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1、网点服务营销短训（系列网点服务营销短训（系列2） 关键时刻，关键动作关键时刻，关键动作 掌握珍贵刹那，创造双赢掌握珍贵刹那，创造双赢7/26/20241关键时刻关键动作最后一、网点销售有哪些关键的时刻一、网点销售有哪些关键的时刻二、关键时刻采取的关键动作和技巧二、关键时刻采取的关键动作和技巧三、案例演示三、案例演示 课程设置课程设置关键时刻关键动作最后总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处回顾回顾1）当你遇到心仪已久的女孩，单膝跪地求婚时）当你遇到心仪已久的女孩，单膝跪地求婚时2）当你第一次应聘工作时）当你第一次
2、应聘工作时3）当你向亲人或朋友表达某种关怀时）当你向亲人或朋友表达某种关怀时成功的人，善于掌握并珍惜成功的人，善于掌握并珍惜“关关键时刻键时刻”，展现出应有的，展现出应有的“关键关键动作动作”，才能使他的付出产生价，才能使他的付出产生价值。值。7/26/20243关键时刻关键动作最后总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处一、网点销售有哪些关键时刻？一、网点销售有哪些关键时刻？电话电话 通过良好电话习惯，积累客户良好印象通过良好电话习惯，积累客户良好印象咨询咨询/ / 提问提问咨询代表一种信赖及需求咨询代表一种信赖
3、及需求投诉投诉/ / 抱怨抱怨 嫌货才是买货人嫌货才是买货人承办业务承办业务了解客户情况，刺激客户需求了解客户情况，刺激客户需求客户等候时客户等候时利用时间，引导客户利用时间，引导客户网点销售的关键时刻网点销售的关键时刻7/26/20244关键时刻关键动作最后总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处 我们没有第二次机会，来改变客户对我们的我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户专业的关键技巧，为彼
4、此创造双赢。当客户“感感受不到受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费你的价值时，一切服务的努力也就白费了。了。客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。7/26/20245关键时刻关键动作最后二、关键时刻采取的关键动作二、关键时刻采取的关键动作自信真诚自信真诚以关心及服务的姿态，而不是以推销以关心及服务的姿态，而不是以推销以客户为中心以客户为中心 换位思考，从客户的角度看事情
5、，以客户感受为导向换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向主动出击主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性机会是稍纵即逝的，必须克服惰性精简纯熟精简纯熟容易表达，自然而不做作容易表达，自然而不做作关键动作的条件和技巧关键动作的条件和技巧关键时刻关键动作最后场场 景：景： 一一3030岁左右女士，领着女儿来交水电费，正悠岁左右女士，领着女儿来交水电费，正悠闲地坐在椅子上，女儿随手拿起红色的闲地坐在椅子上，女儿随手拿起红色的红红C C宣传折页宣传折页（关键时刻）（关键时刻），开始折飞机。，开始折飞机。三、案例演示三、案例演示关键时刻关键动作最后柜员：你好，你家女儿真漂亮柜员：你好，你家女儿真漂
6、亮（寒暄赞美）（寒暄赞美），这是我们银行新推出的一，这是我们银行新推出的一种理财产品种理财产品（再次递上折页、主动出击）（再次递上折页、主动出击），既有固定利率又有浮动利率，既有固定利率又有浮动利率，专款专用，复利计息还免税，收益很不错呢！专款专用，复利计息还免税，收益很不错呢！ （说明简洁明了）。（说明简洁明了）。客户：是多长期限的啊？客户：是多长期限的啊？柜员：每年存一次，存十次，柜员：每年存一次，存十次，每年存一次，存十次，每年存一次，存十次，1010年后正好把这笔年后正好把这笔钱取出来给上大学钱取出来给上大学（换位思考）（换位思考）。客户：十年期限太长了！客户：十年期限太长了！关键时刻
7、关键动作最后柜员：您这笔钱只有第一个一万存了十年，最后一个一万只存了一年。柜员：您这笔钱只有第一个一万存了十年，最后一个一万只存了一年。况且您家女儿现在在上小学吧，况且您家女儿现在在上小学吧，1010年后正好把这笔钱取出来上大学。我年后正好把这笔钱取出来上大学。我家儿子跟你家女儿差不多大，我也给他办了家儿子跟你家女儿差不多大，我也给他办了1010份，很划算！您看，这是份，很划算！您看，这是我第一年拿到的分红报告！我第一年拿到的分红报告！（摆事实、讲道理）（摆事实、讲道理）客户：嗯，是不错，收益挺高的。客户：嗯，是不错，收益挺高的。柜员：是啊，现在办理还有优惠，可以赠送你女儿一个小玩具，您看是柜
8、员：是啊，现在办理还有优惠，可以赠送你女儿一个小玩具，您看是年交年交1 1万还是万还是50005000阿？阿？（二择一促成）（二择一促成）客户：办个客户：办个1 1万的吧，我老公有钱！万的吧，我老公有钱！关键时刻关键动作最后总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总公司银行代理业务管理部培训处总结总结您的理念您的理念您的价值您的价值客户的客户的感受感受与客户互动的与客户互动的关键时刻关键时刻 再好的东西，如果客户没有再好的东西，如果客户没有“感受到感受到”，也就没有价值，也就没有价值了了 客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。做了什么，而在于客户感受到什么。 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的客户的“认知价值认知价值”。7/26/202410关键时刻关键动作最后
