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1、酒店酒店优质服服务与服与服务心理案例心理案例分析 在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“ “签单签单” ”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出账目（包括价格）有差错，结
2、果便把火气发泄到前厅出纳员身上。纳员身上。 本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像 签单签单上面肯定有你的签字上面肯定有你的签字 、 账单肯定不会错账单肯定不会错之类的话，之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀
3、请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 一碗豆面引出的话题 一天，有一天，有1010位客人来到餐厅就餐，他们点了菜位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆
4、面。在服务员将豆面送到每一位客了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约约1010分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说 这豆面怎这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。 服务员连忙服务员连忙解释说：解释说： 先生，我们对客人点的饭菜
5、都是现点现做，先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？人做一碗面好吗？ 客人说客人说 不用了，再做一碗豆面也不不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。能挽回我的损失。 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您
6、的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。 分 析 服务员在上豆面时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。 服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到尽善尽美。 被撕碎的支票 某天的下午，某酒店楼层服务员某天的下午，某酒店楼层服务员MaryMary正在整理正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402402房间的李先
7、房间的李先生急匆匆地来到服务台：生急匆匆地来到服务台： 小姐，请问你收拾房间时，小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？有没有看到垃圾桶里有张支票？MaryMary迅速地回忆了一迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。走了。 先生，您说支票在垃圾桶里？先生，您说支票在垃圾桶里？对！对！ 客人懊客人懊恼地说：恼地说： 昨天晚上我喝醉了，将一张昨天晚上我喝醉了，将一张5 5万元的支票撕万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。碎后扔进了垃圾筐。 5 5万元，可不是小数目，但要从万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票
8、的小碎片，又谈何容易！一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可可MaryMary又想到，酒店一直要求员工又想到，酒店一直要求员工 想客人所想，急客想客人所想，急客人所急人所急 ，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，们提供服务。想到这里，MaryMary微笑着安慰客人说：微笑着安慰客人说： 请请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。 客人客人听了，非常感动，怀着希望走了。听了，非常感动，怀着希望走了。 Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸
9、片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，功夫不负有心人，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。 分 析 一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任
10、。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 全世界最著名的矿泉水 气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好人各自入座，正好1010位坐满一桌。位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方一位像是主人的先生拿起一份
11、菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：菜好，停顿了一会儿，便对小方说： 小姐，请问你们小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？这儿有些什么好的海鲜菜肴？这这 小方一时答不小方一时答不上来，上来， 这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同
12、，价格也不同，再说不同的客人不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。单上都有，您还是看菜单自己挑吧。 小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：听了不免有点失望，只得应了一句：“ “好吧，我自好吧，我自己来点。己来点。” ”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。肴。 当客人点完菜后，小方又问道：当客人点完菜后，小方又问道： 请问先生请问先生要些什么酒和饮料？要些
13、什么酒和饮料？ 客人答道：客人答道： 一人来一罐青岛一人来一罐青岛啤酒吧。啤酒吧。 又问：又问： 饮料有哪些品种？饮料有哪些品种？ 小方似乎一下小方似乎一下来了灵感，忙说道：来了灵感，忙说道： 哦，对了，本餐厅最近进了一哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊你们不能不尝一下啊 ！矿泉水？矿泉水？ 客人感到有点客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。 先生，这先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。可是全世界最著名的矿泉水呢。 客人一听这话，客人一听这话，觉得
14、不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句： 那么那么哪种更好呢？哪种更好呢？那当然是冒汽泡的那种好啦！那当然是冒汽泡的那种好啦！ 小方小方越说越来劲。越说越来劲。 那就再来那就再来1010瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。 客人无可选择地接受了小方的推销。客人无可选择地接受了小方的推销。 服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。 最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：这矿泉水这么贵啊！那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。帐台服务员解释说。哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。 谢谢！
