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1、.第六章第六章处理顾客异议处理顾客异议案例案例：巧妙地化解顾客异议巧妙地化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比拟麻烦的事。 “我无权决定购置，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。齐德勒先生是一位烹调器的推销员。 一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后， 约好第二天再去拜访她。 到了第二天， 这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。这时， 齐德勒先生虽然知道这次成交的时机不大，但他走前想要确定这位妇女， 是有意拖延， 还是确有理由不买， 是真的要同丈夫商量一下， 还是打发他走。于是他说： “
2、这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出： “让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。齐德勒问道： “那谁买呢?她说：“我买。齐德勒问： “你经常买吗?她说： “当然。齐德勒说： “食品很贵吧?一星期的食品将花费你 20 元或 25 元，是吗?她说： “什么 20 元或 25 元!应当是 120 元或 125 元，你大概从来没买过食品吧?齐德勒说： “是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少 50 元，可以吗?她说： “可以。接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说： “夫人，你每星期花费 50 元买食品，
3、一年如以 50 个星期算， 那将花费 2500 元 齐德勒边说边在本上写下 50 x 50 。你刚刚告诉我，你已结婚 20 年了，这 20 年来，每年 2500 元，共花费了 50000元写下 ，这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！她听后笑了。齐德勒说： “夫人你丈夫既然信任让你用50000 元钱买食品，他肯定会让你再花 400 元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000 元食品吧?就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。实用文档.分析讨论题：分析讨论题：齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议？案例二：处理异议后成交案例二：处理异议后成交办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等
4、都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购置时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购置手续方便，或者一时情绪冲动。小黄为一家公司推销新型打印纸时， 一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说： “我们不需要。“我可以用你的打印机吗?第二天，小黄来到客户办公室应酬之后，第一句就这么问。客户怔了怔，便点点头： “当然可以。得到了允许，
5、小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字： “您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?接着便发出打印命令。小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看： “您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比拟一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。客户仔细地比拟了一番，非常信服地看着小黄： “你们的质量确实一流。说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的方法推销，结果客户都纷纷愿意购置新型打印纸。分析讨论题：分析讨论题：小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议 ?小黄又是如何处理异议实用文
6、档.的？案例三：压价引进设备的策略案例三：压价引进设备的策略中国的开放开发重点正在向中西部挺进， 位于河北省石家庄市的某棉纺厂伍厂长率队在欧洲进行了设备和市场考查之后，报经国家有关部门批准，决定引进德国产的 Rou12 型纺纱机器两台。谈判在国内进行，伍厂长作为引进方买方 ，对手有德国的生产厂商代表，还有香港一家贸易公司作为中介商也有代表到场。由于伍厂长事先进行了市场调查，掌握了有关情况，所以当对方提出 25万马克的价格时，伍厂长当即压价 25，今对方大为吃惊。外商和港商见中方代表对国际市场行情十分熟悉，竟能把价格压到接近德国的出厂价，一时乱了方寸，找不到良好的对策，以致谈判连续进行了3 天，
7、却未能达成协议，反而出现了破裂的痕迹。德国产的这种纺纱机， 在当今世界上属最先进的机种之一，在国际市场上能卖出好价钱，对于我国来讲，这种设备的先进性也是明显的。伍厂长不愿放弃引进这种机器的时机，经过数夜苦思，他找到香港的中介商说： “我压的价是低了些，但话说回来、这两台机器按理说，你们应该免费送给我们才对。见港商一脸疑惑的样子，伍厂长接着说： “我们谈的这两台，是中国的第一家，而且是在中部地区。 现在到处都在树立公司的形象，贵公司不是每年都要花上百万元的广告费吗?中国这么大的市场，你们为何不设个窗口做做活广告呢？经过伍厂长的说服工作，港商同意了中方的建议，并协助说服了德国厂商。最终，德国厂商以
8、较低的价格，把机器售予中方，港商在这笔交易中也没有收一分钱的中介费，石家庄某棉纺厂此举为国家节省了十几万德国马克。分析讨论题：分析讨论题：1试分析伍厂长对待外商与港商异议的策略。2外商和港商最终为何会同意中方的建议？试分析之。3当谈判陷入僵局时，作为推销一方应怎么办?实用文档.案例四：实际问题案例四：实际问题一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话： “对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了 3 个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段， 顾客还是认为他自己是正确的。 我们几乎花费了整整 1 个小时时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。推销经理听完了他的申诉，生气地说： “你早就该告辞了，在业务洽谈进行到 15 分钟的时候，你就应该离开那里。推销员对经理的话感到迷惑不解： “我不能认输呀！分析讨论题：分析讨论题：你认为他们两个谁对？实用文档.
