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1、如何与病人进行有效地沟通如何与病人进行有效地沟通外二科龚婕1一、沟通的概念一、沟通的概念v沟通是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程,人们通过沟通与周围的社会环境相联系。护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程,是护士做好心理护理的主要表现形式和手段,护患之间有效的沟通有助于建立良好的护患关系,促进各项护理工作的开展,对患者的康复起到事半功倍的作用。23二、影响有效沟通的因素二、影响有效沟通的因素v在人际沟通过程中,影响有效沟通的因素有很多,主要有:1、个人因素信息的发出者和接受者:个人的生理因素、情绪状态、知识水平、社会背景和其他;2、信息因素:使用方言或较多的专
2、业术语,使患者不易理解或产生概念上的误解;3、环境因素:包括物理环境和社会环境。4、沟通技巧因素:改变话题、主观判断或匆忙下结论、虚假或不适当的安慰及针对性不强的解释均可阻碍有效沟通的进行。4三、常用沟通技巧三、常用沟通技巧v有效沟通是指所接收到的信息与发出者所表达的信息相吻合,因此,护理人员必须掌握常用的沟通技巧并合理运用。51、倾听:做一个有效地倾听者应注意与对方保持合适的人际距离(护患沟通的理想距离是个人距离,双方相距在50-100cm;亲密距离:双方相距4m,如上课时的距离。);保持松弛、舒适的体位和姿势;目光接触(是非语言沟通的主要信息通道);避免分散注意力的动作,不途中打断谈话或转
3、换话题;不评论对方谈话内容,也不做立即判断;重视反馈信息。6 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。苏格拉底真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。72、反映:是帮助患者控制情感的技巧;3、提问:善于组织提问内容,注意提问时机,提问的语气、语调、语式;避免诱导式提问或不愉快的提问;4、重复:包括对患者语言的复述和意述;5、澄清和阐明;6、沉默;7、接触。8四、有效沟通的方法四、有效沟通的方法v1、尊重患者,建立信任在护士与患者的沟通中,首先是礼节式的沟通,体现在护士一方面是在尊重患者的基础上,认真做好每一项护理操作,得到患者的信任的关系,让患者乐于与护士沟通,才能达到有效的护
4、患沟通。关键是与患者由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通,彼此间建立相互尊重、相互信任,并在此基础上护士以自身审慎的工作态度、良好的职业情操去感染患者,使沟通逐渐上升到较高层次。9102、给病人良好的“第一印象”。仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表情上表现出对患者的友善和同情,如站立迎接,主动问候,使用尊称,热情接待和介绍,给病人的渴望以满足,痛苦以安慰,恐惧以保护,处处体现慈爱、关怀和体贴,把握说话的语调、语气、语速,使病人产生亲近感,即提高病人接受治疗护理的情绪,也为今后的沟通,交流打下基础。113、沟通要抓住、抓准机会 选择合适的时机是进行有效沟通的基础。古希腊著名医生希波克拉底曾说过
5、,医生有两种东西能治病,一是药物,二是语言。护士也是一样,护理工作的对象是有思想、有情感的人,在面对护患的沟通的问题上,首先要更新观念。每每谈到收集资料,和患者交谈,护士就惯性的理解成要有一定的时间、合适的地点、正式地和患者交谈。而患者方面是否愿意和我们沟通,能否接收,却不在护士的评估策划中。相比较患者和医生的交谈,目的性非常明确,采集病史、根据症状和体征合理的用药。但护士与患者显然不能局限在目的性地告知与教授,护士要着重拿捏患者的情绪变化来抓住机会进行有效沟通。12与患者沟通还要抓准机会。护士每天都要和患者接触,细心地观察每个患者的心理变化,选择时机和患者交流。抓住一切有利时机,教会他们如何
6、进行自我保健等。这样既消除了患者的心理压力,又抓住了与患者沟通的契机。因此,只要凡事多“察颜观色”就能抓准机会与患者进行有效的、适宜的沟通。134、根据不同文化背景沟通由于护理对象往往来自五湖四海,年龄、文化都有差异,所以要求每名护士在护患沟通中要针对患者的个人情况,采取不同的方法。在护理中,即使面对相同病种的患者,由于文化程度的不同,对疾病的认知程度差距非常大。这是因为,文化层次高的患者,大多经常阅读自身所患疾病的书籍,容易接受患病的事实,能够主动积极地配合护理,对每日治疗非常敏感。然而,对文化程度低的患者,由于其对疾病认知的缺陷,往往表现出对于治疗护理的不理解,对每项治疗护理操作的疑惑紧张
7、,甚至渐渐产生焦虑、恐惧的悲观心态。而护士所面临的需要解决的就是在与患者沟通中,了解患者情绪上的变化,用通俗易懂的语言和亲切的口吻给予针对性的讲解有关的医学知识,引导患者参与讨论,制定护理计划,从而使患者树立良好的战胜疾病的信心。尤其值得注意的是在回答患者提问题时,须以实事求是的态度,切勿给予模棱两可的解释,否则容易引起患者的不信任。145、创造舒适而利于沟通的环境沟通时环境要相对安静,能保护患者的隐私。护士对不同患者的需要能及时做出反应,态度要和蔼,面带微笑,热情地与病人交谈,取得患者的信任,建立良好的护患关系。也可采用身边的病例教育身边人的方法,让病人与病人之间彼此交流经验,互相鼓励树立和
8、坚定他们战胜疾病的信心。由于都是病患者,有的病友是患同一种病,彼此有过相似的痛苦和感受,病友间的鼓励通常比亲人或护士的鼓励更为奏效。156、提高护理人员自身素质和能力,加强沟通技巧的学习,在工作中不断总结经验。护士要做好与病人的有效沟通,自身必须有一定的道德修养、责任心、同情心,努力学习新知识、新技术,提高自己各方面的素质,掌握病人恢复健康的医学知识和技能,用精湛娴熟的护理技术和丰厚的医学知识让患者对护士产生安全感。167、学会换位思考由于双方所处位置不同,思维方式也不同,所以患者对护理工作有意见时,护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会,使病人从护士的语言上得到心理上的满
9、足,对偶尔对护士出现的冒犯、敌意,不信任的语言要容忍,禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励,体会对方的心理。护士也应学会角色转换,调节好自己的情绪,使病人心情愉快的接受治疗。178、与患者家属进行有效沟通在沟通中,还应重视与患者家属的沟通,通过与他们进行沟通,了解患者需要哪一类的心理支持,并鼓励患者多与周遭的人交谈,抒发自己的情感。往往亲人和好友的心理支持,对患者建立信心接受治疗护理会起到不可替代的作用。在处理与病患家属的关系时应做到和气、耐心、主动,使家属对护士产生信任感,从而得到他们对护士工作的帮助和支持,共同为患者解除思想负担。尤其是面对手术患者,手术对于病患以及其家属都是一个巨大的人生经历,
10、很容易成为他们的心理负担。给予患者直接的解惑之外,也应给家属以正确的引导,鼓励他们说出内心潜在的心理顾虑,尽可能的解除他们的疑惑,倾听他们的心声,给予实际的有针对性地有效支持,鼓励家属与护士共同为病患营造一个放松的气氛。因此,在与患者沟通时,不能忽视患者的家属。18五、与不同患者进行有效沟通的技巧五、与不同患者进行有效沟通的技巧v1、语言沟通障碍或困难者:遇到语言沟通困难达不到预期效果时,护士应学会善于寻求他人的帮助,同时,护士在平时的工作中要学习掌握少数民族的语言和风俗,使用少数民族患者的语言进行沟通,可贴近患者,努力创造温馨和谐的交流环境,化解因语言沟通障碍引起的猜疑和误解,可使沟通有效进
11、行。19语言不通,沟通真是没法20v2、愤怒的患者:有些患者对突如其来的病痛感到愤怒,无端地仇视周围的一切,不愿接受这样的事实,面对这样的病人,护士应做出理解性反应,视其为一种正常的宣泄,耐心倾听患者的病痛感受和愤怒的原因,及时满足患者的合理需求。有时也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到目的时,谩骂护理人员,甚至恶语伤人,因此,护理人员在不被理解和被误解时,应理智的控制自己的情绪,本着不伤害原则及有益于他人的原则,耐心细致的做好解释工作,真诚地关心帮助患者,以减轻其愤怒的情绪,让患者的心情恢复平静,减少护患纠纷,相信最终会得到患者的理解。21v3、老年患者:人老了难免眼花耳聋,又加之体
12、弱患病,与之进行沟通时,护士应提高说话的声音,再配以有效的肢体语言来表达情感,调节互动,验证语言信息,同时,注重沟通的反复性,护士作为护理服务的提供者,有责任使护理达到积极性建设性的效果,增强患者的记忆,使互动中的双方能有效地分享信息,增进沟通效果,从而起到治疗作用。22v4、要求过高的患者:护士在与他们沟通时,第一,要理解他们的行为,仔细观察其表现,注重引导其换位思考,让其懂得他们的不易;第二,可应用非语言或比较幽默的沟通技巧,让其感受到护士及家人对他的关心和爱护,帮助患者解决或思考所想的问题,使护患关系进一步融洽。23v5、不合作的患者:面对此类患者,护理人员应采取积极有效的面对面协商,来
13、解决矛盾的冲突,护士要注重自己的言谈举止,谈吐要得当,要有病人第一的思想,要讲究正确的表达方式和谈话的艺术,勿使病人对疾病产生误解,引起情绪的波动,护士要面带微笑,用关心体贴的语言方式来表达对彼此感情表示的尊重,鼓励患者表达自己的想法,对疾病的认识,以便护理人员获得更多病人的信息,采取相应的护理措施,给予个案护理。24v6、病情严重的患者:遇到患者病情危重时,为避免病情加重,护士应尽量缩短沟通时间,以仁爱至心去关爱病人;对意识障碍的患者,护士应仔细观察患者的反应,可用同一种语调或一个反复的动作刺激患者达到沟通的目的。护士应用面部表情、眼神、手势、触摸等方式与患者沟通,让患者感受到护士就在他身边
14、,在接近或离开患者时及时告知,增加了患者的安全感,也提高了护理服务质量。25v7、对抑郁悲哀的患者:护士应尽量给予关心和体贴,注意倾听患者的诉说,应用移情、沉默、暗示等沟通技巧,对患者表示理解关心与支持,要微笑服务,一个微笑,一声亲切的问候,可以拉近护患之间的距离,让病人感受到护理人员真诚的服务,对患者的合理需求及时满足,使其心态逐渐恢复平和,从而利于治疗护理工作的开展;一次搀扶,一声鼓励,可以增加病人对你的信任,一次送行,一句祝福,可以让病人对你心存感激。26与患者沟通对护士来说是一种艺术,是值得研究的重要问题。有效的交流沟通技巧,能促进良好护患关系的形成,从而减少护理纠纷,提高患者遵医行为和满意度。做好护理工作,光有辛苦和爱心是不够的,科学的护理尤为重要,沟通就是一种科学的工作方法,通过有效沟通可达到,促进康复和保持健康的目的。对患者选择合适的语言或非语言性沟通方法,一对一、面对面,有针对性、连续性地进行有效沟通,使他们在住院期间,能够掌握一定的医疗保健康复知识和自我护理的能力,为以后生活工作打下良好的基础。2728