一小会儿，再敲几下。l敲门的响度要适中，敲的太轻了别敲门的响度要适中，敲的太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引
12、人听不见，太响了不礼貌而且会引起别人会反感。敲门时绝对不能用起别人会反感。敲门时绝对不能用拳捶、不能用脚踢，不要拳捶、不能用脚踢，不要“嘭嘭嘭嘭”乱敲一气。乱敲一气。l如果遇到门是虚掩着的，也应当先如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门，得到主人的允许才能进入。敲门，得到主人的允许才能进入。 进入别人的办公室也应该先敲门，进入别人的办公室也应该先敲门，表示一种询问表示一种询问“我可以进来吗我可以进来吗”，或者表示一种通知或者表示一种通知“我要进来了我要进来了”。 25介绍，称呼，致意介绍，称呼，致意26 自我介绍自我介绍l在不妨碍他人工作和交在不妨碍他人工作和交际的情况下进行际的情况下进行l介绍内
13、容：公司名称、介绍内容：公司名称、职位、姓名职位、姓名l给对方一个在我介绍的给对方一个在我介绍的机会机会l您好，我是重庆华生园您好，我是重庆华生园公司的业务代表，我叫公司的业务代表，我叫XXX。l请问，我应该怎么称呼请问，我应该怎么称呼您呢您呢?27称呼称呼l国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。称已婚女性为女士、夫人或太太。l根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼如：王总、胡局长、李教授、陈工、谢博士等。如：王总、胡局长、李教授、陈工、谢博士等。28致意致意l点头：适用于严肃
14、场合或特定场合点头：适用于严肃场合或特定场合l微笑：自然、真诚、不露牙、不出声微笑：自然、真诚、不露牙、不出声29握手与鞠躬握手与鞠躬握手握手-“关键词关键词”右手、注视对方、上下微摇、右手、注视对方、上下微摇、3至至5秒、用力均匀、出手先后、秒、用力均匀、出手先后、适度寒喧适度寒喧鞠躬鞠躬-“关键词关键词”距离两三步、注视对方、面带距离两三步、注视对方、面带微笑、微笑、15至至90度、注意手位度、注意手位30微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔阂消除隔阂 “举举手手不不打打笑笑脸脸人人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2.有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年少少” 4.调节情绪调节情绪 3
15、.获取回报获取回报 31恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 3233名片的礼仪名片的礼仪34名片放在什么地方名片放在什么地方l衬衣的左侧口袋或西服的内侧口衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋袋l口袋不要因为放置名片而鼓起口袋不要因为放置名片而鼓起l不要将名片放置在裤袋内不要将名片放置在裤袋内 养成一个基本习惯养成一个基本习惯会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片35名片的使用名片的使用递送名片：递送名片：面带微笑，正视面带微笑，正视对方，名片正面向上，双手拇指对方，名片正面向上，双手拇指和食指捏住名片上
16、端送到对方胸和食指捏住名片上端送到对方胸前并自我介绍。前并自我介绍。接受名片：接受名片：起身或欠身，面起身或欠身，面带微笑，双手拇指和食指接住名带微笑，双手拇指和食指接住名片的下方两角，并当着对方的面，片的下方两角，并当着对方的面，用用30秒以上的时间仔细秒以上的时间仔细“读读”一一遍，表示尊重。遍，表示尊重。36倾听的技巧倾听的技巧倾听三原则：倾听三原则：耐心、关心、别一开始就假设明耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。白他的问题。关键词：不要打断、克制自己、关键词：不要打断、克制自己、兴趣、理解、目光接触、记录、兴趣、理解、目光接触、记录、应证。应证。倾听三步曲：准备、记录、理解倾听三步
17、曲：准备、记录、理解37通讯的礼仪通讯的礼仪拨打电话拨打电话提前准备、适时拨打、礼貌用语、提前准备、适时拨打、礼貌用语、时间以三分钟为宜，待客户先挂时间以三分钟为宜，待客户先挂断。断。接听电话接听电话接听及时，应对谦和，注意语速接听及时，应对谦和，注意语速38打电话打电话的技巧 接电话接电话的技巧 l挂电话挂电话 l自我介绍自我介绍 l确定对方及问候确定对方及问候 l说明来电事项说明来电事项 l再汇总确认再汇总确认 l礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 l挂断电话挂断电话 打、接电话的技巧打、接电话的技巧 l铃声响起铃声响起 l三声内拿起听筒三声内拿起听筒 l报出名字及问候报出名字及问候 l确认对方名字确认对方名字 l询问来电事项询问来电事项 l再汇总确认来电事再汇总确认来电事项项 l礼貌地结束电话礼貌地结束电话 l挂电话挂电话 39结束结束谢谢！谢谢！40
