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1、休閒事業行銷研究-觀光業之推廣決策指導老師:張婷玥老師班級:休閒碩專一甲報告組員:NA0B0020詹佩儒NA0B0009蔡桂梅本章節探討的重點p推廣概論p推廣組合和整合行銷溝通p廣告p促銷p人員銷售p直效行銷p公關12.1.1推廣的意義推廣(promotion):是將組織與產品訊息傳播給目標市場的活動，它的主要焦點在於溝通。舉例說明:夏天到了水上樂園的電視廣告會重複播放10點前穿比基尼入園，半價，或利用專屬的網頁來公開傳達相關活動訊息給消費者知道。12.1推廣概論12.1推廣概論透過推廣企業試圖讓消費者知曉、瞭解、喜愛或購買該產品，進而影響產品的知名度、形象、銷售量，乃至於企業的成長與生存。有
2、了推廣消費者可以得知產品提供何種利益，價格多少、有何優惠、可以到什麼地方購買及如何購買等，而這些消費者反應會進一步協助推動其他行銷功能(產品、價格、配銷與通路)的作用。 推廣的重要性舉例來說:當泰國觀光局的廣告越多，越多消費者留意、被吸引，就更刺激旅行社、航空公司銷售泰國旅遊的意願，而有利於通路的拓展。12.1.2推廣的目標在許多推廣活動中，溝通對象往往就是目標市場，目標設定之後，才能決定推廣組合、設計訊息、選擇訊息媒介等(透過廣告、宣傳單、電子看板等)。推廣活動的最終目標是希望促使消費者購買，消費者的購買行動無法一蹴而就，而必須經歷一連串的心理反應，才能產生購買行為。這連串的心理反應包含知曉
3、、瞭解、好感、偏好、信念與購買，統稱為消費者反應層級或效果層級。12.1推廣概論消費者反應層級與推廣目標下列這六種心理反應構成推廣目標，目標之間具有前後連貫關係，企業必須根據產品特性、產品狀況、消費者對於產品及公司的印象來決定。消費者反應層級 推廣目標知曉提高產品知名度瞭解提供產品資訊好感塑造美好的形象偏好強調本身相對於競爭者的優點信念加強消費者的購買信念購買促使消費者採取行動12.1推廣概論12.1.2.1知曉當消費者沒聽過某項產品時，便談不上對於該產品的瞭解、好感及購買等。因此當全新產品或品牌，或者是很高比例的目標市場消費者仍對該產品感覺陌生，推廣目標就應該要鎖定在提高消費者知曉(產品知名
4、度)。以知曉為目標的推廣的特色(作法):n經常會以強力且密集的播放訊息。n採取生動且獨特的表現手法。舉例說明:新開張的餐廳，選擇在第一星期內每天在街上請路過民眾試吃現做的料理。12.1推廣概論12.1.2.2瞭解有些產品或許已有相當高的知名度，但是消費者卻對它不夠瞭解，所以無法形成長遠且深刻的印象。以瞭解為目標的推廣的特色(作法):n注重以文字、語言、圖案、畫面等來說明產品的特性。舉例說明:大家都聽過杜拜有個很貴得帆船飯店，但是對於它到底憑什麼一晚要價四萬起跳?為何它是七星級的飯店，大多數的消費者不是非常瞭解，所以旅行社就會利用圖片、錄影或台灣其他觀光客照片及旅遊心得，有形化杜拜旅遊的特性，促
5、進消費者瞭解。12.1推廣概論 12.1.2.3好感消費者如果只是知曉和瞭解產品是不夠的，如果對這個產品感覺平淡，甚至反感，則購買的機會將不樂觀。因此有些推廣活動的目標在於促進消費者對產品的好感。n觀察市面上的推廣活動，不難發現有些是有意的將好感列為首要目標。n部分企業在形象受損時，也會以提升好感作為推廣的主要目標。舉例說明:有些餐廳推出您用餐，我們捐助貧童營養午餐的推廣訴求，讓消費者在尚未注意到菜色、價格，就先產生做善事的好感。舉例說明:華航在頻繁的飛安危機之後，努力取得ISO9001認證、國際航空運輸協會ISOA認證，認證的範圍涵蓋飛航、飛行安全、空地勤服務、營運、行銷等全方位品質系統，誓
6、言提供民眾更方便和安全的服務，希望能挽回消費者的好感。12.1推廣概論12.1.2.4偏好從市場競爭的角度來看，消費者對產品有所知曉、瞭解與好感還是不夠，更好的情況是偏好我方品牌更甚於其他品牌。以偏好為目標的推廣的特色(作法):n發生在比較式廣告最為明顯。舉例說明:高鐵一系列高鐵前，高鐵後的平面廣告，就是利用暗喻的方式拿高鐵和其他的大眾交通比較，以襯托、強調本身在便利快速上的優勢，便是屬於建立偏好的手法。12.1推廣概論12.1.2.5信念(價值觀)消費者可能對某個品牌有所偏好，但是卻沒有購買的信念。缺乏購買信念的原因包括下列五種:n感覺價格偏高n產品與價值不對稱n未有機會試用產品n受到其他人
7、的態度影響n購買時機未到因此為了加強消費者購買信念，企業或業者的推廣活動應該設法消除相關的障礙。舉例說明:有些餐廳會在店外標榜曾經上過電視知名美食節目或是某些泰國旅遊行程標示有泰國觀光局認證的標章，就是為了強化消費者對產品安全與品質的信念。12.1推廣概論12.1.2.6購買即使有了購買信念，消費者還是有可能遲遲沒有購買的行動。這時候促銷往往扮演著臨門一腳的角色。促銷的常見的作法:利用折扣、附送贈品、折價券、抽獎、累積點數等手法，就會時常用這樣子方式來引發消費者的購買行動。舉例說明:花博的活動，為了鼓勵民眾踴躍參觀，已達到破800萬人的目標，花博總部利用每破百萬人就辦派對送大獎。12.1推廣概
8、論上述六種推廣目標並非互斥，一種推廣活動可能同時兼具兩個或兩個以上的目標。舉例說明:一名旅行社的業務員，除了讓客戶詳細瞭解產品之外，也可能同時提出優惠條件，以便加強客戶的購買信念及勸說客戶當場購買。12.1推廣概論12.1.3溝通的過程 發訊者編碼訊息解碼收訊者溝通媒介干擾 反應與回饋12.1推廣概論推廣的焦點是溝通，從下列圖表來瞭解溝通的過程與組成。溝通組成意涵舉例說明發訊者即有意和其他人或組織進行溝通的一方如電視廣告的贊助商、展覽會場上的展售人員等，也就是訊息來源編碼是指發訊者將所有要傳達的訊息轉換成文字、圖形、語言、動畫或活動的過程，也就是訊息的製作如旅行社在雜誌廣告中利用文字、圖片來呈
9、現日本櫻花盛開時的浪漫氣息訊息訊息是一套文字、圖形、語言、動畫或活動組成如展場上的促銷廣播、海報上的內容或櫥窗設計等溝通媒介溝通媒介是負載訊息的工具如透過電視、報紙、宣傳手冊、戶外看板或廠商贊助的活動等解碼指的是訊息解讀，收訊者接受訊息之後，會因個人的經驗、認知等而賦予訊息某種特殊意義如看到旅行社打著常出國的孩子比較聰明的廣告詞，有些人的反應是認為有道理，出國可以增廣見聞自然比較聰明收訊者指的是訊息的溝通對象如報章雜誌的讀者、收音廣播的聽眾、電視的觀眾、活動的參與者、街上行人、一個班級的學生等反應與回饋收訊者在解讀訊息之後，會產生某些正面或負面的反應如對產品產生濃厚興趣、決定去商場探個究竟、向
10、廠商抗議廣告不實干擾上述的溝通過程可能會受到干擾，而造成溝通對象誤解訊息，甚至無法接收訊息等如廠商贊助的活動，因臨時颳風下雨，而導致活動暫停，活動主題無法順利傳遞給收訊者12.2.1推廣組合為了有效傳達組織與產品資訊，企業必須將推廣工具串聯起來，而形成推廣組合。常見的推廣工具廣告、促銷、人員銷售、直效行銷與公關等。12.2推廣組合和整合行銷溝通推廣工具各項說明如下n廣告:指的是由特定的贊助者(如廠商、社會團體)付費，藉由電視、收音機、報章雜誌以及戶外宣傳看板等傳播訊息的溝通方式。n促銷:指的是一種在短期內激勵消費者或中間商的活動，如折扣、抽獎買二送一、折價券、廣告津貼等。(7-11、星巴克)n
11、人員銷售:指的是商店內的銷售人員、主動登門造訪或在街上攔截路人兜售產品的業務員，都是屬於人員銷售。n直接行銷:指的是利用非人員的接觸工具，如電子郵件、電話、傳真、信件等，和目標顧客及潛在消費者溝通，以刺激購買。n公共關係:主要目的是建立組織良好形象，採用的方式包括贊助社區活動、開放工廠供民眾參觀、支持公益活動及爭取新聞報導等。12.2推廣組合和整合行銷溝通12.2推廣組合和整合行銷溝通推廣工具並不限於以上五種，廣義而言，任何與消費者接觸的企業相關物品都算是推廣工具。例如名片、貨車、產品包裝、年度報告、員工制服、來賓紀念品與服務現場的桌椅，這些看似微不足道的推廣工具也在平日點點滴滴的打開企業知名
12、度或塑造產品形象。12.2.2整合行銷溝通推廣工具的多樣化很容易造成一人一把號，各吹各的調(如宣傳冊手冊上的企業精神標語有異於活動旗幟上的精神標語)造成這些混亂現象的原因如下:n推廣工具的規劃與使用權分散在不同單位。(企劃部或行政部)n企業的理念、方向與活動沒有清楚的瞭解或一致的看法。因此，有學者提出整合行銷溝通(integratedmarketingcommunication，IMC)的觀念，提議行銷人員應該在瞭解產品與顧客的特性之下，周密規劃與整合各類大大小小的推廣工具，並清楚界定每個工具的表現內容與形式，以便讓現有及潛在顧客感受到清楚、一致且強烈的訊息。12.2推廣組合和整合行銷溝通舉例
13、說明:印度觀光局來台舉辦印度觀光推廣活動，整套的推廣活動包含和五星級飯店合作印度美食季，也和電影院合辦印度寶萊塢經典電影展等，這些看似橫跨不同產業的活動，實則以印度文化串連，每個活動細節都強力傳達出印度文化原汁原味的吸引力。12.3.1廣告的定義廣告是一種由特定的贊助者出資，透過傳播媒體上的語言、文字、圖畫或影像等，針對某個目標群體來進行溝通的推廣方式，包含下列四種:n特定贊助者出資:出資播放或刊登廣告者，俗稱廣告主。n傳播媒體:廣告是一種非人員的溝通方式，它是透過傳播媒體(又稱為載具)溝通。12.3廣告常見的廣告主是企業，其他的廣告主還包括非營利組織(如政府機關、社會團體、政黨、學校)與個人
14、等。常見的廣告傳播媒體有電視(有線、無線)、廣播電臺、報紙、雜誌、信函及宣傳品、電腦網路、電影、VCD與DVD、店內廣播、產品外包裝、戶外展示(如看板、高空氣球、捷運廣告)、贈品(如面紙、日曆記事本、T恤)等。n訊息方式:廣告訊息的方式隨傳播媒體而有所不同，如電視廣告具有聲光與動畫效果，電台廣告只有聲音效果，而報紙及雜誌廣告則以文字及圖像呈現。n目標群體:廣告的目標群體包含聽眾、觀眾或讀者。就行銷策略而言，廣告的最終目的是協助產品的銷售，因此廣告的目標群體往往就是產品的目標市場。如化妝品廣告主打的目標群體是女性，所以化妝品的目標市場是以女性為主或金飾廣告主打的目標群體是已婚夫妻或未婚男女朋友1
15、2.3廣告12.3.2廣告的目的n廣告管理的首要步驟是確定廣告的目的是什麼?n廣告依其目的可區分為兩大類:p機構廣告p產品廣告12.3廣告廣告機構廣告產品廣告告知式廣告說服式廣告提醒式廣告12.3.2.1機構廣告機構廣告(instiuttionaladvertising)是用來傳達組織的理念和精神、提供組織資訊、表達組織對某個事件的看法或是回應外界的批評等，目的在於提升組織的形象與商譽。12.3廣告舉例說明:2007年F4針對日韓市場推出wishtoseeyouinTaiwan的台灣觀光廣告中，在清麗流暢的鋼琴聲中，讓F4成員引出故宮、掌中戲、天燈和台北101等台灣重要觀光景點和活動，最後由F
16、4一字排開以燦爛微笑說出wishtoseeyouinTaiwan。12.3.2.2產品廣告產品廣告(productadvertising)所要推廣的是廣告主的產品或服務。p依據廣告的主要目的，產品廣告可再分為下列三類:告知式廣告(informativeadvertising):這種廣告在於推廣全新或經過改良的產品，多用於產品的導入期，以增進消費者對產品的知曉與瞭解程度，又稱為開創式廣告(pioneeringadvertising)。(麥當勞或7-11)說服式廣告(persuasiveadvertising):這類廣告多在產品成長期與成熟期中出現，主要目的在加強品牌偏好，勸說品牌轉換，刺激消費者
17、慾望與購買等，因此通常會強調品牌的特色與優點；比告知式廣告多了幾分針鋒相對，在促使購買的力道上更加強烈。12.3廣告提醒式廣告(reminderadvertising):當品牌已經為多數目標消費者接受與肯定，並產生品牌忠誠度時，廣告的目地轉變為提醒消費者，不致讓消費者堆其品牌印象模糊或淡忘，也就是告訴消費者我還活得好好的，別忘了我。這類廣告通常會出現在產品成熟期或是衰退期。(東南旅行社)12.3廣告12.3.3廣告訊息廣告訊息是指消費者所接觸到的廣告文字(含廣告口號、主標題、副標題、文字鋪陳、對白)與圖案(含人物、景觀、構圖、顏色)，這也是讓廣告人員發揮創意的時候，因此在廣告訊息的決策常被稱為
18、廣告創意策略。(TOYOTA創意廣告)12.3廣告12.3.3.1訊息訴求和表現手法n訊息訴求(messageappeal)又稱為廣告主題(advertisingtheme)，指的就是廣告的主軸或焦點。n訊息訴求是廣告製作中的靈魂，它一旦確定，其接下來的表現方式、廣告物的安排(例如標題、文案與圖案的安排)才能有譜。n廣告實務界經常提到訊息訴求要有USP(uniquesellingproposition)，也就是獨特銷售主張(獨特賣點)。n訊息訴求主要分為三大類:p理性訴求(rationalappeal)p感性訴求(emotionalappeal)p道德訴求(moralappeal)12.3廣告
19、 訊息訴求類別意涵舉例說明理性訴求(rationalappeal)指的是在傳達產品有哪些特點或功能、能為消費者帶來什麼利益等，它可能注著重產品的價格、品質、性能等，也可能強調產品對消費者健康、財富、知識、個人成長、家庭和樂等方面的好處如飯店通常會在網站上標示每間房間的坪數、基本設備，甚至連床的尺寸都會清楚標示感性訴求(emotionalappeal)感性訴求的廣告主要是在試圖深入消費者者的心坎，以營造正面或反面的情緒，如疼愛、浪漫、歡樂、榮耀、仰慕、憤怒、悲哀、恐懼、愧疚、羞恥等，以便結合產品的某種重要特性如航空公司得廣告多以美麗親切的空姐帶給消費者賓至如歸、被細心服務的感覺。道德訴求(mor
20、alappeal)道德訴求的訊息著重在於傳達社會規範，告訴大眾什麼是正確的或錯誤的行為，因此最常出現在公益廣告中。如六福集團經營的飯店以環保、節能減碳為道德訴求，在客房內以小卡片宣導房客，自2008年起不再提供任何盥洗用品。n訊息的表現方式相當多樣且豐富，彼此之間並無互斥，許多廣告都會混合多個表現方式。n訊息表現方式有下列幾種:1.生活片段:與日常生活結合，能拉近與消費者的距離。2.生活型態:廣告顯示產品使用者過著什麼樣的生活。3.美好形象:令人留下溫馨、平和、美麗等印象。4.幽默好玩:讓人會心一笑。5.科學證據:提出產品獲獎證明或公正團體檢驗產品的結果。6.現身說法:知名人物代言或使用者見證
21、。7.產品個性化:賦予產品某種個性，吸引認同的消費者。8.卡通動畫:以卡通的有趣活潑造型，傳達產品資訊。9.想像:以超現實的手法表現產品特性。10.音樂:：以歌曲貫穿廣告來散播訊息。12.3廣告12.4促銷(sales promotion)*又譯為銷售促進、銷售推廣12.4.1促銷的意義 在一定期間內針對消費者或中間商， 希望能夠刺激銷售的一種推廣工具。12.4促銷消費者注意產品的存在為產品帶來買氣消費者認為廠商善意和回饋比較項目促銷人員銷售廣告進行期間短期活動確定的活動日期長期的持續的活動期限通常比促銷活動長活動彈性具有彈性人數、任務固定彈性不大彈性沒有促銷活動大附加價值提供附加價值折價卷通
22、常沒有提供附加價值通常沒有提供附加價值購買效果促使消費者或中間商立即購買購買效果不如促銷快速購買效果不如促銷快速12.4.1促銷的特性促銷與人員銷售及廣告比較12.4促銷比較項目促銷人員銷售廣告進行期間短期活動確定的活動日期長期的持續的活動期限通常比促銷活動長活動彈性具有彈性人數、任務固定彈性不大彈性沒有促銷活動大附加價值提供附加價值折價卷通常沒有提供附加價值通常沒有提供附加價值購買效果促使消費者或中間商立即購買購買效果不如促銷快速購買效果不如促銷快速12.4.1促銷的特性促銷與人員銷售及廣告比較活動短期促銷主要在刺激消費者盡快購買，同時又要避免造成消費者預期心理，一般而言不會進行過於頻繁或長
23、期的促銷。限量、限時、抽獎活動有彈性相對其它推廣工具，有較大的彈性，廠商可視需要與能力執行不同的促銷活動大賣場每週推出不同特價品附加價值促銷常帶給消費者或中間商一些好處，增加產品或服務的附加價值。如：消費者可積點抵現金或換贈品、為中間商帶來人潮與商機。7-11累積點數換獎品立即反應促銷的主要動機是刺激消費者或中間商，希望他們能儘早表現出預期的反應，也就是購買（消費者方面）與合作（中間商方面）。12.4促銷12.4.2促銷的種類以促銷的對象來劃分，促銷可以分為1.消費者促銷(consumer promotion) 12.4促銷可能由製造商或零售商來執行，主要目的是刺激消費者盡快購買，或買得更多、
24、更頻繁。包含：2.中間商促銷(trade promotion)製造商為了促使與中間商密切合作，所推出的獎勵活動。特價品 免費樣品 贈品折價券店面展示銷售競賽免費產品贈品津貼與獎金購買折讓經銷商列名廣告商展1.消費者促銷(consumer promotion) 特價品 免費樣品 贈品折價券店面展示在推廣全新上市或新改良的產品時，普遍會使會免費的做法。相較其他促銷較昂貴，但是比較有機會改變消費者態度。12.4.2.1促銷的種類12.4促銷1.消費者促銷(consumer promotion) 特價品 免費樣品 贈品折價券店面展示贈品是廠商為了吸引消費者購買特定產品而免費贈送的商品。12.4.2.1
25、促銷的種類12.4促銷1.消費者促銷(consumer promotion) 特價品 免費樣品 贈品折價券店面展示讓消費者以較低的價格購買產品-單件特價、多件特價同樣產品特惠、不同樣產品搭配。12.4.2.1促銷的種類12.4促銷1.消費者促銷(consumer promotion) 特價品 免費樣品 贈品折價券店面展示傳統作法：廠商在報章雜誌、店內宣傳品等 印上扣減金額的紙券，憑券折扣購 買的金額。近年來折價促銷：街上發送、網路折扣12.4.2.1促銷的種類12.4促銷1.消費者促銷(consumer promotion) 特價品 免費樣品 贈品折價券店面展示店面擺設引人注目的海報或特殊設計
26、，期望吸引消費者注意，以增進銷售機會。12.4.2.1促銷的種類12.4促銷2.中間商促銷(trade promotion)銷售競賽免費產品贈品津貼與獎金購買折讓經銷商列名廣告商展製造商為了促使與中間商密切合作，所推出的獎勵活動。12.4.2.2促銷的種類12.4促銷2.中間商促銷(trade promotion)免費產品贈品津貼與獎金購買折讓12.4.2.2促銷的種類12.4促銷為了鼓勵中間商購買及銷售某些商品，製造商規定中間商的訂購量只要達到一定的水準，即可獲得若干產品-*免費產品有降低進貨成本的作用。2.中間商促銷(trade promotion)12.4.2.2促銷的種類12.4促銷免
27、費產品贈品津貼與獎金購買折讓為了讓中間商留下印象，並且建立良好的夥伴關係，製造商會在恰當時機贈送東西給中間商。*節慶或中間商有重要的、特殊的日子週年慶、開幕、擴大營業設分店，額外贈送的物品。2.中間商促銷(trade promotion)12.4.2.2促銷的種類12.4促銷免費產品贈品津貼與獎金購買折讓中間商在一定時間內，購買某些特定產品時給予的減價優待。*旅行社航空公司包機位免費產品贈品購買折讓2.中間商促銷(trade promotion)12.4.2.2促銷的種類12.4促銷津貼與獎金用來提升中間商的合作意願，或感謝中間商執行某些推廣功能。廣告津貼航空公司補償旅行社為某航程打廣告。陳列
28、津貼航空公司酬謝旅行社給予理想的陳列位置；或在店內陳列航空公司的DM、看板等。推銷獎金航空公司為了鼓勵旅行社多販賣他們的商品。銷售競賽經銷商列名廣告商展2.中間商促銷(trade promotion)12.4.2.2促銷的種類12.4促銷用來刺激經銷商或分店之間互相競爭，促使他們加倍努力，期望以此提高銷售量。如：業績第一名可享全體員工獎勵旅遊、績效獎金等。2.中間商促銷(trade promotion)12.4.2.2促銷的種類12.4促銷銷售競賽經銷商列名廣告商展製造商在促銷活動或廣告中，列出所有經銷商的名稱、電話與店址。以創造拉的效果。將消費者吸引到所指定的經銷商。銷售競賽經銷商列名廣告2
29、.中間商促銷(trade promotion)12.4.2.2促銷的種類12.4促銷商展觀光餐旅業每年都會舉辦各種美食展、旅展等創造新的銷售機會、引介新產品，以激發潛在顧客購買產品。12.5人員促銷(personal selling)12.5人員銷售12.5.1銷售人員的義務是一種透過人員溝通，以便說服他人購買的過程。推銷員、銷售人員、銷售代表、業務員、業務代表、業務專員、行銷工程師、門市人員、駐區代表。12.5人員促銷(personal selling)12.5人員銷售12.5.1銷售人員的角色書中以業務員代表銷售人員業務員內部外部電話行銷人員專櫃人員店員在外活動擴展業務銷售人員扮演的三種角
30、色-爭取訂單、接單、提供銷售支援達成銷售12.5人員銷售12.5.1銷售人員的角色爭取訂單、接單、提供銷售支援爭取訂單說服現有顧客繼續購買或買得更多、開發新的顧客。代表廠商向批發商與零售商介紹產品的業務員、行銷人員、門市人員等，必須爭取訂單才能維持正常營運。最實際、最直接影響個人與公司業績的工作12.5人員銷售12.5.1銷售人員的角色爭取訂單、接單、提供銷售支援訂單較為被動、單純，大都處理現有顧客的重複購買，多屬標準化的、例行性採購。接單電話傳真網路拜訪顧客查看存貨接受新訂單12.5人員銷售12.5.1銷售人員的角色爭取訂單、接單、提供銷售支援更積極的提供銷售支援，包括- 教育顧客、送貨補貨
31、、協助銷售與管理、 化解糾紛、提供售後服務等。支援工作有利於-維持商譽、鞏固顧客關係、刺激營業成長等，因此是業務員的重要任務。12.5人員銷售12.5.1銷售人員的角色爭取訂單、接單、提供銷售支援企業與消費者間重要溝通管道- 業務員是企業家了解顧客與市場動態的管道。強化銷售功能-補強廣告說明之不足。12.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品12.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳
32、踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品業績成長不斷發掘潛在顧客。有效客群加以慎選，將精力放在較有 希望成交的顧客身上。顧客名單推薦介紹與人脈；陌生拜訪； 商展與公開活動名單、 電話、信函。12.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品做好功課-業務員在找出潛力顧客後，動身拜訪前應該將功課做得越充足，交易成功的機會就越高。分析潛在顧客、分析本身及競爭者、擬定銷售目標與策略、安排銷售細節。1
33、2.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品和潛在顧客見面、談話的最初幾分鐘所留下的第一印象，經常決定大半的銷售成敗。應注意儀表、談吐、開場白等甚至應配合顧客的習慣-對方的習慣用語、穿著12.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品向潛在顧客提出銷售提案，強調產品特性與利益的書面文件或進行銷售簡
34、報。提案內容顧客利益角度出發。輔助工具電腦、螢幕、產品。12.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品面對顧客異議需仔細聆聽、積極誠懇的態度設法化解銷售障礙。買賣不成仁義在處理異議需持正面角度看待，和氣收場，以便日後另尋銷售突破點。12.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品業務員必須察言觀色
35、，盡全力嘗試爭取成交的機會，找出顧客是否有對產品表示高度興趣的信號。業務員可以表達希望成交的信號，提出促成交易的優惠條件做為誘因-贈品、首購優惠額外服務。12.5人員銷售12.5.2人員銷售的過程無論公司的整體銷售計畫與組織如何完美，仍需要業務員在市場上腳踏實地的執行銷售工作。人員銷售過程發掘潛在顧客事前準備接觸顧客處理抗拒促成交易追蹤與服務介紹產品顧客實際使用產品之後，應該關心：1.產品表現是否如同預期、2.是否需要進一步服務、3.定期的致電或拜訪顧客等。和顧客維持長遠的、友好的關係，建立良好的形象與口碑，也對於日後的銷售工作有所助益。12.6直效行銷 (direct marketing)1
36、2.6直效行銷針對個別消費者，以非面對面的方式進行雙向溝通，期能獲得消費者立即回應與訂購的推廣方式。郵購和型錄行銷電話行銷電視和廣播行銷網路行銷主要種類：12.6直效行銷 (direct marketing)12.6直效行銷12.6.1 郵購和型錄行銷郵購行銷(direct-mail marketing)業者將信件、小冊子、產品樣本等郵寄給消費者後，要求消費者利用郵件或電話來訂購貨品。12.6直效行銷 (direct marketing)12.6直效行銷12.6.1 郵購和型錄行銷型錄行銷 (catalog marketing)這種郵寄型錄的推廣方式需要精確的名單，以便能切中目標消費者。12.
37、6直效行銷 (direct marketing)12.6直效行銷12.6.2 電話行銷(telemarketing)經由專業且有銷售能力的人員，透過電話對潛在消費者進行說服以取得訂購的推廣方式。*節省業務員親自拜訪的時間、體力和金錢成本。*利用人員推銷的技巧和顧客保持密切聯繫，增進銷售和服務。*結合顧客資料庫使用、行銷，使成效評估更容易。12.6直效行銷 (direct marketing)12.6直效行銷12.6.2 電話行銷(telemarketing)經由專業且有銷售能力的人員，透過電話對潛在消費者進行說服以取得訂購的推廣方式。電話行銷人員的特性：應具備專業、誠懇、耐心和良好的溝通能力。
38、清楚悅耳且能投射出友善人格的音質-決戰前幾分鐘。手機簡訊也成為傳達產品和活動訊息的新管道。12.6直效行銷 (direct marketing)12.6直效行銷12.6.3電視和廣播行銷電視行銷電視購物 ，泛指利用有線電視裡的特定頻道，藉由長時段播放商品資訊、產品使用說明，和名人代言等行銷手法，推廣商品，營造優惠效果並附上聯絡電話網址以供下訂的行銷方式。12.6直效行銷 (direct marketing)12.6直效行銷12.6.3電視和廣播行銷直效行銷也被早在廣播市場加以運用。空中對聽眾賣商品，藉由廣播銷售商品。如；NEWS98藉由廣播銷售遊學團、中廣成立旅行社販售旅遊套裝商品等。12.7
39、公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性任何企業都是生存於許多公眾團體所共同塑造的環境之下。因此，如何在這些公眾心目中享有良好的聲譽與形象，成為企業主管的重要課題。公共(public)能夠影響組織的生存、經營與成長的任何團體。包括：消費者、供應商、經銷商、投資人社區居民、社會團體、新聞傳播機構、政府機構、學術與研究機構等。公共關係(publicrelation)有學者對國內有企業屬性的基金會進行研究，發現公益贊助的活動呈現多元化，其中教育居冠、文化次之。其他依序為學術研究、社會福利及社區活動。醫療或國際交流等則顯得冷門。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性公共關
40、係的訴求有三項特色：1.信賴度 2.解除防備 3.戲劇化由新聞媒體主動訪問和專題報導比企業自己花錢做宣傳、做廣告，對消費者來說更具有較高的可信度。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性公共關係的訴求有三項特色：1.信賴度 2.解除防備 3.戲劇化公共關係的焦點，一般放在處理事情而不是產品或服務上面。並且以此作為建立與公眾或員工友好關係的方法，從而獲得公眾的了解及接受。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性公共關係的訴求有三項特色：1.信賴度 2.解除防備 3.戲劇化巧妙地戲劇化事件，引人入勝，令消費者並不自覺被推銷，而倒像在看一則新聞報導。常見的公關有辦
41、藝文展覽、週年慶活動、慈善義賣。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性成功的公共關係會給公司帶來下列好處：1.較低成本2.產品銷售3.員工士氣4.員工來源5.公眾的信心與協助以較廉價的方式獲得展露的機會，以建立市場知名度和偏好度。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性成功的公共關係會給公司帶來下列好處：1.較低成本2.產品銷售3.員工士氣4.員工來源5.公眾的信心與協助幫助公司建立良好形象，讓消費者產生好感且印象深刻，進而增加產品購買的機會，間接協助產品銷售。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性成功的公共關係會給公司帶來下列好處：1
42、.較低成本2.產品銷售3.員工士氣4.員工來源5.公眾的信心與協助若員工親友認同公關活動所建立的優良形象，可得到肯定而激發員工以公司為榮的心理，進而鼓舞員工的工作士氣。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性成功的公共關係會給公司帶來下列好處：1.較低成本2.產品銷售3.員工士氣4.員工來源5.公眾的信心與協助公司的優良形象使得比較多人願意前來應徵。員工來源穩定，公司有較多選擇優良員工的機會。12.7公關12.7公關12.7.1公共關係的特色與重要性成功的公共關係會給公司帶來下列好處：1.較低成本2.產品銷售3.員工士氣4.員工來源5.公眾的信心與協助成功的公關能夠提高公眾對
43、公司的信心。使公司在需要公眾團體協助時，比較順利，也比較容易取得投資大眾的資金或是學術研究單位的技術支援。12.7公關12.7公關12.7.2公共關係的建立自我標榜的機構廣告可以用來建立公共關係，但廣告不是建立公關唯一的途徑。1.出版品2.企業識別標記3.主管與員工對外活動4.舉辦或贊助活動5.公共報導公司可以利用年度報告、週年刊物、定期通訊、宣傳冊子、官方網站等，介紹公司的沿革、現況與前景，詮釋公司的願景、理念，宣揚公司曾經舉辦的公益活動等。建立公共關係的途徑：12.7公關12.7公關12.7.2公共關係的建立自我標榜的機構廣告可以用來建立公共關係，但廣告不是建立公關唯一的途徑。1.出版品2
44、.企業識別標記3.主管與員工對外活動4.舉辦或贊助活動5.公共報導使公眾輕易抓住公司的形象特徵，加深對公司的印象。從公司建築外觀、內部設計；員工服裝、公司用車，到名片、宣傳品、信封信紙、贈品等，都有形象一致得圖案。使人產生整齊劃一有利於形象提升。建立公共關係的途徑：12.7公關12.7公關12.7.2公共關係的建立自我標榜的機構廣告可以用來建立公共關係，但廣告不是建立公關唯一的途徑。1.出版品2.企業識別標記3.主管與員工對外活動4.舉辦或贊助活動5.公共報導不論是以個人或公司的名義，公司主管或員工參與政黨、社會團體、工商組織、學術機構等的活動，或是受邀在外演講、參加座談會、接受傳播媒體的訪問
45、等，也是建立公共關係的途徑之一。建立公共關係的途徑：12.7公關12.7公關12.7.2公共關係的建立自我標榜的機構廣告可以用來建立公共關係，但廣告不是建立公關唯一的途徑。1.出版品2.企業識別標記3.主管與員工對外活動4.舉辦或贊助活動5.公共報導藉由舉辦感謝經銷商等和企業本身有密切關係的活動，企業可以邀請特定的關鍵對象參加，並與之建立關係。而為了建立良好的回饋形象，企業也可以取之於社會，用之於社會，贊助協辦公益活動或出錢出力協助其它團體舉辦活動。建立公共關係的途徑：12.7公關12.7公關12.7.2公共關係的建立自我標榜的機構廣告可以用來建立公共關係，但廣告不是建立公關唯一的途徑。1.出版品2.企業識別標記3.主管與員工對外活動4.舉辦或贊助活動5.公共報導 (publicity)指透過大眾傳播媒體上的新聞報導，免費的對外進行溝通。由於新聞媒體有一定的公信力，無論是正面或負面的報導，對企業形象都有不可忽視的影響。因此，企業應該爭取正面公共報導，並慎重處理負面報導。建立公共關係的途徑：
