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1、如何与病人进行有效地沟通如何与病人进行有效地沟通外二科龚婕1一、沟通的概念一、沟通的概念v沟通是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，护患之间有效的沟通有助于建立良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，对患者的康复起到事半功倍的作用。23二、影响有效沟通的因素二、影响有效沟通的因素v在人际沟通过程中，影响有效沟通的因素有很多，主要有：1、个人因素信息的发出者和接受者：个人的生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景和其他；2、信息因素：使用方言或较多的专
2、业术语，使患者不易理解或产生概念上的误解；3、环境因素：包括物理环境和社会环境。4、沟通技巧因素：改变话题、主观判断或匆忙下结论、虚假或不适当的安慰及针对性不强的解释均可阻碍有效沟通的进行。4三、常用沟通技巧三、常用沟通技巧v有效沟通是指所接收到的信息与发出者所表达的信息相吻合，因此，护理人员必须掌握常用的沟通技巧并合理运用。51、倾听：做一个有效地倾听者应注意与对方保持合适的人际距离（护患沟通的理想距离是个人距离，双方相距在50-100cm；亲密距离：双方相距4m，如上课时的距离。）；保持松弛、舒适的体位和姿势；目光接触（是非语言沟通的主要信息通道）；避免分散注意力的动作，不途中打断谈话或转
3、换话题；不评论对方谈话内容，也不做立即判断；重视反馈信息。6 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。72、反映：是帮助患者控制情感的技巧；3、提问：善于组织提问内容，注意提问时机，提问的语气、语调、语式；避免诱导式提问或不愉快的提问；4、重复：包括对患者语言的复述和意述；5、澄清和阐明；6、沉默；7、接触。8四、有效沟通的方法四、有效沟通的方法v1、尊重患者，建立信任在护士与患者的沟通中，首先是礼节式的沟通，体现在护士一方面是在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，得到患者的信任的关系，让患者乐于与护士沟通，才能达到有效的护
4、患沟通。关键是与患者由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，彼此间建立相互尊重、相互信任，并在此基础上护士以自身审慎的工作态度、良好的职业情操去感染患者，使沟通逐渐上升到较高层次。9102、给病人良好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情上表现出对患者的友善和同情，如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。113、沟通要抓住、抓准机会 选择合适的时机是进行有效沟通的基础。古希腊著名医生希波克拉底曾说过
5、，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人，在面对护患的沟通的问题上，首先要更新观念。每每谈到收集资料，和患者交谈，护士就惯性的理解成要有一定的时间、合适的地点、正式地和患者交谈。而患者方面是否愿意和我们沟通，能否接收，却不在护士的评估策划中。相比较患者和医生的交谈，目的性非常明确，采集病史、根据症状和体征合理的用药。但护士与患者显然不能局限在目的性地告知与教授，护士要着重拿捏患者的情绪变化来抓住机会进行有效沟通。12与患者沟通还要抓准机会。护士每天都要和患者接触，细心地观察每个患者的心理变化，选择时机和患者交流。抓住一切有利时机，教会他们如何
6、进行自我保健等。这样既消除了患者的心理压力，又抓住了与患者沟通的契机。因此，只要凡事多“察颜观色”就能抓准机会与患者进行有效的、适宜的沟通。134、根据不同文化背景沟通由于护理对象往往来自五湖四海，年龄、文化都有差异，所以要求每名护士在护患沟通中要针对患者的个人情况，采取不同的方法。在护理中，即使面对相同病种的患者，由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大。这是因为，文化层次高的患者，大多经常阅读自身所患疾病的书籍，容易接受患病的事实，能够主动积极地配合护理，对每日治疗非常敏感。然而，对文化程度低的患者，由于其对疾病认知的缺陷，往往表现出对于治疗护理的不理解，对每项治疗护理操作的疑惑紧张
7、，甚至渐渐产生焦虑、恐惧的悲观心态。而护士所面临的需要解决的就是在与患者沟通中，了解患者情绪上的变化，用通俗易懂的语言和亲切的口吻给予针对性的讲解有关的医学知识，引导患者参与讨论，制定护理计划，从而使患者树立良好的战胜疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提问题时，须以实事求是的态度，切勿给予模棱两可的解释，否则容易引起患者的不信任。145、创造舒适而利于沟通的环境沟通时环境要相对安静，能保护患者的隐私。护士对不同患者的需要能及时做出反应，态度要和蔼，面带微笑，热情地与病人交谈，取得患者的信任，建立良好的护患关系。也可采用身边的病例教育身边人的方法，让病人与病人之间彼此交流经验，互相鼓励树立和
8、坚定他们战胜疾病的信心。由于都是病患者，有的病友是患同一种病，彼此有过相似的痛苦和感受，病友间的鼓励通常比亲人或护士的鼓励更为奏效。156、提高护理人员自身素质和能力，加强沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。护士要做好与病人的有效沟通，自身必须有一定的道德修养、责任心、同情心，努力学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，掌握病人恢复健康的医学知识和技能，用精湛娴熟的护理技术和丰厚的医学知识让患者对护士产生安全感。167、学会换位思考由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满
9、足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。178、与患者家属进行有效沟通在沟通中，还应重视与患者家属的沟通，通过与他们进行沟通，了解患者需要哪一类的心理支持，并鼓励患者多与周遭的人交谈，抒发自己的情感。往往亲人和好友的心理支持，对患者建立信心接受治疗护理会起到不可替代的作用。在处理与病患家属的关系时应做到和气、耐心、主动，使家属对护士产生信任感，从而得到他们对护士工作的帮助和支持，共同为患者解除思想负担。尤其是面对手术患者，手术对于病患以及其家属都是一个巨大的人生经历，
10、很容易成为他们的心理负担。给予患者直接的解惑之外，也应给家属以正确的引导，鼓励他们说出内心潜在的心理顾虑，尽可能的解除他们的疑惑，倾听他们的心声，给予实际的有针对性地有效支持，鼓励家属与护士共同为病患营造一个放松的气氛。因此，在与患者沟通时，不能忽视患者的家属。18五、与不同患者进行有效沟通的技巧五、与不同患者进行有效沟通的技巧v1、语言沟通障碍或困难者：遇到语言沟通困难达不到预期效果时，护士应学会善于寻求他人的帮助，同时，护士在平时的工作中要学习掌握少数民族的语言和风俗，使用少数民族患者的语言进行沟通，可贴近患者，努力创造温馨和谐的交流环境，化解因语言沟通障碍引起的猜疑和误解，可使沟通有效进
11、行。19语言不通，沟通真是没法20v2、愤怒的患者：有些患者对突如其来的病痛感到愤怒，无端地仇视周围的一切，不愿接受这样的事实，面对这样的病人，护士应做出理解性反应，视其为一种正常的宣泄，耐心倾听患者的病痛感受和愤怒的原因，及时满足患者的合理需求。有时也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到目的时，谩骂护理人员，甚至恶语伤人，因此，护理人员在不被理解和被误解时，应理智的控制自己的情绪，本着不伤害原则及有益于他人的原则，耐心细致的做好解释工作，真诚地关心帮助患者，以减轻其愤怒的情绪，让患者的心情恢复平静，减少护患纠纷，相信最终会得到患者的理解。21v3、老年患者：人老了难免眼花耳聋，又加之体
12、弱患病，与之进行沟通时，护士应提高说话的声音，再配以有效的肢体语言来表达情感，调节互动，验证语言信息，同时，注重沟通的反复性，护士作为护理服务的提供者，有责任使护理达到积极性建设性的效果，增强患者的记忆，使互动中的双方能有效地分享信息，增进沟通效果，从而起到治疗作用。22v4、要求过高的患者：护士在与他们沟通时，第一，要理解他们的行为，仔细观察其表现，注重引导其换位思考，让其懂得他们的不易；第二，可应用非语言或比较幽默的沟通技巧，让其感受到护士及家人对他的关心和爱护，帮助患者解决或思考所想的问题，使护患关系进一步融洽。23v5、不合作的患者：面对此类患者，护理人员应采取积极有效的面对面协商，来
13、解决矛盾的冲突，护士要注重自己的言谈举止，谈吐要得当，要有病人第一的思想，要讲究正确的表达方式和谈话的艺术，勿使病人对疾病产生误解，引起情绪的波动，护士要面带微笑，用关心体贴的语言方式来表达对彼此感情表示的尊重，鼓励患者表达自己的想法，对疾病的认识，以便护理人员获得更多病人的信息，采取相应的护理措施，给予个案护理。24v6、病情严重的患者：遇到患者病情危重时，为避免病情加重，护士应尽量缩短沟通时间，以仁爱至心去关爱病人；对意识障碍的患者，护士应仔细观察患者的反应，可用同一种语调或一个反复的动作刺激患者达到沟通的目的。护士应用面部表情、眼神、手势、触摸等方式与患者沟通，让患者感受到护士就在他身边
14、，在接近或离开患者时及时告知，增加了患者的安全感，也提高了护理服务质量。25v7、对抑郁悲哀的患者：护士应尽量给予关心和体贴，注意倾听患者的诉说，应用移情、沉默、暗示等沟通技巧，对患者表示理解关心与支持，要微笑服务，一个微笑，一声亲切的问候，可以拉近护患之间的距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，对患者的合理需求及时满足，使其心态逐渐恢复平和，从而利于治疗护理工作的开展；一次搀扶，一声鼓励，可以增加病人对你的信任，一次送行，一句祝福，可以让病人对你心存感激。26与患者沟通对护士来说是一种艺术，是值得研究的重要问题。有效的交流沟通技巧，能促进良好护患关系的形成，从而减少护理纠纷，提高患者遵医行为和满意度。做好护理工作，光有辛苦和爱心是不够的，科学的护理尤为重要，沟通就是一种科学的工作方法，通过有效沟通可达到，促进康复和保持健康的目的。对患者选择合适的语言或非语言性沟通方法，一对一、面对面，有针对性、连续性地进行有效沟通，使他们在住院期间，能够掌握一定的医疗保健康复知识和自我护理的能力，为以后生活工作打下良好的基础。2728
