物业管理风险评估与防范课件

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1、物业管理风险防范与服务案例物业管理风险评估与防范导读导读划分划分主观风险客观风险按形成风险按形成风险内在原因内在原因一、物业管理风险类别一、物业管理风险类别按形成不同风险按形成不同风险内在因素内在因素按按造成造成风险风险损失类型损失类型项目客观风险经营管理风险人为责任风险划分划分财产风险损失人身风险损失责任风险损失划分划分物业管理风险评估与防范导读导读二、风险来源二、风险来源 过度依附房地产过度依附房地产开发商。开发商。 各行政部门、专各行政部门、专业服务部门服务不业服务部门服务不到位。到位。 业主、住户、业业主、住户、业委会对物业服务消委会对物业服务消费观念不成熟和不费观念不成熟和不规范运作

2、。规范运作。外外部部风风险险内内部部风风险险 企业领导追企业领导追求短期利益。求短期利益。 物业服务人物业服务人员素质偏低。员素质偏低。 内部管理不内部管理不科学、不规范。科学、不规范。风风险险来来源源物业管理风险评估与防范导读导读三、三、风险防范的对策风险防范的对策u物业管理公司要学法、懂法和守法。u加强物业内部管理。u妥善物业管理管理活动相关主体间的关系。u重视宣传，树立良好形象。u适当引入市场化的风险分担机制。u提升防范意识，建立危机管理机制。 要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制，把握

3、风险的规律，引入先进的风险防范技规避转移和控制风险。物业管理风险评估与防范目录目录物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险一治安风险治安风险二消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险三装修管理风险防范装修管理风险防范四高空坠物风险防范高空坠物风险防范五物业服务收费风险防范物业服务收费风险防范六公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范七公共环境风险防范公共环境风险防范八车辆管理风险防范车辆管理风险防范九人力资源风险防范人力资源风险防范十物业管理风险评估与防范第一章第一章物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险物业管理风险评估与防范第一章 物业管理项目承接风险 一、招投标过程中的风险防范一、招投标过程

4、中的风险防范存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施 背景调查背景调查可行性分析决定可行性分析决定u了解开发商的资信情况、历史产品质量等。u了解新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物业服务费的收缴率情况。u了解新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等。u了解新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。 通货膨胀风险通货膨胀风险 经营风险经营风险 自然条件自然条件 其它风险其它风险物业管理风险评估与防范第一章 物业管理项目承接风险 二、签订合同过程中的风险防范二、签订合同过程中的风险

5、防范存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施 合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一一定定要要注注重重免免责责条条款款的的约约定。定。 缺乏对另一方合同签订主体的缺乏对另一方合同签订主体的资质及资信的审查资质及资信的审查 承诺的服务内容和水平高于与承诺的服务内容和水平高于与收费标准对等的服务内容和水平收费标准对等的服务内容和水平 合同内容约定不明或是条款有疏漏合同内容约定不明或是条款有疏漏 物业管理合同中存在不平等条款物业管理合同中存在不平等条款 物业管理收费问题不

6、明确物业管理收费问题不明确 物业管理责任范围不明确物业管理责任范围不明确物业管理风险评估与防范第一章 物业管理项目承接风险 三、接管验收中的风险防范三、接管验收中的风险防范存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。 物业共有部位、共有设施设物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题备有明显或

7、者暗藏的质量问题 开发商或者前物业管理企业开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决以处理和解决物业管理风险评估与防范第一章 物业管理项目承接风险 四、新旧物业交接中的难点与对策四、新旧物业交接中的难点与对策1 1、新旧物业管理交接新旧物业管理交接难的表现难的表现2 2、解决新旧物业交接纠纷的对策解决新旧物业交接纠纷的对策 处理好三方面关系处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团通；处理好与政府的关系

8、；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识队建设和规避风险的意识。A A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。B B、物业资料移交难物业资料移交难。C C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。交。其它费用）其它费用）物业管理风险评估与防范第一章 物业管理项目承接风险案例案例一一、如何认定委托抄表读数及滞纳金的法律效力、如何认定委托抄表读数及滞纳金的法律效力？2007年A物业

9、公司与景苑小区业主委员会签订物业管理服务合同，合同约定管理费2.2元每平米。业主水费由A物业公司代收代缴，同时与供水部门签订供水委托代收代缴协议，并按业主实际用水量向业主收取水费。业主应按月向A物业公司缴纳管理费及水费，逾期支付按日万分之五标准计算带纳金。2008年4月20日，原告与景苑小区业主委员会达成补充协议，约定小区物业管理费上调至至2。6每平米。广森公司是景苑小区的业主，从2007年11月至2009年8月，无正当理由共拖欠管理费人民币1800元、水费418元，滞纳金118元。A物业公司提起诉讼要求被告缴清管理费、水费和根据物业管理合同的约定滞纳金。被告认为：1、原告关于水费的诉讼请求依

10、据不足，原告主张拖欠水费的证据是自已打印的，没有经过被告确认，原告应当承担举证不能的法律效果；2、物业管理合同中关于滞纳金的约定没有法律效力。滞纳金带有公权性质，不是平等主体可以约定，因此物业管理合同的约定的滞纳金为无效约定；3、原告与业主委会签订的补充协议未经业主大会表决通过，对全本业主没有法律约束力。问题：一、如何确认原告水费抄表打单的证据效力？二、被告关于滞纳金的抗辩理由是否成立？三、你认为补充协议是否有力，对补充协议诉效力，原告应当提供哪一些证据？四、如果你是原告你会采取哪一些风险防范措施？物业管理风险评估与防范第一章 物业管理项目承接风险案例案例二二、维修资金档是否属于物业公司所有、

11、维修资金档是否属于物业公司所有？A物业公司于1998年8月开始管理晶品小区，2000年3月，晶品小区业主委员会与物业公司签订晶品小区物业管理协议，合同期为3年。2003年9月，双方解除协议。2004年3月，晶品小区业主委员会和物业公司就晶品小区进行财务移交，但物业公司未将公共维修资金的收支明细及相应的财务凭证进行移交。之后，经多次交涉无效。晶品小区业主委会诉至法院，原告：要求物业公司移交有关公共维修资金的明细及相关财务凭证。被告辩称：晶品小区不具备诉讼主体资格，并且诉讼请求没有任何事实和法律依据。问题一、晶品小区业委会是否具备诉讼主体资格？二、晶品小区业委会的诉讼请求是否能获得法院支持？三、如

12、果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？物业管理风险评估与防范第二章第二章治安风险治安风险物业管理风险评估与防范第二章 治安风险入室盗窃入室盗窃抢夺、抢劫抢夺、抢劫故意杀人等故意杀人等由于外界第三人的过错和违法行业，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害和财产损失导致物业管理服务风险。治安风险治安风险故意伤害故意伤害物业管理风险评估与防范第二章 治安风险治安风险防范措施治安风险防范措施u明确物业管理公司的法律地位和职责。u支持业主自防，提高业主安防意识。u完善区域内安全防范设施。u完善执行管理制度。u安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查。u充分挖掘护卫人员的防范能效。u委托给专业护卫公司

13、。u做好群防群治工作。u突发事件应有应急预案。物业管理风险评估与防范第二章 治安风险案例、物业管理放行条制度是否违法案例、物业管理放行条制度是否违法？2009年11月上午，业主朱某租用一辆轻货车到湾畔花园小区搬运一大二小旧沙发。到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。但门卫保安不听朱某的劝说，仍然要求朱某出示“放行条”才能放行。无奈之下，朱某不得不将沙发又运回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。原告称：被告以安全为借口、擅自立私法

14、，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙受租车损失。被告的行为违反了物业管理条例第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告经济损失800元。问题一、被告制定的放行条制度是否合法？二、被告是侵害了原告的自由出入权？三、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？物业管理风险评估与防范第三章第三章消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险物业管理风险评估与防范第三章 消防事故和隐患风险 由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损

15、失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。物业管理风险评估与防范第三章 消防事故和隐患风险风险防范措施风险防范措施接管时接管时确认是否有消防验收合格证确认是否有消防验收合格证业主装修时要做好防火工作业主装修时要做好防火工作监督消防隐患的整改监督消防隐患的整改u物业公司消防组织建立物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书签订区域防火责任协议书。积极开展消防宣传和培训积极开展消防宣传和培训做好消防档案的管理做好消防档案的管理加强消防检查巡查加强消防检查巡查建立消防组织，全员参

16、与消防工作建立消防组织，全员参与消防工作定期开展消防演习定期开展消防演习u物业公司消防组织建立物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书签订区域防火责任协议书。u明确消防设备巡查的内容及频明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感次；巡查内容一般包括烟温感、风机、排烟风机、排烟、消防栓消防栓、防火卷防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。帘门、应急广播、花洒喷淋。u确定消防设施安全检查的责任确定消防设施安全检查的责任人及要求人及要求。u要求做好消防检查记录要求做好消防检查记录。物业管理风险评估与防范第三章 消防事故和隐患风险组织消防演习的相关步骤组

17、织消防演习的相关步骤2. 2.Descriptionofthecompanyssubcontents制定消防演习方案申请批准消防演习实施通知消防演习前的培训和宣传做好消防设备设施器材等的准备准备工作落实情况的检查消防演习实施消防演习相关记录生成与存档保管物业管理风险评估与防范第三章 消防事故和隐患风险案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？2007年10月10日下午，李某的母亲准备带两岁半大的孙子陈义（化名）下楼散步，在9楼欲坐电梯下楼时走散，陈义不知去向，后发现其已坠至一楼不幸死亡。经法医鉴定为“高坠死亡”。李某向将物业公司和开发商告上了法庭。

18、原告称：所居住的小区存在严重的安全隐患，离电梯口不足一米的楼道通风窗户太低且没有任何防护措施、安全消防通道的通风窗口离地面高度不足50厘米。该走道及安全消防通道窗户根本无法关闭。作为被告一开发商，应当保证其开发出售的房子能适合人体居住并能保障人体安全而且杜绝明显的安全隐患；被告二物业公司作为小区的管理单位应尽到责任保护好每位住户及其家庭的生命财产安全，物业公司拥有先进的安全监控设备，应当合理地预见可能在安全事故并在预可能发生的安全事故时尽力避免。一个刚二二岁的，身高不过1米的小孩独立在电梯里时，被告物业公司使用的监控设备应当能够发现并应当立即派人保护，可是，被告不仅没有发现且在原告的母亲去寻找

19、孩子时也不能提供准确地点，故二被告应承担此次事故的责任，请求赔偿各项损失60万。物业管理风险评估与防范第三章 消防事故和隐患风险（接上页）（接上页）被告一开发商辩称：在原告之子死因未明的情况下，由被告承担责任没有依据；涉案小区是通过国家主管部门验收合格的商品房，被告不存在过错，不应承担任何责任。被告二物业公司辩称：1、原告之子的死亡是由于原告监护过错造成，理应自己承担责任。2、监控录像示发现陈义独自在电梯的踪迹。被告在实施物业管理的过程中没有过错行为，不应承担法律责任。3、根据物业管理法律规定，被告物业公司无权自己决定改造小区的物业设施，涉案的楼梯口用于通风的窗户，物业公司只能维系现状，无权改

20、造。法院查明：9楼电梯间窗户从窗台到地面的高度为21.5厘米，窗台上安装有护栏，护栏高度为78厘米；楼梯间窗户从窗台到地面的高度为64.5厘米，没有安装护栏。问题：一、陈义的父母是否承担责任？二、开发商的抗辩理由是否成立？三、物业公司应否承担责任？物业管理风险评估与防范第四章第四章装修管理风险防范装修管理风险防范物业管理风险评估与防范第四章 装修管理风险防范装修引起装修引起的风险问题的风险问题相邻关相邻关系处理系处理安全安全隐患隐患建筑外建筑外观形象观形象侵占他侵占他人利益人利益违规违规装修装修环境环境卫生卫生施工施工噪声噪声施工人施工人员管理员管理物业管理风险评估与防范第四章 装修管理风险防

21、范重视有关装修管理文本的拟订重视有关装修管理文本的拟订 进行多方沟通、寻求深度合作进行多方沟通、寻求深度合作 与相关行业进行合作与相关行业进行合作 制定完善的装修管理方案制定完善的装修管理方案 四四一一二二三三风险防范措施风险防范措施集中装修期组建小区大厦装修办公室集中装修期组建小区大厦装修办公室 五五物业管理风险评估与防范第四章 装修管理风险防范在装修的各阶段都加以精细化管理在装修的各阶段都加以精细化管理 六六u装修前的准备工作装修前的准备工作。u材料、工人进场进的管理材料、工人进场进的管理。u水、电线路施工管理水、电线路施工管理。u结构改造管理结构改造管理。u地板、地砖铺设地板、地砖铺设。

22、u下水管道、烟道的施工管理下水管道、烟道的施工管理。u木工施工管理木工施工管理。u油漆施工油漆施工。u装修工程的收尾及验收装修工程的收尾及验收。u违规装修的工程管理违规装修的工程管理。装修三装修三个阶段个阶段装修巡装修巡检要点检要点u装修手续办理（装修手续图）u装修施工过程u装修验收物业管理风险评估与防范第四章 装修管理风险防范违规装修的工程管理违规装修的工程管理 七七线路改动线路改动以及房屋以及房屋外观改变外观改变结构结构改动改动改变房改变房屋用途屋用途u在承重墙上开门、开孔、做壁橱。u改变室内楼梯位置。u在室内砌砖墙。u在天花板上安装很重的物品。u在室内安装阁楼。u拆除卧室窗下墙体。u在外

23、墙上随意打孔开门开窗等。注：坚决制定这一类违规装修，和要注：坚决制定这一类违规装修，和要时采取一些非常手段，同时上报相时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。关管理部门共同处理。破坏环破坏环境卫生境卫生物业管理风险评估与防范第四章 装修管理风险防范案例、室内空调水管爆裂致邻居财产损害赔偿案案例、室内空调水管爆裂致邻居财产损害赔偿案。2005年4月28日，乐德公司与第三人签订一份租赁合同，约定原告向第三人租赁某大厦6层0106单元。2006年6月23日凌晨3时左右，大厦615房水管破裂，致水大量流出蔓延至外部，通过楼道浸泡了乐德公司的办公室。乐德公司要求：称自己的装修工人于凌晨5时左右

24、发现该事故后就立即找到物业公司的保安人员，但物业公迟至上午9时才来处理该事故。物业公司未及时解决水管爆裂导致的积水问题，造成了乐德公司重新装修及装修材料报废的损失35.2万，物业公司应当全部赔偿损失，将物业公司告上法庭。物业公司辨称：1、本案属于侵权纠纷，原告的财产损失是因615房的使用人琥珀公司装修不慎导致615房间内空调冷却水管爆裂漏水浸泡而造成。琥珀公司是侵权人，因此不应当成为本案的被告。2、被告收到原告装修工人的报告后即派巡逻人员上楼组织抢险，并于6时30分清洁完毕，被告已履行了自己的职责，不存在过错，不应承担赔偿责任。问题：一、被告的第一项抗辩理由是否成立？二、针对第二项抗辩理由，被

25、告应当提供哪一些证据？三、此案对于我们有何提示和启发？物业管理风险评估与防范第五章第五章高空坠物风险防范高空坠物风险防范物业管理风险评估与防范第五章 高空坠物风险防范高空坠物两种情况高空坠物两种情况 一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。 一是高空抛物。民法通则第民法通则第126126条规定：条规定：“建筑物或其它设施及建筑物建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明

26、自己没有过错的除外。错的除外。u 高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。u高空抛物的危害：高空抛物的危害：A A）卫生保洁难维护；卫生保洁难维护；B B）小区居民小区居民挑起矛盾；挑起矛盾；C C）事故赔偿风险难免事故赔偿风险难免。建筑物上的坠物建筑物上的坠物建筑物上的坠物建筑物上的坠物高空抛物高空抛物高空抛物高空抛物物业管理风险评估与防范第五章 高空坠物风险防范风险防范措施风险防范措施建筑物及附着物风险防范建筑物及附着物风险防范u承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。u就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定就幕墙

27、的养护、维修与开发做出相关约定u交接时要谨慎交接时要谨慎。u加强外墙面维护和保养的监督力度加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻按照玻璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好相关记录。相关记录。u定期排查隐患定期排查隐患。u购买适当的保险购买适当的保险。高空抛物风险防范高空抛物风险防范高空抛物发生后，物业公司高空抛物发生后，物业公司积极处理积极处理u随意乱抛垃圾随意乱抛垃圾。u尽量不给业主乱扔垃圾

28、的机会尽量不给业主乱扔垃圾的机会。u装修阶段明确责任装修阶段明确责任。u学校、居委会、街道办共同合作，加强社学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。会宣传。u无事故损失的处理无事故损失的处理。u发生损失的事故处理发生损失的事故处理。u认真对待居民投诉认真对待居民投诉。物业管理风险评估与防范第六章第六章物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防物业管理风险评估与防范第六章 物业服务收费风险及预防 物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服

29、务的保物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保障，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影障，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影响了业主和物业公司的关系。响了业主和物业公司的关系。一一、物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。二二、物业服务收费纠纷产生的原因：物业服务收费纠纷产生的原因：对服务不满，对受约束不满对服务不满，对受约束不满。对收费标准、项目、方式等不满对收费标准、项目、方式等不满。业主认为物业费太高业主认为物业费太高。业主不了解

30、物业管理的实际含意业主不了解物业管理的实际含意。建设单位遗留问题所致。建设单位遗留问题所致。企业内部管理问题企业内部管理问题。邻里关系等问题引起的邻里关系等问题引起的。对外部大环境不满对外部大环境不满。无支付能力无支付能力。物业管理风险评估与防范第六章 物业服务收费风险及预防三三、物业服务费纠纷风险防范措施物业服务费纠纷风险防范措施：多走访业主、多做沟通工作多走访业主、多做沟通工作。借助业主公约和业委支的力量借助业主公约和业委支的力量。自觉增加物业管理费用的透明度自觉增加物业管理费用的透明度。改进服务、计费方式和收费方法改进服务、计费方式和收费方法。完善物业管理服务合同，严格依约行事完善物业管

31、理服务合同，严格依约行事。分析业主拖欠的原因分析业主拖欠的原因。选择恰当的收账策略选择恰当的收账策略。A A）收款方法收款方法。B)B)催款要注意预防超过诉讼时效催款要注意预防超过诉讼时效。对欠费业主保持足够的压力对欠费业主保持足够的压力。建立应收账款坏账制度建立应收账款坏账制度。在必要的催缴程序后通过法律途经解决在必要的催缴程序后通过法律途经解决。物业管理风险评估与防范第六章 物业服务收费风险及预防案例、物业服务合同终止后的管理费是否应支付案例、物业服务合同终止后的管理费是否应支付？A公司与华融大厦建设单位签订前期物业服务合同，合同期为三年，从2005年1月1日至2007年12月31日，20

32、07年3月，华融大厦成立业委会，同时经业主大会决议，华融大厦业委会通过公开招标的方式重新选聘B公司，并与B公司签订了为期三年的物业服务合同，同年12月，华融大厦业主委会员书面通知A公司，要求其于2008年1月1日退出物业管理区域。A公司认为华融大厦业主委会员组织召开的业主大会违反法律规定，拒绝退出物业管理区域。在政府主管部门协调下，A公司于2008年3月31日退出。2008年10月，A公司将华融大厦业主陈某告上法庭，原告：要求其支付2005年3月至2008年3月的管理费4200元。陈某称：原告的合同期限至2007年12月31日届满，其无权收取2008年之后的管理费；原告服务质量差无权收费，大厦

33、经常停电停水，电梯无法正常运行，而且原告的财务管理混乱、拖欠水电部门费用，业主缴纳的各项费用不知去向；原告主张2005年3月至2006年10月的管理费已超过法定的诉讼时效。问题：一、原告是否有权向被告收取2008年的管理费？二、被告以服务质量差作为免交管理费的理由是否成立？三、被告关于诉讼时效的抗辩理由是否成立？四、如果你是原告你会采取哪一些风险防范措施？物业管理风险评估与防范第七章第七章公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范物业管理风险评估与防范第七章 公共设施设备风险防范 物业本身及公共设备和设施的管理不物业本身及公共设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人善都有可能导致业

34、主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，随之而来的的多样性和分布分散性特别，随之而来的风险频频发生。风险频频发生。物业管理风险评估与防范第七章 公共设施设备风险防范一、无过错责任原则的概念一、无过错责任原则的概念 也称无过失责任原则，是指没有过错造成他人损害的，依法律规定由与造成损害原因有关的人承担民事责任的归责原则。适用这一原则，主要不是根据行为人的过错，而是基于损害事实的客观存在，根据行为人的活动及所管理的人或物的危险性质与所造成损害后果的因果关系，由法律规定的特别加重责任。 民法通则第民法通则第106106条第

35、条第3 3款规定：款规定：“没有过错，但法律没有过错，但法律规定应当承担责任的，应当承担民事责任。规定应当承担责任的，应当承担民事责任。”这是我这是我国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适用于法律有特别规定的情况用于法律有特别规定的情况。物业管理风险评估与防范第七章 公共设施设备风险防范二、无过错责任的构成要件 1、损害事实的客观存在。2、特殊侵权行为的法定性。包括侵权行为的法定性和免责事由的法定性。没有法律条款的明文规定，不能构成无过错责任；同时，没有法定的免责事由不能免责。3、特殊侵权行为与损害事实之间存在因果关系。4、行为人不必过错。

36、是指责任的承担不考虑行为人是否具有过错，在认定责任时无需受害人对行为人具有过错提供证据，行为人也无需对自己没有过错提供证据，即使提供出自己没有过错的证据也应承担责任。 物业管理风险评估与防范第七章 公共设施设备风险防范三、无过错责任的法律特征(一)法定的适用范围：无过错责任原则必须在法律规定的范围内适用，不能随意扩大或者缩小其适用范围。民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有：缺陷产品的侵权民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有：缺陷产品的侵权行为、高度危险作业的侵权行为、环境污染的侵权行为、地面施工行为、高度危险作业的侵权行为、环境污染的侵权行为、地面施工引起的侵权行为、饲养的动物引起

37、的侵权行为、国家机关工作人员引起的侵权行为、饲养的动物引起的侵权行为、国家机关工作人员执行职务中的侵权行为、无民事行为能力或限制民事行为能力人的执行职务中的侵权行为、无民事行为能力或限制民事行为能力人的侵权行为、法人工作人员的侵权行为、因建筑物等物件引起的侵权侵权行为、法人工作人员的侵权行为、因建筑物等物件引起的侵权行为致人损害的赔偿案件。行为致人损害的赔偿案件。(二)法定的免责事由：适用无过错责任的特殊侵权行为的免责条件由法律规定，但各特殊侵仅行为的法定免责事由并不是完全相同的。 物业管理风险评估与防范专项管理委托给专业公司专项管理委托给专业公司加强设备运行管理加强设备运行管理购买保险购买保

38、险事件和损害发生后，应积极面对事件和损害发生后，应积极面对双击添加标题文字交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围第七章 公共设施设备风险防范风险防风险防范措施范措施重点部位设置警示标识、定期重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患检查消除隐患应明确自己民法通则第126条规定，建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理者人应承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。这种损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业公司在法律上有义务证明自己在管理过程中没有过错或者损害结果是

39、由受害人的故意行为造成的，如果能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。的管理责任范围u建立完善标准体系建立完善标准体系u预防性措施；预防性措施；u技改技改u组织措施（加强员工培训，开组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）班会，加强协调）物业管理风险评估与防范第七章 公共设施设备风险防范案例、公用雨水管堵塞引起雨水倒灌造成损害应否赔偿案例、公用雨水管堵塞引起雨水倒灌造成损害应否赔偿？李某是湾畔花园204号业主，2008年1月李某外出办事，其间小区物业管理公司于1月7号电话通知其楼下房屋渗水，希望尽快回家处理。李某以为是自来水管问题，没太在意。此后物业公司又数次联系李某，李某

40、仍未予理会。2月1日，李某从外地返回家中，发现房因雨水倒灌受损严重。李某当即找到邻居黄某与管理处一起查看现场，并私自将现场各方谈话内容录音。李某认为公用雨水管堵塞是引起雨水管倒灌造成其财产损失的根本原因，于是将物业公司告上法庭，原告：要求物业赔偿各项损失15万元。被告辩称：1、原告不能证明水浸是雨水倒灌引起的，原告在阳台上私自安装了自来水龙头，水浸有可能是自来水龙头漏水造成的；2、事情发生后，被告工作人员从雨水管掏出大量装修垃圾，而此前只有原告进行过装修，雨水管堵塞很有可能是原告自己造成的，原告的损失应由自己承担。李某为支持其水浸原因的主张，向法院提交了黄某的证人证言和现场的谈话录音。被告未提

41、交相应证据。问题：一、李某向法院提交的证据是否以证明水浸的原因？二、物业公司的两项抗辩理由是否成立？三、李某的损失应当由谁来承担？四、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？物业管理风险评估与防范第八章第八章公共环境风险防范公共环境风险防范物业管理风险评估与防范第八章 公共环境风险防范公共环境风险卫生保卫生保洁风险洁风险绿化绿化管理管理占道占道管理管理共它（显性共它（显性和隐性）和隐性）物业管理风险评估与防范第八章 公共环境风险防范风险防范措施风险防范措施二、建立完善管理机制四、做好保洁绿化计划安排一、保洁管理机构设置及职责划分三、建立完善的质量管理系统七、交给专业公司去做六、开展质量检查四级

42、制五、制定科学的操作程序物业管理风险评估与防范第九章第九章车辆管理风险防范车辆管理风险防范物业管理风险评估与防范第九章 车辆管理风险防范车辆外表被儿童包括其他第三人用器具划伤。车车辆辆停停放放风风险险车辆乱停乱放，造成交通堵塞。被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏。在停放期间被盗窃或抢劫。物业管理风险评估与防范四、制定车场意外应变预案四、制定车场意外应变预案第九章 车辆管理风险防范一、一、加强交通的管理加强交通的管理u划出停车位。u建立安全措施。u制定、健全停车场管理制度。u制定车场各岗位工程程序。u进出车辆严格控制。u进行车辆检查、巡视。u停车卡的办理。u制定收费制度。风险防范措施三、三、严格

43、停车卡的办理和收费管理严格停车卡的办理和收费管理二、二、完善停车管理措施完善停车管理措施物业管理风险评估与防范第九章 车辆管理风险防范案例一：案例一：车辆在消防通道上丢失物业公司应否赔偿车辆在消防通道上丢失物业公司应否赔偿？亚洲花园业主李某，2006年3月1日购买一台丰田小汽车，价值21万元，自购车之日起，李某每月向某物业公司交纳停车费100元，每日将车停在小区内，2009年3月9日凌晨左右，李某驾车回小区，刷卡进入停车场寻找车位，因车位不够，又刷卡驶出停车场，将车停在小区大门内消防通道上，当时李某问值班的保安员王某“将车停在此处有无关系”，王某回答说“一般没事”。3月10日下午二点，李某发现

44、车辆被盗，当即报警。事后，双方多次协商赔偿事宜未果。李某将物业公司告上了法庭。原告认为：其按月向被告交纳停车费，被告为原告办理了停车卡，双方已构成了车辆保管合同关系 。现原告的车辆在被告的停车场损失，被告应赔偿车辆被盗损失21万元。被告辩称：被告从未承诺为原告车辆提供保管服务，原告交纳的是停车费而非车辆保管费。被告已在停车场入口公示仅供车辆停放，不负责车辆的保管。原告将车辆停放在消防通道上丢失，应当自行承担损失。法院查明：小区停车场有车辆出入的道闸，小区出入口无道闸，车场外公开张贴停车场管理规定第5条提示规定：车辆必须停放于指定的车位上，不得乱停放，人行通道、消防通道及非停车场严禁停车。问题：

45、一、被告对停放在消防通道上的车辆是否有管理的义务？二、原告是否应当自行承担车辆丢失的责任？三、此案例对你有何启法和提示？物业管理风险评估与防范第九章 车辆管理风险防范案例二、电动三轮车被盗物业公司应否赔偿案例二、电动三轮车被盗物业公司应否赔偿？2008年2月1日凌晨二点，小区业主徐某的电动三轮车被二个不明身份的人撬掉防盗锁，从小区内盗走。徐某称，自小区入住以来，从未拖欠物业管理费，而物业管理公司在二个不明身份的人盗走其电动三轮车时，未履行其门卫义务，因双方协商未果，徐某将物业公司告上法庭。原告：请求法院判令物业公司赔偿其购车款4800元。被告称：其多次要求原告将电动三轮车停放到指定车棚内并签订

46、保管合同，但原告置之不理，本次失窃与被告无关，不同意原告的诉讼请求。原告提供了：交管理费的单据，小区物业管理合同及购车单据和公安机关调取的监控录像证实相应事实。法院经审查明：2008年1月1日，原告购买的电动三轮车购买价格4800元，管理费2008年1月至3月每月20元物业管理费。2008年2月1日凌晨二点，两个不明身份的人同乘一辆摩托车进入正门完全敞开的住宅小区，大约5分钟后，这二人乘一辆摩托车和一辆电动三轮车从大门开出去，未有任何人上门询问。按规定大门应有二名值班人员且凌晨通常应适当关闭大门，但从监控录像上看，凌晨二点至四点小区大门敞开，无其他人出入。2008年2月2日上午8时，原告向派出

47、所报案，证明上述被盗事实。问题一、物业公司对徐某的电动车是否负有安全保障义务？二、物业公司应否承担赔偿责任？物业管理风险评估与防范第十章第十章人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范招聘与招聘与配置配置人力资人力资源规划源规划薪酬薪酬管理管理绩效绩效管理管理培训与培训与开发开发人力资人力资源系统源系统劳动关劳动关系管理系管理物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范 一、人力资源规划一、人力资源规划一、人力资源规划一、人力资源规划2 2、基本作用、基本作用u狭议的人力资源规划：人员配备计划、狭议的人力资源规划：人员配备计划、人员补充计划

48、、人员晋升计划；人员补充计划、人员晋升计划；u广议的人力资源规划：人员培训开发计广议的人力资源规划：人员培训开发计划、员工薪酬激励计划、职业生涯规划划、员工薪酬激励计划、职业生涯规划u满足企业总体战咯发展的需求；满足企业总体战咯发展的需求；u促进企业人力资源管理的开展；促进企业人力资源管理的开展；u协调人力资源管理的各项计划；协调人力资源管理的各项计划；u提高企业人力资源的利用效率提高企业人力资源的利用效率u使组织与个人发展目标相一致使组织与个人发展目标相一致1 1、基本定义、基本定义物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范 二、招聘与配置二、招聘与配置二、招聘与配置二、招聘与配置1

49、 1、招聘岗位分析：、招聘岗位分析：2 2、招聘渠道：、招聘渠道：3 3、招聘方式：、招聘方式：4 4 4 4、招聘实施：、招聘实施：、招聘实施：、招聘实施：u简历并不能代表本人简历并不能代表本人u工作经历比学历更重要工作经历比学历更重要u不要忽视求职者个性特牲不要忽视求职者个性特牲u让应聘者更多地了解组织让应聘者更多地了解组织u给应聘者更多表现机会给应聘者更多表现机会u注意不忠诚和欠缺诚意的应聘者注意不忠诚和欠缺诚意的应聘者u关注特殊员工关注特殊员工u慎重做决定慎重做决定u面试考官注意自身的形象面试考官注意自身的形象招聘工作中招聘工作中应注意的几个问题应注意的几个问题面试提问的类型面试提问的

50、类型u背景性问题背景性问题u知识性问题；知识性问题；u思维性问题；思维性问题；u经验性问题；经验性问题；u情境性问题；情境性问题；u压力性问题；压力性问题；u行为性问题。行为性问题。物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范55、面试的分类：、面试的分类：AA、根据面试的标准化程序分为结构化面试和非结构化面试。、根据面试的标准化程序分为结构化面试和非结构化面试。BB、根据面试实施的方式：单独面试与小组面试。、根据面试实施的方式：单独面试与小组面试。CC、根据面试的进程分为：一次性面试与分阶段面试。、根据面试的进程分为：一次性面试与分阶段面试。DD、根据面试题目的内容：情景性面试和经验性

51、面性。、根据面试题目的内容：情景性面试和经验性面性。66、招聘决策：、招聘决策：77、招聘成本核算（录用率、离职率）：、招聘成本核算（录用率、离职率）：88、招聘风险防范：、招聘风险防范：AA、建立科学的员工素质测评体系（标准、标度和标记）、建立科学的员工素质测评体系（标准、标度和标记）BB、设计科学的简历表、设计科学的简历表CC、背景调查、背景调查物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范根据冰山理论，影响员工行为的因素有知识、技能、态度和习惯。在海平面上可以看到的，可称为“行为”，也就是说一个人表现在外面，为人们所看到的，如同冰山一角。行为的构成，源自于员工知识的多少，技能的熟练程

52、度、态度及习惯的好坏。所以，根据员工的行为，可以判断出员工在知识、技能、态度以及习惯方面存在的问题。找准问题，对症下药，使培训达到预期的目的。三三、培训与、培训与开发开发物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范 1 1 1 1、培训分为内部培训和外部培训、培训分为内部培训和外部培训、培训分为内部培训和外部培训、培训分为内部培训和外部培训2 2 2 2、培训规划的主要内容：、培训规划的主要内容：、培训规划的主要内容：、培训规划的主要内容： 12345678910培训规划培训规划主要内容主要内容培训培训目的目的培训培训目标目标培训对培训对象内容象内容培训培训范围范围培训培训规模规模培训培

53、训时间时间培训培训地点地点培训培训费用费用培训培训方法方法培训培训教师教师计划计划实施实施物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范 3 33 3、培训成本、培训成本、培训成本、培训成本2 2、间接培训成本、间接培训成本u培训者与受训者的一切费用总和。培训者与受训者的一切费用总和。u培训老师的费用、学员往来交通、食宿培训老师的费用、学员往来交通、食宿费用、教室设备的租借费、教材印发购置费用、教室设备的租借费、教材印发购置的费用的费用。u培训项目的设计费用培训项目的设计费用。u培训项目的管理费用培训项目的管理费用。u培训对象受训期间的工资福利、培训项培训对象受训期间的工资福利、培训项目的

54、评估费用等。目的评估费用等。1 1、直接培训成本、直接培训成本物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范4 4、培训管理流程、培训管理流程A、培训需求信息分析、培训前准备（课件、器材、费用等）、培训实施、培训评估。B、培训评估标准的确定：反应评估、学习评估、行为评估、结果评估。5 5、培训项目成本收益分析培训项目成本收益分析（培训的质量和培训的效果分析）（培训的质量和培训的效果分析）投资回报率=培训项目产出/项目项目投入100%投资净回报率=（培训项目收益-培训项目成本）/培训项目成本100%6 6、培训风险防范培训风险防范A、签订培训协议，约定服务期限、违约责任和违约金。违约金=总培

55、训费用-乙方已服务月份（总培训费用服务期限月份）B、保密协议等补充协议物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范四、绩效管理（四、绩效管理（四、绩效管理（四、绩效管理（MBOMBOMBOMBO、KPIKPIKPIKPI）五、劳动关系五、劳动关系五、劳动关系五、劳动关系11、劳动关系的确认、劳动关系的确认22、劳动安全卫生管理、劳动安全卫生管理劳动安全卫生管理制度：安全生产责任制度；安全技术措施计划管理制度；劳动安全卫生管理制度：安全生产责任制度；安全技术措施计划管理制度；安全生产教育制度；安全生产检查制度；重大事故隐患管理制度；安全卫生安全生产教育制度；安全生产检查制度；重大事故隐患管

56、理制度；安全卫生认证制度；伤亡事故报告和处理制度；个人劳动安全卫生防护用品管理制度；认证制度；伤亡事故报告和处理制度；个人劳动安全卫生防护用品管理制度；劳动者健康检查制度。劳动者健康检查制度。33、劳动争议处理、劳动争议处理AA、劳动争议的分类：、劳动争议的分类：按劳动争议的主体划分：个别争议、集体争议、团体争议按劳动争议的主体划分：个别争议、集体争议、团体争议按劳动争议的性质牙分：权利争议、利益争议按劳动争议的性质牙分：权利争议、利益争议按劳动争议的标的划分：劳动合同争议；劳动安全卫生、工作时间、休息休按劳动争议的标的划分：劳动合同争议；劳动安全卫生、工作时间、休息休假、保险福利而发生的争议

57、；关于劳动报酬、培训、奖惩等因适用条件的不假、保险福利而发生的争议；关于劳动报酬、培训、奖惩等因适用条件的不同理解与实施发生的争议。同理解与实施发生的争议。物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范4 4、劳动争议处理的原则、劳动争议处理的原则A A、着重调解及时处理的原则。、着重调解及时处理的原则。B B、在查清事实的基础上依法处理的原则。、在查清事实的基础上依法处理的原则。C C、当事人在适用法律上一律平等的原则。、当事人在适用法律上一律平等的原则。5 5、劳动关系风险防范：、劳动关系风险防范：A A、严格遵守劳动法及相关的政策法律法规。、严格遵守劳动法及相关的政策法律法规。B B

58、、建立科学合理的人力资源管理制度。、建立科学合理的人力资源管理制度。C C、建立各项劳动安全卫生管理制度，并严格执行。、建立各项劳动安全卫生管理制度，并严格执行。D D、高度关注企业员工的满意度。、高度关注企业员工的满意度。E E、员工过错的相关证据和记录给予严格保全。、员工过错的相关证据和记录给予严格保全。讨论：如何面对基层员工供不应求的局面？讨论：如何面对基层员工供不应求的局面？讨论：如何面对基层员工供不应求的局面？讨论：如何面对基层员工供不应求的局面？二、如何面对和解决物业管理费不上涨，管理成本大幅度上涨的问题？二、如何面对和解决物业管理费不上涨，管理成本大幅度上涨的问题？二、如何面对和

59、解决物业管理费不上涨，管理成本大幅度上涨的问题？二、如何面对和解决物业管理费不上涨，管理成本大幅度上涨的问题？三、如物业聘请中老年龄上岗，企业将会面临什么风险损失？三、如物业聘请中老年龄上岗，企业将会面临什么风险损失？三、如物业聘请中老年龄上岗，企业将会面临什么风险损失？三、如物业聘请中老年龄上岗，企业将会面临什么风险损失？物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范人力资源人力资源风险风险基层管理及操作人员的大量流失导致严重缺编基层管理及操作人员的大量流失导致严重缺编招聘失败招聘失败新的人事政策引起员工不满新的人事政策引起员工不满派驻顾问项目的高层人员流失派驻顾问项目的高层人员流失员工

60、作违章违纪等失职行为引发的风险员工作违章违纪等失职行为引发的风险员工业务不精等服务行为带来问题员工业务不精等服务行为带来问题工作人员谋取私利带来的问题工作人员谋取私利带来的问题物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范企业人力资源管理风险防范技术中最简单，也是比较消极的一种方式。回避风险转移风险预防风险保险方式；担保方式；将基础作业业务实行外包；开脱责任的合同方式。完善企业人力资源管理信息系统；加强制度管理；加强激励；缓解员压力。事事前前防防范范措措施施：保证企业正常运转；防止商业秘密泄露；防止培训费用损失；防止企业声誉损失；稳住企业人心。抑制风险事后防范措施。事后防范措施。风险防范风

61、险防范物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范案例、案例、肖华与好特公司关于肖华与好特公司关于“身体受到伤害要求赔偿身体受到伤害要求赔偿”的劳动纠纷的劳动纠纷。案情简介：原告：肖华 被告：吴立、好特公司肖华和吴立是同厂下岗职工，2004年9月一起待业在家，在原厂时都从事电工一职，好特公司是一家生产家纺等纺织物品的公司，对于厂房、库房等防火措施有很严格的要求，整个厂区已经采取了比较完备的防护措施，2004年11月由于业务的发展，新的片区即将投入使用，出于生产安全的需要，好特公司决定先在此进行布线，吴立通过一些渠道得知此事，找到了好特公司希望承包此项工程，好特公司看吴立是下岗职工，最后签

62、应了吴某的要求，将布线这项工程交给吴某。但吴某在承包后家里又有急事等待处理，无法同时兼顾布线的事，眼看着此项工程就要没有了，就在吴立心急拿不定主意的情况下，肖华找到吴某说，你家有事顾不过来，不如转给我一部分，我先做着，省得我在家闲得着急。吴立想两人对此项工程都驾轻就熟，同为下岗员工，并且肖华先干着不会误了期限，就答应了，于是吴立把相关资料及图纸转给肖某，告诉他工程的情况，包括注意事项：片区某处有高压线，作业时注意安全。物业管理风险评估与防范第十章 人力资源的风险及防范11月9日肖华便开始工作，初期，肖华一直工作很顺利，按照图纸进行作业，毕竟有过多年的工作经验，但进行到高压线区，消华认为按图纸实

63、施工存在一定问题，于是根据自己的经验作了修改，觉得不会出错，所以没有告诉吴立。11月20日，肖华在高压线区进行作业时，突然发生事故，致使左手当场被电致残。事发后肖华被送往医院进行抢救，后经法医鉴定后：消华左手损伤构成重伤，左手损伤后构成伤残七级。肖华住院花了上万元，在无钱治疗的情况下，找到吴立要医疗费，吴立说“我之前已经把资料和图纸都给你，一切说得很清楚，而且还告诉你注意高压线的安全，你是擅自修改图纸，根本没有找我商量过，工程是好特公司的，你应该去找好特公司，肖华听了后，跑到好特公司去，好特公司告诉他”我们公司与你不存在雇佣关系，承包工程是吴立，吴立未经我公司同意，你们双方协商好从他手里承包了布线的活儿，你自己出事了，这不关我公司的事，我们不能承担你的赔偿责任，吴前后多次去找好特公司领导说理，可是没有得到任何补偿。2006年3月6日，肖某请了律师，将吴立及好特公司一并推上法庭。问题问题一、肖华要求被告给予赔偿，能得到法院支持吗？为什么？二、本案你得到何种启法？物业管理风险评估与防范感谢您的关注!物业管理风险评估与防范