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1、第一章 物流客户服务与物流客户管理o第一节 物流客户服务的重要性o第二节 物流客户管理o第三节 物流客户服务与物流客户管理1第一节 物流客户服务的重要性o客户服务的概念和内涵o物流客户服务的基本理论o物流服务的内容o物流客户服务的作用2第1章物流客户服务概论案例导入:一家不应关闭的酒吧想一想：想一想：卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，为什么结局仍然如此？3451客户服务的概念和内涵o1.1客户服务的概念客户服务的概念o客户服务客户服务：发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务增值。o是企
2、业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。o客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。61.2客户服务的基本内涵客户服务的基本内涵71.2客户服务的基本内涵客户服务的基本内涵81.2客户服务的基本内涵客户服务的基本内涵92、物流客户服务的基本理论、物流客户服务的基本理论2.1物流客户服务:物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。2.2物流客户服务的特点 :物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型的客户服务活
3、动。物流客户服务是一整套业绩评价。 订单处理；技术培训；处理客户投诉 ；服务咨询； 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 102.3物流客户服务的要素物流客户服务的要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。 交易后要素是产品销售和运送后过程中的各项服务要素 。 112.3物流客户服务的要素物流客户服务的要素122.4 7R客户服务标准o在合适的时间(right time)、合适
4、的场合(right place)，以合适的价格(right price)，通过合适的渠道(right channel/way)，为合适的客户(right customer)提供合适的产品或服务(right product/service)，使客户的合适需求(right want/wish)得到满足，价值得到提高的活动过程。 132.5物流客户服务的基本能力o从接受客户订单开始到将商品送到客户手中位置所发生的所有服务活动 1、可得性：缺货比率、供应比率、订货完成率2、作业完成：速度、一致性、灵活性、故障与恢复3、可靠性：142.6物流客户服务的理念2.6.1 树立以客户为中心的服务理念 案例：王
5、永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神2.6.2 建立有效的物流客户服务管理制度（1）退货制度（2）返款制度（3）及时答复客户的投诉信15o2.6.3 良好的物流客户服务对于企业赢得竞争优势的重要性 （1）服务品牌的牢固树立（2）好客户可以防止客户流失163.物流服务的内容o运输与配送：生产商-零售商-用户o保管：生产消费的时间差o装卸搬运o包装o流通加工o物流信息 174.客户服务的作用客户服务的作用 提高销售收入提高销售收入。 提高客户满意程度提高客户满意程度。 留住客户留住客户。 核心产品核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 形式产品形式产品
6、即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西. 延伸产品延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 18案例o河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家，但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家河南亚细亚商场。商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使用的问题。对于经理的回答，这
7、个家庭准备做产品的质量鉴定，但高昂的鉴定费让他们止步不前。o问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？19相关问题的解决途径： o（1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接找厂家或商家。o（2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除干系，究应主动进行质量的鉴定。o（3）从商场经理的这番话中可以看出： 企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的基本要求正确对待客户的投诉和理赔20第二节 物流客户管理o现代客户的观念o现代客户的分类o客户管理o物流客户管理211. 正确认识客户内涵、
8、深入理解服务精髓1.2.1现代客户观念现代客户观念客户是指企业所有的服务对象（公司股东、客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。民）。 客户客户内涵客户不全是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外.2223客户的分类客户的分类按时间分类：过去型现在型末来型所外地理位置：内部客户外部客户按市场营销：经济型道德型个性化方便型合适客户物流角度：一般客户关键客户分类意义 资源有限尽量满足合适客户关键客户根据关键客户合适客户需要进行针对性服务242.现代客户的分类2.1客户的分类方式有许多种，常见
9、的分类方式有以下几种：2.1.1 按时间进行分类o过去型客户：过去曾经购买过产品和服务的人o现在型客户：就是指正在和某企业进行交易的人。o未来型客户：将来有可能会购买企业产品和服务的人 252、现代客户的分类2.1.2 按所处地理位置进行分类o（1）内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至股东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小组合作型三种。o（2）外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基本上可以分为显性型客户和隐性型客户两类；o显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带来现实的收入。o隐性型客户具有以下特征：o目前预算不足，暂时不
10、具备消费能力；o可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求；o有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。 262、现代客户的分类o2.1.3 市场营销角度进行分类o经济型客户：图“便宜”，他们只关心商品或服务价格。商场打折（普通消费者：价格）o道德型客户：光顾社会责任感强的企业，客户忠诚度高。例如，麦当劳面向住院治疗儿童的计划帮助麦当劳树立了良好的形象。o个性化客户：要求个性化的服务o方便型客户：客户选择的重要标准是“方便”，例如：铁通、顺丰快递；残疾人272、现代客户的分类o2.1.4 从物流客户角度进行分类o常规客户常规客户：这类客户主要希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是上面所介
11、绍的经济型客户，追求实惠；这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5%。消费随机，讲究实惠o合适客户合适客户：这类客户希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的收益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。良好的关系o关键客户关键客户；这类客户除希望从企业那里获得直接利益外，还希望获得其他间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户，占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们。结构性关系282、现代客户的分类o2.2客户分类的意义o企业资源有限，以有限的资源求得最大化客户价值与企业价值的平衡o衡量一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务o有利
12、于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计制造和服务，最大化客户价值293、客户管理o3.1客户管理的含义： 在客户信息收集和分析的基础上对客户的状态进行把握最终目的是培养能够给企业带来价值的好客户。o3.2客户管理的基本内容 3.2.1 管理营销过程：重营销过程，过程决定结果303、客户管理o海尔集团海尔集团“三三E管理管理”，即管理到每个营销人员（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。对营销人员的过程管理，最基本的要求是控制到“每个营销人员每天的每件事”。将营销人员的过程管理发挥到极致的企业是，他们对营销人员控制称为笔者咨询的一家企业也采用
13、了“三E管理”，总部的营销管理人员多达8名，这四名营销管理人员的任务就是对营销人员的全部营销过程进行控制。每天早晨八点钟，总部的管理人员都要打电话对大多数营销人员进行检查，看他们是否准时到达指定客户（或工作地点）开展营销工作；每天傍晚五点至六点，营销人员都要准时与总部管理人员联系，汇报当日工作，包括到什么地方，拜访什么客户，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要公司提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划。总部管理人员将汇报的所有信息记录在公司的“日清单”上。公司总部将根据汇报的信息，定期或不定期进行抽查，调查汇报信息的真实性。营销人员每天也要填写“日清单”（相当
14、于行销日记）。营销人员回公司报销、述职时，管理人员要对照“日清单”核定票据的真实性，然后才予以报销。 313、客户管理o3.2.2 管理客户状态 ：超市POS系统o3.2.3 管理“客户成本” 324、物流客户管理o4.1物流客户管理的流程o4.1.1 客户信息资料的收集o4.1.2 客户信息分析o4.1.3 信息交流与反馈管理o4.1.4 服务管理o4.1.5 时间管理33四、物流客户管理o4.2如何实现物流客户管理o4.2.1 市场营销：发现需求o4.2.2 销售实现：激发潜在消费行为o4.2.3 客户服务：运输车辆跟踪系统o4.2.4 决策分析：管理层次，衡量企业利润与客户价值的关系34
15、第三节 物流客户服务与物流客户管理o第三方物流客户服务的独特性o客户关系即客户服务水平定位o客户投诉处理体系35现代客户需求的新特点：现代客户需求的新特点：客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。美东北航空倒闭案例361.2.2现代服务概念服务内涵能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会). 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授) 两大要素:服务产品，它满足客户的主要需求
16、。 功能，它满足客户的非主要需求。 37服务与有形产品 有形的因素1纯粹有形产品（如购大米、肥皂） 2附加服务的有形产品（如购汽车）3混合物（如餐馆就餐）4附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机）5纯粹的服务（如咨询服务）无形的因素图1.1服务与有形产品38一、第三方物流客户服务的独特性o1、作为客户服务部分的物流服务 o物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可靠性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。o（1）有顾客所期望的商品 (备货保证)。 （2）在顾客所期望的时间内传递商品 (输送保证)。o（3）符合顾客所期望的质量 (品质保证)。39一、第三方物流客户服
17、务的独特性o2、作为物流企业产品的物流服务 o客户服务具备两个含义：o（1）代替客户企业为其客户提供客户服务o（2）针对客户企业的客户服务401.3物流服务1.3.1物流服务的含义与内容物流服务的含义与内容物流服务是指物流企业为其他需要物流服务物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。的机构与个人提供的一切物流活动。 定义内容运输与配送 包装保管 流通加工装卸搬运 物流信息特性：从属性、即时性、移动性与分散性、需求的波动性、替代性。41物流服务构成要素：备货保证在库服务率订货截止时间进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货输送保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送
18、数量差错品质保证商品利用可能性保证Availability图1-2 物流服务的构成要素42二、客户关系及客户服务水平定位o（一）双赢的原则o客户管理的目的：培养能够为企业带来价值的好客户 43二、客户关系及客户服务水平定位o（二）服务的柔性化和个性化o首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力 。44二、客户关系及客户服务水平定位o案例分析：o星巴克咖啡无线上网服务o麦当劳快速服务o海尔真情到永远45二、客户关系及客户服务水平定位o（三）合作的战略性o1、每一个客户都是重要的：有形产品与服务的区别o2、100%的服务，卖方、买方，第三方物流企业的对应关系，订单完成率 46三、客户投诉处理体系47三、客户投诉处理体系o（一）客户服务部门的职责o（二）客户服务部门的投诉处理程序o受理投诉o投诉调查o处理意见o处理结果o客户反馈o项目经理签字48
